九霄云外运营方案.docx

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九霄云外运营方案

九霄云外商务会馆

运

营

方

案

1、简述伊川基本情况

2、伊川目前洗浴市场状况

3、确立浴场组织架构

4、确立管辖区域

5、制定核对物品采购清单

6、确立浴场目标市场定位

7、参与制定浴场服装定制

8、建立浴场各部门档案

9、进行员工的招聘与培训

10、编写浴场各部门工作手册

11、跟进浴场装饰工程进度参与浴场各部门验收

12、进行全店基础清洁工作

13、各部门模拟运转

14、浴场开业准备计划

伊川基本情况

伊川县位于河南省西部，北依洛阳，南接嵩县，东临登封，西望宜阳，东北与偃师接壤，东东南与汝洲市毗邻，辖4镇11乡373个行政村，全县总面积1243平方公里。

　　伊川县交通便利，电讯快捷，商贸、文娱和医疗保健设施齐全。

焦枝铁路、洛界高速公路、少洛高速公路、洛栾快速通道等主要交通干线纵横交织。

县城北距古都洛阳29公里，东距省会郑州148公里，焦枝（焦作－枝城）铁路贯穿全境，洛界（洛阳—安徽界首）、洛卢（洛阳—卢氏）、郑卢（郑州—卢氏）三条省级干线公路，洛界高速公路、洛栾旅游快速通道及洛阳西南环高速公路、郑少洛高速公路、洛阳五县环高速公路以及纵横交错的县乡公路交汇成四通八达的交通网络。

据统计全县目前通车总里程达160余公里。

人口

　　总人口73万。

经济

　　至2008年，全县经济实力全省位居19位，比1997年的95位提升了76个位次，先后被确定为“农业产业化先进县”、“优质粮食作物县”、“对外开放重点县等，民营企业发展迅速，涌现出了像洛阳市天源集团、洛阳市迪亿通讯设备有限公司、伊龙集团等优秀民营企业。

资源

　　伊川资源富足，目前已探明的矿产达37种之多，主要有煤、铝矾土、磷矿石、花岗石、铁矿石、石油等。

其中煤储量18亿吨，铝矾土储量2亿吨。

另外，还有丰富的优质矿泉水资源。

丰富的矿产资源为今天的工业迅猛发展提供了有条件。

目前，已形成了能源、发电、建材、酿酒、机械、医药、果品加工等产业体系；总装机容量4*12.5万千瓦的伊川二电厂、年产20多万吨电解铝的伊川龙泉铝业、年产60万吨原煤的宝雨山煤矿等为伊川经济的快速发展提供了强大的动力。

文化

　　伊川，古为京畿之地，是中原文化的发祥地之一，古称伊国、伊阙，虞舜时称伊川，隋时置伊川县。

后历经变革，至1932年，合并平等、自由两县为伊川县。

悠久的历史孕育了光辉灿烂的古代文化。

夏代，杜康酿酒于“上皇古泉”（今葛寨乡黄兑村），开中华酒业之先河；秦时，孔子九世孙孔鲋在酒后讲学，创伊川教育之首篇；唐代，大诗人李白、杜甫、白居易为伊川谱写了清丽壮美的诗篇；宋时，著名理学家程颐在鸣皋设院授徒，伊川因之成为理学名区。

著名军事家、政治家、文学家范仲淹魂归伊川，安卧在万安山下；著名哲学家邵雍选紫荆山麓为茔，长眠于“安乐佳城”。

伊川古文化遗存丰厚，有古文化遗址72处，古墓葬20处。

　　伊川，物华天宝，人杰地灵。

尤其是近现代更是人才辈出。

清末民初的“中州大侠”王天纵，闻名遐迩；中华人民共和国成立后，著名音乐家时乐蒙、著名记者纪希晨，独领风骚；“文化大革命”中，刘冰因与“江青反党集团”殊死斗争而成为风云人物；进入改革开放时期，张雅歌、李老乡、王和声、李进学、李寿万、司马武当、都晓、李炳焱、郭勇、赵荣杰在艺术界声名鹊起，杰作频出，为古老的伊川增添了缤纷的色彩。

