保安部工作标准程序.docx

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保安部工作标准程序

惠州涛景高尔夫度假村

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保安部

保安员上岗工作标准

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS05

版次：

第一版

页码：

1/1

程序：

一、准备

（1）提前15分钟到达集合地点，自检仪容仪表；

（2）交班前3～5分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；

二、接班（接岗）

（1）当值领班分派岗位；

（2）了解哨位情况，明确任务；

（3）列队赶赴分派岗位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接岗位警械。

三、站岗

（1）姿态端正，庄重大方；

（2）根据任务注意岗位周围环境情况；

（3）做好岗位服务工作。

编写：

复核：

批准：

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保安部

酒店保安巡逻工作标准

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS06

版次：

第一版

页码：

1/1

程序：

一、准备

（1）准备巡更器和对讲机等物品；

（2）整理仪表仪容。

二、巡逻

（1）根据既定路线巡逻，并按规定使用巡更器；

（2）检查消防器材和设备；

（3）夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；

（4）注意观察，发现异常情况及时报告；

（5）发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。

编写：

复核：

批准：

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保安部

球场巡逻保安职责及标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS07

版次：

第一版

页码：

1/1

1、提前十分钟到达工作岗位。

与上一班值班人员交班，确认岗位情况正常和工作设备的完好无损。

2、保护好球场内的花草树木，对折花踏草的非工作人员要进行干涉制止，情节严重者要予以扣留并送部门处理。

3、精神饱满，举止端庄，巡逻过程中遇到打球客人或领导巡视要主动敬礼问好。

4、认真检查看管好球场内的公共设施，重点部位要加强巡逻次数和力度。

5、拾到客人的遗失物品要及时上交。

6、发现非工作人员驾车或客人进入球道要及时礼貌劝阻，并时刻注意杜绝一些影响公共秩序的举动。

7、保持球场内的整洁，如发现有杂物、垃圾或饮料弃物扔于地上或阻塞通道，及时报告有关人员清理。

8、除特别批准外，不允许任何人在球场内拍照。

9、下班前30分钟，确认巡逻区域内安全情况及公共设施正常完好，如有特别注意事项及时转达相关人员。

编写：

复核：

批准：

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保安部

大门岗职责及标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS08

版次：

第一版

页码：

1/1

1、提前十分钟到达工作岗位，与上一班值班人员交班，确认岗位清洁和工作设备的完好无损。

2、维护本球场四周及大门安全警戒。

举止端庄，着装整齐统一，树立公司良好形象。

3、保持工作的卫生，爱护值班装备。

4、阴止小商小贩及搭客摩托车在大门附近逗留。

5、有车辆进出，应在3—5米内敬礼，向客人问好。

并取收停车卡双手递接给客人。

礼貌接待客人的询问，指挥车辆按路线行走或停放。

6、拒绝可疑人员进入球场，对于不听劝告者，立即报上级处理。

7、对人员、车辆、物品进出应严格检查登记，防止公司财物从大门流失。

8、下班前30分钟，填写交班本，清理岗位卫生，将值班设备交与接班人员，并将当日特别注意事项传达于相关人员。

编写：

复核：

批准：

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保安部

后门岗标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS09

版次：

第一版

页码：

1/1

1、提前十分钟到达工作岗位。

与上一班值班人员交班，确认岗位清洁和工作设备的完好无损。

2、着装整齐，坐姿端正，站姿挺直，对人有礼貌，说话要温和。

精神饱满。

3、对外来运输车辆，做好发牌登记手续，并在其出门时确保临时停车卡的及时回收。

4、禁止人员在岗位附近乱倒垃圾，保持道路畅通。

5、严格把关，拒绝闲杂或衣冠不整人员的进入，严禁拉客摩托车的进入。

6、文明值岗，按章办事，不徇私情，切实展现本部人员的良好精神风貌。

7、下班前30分钟，填写交班本，清理岗位卫生，将值班设备完好转交下一班值班人员，有特别注意事项及时转达相关人员

编写：

复核：

批准：

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保安部

火警处理标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS10

版次：

第一版

页码：

1/1

程序

一．接报警

1.接电话报警，问清报警人姓名、部门、火情状况，并记下报警

人电话号码。

2.记清火情确切地点（区域、楼层、房号）。

3.呼叫消防中心，通知消防主管

二．现场处理

1.立即赶赴火场，了解火情。

2.就近取灭火器材进行扑救。

3.在经理及消防主管指挥下寻找火源，检查甄别报警情况。

三．报告处理情况

1.检查甄别后，将情况向有关领导汇报。

2.详细记录甄别情况。

3.报告消防中心，恢复信号。

编写：

复核：

批准：

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保安部

酒店保安职责及标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS11

版次：

第一版

页码：

1/1

1、提前十分钟到达工作岗位，确认岗位情况正常和工作设备的完好无损。

及时了解当天特别注意事项（如重要会议、比赛及宴会安排等）。

2、着装整齐，举止大方，将最好的精神风貌和形象展现给客人。

3、客人乘车驶入酒店区域，待车停稳后，要及时上前，替客人打开车门，热情向客人问好，礼貌解答客人的询问，引领客人前往各相关营业地点。

如有携带行李或球包，及时知会行李生或球童前来处理。

4、及时疏通进入酒店区域的各种车辆，告知客人正确的车辆停放地点。

确保酒店区域交通顺畅。

5、维护酒店各区域正常工作秩序，制止乱扔垃圾的行为。

对重点部位和消防设施进行不定时巡逻检查，杜绝一切安全隐患。

如发现异常情况及时予以处理或上报大堂副理处理。

6、制止各类人员的不雅行为，维护酒店形象。

7、禁止闲杂人员和衣冠不整人员进入酒店，防火、防盗、防突发事件。

8、当班期间认真负责，不与酒店前台接待及楼层服务员闲聊。

9、在客流量较大的情况下，主动协助配合兄弟部门做好来宾服务工作。

10、下班前30分钟，确认酒店区域内安全情况及公共设施正常完好，如有特别注意事项及时转达相关人员。

编写：

复核：

批准：

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保安部

消防监控中心职责及标准工作程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS12

版次：

第一版

页码：

1/1

1.提前十分钟到达工作岗位。

与上一班值班人员交班，确认岗位情况正常和工作设备的完好无损。

落实责任，查看值班登记情况。

2.认真观看监控录像，发现可疑情况及时通报当值岗哨领班和酒店巡逻岗到场跟踪处理。

3.当值人员发现火警铃响后，立即通知领班或巡逻岗到现场查看，如情况属实，立即疏散客人，并通知组织各部门人员扑救，根据会、火情大小拨打“119”，布置好人员值班，用于在通信线路因火灾失去作用时，用人力来传递信息。

