物业管理方案综合技术标.docx
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物业管理方案综合技术标
第一章企业基本情况
第一节企业概况
***************************，系公司。
*********正式注册成立，国家一级资质物业管理企业，中国物业管理协会首批会员、常务理事单位；市物业管理协会副会长单位，法律专业委员会主任单位。
公司过通了ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际、国内双重认证；目前在京管理项目超过三百万平方米。
公司专业从事大型综合写字楼、机关办公楼、商业及高档涉外别墅、普通住宅、工业园区的物业管理，并提供全方位的物业管理顾问、咨询服务。
公司现有在册员工1000多人，平均年龄35岁，专业主管以上管理人员大专以上文化程度占95%，均持有物业管理单位企业经理、部门经理、管理人员岗位培训合格证书。
***************************以“追求卓越，服务真诚”为企业精神，以“一切为了业主”为服务理念，以“周到快捷，安全方便”为工作标准，为业主和客户提供更满意的服务，为国家和社会做出更大的贡献。
公司强调品质作为企业的核心竞争力，有效运用ISO9001:
2008质量管理体系，建立了ERP办公及信息处理系统，工作标准化及QCS质量检查体系，策划并实施了CI标识视觉手册，形成了完善的品质保障机制，科学、有效地实现了最优化的客户服务和持续改进的内部管理全过程的有效控制，建立了高效的执行架构。
公司以“专业化管理，标准化运营”为手段，突出总部职能管理，强化项目执行能力，使各工作领域、环节都表现得务实、高效和充满活力。
◆涵盖工程、客服、综合、秩序维护等各专业500多道工作流程的标准作业规程
◆涉及火警火灾、跑水、停电、公共卫生、秩序维护等突发事件都有成熟的应急处理预案
◆集约化、标准化的财务、人力资源、招投标管理制度
◆以“市场化招投标”为主要手段的外委评审制度
◆统一的、专业化的设备管理规范和技术支持
◆高效、完善的ERP物业管理办公和服务系统
◆市场化的人力资源管理机制
◆横到边，竖到底的考核管理机制
◆细化、实用的200多个岗位说明书
◆规范的、专业化的质量督导体系
◆庞大的、快捷的集中采购体制
◆全面、专业的内部资源管理体系
第二节企业业绩
三、企业荣誉
第三节企业资格证明文件
一、资格证明文件
（一）营业执照
（二）税务登记证
（三）企业资质证书
二、综合业绩证明文件
（一）质量体系认证证书
（二）环境体系认证证书
第二章对本项目物业管理的整体设想和策划
***************************将以“追求卓越、服务真诚”的服务准则，以服务为本，创造全国工商联项目办公楼（以下简称“项目办公楼”）精致管理服务。
***************************为项目提供管理服务基于以下认知：
1.一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始；
2.不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务的形式表达、传递给顾客，服务则需永远以人为本；
3.服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。
物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。
4.物业管理企业必须具备强大的执行力。
失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。
执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。
第一节项目基本概况
一、项目办公楼地址
二、建筑面积及基本环境
总建筑面积***平方米；
地下建筑面积***平方米（含地下车库两层，共有地下车位82个）
第二节管理服务定位
项目作为国家重点机关办公楼，有其权威性和严肃性。
机关办公楼的重要性必然要求物业服务企业提供与之匹配的高标准、高效率服务。
物业管理服务员工数量较多，工作细节覆盖了物业的各个区域。
同时，如何加强员工的保密意识教育、并通过完善周密合理的作业流程和严密严格的管理制度，以保证机关的机密不至泄露，并为机关提供一个舒适、安全、和谐的办公环境是日常管理服务的重点。
正是由于各项服务的绝对高标准，因此需优秀及专业人员为项目在各个环节提供顶级服务。
基于以上考虑，***************************将项目的管理服务定位为“高标准、高效率、高要求”的“三高”服务。
一、高标准服务
***************************在项目办公楼的物业管理服务中将实施高标准、精细化的管理与服务，具体表现在：
1.优异的管理服务品质