　　悠久的历史孕育了光辉灿烂的古代文化。

夏代，杜康酿酒于“上皇古泉”（今葛寨乡黄兑村），开中华酒业之先河；秦时，孔子九世孙孔鲋在酒后讲学，创伊川教育之首篇；唐代，大诗人李白、杜甫、白居易为伊川谱写了清丽壮美的诗篇；宋时，著名理学家程颐在鸣皋设院授徒，伊川因之成为理学名区。

著名军事家、政治家、文学家范仲淹魂归伊川，安卧在万安山下；著名哲学家邵雍选紫荆山麓为茔，长眠于“安乐佳城”。

伊川古文化遗存丰厚，有古文化遗址72处，古墓葬20处。

其中二程墓、范仲淹、邵雍墓、土门仰韶文化等6处文化遗址是河南省重点文物保护单位。

伊川县杜康酒业文化浓厚，所产杜康酒以“清冽透明，柔润芳香，醇正甘美，回味悠长”享誉国内外。

地方特产

　　伊川县盛产杜康酒。

杜康酒是驰名世界的的历史名酒。

据历史记载，杜康酒始于始于夏朝第五任国少康之时，已历5000余载。

历史上，杜康酒曾有“进贡仙酒”之称，杜康被尊为“酿酒鼻祖”。

伊川是当年杜康酿酒之地，酒文化源远流长。

目前，杜康酒除畅销全国各省、市、自治区外，还远销日本、美国、加拿大、泰国等50余个国家和地区。

伊川也由此而被誉为“酒城”。

二、伊川当地目前洗浴市场状况

根据了解，现在伊川县城有一定知名度的浴场大致有6家。

其中以《大浪淘沙》及新开业的凯悦大酒店《伊水湾商务会馆》档次较高。

基本情况如下：

1、场所名称：

《大河洗浴》

消费类型：

低端消费；

针对客户：

大众消费；

地理位置：

紧邻街边；

停车位：

停车位较少；

服务：

无特服技师；

场内情况：

场内分为2个区域；

1、贵宾区浴资20元，搓背10元，提供澡巾、毛巾；

2、普通区浴资10元，搓背3元；

环境感觉：

开业时间较长，装修一般。

2、场所名称：

《鑫悦宾馆》

消费类型：

中低端消费

针对客户：

大众性消费

地理位置：

大河洗浴斜对面

停车位：

6个

服务：

有按摩、特服

场内情况：

场内提供套餐名目繁多，适合各类层次人群消费。

目前推出大众洗浴5元位。

场内分两种价位：

1、门票10元提供澡巾、毛巾

2、门票3元自己携带澡巾、毛巾

提供足疗20元按摩中式38元泰式58元港式88元

有适量的包间（8个左右）包间费50元出大台价格面议

2、场所名称：

大浪淘沙

消费类型：

中高端客户

针对客户：

中等以上消费

停车位：

院内有停车场300平方

服务：

有按摩、特服

场内情况：

门票38元（休息厅、自助餐、网吧等等项目）

足疗：

48元

保健按摩：

88元138元

大台（特服）：

368元668元

包间有数十间

工资：

经理：

1800元主管：

1200元服务员：

700-900元（提成另算）

3、场所名称：

《伊水湾商务会馆》

消费类型：

高端客户

针对客户：

高端消费

地理位置：

在县城百货楼附近

停车位：

院内有停车场300平方

服务：

有按摩、特服

场内情况：

０９年１月６号试营业。

应为是凯悦大酒店一部分，停车位较多。

设施豪华。

服务员整体素质较好。

门票38元（休息厅、自助餐、网吧等等项目）

足疗：

48元

保健按摩：

88元1２8元

大台（特服）：

3８8元４８８元

包间有数十五间　　３０００多平方，装修比较有时尚

如正式开业，应该是伊川规模和档次最好的一家．

人员工资较大浪淘沙高出１００元左右。

二、目前洗浴市场分析：

1、目前伊川洗浴市场；

低端洗浴场所略去不计。

中端以上洗浴已有2家《大浪淘沙》《伊水湾商务会馆》，在服务上浴场内的一般服务均以配备。

基本能够满足中端消费客户对洗浴需求。

2、定价分析；

以上两家浴场门票定价38元，包含（休息厅、自助餐、网吧等等项目）其客户目标定位在县城中高端消费群体。

洛阳洗浴场所（部分洗浴场所）对比如下：

浴场

项目

洛阳大浪淘沙

鸿洁商务会馆

鸿洁水疗馆

家鑫商务会馆

营业时间

建筑面积

水区面积

客容量

人流量

门票形式

服务内容

搓背

人均消费

位置

停车场

3、项目市场定位：

3.1

3、洗浴经营预测：

浴场开业计划书

一、浴场开业筹备的任务与要求

  浴场开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

（一）确定浴场各部门的管辖区域及责任范围

   各部门经理到岗后，首先要熟悉浴场的平面布局，最好能实地察看。

然后根据实际情况，确定浴场的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。

浴场最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。

在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。

按专业化的分工要求，浴场的清洁工作最好归口管理。

这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。

职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