4.确保值班室的监控、消防报警系统定期按照维修手册的要求检查和维护，保证各系统设备处于正常良好的工作状态。

5.在调试总控制室与消防报警系统的连动操作时，要事先通知相关部门及客人，以免引起不必要的惊慌或工作上的损失。

6.值班室禁止任何闲杂人员入内，严禁将自己的亲属朋友带入室内聊天。

7.确保值班室内的电话始终处于在工作状态，严禁用于个人聊天和其他与工作无关之事。

8.熟悉监控消防报警系统的作用，功能及操作，不经上级领导授权，不得擅自开启或关闭工作设备。

9.发现监控、消防设备系统出现故障，应立即通知维修人员来处理，尽快使系统恢复正常工作状态。

10.下班前30分钟，确认值班区域内安全情况及公共设施正常完好，如有特别注意事项及时转达相关人员。

编写：

复核：

批准：

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保安部

接客人报案工作标准

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS13

版次：

第一版

页码：

1/1

程序：

一、接到报案

（1）问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；

（2）问清发案时间、地点、及其他相关事宜；

（3）立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行保护；

（4）立即向部门领导汇报。

二、调查

（1）对案件的知情人、关系人进行访问；

（2）根据情况与涉及人员逐一谈话；

（3）通过访问、谈话列出重点人；

（4）做详细的笔录。

三、处理

（1）对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、请示；

（2）按领导意见，请有关部门处理和做好善后工作；

（3）如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。

编写：

复核：

批准：

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保安部

队长岗位职责

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS01

版次：

第一版

页码：

1/1

1.对上向主管副总负责。

2.负责部门日常行政事务，传达上级的指示并监督执行。

3.勤于检查各岗位，发现问题及时纠正，并制定出相应措施，呈主管副总批示后执行到位。

4.对保安员的工作，思想动态，纪律作风，定期向主管副总汇报。

5.必须从度假村的利益出发，关心体贴爱护每个队员。

6.指导保安员正确执行各项工作，了解和监督各岗位当值员工工作情况。

7.负责检查签署各当值岗位工作记录报告。

8.每周召开保安会议、检查总结本周的工作情况及其他存在的问题，广泛征求各队员的有效建议。

编写：

复核：

批准：

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保安部

打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS14

版次：

第一版

页码：

1/1

一、报警程序

（1）报警：

一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时报保安部；

（2）报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

二、处理程序

（1）保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；

（2）保安人员检查现场是否有遗留物，度假村设施是否遭受损坏、损坏程度、数量

（3）如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系

（4）在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；

（5）夜间值班大堂副理：

接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；

（6）保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。

编写：

复核：

批准：

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保安部

抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS15

版次：

第一版

页码：

1/2

一、报警程序

（1）员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；

（2）保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场；

（3）视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；

（4）总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场：

①夜间值班大堂副理、发生以上事件的部门总监、经理；

②驻店经理、总经理；

二、保安部到场后的职责

①携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；

②布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；

③遇抢救人员则尽量不要破坏现场状态；

④对现场进行全部和局部重点拍照；

⑤协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；

⑥向当事人、报案人、知情者了解案情并记录；

⑦配合公安人员检查现场；

⑧如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；

编写：

复核：

批准：

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保安部

抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS15

版次：

第一版

页码：

2/2

⑨如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；

⑩初步询问报案人、当事人有关案情；做好善后工作，包括清点客人财物等。

（2）值班经理：

①负责协调各部门的工作；

②立即向总经理、现场最高领导汇报案情；

③组织对受伤人员的抢救；

④记录整个案件的处理情况。

（3）前厅部：

①安排行李员运送伤员；

②安排行李员传送各种信息；

③与保安部协商提供调查案件的临时办公地点；

④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

（4）管家部：

①准备万能钥匙，以备急用；

②提供抢救伤员所用布巾及所用物品；

③准备手电及接线板，供照明使用。

编写：

复核：

批准：

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保安部

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS16

版次：

第一版

页码：

1/2

一、报警程序

（1）迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。

（2）总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况，并立即呼叫下列人员到现场：

①保安部队长、工程部经理、大堂经理；

②总经理、驻店经理、值班大堂副理；

③发生爆炸部门的总监、经理、司机班有关人员；

④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。

二、各部门人员到场后的职责

（1）总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

（2）值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。

（3）发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。

（4）保安部：

1即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；

编写：

复核：

批准：

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保安部

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS16

版次：

第一版

页码：

2/2

②同时报告上级公安部门；

③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；

④随时将现场情况报告酒店有关领导。

（5）工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