2.优良的服务人员素质
3.超前的员工服务意识
4.员工精神风貌佳
5.真挚热诚的员工服务礼仪
6.整齐规范的职业着装服饰
7.管理服务及时、到位客户满意度高
8.高效率服务
***************************在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。
二、高效率服务
客户需求是服务的不竭动力，不断满足客户现有的、潜在的需求构成了物业管理服务的全过程。
是否可以给客户提供及时的服务，超前的服务是检验物业管理企业执行能力的不变标准，也是评判一个物业公司优劣的关键所在。
***************************在多年的办公物业管理实践中，深知服务的及时性对使用人的工作有着重大的影响，因此已经建立起一套成熟的管理、运作体系，将客户服务中心与信息控制有机的结合起来，精简工作环节，使客户信息直接传递至相关服务人员，最大程度的提高工作效率。
三、高要求服务
高标准、高效率的服务源于物业管理公司内部对服务人员的严格要求。
物业管理服务是通过各类专业服务人员的种种服务行为组合而成，任何一个服务环节的疏忽都有可能影响整体的服务品质。
因此在项目项目中，***************************将通过科学的人力资源管理、培训体系、严格的质量监控体系、完善的计划控制体系等现代管理手段，对提供服务的“人”进行全方位的管理，达到服务四化“管理流程化、行动军事化、标准目视化、服务人性化”最终使得各项高要求的服务得以圆满的执行。
第三节管理服务目标
总体目标
最大程度地保障物业使用功能的实现和日常工作的正常运转。
最大程度地为内部办公干部、职工完成工作使命提供便利。
最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。
最大程度地保持庄严大方、整洁美观的物业形象，延长物业的使用寿命。
第四节项目物业的特点以及与物业管理的关系
一、具有国家机关强制的机要原则和保密性
项目作为国家重要机关，有其权威性和严肃性，又属于涉密单位。
而作为党政机关的提供物业服务的工作人员，其工作性质决定了这些服务人员有可能会接触到这些国家机密，一旦出现纰漏将会给项目机关甚至于党和国家带来不可估量的损失。
因此，加强落实物业服务人员的甄选、保密组织建设、建立保密制度及保密教育环节是党政机关物业服务过程中至关重要的工作，同时严抓保密工作的落实是日常管理的重点，全员树立保密意识是保密教育工作的最终目标。
1.人员素质甄选的必要性
影响重点工作效果有五大因素：
人、机、物、料、法，而人的因素是排在第一位的，组建服务团队成员的素质将直接影响保密工作的落实。
加之项目机关后勤保障服务的重要性都要求我们派驻项目机关办公楼的工作人员达到“政治可靠、思想进步、遵纪守法、品行端正、业务精湛”。
2.保密组织建设的必要性
抓好保密管理工作必须有一个强有力的管理组织予以支持，而保密管理标准的执行过程时，须单位主要领导予以关注并且作为保密管理的第一责任人加以落实，特别是机关单位涉及国家机密多，考虑服务人员在工作中有可能涉及保密问题，***************************特成立了保密管理委员会加强保密工作领导，健全二级单位保密组织，为做好保密工作提供组织保证。
3.健全制度及保密教育的必要性
为确保保密制度得到有效落实，制定制度不仅要考虑国家法律法规的强制原则，也要考虑制度的可操作性和制度执行时的严肃性，这些是保证制度能够管人的重要一环。
保密教育培训要坚持经常化和分级负责的原则，重点关注保密教育培训的效果，***************************在多年机关服务中积累了丰富的保密教育经验，针对项目机关服务人员保密要求重点做好岗前教育、在岗教育、离岗教育、保密法规培训等。
二、服务过程的保障性
项目作为国家重点机关，各部门的日常工作必然是紧张、繁忙的，因此，一方面要求物业管理公司不仅体现履行合同约定的商业行为，而是从机关后勤保障系统要求的角度出发，必须保证办公楼各项功能的正常运转，另一方面也要求物业管理单位建立高效、灵活的客户服务反应机制，从人员的安排到服务程序的设定，不仅完成日常的各项服务工作，还要随时满足突发的客户服务需求，保障项目各项工作顺畅进行。
三、会务服务的保障
在会务服务中，服务标准和及时性是我们一贯关注的要点，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，全天候服务是保证机关会务服务质量的关键。
针对项目紧急会议较多的特点，我们建立了会务服务24小时值班制度和一站式会议服务流程，所有会务服务人员和其他服务人员，要求像一只训练有素的纪律部队，各专业互相配合，招之即来，来之能战，时刻准备着为机关提供高品质、高效率的会议服务。
四、物业设施设备运转的可靠性