（二）设计浴场各部门组织机构

   要科学、合理地设计组织机构，浴场各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：

浴场的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

（三）制定物品采购清单

   浴场开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。

无论是采购部还是浴场各部门，在制定浴场各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本浴场的建筑特点。

采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。

例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的浴场，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。

此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。

再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。

按摩床能否进按摩间的门口，等等

2.行业标准。

依据相关浴业行业标准，它是相关客房工作的主要依据。

3.本浴场的设计标准及目标市场定位。

浴场管理人员应从本浴场的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据

本浴场的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。

4.行业发展趋势。

浴场管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。

例如，浴场根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。

餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。

5.其它情况。

在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：

出租率、浴场的资金状况等。

采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：

部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。

此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

（四）协助采购

   浴场各部门经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，浴场各部门经理应密切关注并适当参与采购工作。

这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。

浴场各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

（五）参与或负责制服的设计与制作

   浴场各部门参与制服的设计与制作，是浴场行业的惯例，同时，特别指出因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

（六）编写浴场各部工作手册

   工作手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。

一般来说，工作手册应包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

 （七）参与员工的招聘与培训

   浴场各部门的员工招聘与培训，需由人事部和浴场各部门经理共同负责。

在员工招聘过程中，人事部根据浴场工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而浴场各部门经理则负责把好录取关。

培训是部门开业前的一项主要任务，浴场各部门经理需从本浴场的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。

（八）建立浴场各部门财产档案

   开业前，即开始建立浴场各部门的财产档案，对日后浴场各部门的管理具有特别重要的意义。

很多浴场

各部门经理就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。

（九）跟进浴场装饰工程进度并参与浴场各部门验收

   浴场各部门的验收，一般由基建部、工程部、浴场各部门等部门共同参加。

浴场各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢的质量达到浴场所要求的标准。

浴场各部门在参与验收前，应根据本浴场的情况设计一份浴场各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。

