店长修炼篇角色定位及认知.docx
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店长修炼篇角色定位及认知
店长修炼篇-角色定位及认知
店长修炼篇
角色定位
及
认知
培训部
20131>.7.7><8
课堂境界
专柜店长工作现状
调查
?
?
investigation
前言
foreword
——
依靠个人努力完成任务，喜欢抓具体业务；
——
事无巨细，不善于授权；
——
虽有目标，但缺乏目标控制；
——
不善于不习惯做计划；
——
救火现象普遍；
——
未接受系统的管理技能培训；
——
认为对人的管理是人事部门的事，不善于招聘、
选拔、培训、激励下属；
——
不会建立有效的工作团队和工作网络；
店长与店员的
对比
1
、专才
——
通才
;
2
、英雄
——
领袖；
3
、依靠个人努力
——
依靠团队建立工作网络，利用他人的手去实现组织目标。
4
、善做具体业务工作
——
做管理、领导工作
反之花较少的时间做具体业务工作。
5
、对技术性强的职业
——
对管理职业有认同感。
6
、面对事
——
人与事的平衡。
融入角色
认识店长的
角色
理清
店长
职责
增强店长的
能力与素质
改善店长的
心态
强化工作流流程
意识
规划店长的
未来
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店长
角色
第一部分
练习题：
我心中的店长
（从以下方面描述你心中的店长）
1
、能力
2
、职责（应该做什么）
3
、心态
店长的定义……
店长是总统？
还是乐队指挥？
店铺的最高管理者称为店长或店经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各个声部，还要协调全体成员的演奏。
店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。
因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。
店长就是一店之长，是一间店铺的活力与灵魂，就是《亮剑》里的李云龙
店长的使命
店长是店铺的中流砥柱，肩负着为客户提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任。
贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。
领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性创造性，营造愉快的工作环境。
企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。
店长的角色
演员要清楚自己的角色，才能演好戏。
店长作为店铺里的主角，首先就是要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在，在店铺这个舞台上发挥自己的才能。
代表者：
店长代表整个店铺的形象。
店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先是一名员工。
经营者：
指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，通过满足顾客需求来创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。
管理者：
控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。
协调者：
协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。
培训者：
培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。
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店长
职责
第二部分
思考题
请各位列出专柜店长的岗位职责要求？
店长主要职责例（
1
）
完成公司下达的销售任务
负责店内货品、资金和固定设备的安全管理、维护和控制
负责公司管理制度和操作流程的贯彻执行
执行终端形象标准，负责店内的形象管理
及时收集和反馈顾客建议和竞品信息，并提出解决建议
负责顾客关系维护，落实顾客回访制度和会员制度
店长主要职责例（
2
）
全面主持店铺管理工作，配合实施公司的各项营销策略
执行公司下达的各项任务
做好专柜的分工管理工作
监督商品的进、销、存，做好进货验收、商品陈列、
商品质量和服务质量管理等有关作业
监督专柜商品损耗管理，把握商品损耗尺度
监督专柜内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理
妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾
负责店内所有员工的培训教育
店长的职责是什么？
激励团队实现目标
店铺日常经营维护
维护良好的品牌形象
提供统一专业的顾客服务
教导和培养下属
……
店铺的所有者把店铺委托给店长来管理，就是把整个卖场、店员、商品与顾客等重要“财产”交给店长经营，因此店长在店铺经营管理中起着非常重要的作用。
1
、负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。
2
、负责店铺的日常经营管理。
清洁的实施、陈列方式的更新、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等。
掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标管理，将各项目标分解给部下，并促使其行动以实现目标。
3
、店员管理。
根据店铺的规模确定店铺人员岗位设置、人员构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；店员的培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。
4
、财务管理。
负责监督和审核店铺会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。
5
、商品管理。