项目办公楼物业的配套设施较为齐全，设备品牌、种类较多，其中包括了高低压配电系统、照明系统、供热系统、给排水系统、电梯和各类设施设备。
设备、设施是机关办公楼运转的心脏，设备设施运行、维护管理的优劣不仅直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限。
因此，要保证办公楼各项功能的正常实施，保证项目各项工作的正常开展，必须遵循“预防为主、事前维护、安全运行、高效节能”的方针，本着安全运行的原则制定完善的设备、设施保养、维护计划及应急预案。
五、机关办公区域服务的特殊性
机关办公人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。
针对该点，***************************在对政府物业的服务中，贯彻“零干扰”服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对机关工作人员正常工作的干扰。
因此，***************************在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。
六、“节能减排”工作的紧迫性
节能减排是党中央、国务院做出的重大决定部署，是“十一五”时期的一项约束性指标，是一条不可逾越的红线。
随着我国经济的快速发展，能源紧缺已经成为国家甚至于全球化的问题，而建设节约型社会则是构造和谐社会的重要内容。
建设节约型机关，积极节能降耗，既要通过合理安排能源运行方案、优化服务流程来节能降耗，还要通过多种科学手段提高能源使用效率，以达到节能降耗的目的，确保能源运行合理，节能降耗目标顺利实现。
七、政府公用物业的接待服务
接待工作也是机关公用物业一个特有的服务内容。
机关物业作为后勤保障系统的一个环节，接待工作的好坏影响重大。
***************************经过多年的实践总结，在接待方面实行“三级预警”接待制度，“A级”指国家领导级视察。
“B级”指国家部、省级领导或外宾来访。
“C级”指地方领导以下或兄弟单位领导/团体来访。
根据不同级别，对清洁、技术、会务接待各岗位提出不同的准备要求，保证项目机关的对外形象。
八、沟通的重要性
做好机关物业服务，沟通甚为重要。
机关的工作是具有连贯性的，如果物业服务企业没有和机关后勤管理部门做好良好的沟通，不能全方位地了解情况，就不可能提供完善有效的服务。
如果一件事情被耽误，可能会导致很多后续的工作无法正常进行。
这样一来，其结果可能不是单纯的物业管理企业服务不到位的问题，还可能严重影响或阻碍机关的正常工作。
所以，物业管理企业在管理过程中一定要做好与机关业务关联部门的沟通，不仅物业管理人员要和机关领导沟通，物业内部人员也应做好沟通工作，这样才能保证物业管理工作的万无一失。
综上所述，只要物业管理企业能根据机关物业管理工作的特点，制定各种有效的管理措施，培养出一个适合机关物业服务工作的团队，一定能为机关业主提供一个良好的工作环境，从而使物业服务企业在机关物业管理领域得到长足的发展。
第五节管理服务模式
一、物业管理服务体系模式
为了确保项目物业管理的各项目标能够按时有效地落实，保证管理成效，必须明确参与物业管理的各有关机构或单位各自的职责和承担的作用，对该物业的管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的管理机制和管理体系。
如图所示：
执行机构：
***************************项目办公楼物业服务中心
责任机构：
***************************
监督机构：
项目机关服务局
（一）物业管理执行机构——***************************项目办公楼物业服务分公司
为物业管理的具体实施机构，向机关办公人员及***************************公司负责，保证物业管理的各项工作及环节均达到卓越和令顾客满意。
服务中心的主要执行责任如下：
1.依照项目管理要求和公司制定的综合管理计划全面开展各项管理服务工作。
2.在各项管理服务中，严格遵照公司ISO9001质量保证体系的要求及程序。
3.严格按照相关标准和要求提供服务。
4.对各项管理服务环节和管理服务目标负责。
5.作好详细的各项管理质量记录，按时向甲方提交《物业简报》。
6.及时处理部机关办公人员对物业管理工作的各种意见和建议。
（二）物业管理责任机构——***************************
落实物业管理及后勤服务目标的最终责任人，负责对物业管理及服务状况的整体监控和指导，就管理服务状况最终向委托方负责。
1.制定物业综合管理服务计划和综合管理服务目标。
2.组建精干高效的管理机构和人员队伍。
3.作为物业服务中心的支持系统向服务中心提供包括人事、品质、财务等全方位的支持和督导。