验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

（十）负责全店的基建清洁工作

   在全店的基建清洁工作中。

浴场各部门除了负责各自负责区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁。

开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对浴场成品的保护。

很多浴场就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。

浴场各部门应在开业前与浴场最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。

（十一）部门的模拟运转

   浴场各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。

这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、浴场开业准备计划

   制定浴场开业筹备计划，是保证浴场各部门开业前工作正常进行的关键。

开业筹备计划有多种形式，浴场通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。

倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。

以下是一份用表格表达的开业前工作计划，仅供参考。

例：

《某浴场开业前准备工作计划》

进度     内容    完成时间          责任人     备 注

4月

（运营）1.人力资源与营销，2.餐饮部，3.房务部经理进场工作

4.制定招员计划。

5.制订浴场组织结构图，6.岗位设计

7.人员配备，8.薪资计划。

4.1---4.15 1.跟进装修工程进度

4月

（工程）1．土建完成，2．精装修开工。

3．宿舍     4．后勤工程动工,

5．消防,空调,水.电.气管道完成,

6．安装窗

7．客房.餐饮大堂装修

8．通信系统布线4.1---

4.1---5.30

1.1---4.30

1.1---4.30

2.1---

3.10----- 1.重点是员工宿舍

5月

（运营）1. 员工报到,办入店手续,

2. 新员工浴场入职培训,

3. 开始市场调研,并制定营销方案,

4. 印制各种报表.单据

5. 订做员工训练服

6. 定制餐饮用具,客房物品,康乐设施

 5.1----6.30

5.20---6.30

5.25---6.30人事

总办

各部门经理1.本地和外地招员结合,

2.财务由董事会派

5月

（工程）1.完成宿舍2.工程.并订购架床.被子

3.弱电系统安装,锅炉安装

4.室外场地清理,做绿化计划.

5.定制厨房设备设施,5.20---7.10

6月

（运营）1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6．餐厅,会议的家具进场

7. 检查浴场各部工程与设备安装完成情况6.10—6.20

6.10---6.30人事

各部门,人事

营销部

各部门.采购

采购1．保证员工吃住。

2．培训场地，用具

3．用具印上浴场标志。

6月

（工程）1．空调系统安装与调试

2．电器.通信系统安装与调试

3．厨房设备设施安装与调试

4．装修工程竣工清理

7月

（运营）1. 安排员工到伙伴店实习

2. 制订宴请名单与计划

3. 定制营销用品,开始前期介入性营销

4. 制订开业典礼方案

5. 制订店内店外装饰采购方案

6．餐厅,会议的家具进场

7. 检查浴场各部工程与设备安装完成情况8.15---9.05

8.15---8.30人事

营销部

营销部

营销部.总办

各部门.采购

工程部

7月

（工程）   

执行细则

-------客房部

（一）开业前三个月

与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

（二）开业前第两个月

1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。

3.了解浴场康乐等其它配套设施的配置。

4.明确客房部是否使用电脑。

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

6.了解有关的订单与现有财产的清单（布草、表格、客用品、清洁用品等）。

7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。

10.如果浴场不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式，如：

虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些项目进行相应的投标及谈判。

12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。

14.落实员工招聘事宜。

（三）开业前一个月

1.按照浴场的设计要求，确定客房的布置标准。

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房质量检查制度。

9、制定遗失物品处理程序。

10、制定待修房的有关规定。

11、建立"VIP"房的服务标准。

12、制定客房的清扫程序。

13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。

14、确定客衣洗涤的有关服务规程。

15、设计部门运转表格。

16、制订开业前员工培训计划。

（五）开业前二十天

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保浴场“开荒”工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

（六）开业前第十五天

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。

4、建立OK房的检查与报告程序。

5、确定前厅部与客房部的联系渠道。

6、制定员工激励方案（奖惩条例）。

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序（如翻床垫）。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。

9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。

（七）开业前第十天

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如浴场自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。

（八）开业前第七天

1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。

7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。

（九）开业前第五天

    1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。

2、对所有布件进行使用前的洗涤。

全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

三、开业前的试运行

    开业前的试运行往往是浴场最忙、最易出现问题的阶段。

对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保浴场从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。

客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

（一）持积极的态度

    在浴场进入试营业阶段，很多问题会显露出来。

对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。

正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。

在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

（二）经常检查物资的到位情况

    前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。

实践中很多浴场的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。

常被遗忘的物品有：

工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

（三）重视过程的控制

    开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：

用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。

这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。

所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

（四）加强对成品的保护

   对浴场地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。

尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。

为加强对浴场成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：

1、积极建议浴场对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。

敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。

客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。

早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。

一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。

在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。

部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天