（6）司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。

三、要求

除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。

编写：

复核：

批准：

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保安部

对精神病、出丑闹事人员的防范及处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS17

版次：

第一版

页码：

1/1

一、外围防范

在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施：

（1）重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问；

（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；

（3）通过以下方式对可疑人员做出判断：

①看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁；

②闻：

来人身上是否有酒气或异常气味；

③交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

二、内部处理

由各哨位保安、各部门员工组成内部处理体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：

（1）首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；

（2）迅速将来人带入办公室或无客人区域；

（3）查明来人的身份、目的、工作单位和住址；

（4）保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关；

（5）在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。

编写：

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住店宾客丢失财物处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS18

版次：

第一版

页码：

1/3

一、报案处理

（1）客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；

（2）保安部接到报案后，由保安部队长派人或由值班干部（夜间）携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；

（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

（4）通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；

（5）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

二、赶赴现场处理

（1）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；

（2）到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场；

（3）立即进行拍照；

（4）认真听取失主对丢失过程的陈述；

编写：

复核：

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住店宾客丢失财物处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS18

版次：

第一版

页码：

2/3

（5）查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；

（6）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

三、做好访问笔录

（1）首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；

（2）详细记录以下情况：

①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；

②丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

③丢失物品的准确地点、位置；

④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；

⑤丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；

⑥失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。

编写：

复核：

批准：

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住店宾客丢失财物处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS18

版次：

第一版

页码：

3/3

四、仔细检查现场

（1）对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；

（2）委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。

五、调查处理

（1）对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：

①接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；

②接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

（2）对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟；

（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

（4）调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策；

（5）拿出处理意见，经领导批准后执行。

编写：

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保安部

对死亡客人的处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS19

版次：

第一版

页码：

1/1

一、正常死亡客人的处理

（1）正常死亡则需公安机关对尸体做出检验后才能定论；

（2）国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；

（3）国外人员除按以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。

二、非正常死亡客人的处理

（1）立即报告公安机关；

（2）无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；

（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理；

（4）如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。

编写：

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保安部

副队长岗位职责

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS2

版次：

第一版

页码：

1/1

1.配合队长工作，做好分工的各项事宜。

2.做好队员的理论培训及消防培训工作。

3.检查督导队员做好宿舍卫生清洁。

4.了解队员思想动态，做好队员的思想工作。

5.队长不在位的情况下，履行队长职责。

编写：

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批准：

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保安部

酒店火警的应急处理程序

文件编号：

RRHGZ-P&P-RMS20

版次：

第一版

页码：

1/5

要求：

酒店必须做好防火安全工作，以确保酒店、员工和客人生命、财产的安全。

万一发生火警（火灾）必须遵循以下程序，从而令损失降至最低程度。

程序：

一、火情报警

（1）发现火情打店内报警电话及时报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；

（2）如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。

如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火；

（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了！

”，如果火势较大，必