管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、商品采购、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。
6
、信息管理。
包括商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。
7
、顾客关系管理。
主要包括建立本店和消费者之间的良好关系，满足顾客的需求。
<8
、异常情况处理。
包括维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主力设备的正常运转，消防设施的检查，区域卫生的落实等；顾客投诉与异议处理，以及停水停电，火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件。
做好企业或者团队文化的传承
一个部队的气质，往往是由这支部队组建时，首任军事首长的性格和气质决定的，他给这支部队注入了灵魂。
从此不管岁月流逝，人员更迭，这支部队灵魂永在
--
这就像大到一个公司的企业文化，小到一个部门氛围一样。
亮剑精神古代剑客们在与对手狭路相逢时，无论对手有多么的强大，就算对手（方）是天下第一的剑客，明知不敌，也要亮出自己的宝剑。
即使是倒在对手的剑下，也虽败犹荣，这就是亮剑精神。
事实证明，一支具有优良传统的部队，往往具有培养英雄的土壤。
英雄或是优秀军人的出现，往往是由集体形式出现，而不是由个体形式出现。
理由很简单，他们受到同样传统的影响。
养成了同样的性格与气质。
任何一支部队都有着它自己的传统。
传统是什么？
传统是一种性格、是一种气质！
这种传统与性格，是由这种部队组建时首任军事首长的性格与气质决定的。
他给这支部队注入了灵魂。
从此不管岁月流失，人员更迭，这支部队灵魂永在。
这是什么？
这就是我们的军魂，我们国家进行了
22
年的武装斗争，从弱小逐渐走向强大，我们靠的是什么，我们靠的就是这种军魂，靠的就是我们的军队广大战地指导员的战斗意志。
纵然是敌众我寡，纵然是身陷重围，但是我们敢于亮剑，我们敢于战斗到最后一人。
一句话，狭路相逢勇者胜。
亮剑精神，精神我们国家军队的军魂。
剑风所指，所向披靡。
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能力
素质
第四部分
店长的应具备的能力与素质
素质方面：
身体要好，性格积极主动、忍耐力强、乐观开朗、包容力强
能力方面：
经营管理能力、组织领导能力、培训辅导能力、专业技能、自我学习提高的能力、诚信的职业道德
工作态度方面：
做店员的好榜样、赢得店员的尊敬与信赖、擅于与店员沟通、改善工作方法、经常自我反省。
管理能力
业务能力
能力坐标
请问，您属于那一型的？
4
种不同的类型
店长不仅
是售卖高手，
更要
让你的店员成为售卖高手
影响力
感召力
凝聚力
感染力
从四个方面锻炼提升自己
如何成为一个有威信的店长
无形的影响力：
言行举止（价值判断、思维模式、行为方式）成为店员效仿的对象
巨大的感召力：
令行禁止，一呼百应。
向心的凝聚力：
店员以归属的心理围绕在你周围，心甘情愿地接受以你为核心的组织。
磁石般的感染力：
店员主动向你敞开心扉，聆听你的教诲，和你缩短心理距离。
无形
-
影响力
（言行举止成为店员效仿的对象）
巨大
-
感召力
（令出则行、令禁则止）
向心
-
凝聚力
（店员以归属的心理围绕在你身
边，心甘情愿地接受）
磁石
-
亲和力
（店员主动向你敞开心扉，聆听你
的教诲，和你缩短心理距离）
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店长
心态
第五部分
成功源于心态……
积极
的心态
有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。
考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
妙解秀才梦
秀才一听，心灰意冷
，准备打道回府。
店老板得知后，妙解其梦，劝其留下：
“你
这次一定要留下来。
你想想，墙上种菜不是高种（中）吗？
戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？
跟你表妹脱光了背靠背躺着，不是说明你翻身的时候就要到了吗？
”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。
算命的一听，连拍大腿说：
“你还是回家吧。
你想想，墙上种菜不是白费劲吗？
戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？
跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？
”
积极
的心态
妙解秀才梦
空杯心态
你知道一个品牌投资，
需要多少资金吗？
工作态度
你对你的老板负责了吗
?
工作态度
您和您的店员绩效
建立在什么基础上？
工作态度
亏本的买卖没人作，这是商业规则。
我们必须站在双赢的心态上去处理导购与企业之间的、企业和消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。
没有企业哪有之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。
消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。
老板的心态
老板心态，就是当家者的心态！
洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：
“看，看，看，老鼠在吃你家的大米，
（*^__^*）
嘻嘻
……”
。
第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：
“该死的老鼠！
敢来偷吃老娘的大米！
”“嗖！
”的一声一只鞋子飞了过去。
新郎不禁莞尔。
很显然，新娘子快速完成心态的转变，拥有了当家者的心态，也就是老板的心态。
老板
心态就是对企业设施、工作程序（质量、效率）以及费用花销充分负责，具有主人的责任感。
管理者
笑容
的重要性
店长你每天微笑的时间有多长
?
怎么让我的店员笑
?
是采取罚款吗
?
不
!
你选人进来时要先选对店长。
自己必须保持微笑
!
员工态度由谁来培养
?
由店长来培养
!
用你的行为
\
动作来影响
!