4.总公司综合部负责物业服务中心人员的定岗，定编和各类人员的储备，定期开展各项专业技能强化培训，思想道德训导。
5.总公司品质管理部监控服务中心的管理状况和服务状况，保证管理达标，协助解决问题，定期组织内审，审查办公楼管理服务达标情况。
6.工程维修中心负责对服务中心公用设施维修和养护进行指导和监督，协助技术攻关，解决实际问题。
7.公司总经理对服务中心工作进行全面整体的监控、指导和协调。
8.定期进行业主满意度调查，听取机关干部对物业管理工作的意见和建议，总结管理状况,不断提高管理水平。
（三）物业管理监督机构——确保物业管理服务执行的有效性
委托方（项目机关服务局）可以通过以下渠道，对***************************公司及服务中心的管理服务行为进行监督。
1.审核服务中心呈交的《物业简报》以及有关规定需填写的各类工作记录。
2.组织对管理工作的抽验，检查，审查管理效果。
3.可通过与物业管理人以会议或其它的形式，评审管理服务状况，交流意见。
4.可即时就管理中存在的问题向服务中心或公司投诉。
5.以及有关规章制度或其它适宜的方式监督。
第六节管理服务措施
一、分时作业
根据项目各区域的使用特点，合理安排各类作业的时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行“分时作业”。
目的：
使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项：
1.大型保洁作业，如地面打蜡、外墙清洗、广场清洗、设施保洁等；
2.绿化及“四害”消杀；
3.电梯、空调等机电设备设施的定期检修；
4.其它需要分时作业的事项。
二、规范的工装系列
物业服务中心的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。
***************************对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。
***************************在项目办公楼的工装系列主要包括：
经理装、管理员装、设备管理人员装、会务服务员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。
各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
三、设备经济运行
项目的物业机电设备较多，能耗较大，将是机关办公人员每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护机关办公人员利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。
照明系统是项目能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书。
四、节约水、电、能源的措施
1.建立健全能耗设备的巡视、维护、检修制度，确保设备设施科学运行，从源头减少或避免能源浪费。
2.完善岗位责任制度，严防人为造成能源浪费的现象。
3.建立节能制度，把节约能源的工作作为日常工作的重点来抓，积极鼓励员工为节约能源出谋划策。
4.建立节能奖惩制度，培养员工时时、处处、事事养成节约习惯意识。
5.规定员工发现浪费能源现象时，及时向相关部门报告，物业及时收集、研究并改进节能方案，确保能耗更为合理。
6.各机房、办公室下班时，要做到人走灯灭，杜绝长明灯。
7.所有当班员工都要严格遵守巡检制度，发现浪费现象要及时处理，最终达到协调合理的使用状态。
8.物业各部门在保证服务效果的前提下，服从项目关于节能工作的统筹安排，以达到协调统一。
9.在确保实际需要的情况下，执行政府夏季制冷、冬季采暖的节能要求。
五、信息管理机制
从本质上，服务中心管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节。
有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，***************************拥有行业内最为完善的信息处理系统，保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；信息管理就是物业管理的神经系统，信息管理系统不良将会导致管理服务的瘫痪。
六、客户投诉处理机制
1.对待客户之投诉
将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。
不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2.处理客户投诉的姿态
接到事故投诉，在规定时间内（5分钟内）立即赶往现场，越快越好。
无论是什么状况都必须向顾客道歉，以客为尊。
3.对投诉的事后处理
分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报。
总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施。
确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报。
4.制定有效的顾客投诉意见处理流程
建立公司与服务中心两级意见反馈及投诉处理渠道。
合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。
定期归纳汇总，与项目有关部门通报。
第三章组织机构及人员配备、培训、管理情况
第一节物业管理服务人员的配备
完善明晰的管理职责、高效节约的人员组织架构，是物业服务中心保证管理成效的前提，是为业主提供及时、完善物业管理服务的根本基础。
在全国工商联办公楼项目上，***************************从提高工作效率的角度出发，尽量减少不必要的管理环节，针对办公楼办公楼对功能、用途、服务需求等多个方面进行科学分析的基础上，拟配置42名服务人员。
人员架构如下：
物业服务各岗位工作职责简介
一、项目经理1人
1．确保物业服务中心工作按照公司既定目标开展，保证物业服务中心日常工作的正常开展。
2．监督各类物资的采购管理工作。
3．指导实施物业服务中心培训工作。
4．按照公司体系要求和行业规范负责物业服务中心的全面质量、环境管理工作。
5．管理、考核、培养物业服务中心工作人员。
6．保证与客户的及时有效沟通，对客户提出的有效投诉负责跟踪，拟定并采取纠正预防措施，不断完善管理流程。
7．及时认真解决客户提出的问题和要求，定期参加并组织召开客户工作会议，收集各类信息，采纳合理化建议。
8．监控各专业口日常工作的开展，保证各项工作达到即订目标。
二、客户服务中心8人
综合专业：
1．档案资料管理；
（1）建立、保管、控制物业服务中心的文件、重要资料和质量记录；
（2）发挥信息中心职能，及时向甲方、公司通报、反馈相关信息，
（3）负责公文流传、文件审批、传递工作，
2．人力资源管理
（1）审核物业服务中心人力资源管理工作；
（2）协助经理对物业服务中心员工进行工作绩效考核；
（3）编制部门培训计划，组织、开展培训工作；
（4）协调物业服务中心各类人员的工作，了解人员思想状况，及时发现问题并解决问题。
3．行政后勤管理
（1）负责物业服务中心各类营业证件的申办和年审工作；
（2）编制物资采购计划，采购工作所需物资，检查物资的使用效果；
（3）仓库管理，定期检查仓库物资进出及原材料储备的合理性。
（4）员工薪酬、保险及福利发放
4．财务管理
（1）负责物业服务中心现金收支管理；
（2）品质、培训管理；
（3）负责物业服务中心ISO体系文件的运行；
（4）制订物业服务中心内部及分承包方品质检查计划；
（5）制定年度培训大纲及月度培训计划报经理审核后组织实施；
负责对品质检查结果进行汇总分析，和相关责任人商议、确定整改措施；
（6）针对品质检查出现的问题拟订针对性的培训计划报经理审批后组织实施；
5．培训管理
（1）培训讲义编制、组织、实施、考核；
（2）分包方相关培训。
6．保险、理赔、诉讼管理
（1）负责办公楼保险、理赔、诉讼相应工作，
客服专业：
1．客户服务
（1）接待来访客户，收集客户意见，对客户意见进行汇总、分析；
（2）处理客户投诉，对客户的问题及时解决、及时反馈；
（3）对办公楼进行全天不少于3次的巡视，填写巡视表格，并进行汇总分析；
（4）定期对客户满意率进行调查、统计及分析。
2．会议服务
（1）建立会议管理流程，不断规范会务服务各项业务流程；
（2）负责各项会议的会议服务工作；对会议室进行布置；负责会议室的清洁工作；
（3）协助对会议设备进行清洁和检修；
（4）收集顾客意见并及时向上级汇报；
（5）严格遵守会议保密制度；领导安排的临时工作。
3．保洁服务
（1）清洁维护；
（2）制定办公楼清洁工作计划并组织实施；
（3）制定清洁管理制度及作业程序；
（4）负责项目办公区域范围内的清洁、消杀工作；
（5）负责定期清洗外墙，保证办公楼外观形象的整洁、美观。
4．绿化及消杀
（1）制定办公楼绿化消杀工作计划并组织实施；
（2）制定绿化消杀管理制度及作业程序；
（3）定期进行“四害”消杀；
（4）为业主提供清洁绿化咨询服务；
（5）为业主提供绿植租摆租赁服务。
三、运行中心42人
工程专业：
1．负责办公楼公共设备设施完善、设备养护、室内维修工作的计划、组织、检查、改进工作；
2．负责办公楼设备设施日常运行、维修及养护；
3．负责办公楼工程资料交接工作；
4．负责制定办公楼办公区域房屋及公用设施年度大、中修的计划和各项内部维修管理制度。
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