关注空闲时间！
１、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品价格、特点、面料等，温故知新；
２、指导店员整理货品、清洁卫生。
什么原因让大家这么关注哥弟？
！
新进导购试工
7
天如何安排？
第一天，
认识店铺人员及组织框架，企业文化，店铺规章制度，薪资制度，店铺奖罚制度。
第二天，
认识目标顾客群，认识吊牌，商品价格，商品系列风格。
第三天，
再次熟悉吊牌及商品价格，熟悉服务八部曲。
第四天，
再次熟悉店铺规章，再次熟悉吊牌。
第五天，
熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服。
第六天，
再次熟悉店铺仓库，整理仓库，熨烫衣服。
第七天，
演练服务八部曲，单独销售。
9
：
00
队列集中，开晨会
1
检查仪容仪表
.
2
新货知会，已断码补齐提醒。
3
总结头天本店排名及全店排名及全店排名，预定今日销售目标。
4
总结头天主推款的销售情况，根据本店实际情况订出主推款的销售目标。
5
根据新款来货及当日主推预定当日搭配练习内容及目标。
6
每人根据预备确定今天联络客计划。
简单扼要，大家参与，士气鼓舞，采用小黑板。
9
：
9><#990099'>30
1
开背景音乐，做卫生，轻松优雅，避免强烈节奏。
2
整理侧杆，仓库货架，换模特。
3
挂板漏板及时补板，仓库断码及时补全。
10
：
00---11
：
40
正式营业
确保迎宾到位
复习顾客资料，打电话。
1
预约购衣，为预约客人准备衣服。
2
日常问候联络感情。
3
认真登记电话本。
4
当日复习顾客资料做计划，第二日打电话。
新款试衣，搭配练习
1
熟悉新款，找卖点。
溶入原知原味套装，延续练习。
2
对原知原味不齐款找替代，熟悉搭配方法。
3
为新款套装找适合的人，并电话通知。
1
重质不重量，分组进行，指定专人做记录。
2
原已买套装没有配齐的客人再次通知。
11
：
40
分批午餐
13
：
<#990099'>30
队列集中，开午会
1
总结昨日得知，顾客情况。
2
根据记录提醒顾客回访。
3
查看共同本共勉。
4
学习专业资料对员工表现，有表扬当场，有批评私下。
14
：
00
新款及套装搭配展示
模特走步练习，
各组大方展示
14
：
<#990099'>30
打电话
顾客回访
1
针对问题，及时解决并认真做记录。
2
对未能联络到的客人做记录，预定日期模拟销售，销售说辞专业化，提升说服力。
分组练习
搭配练习
重点主推款，存货重点款搭配练习，延续系列组合，搭配不同情景的不同组合。
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
16
：
00
填写顾客资料
1
对已购买的客人做基本的顾客资料
2
对进店的每一位顾客，只要有购买倾向的，尽量留下电话号码，培养发展顾客记货号，认识面料组业务知识互问答面料保养，洗涤方法，销售说辞。
1<8
：
00
分批晚餐
19
：
<#990099'>30
写共同本
1
当日问题（销售，搭配等等）
2
当日心得体会每人必写
22
：
00
结束营业
检查水电开关等，确认下班
离店前检查手袋
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职业
规划
第六部分
店长我能干一辈子这个么？
自我分析
我是谁？
我在哪里？
我将是什么样子？
我将完成什么事？
有哪些成就？
前言
foreword
我是谁？
思考你所扮演的各种角色与你的特征，清楚你所承担的责任、角色和性格。
我在哪里？
从摇篮到坟墓，画出你的过去和未来，仔细考虑你的未来将是什么，标出你现在的位置。
我将是什么样子？
我将完成什么事？
有哪些成就？
自我诊断
问题发生在哪里？
问题的难度？
与组织的相互配合情况？
前言
foreword
问题发生在哪里？
：
家庭、自我，还是工作？
问题的难度？
：
是否需要学习新技能？
是否需要全神贯注？
是否需要个人改变态度与价值观？
与组织的相互配合情况？
：
自己是否作出贡献？
是否在组织发挥专长？
和其他人的协作咋样？
组织对自己的职业生涯设计和思考与自己制定的是否冲突？
设计规划自己的职业生涯！
导向
目标
如何规划
店长的管理成长路径
开连锁店
合伙人
/
创业开店
区域主管
督导
店长
例如：
管理型
典型特征：
考虑问题比较理智，善于从宏观角度考虑问题。
能在信息不全的情况下，分析解决问题，善于影响、监督、率领、操纵、控制组织成员，擅于使用权力。
成功标准：
管理越来越多的下级，承担的责任和独立性越来越大。
主要职业领域：
企业组织或部门的主要负责人
典型职业道路：
店长－督导－区域主管－合伙人
/
创业开店－开连锁店
店铺“一点”管理花絮
说话轻一点，理由少一点
做事多一点，行动快一点
效率高一点，脑筋活一点
微笑多一点，脾气小一点
笑话轻说
狠话柔说
长话短说
废话不说
谢谢聆听
升级会员 