叫号机银行排队联网方案.docx

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叫号机银行排队联网方案

排队联网系统设计方案

一、概要设计

系统概述

智能排队管理系统把原来独立的、分散在各个网点的排队系统集成起来，并在排队机原有的功能基础上，丰富了系统排队策略，完善了系统功能，如微信预约业务、手机端APP预约、客户识别、客户引导等等；各网点排队信息数据全省集中管理，省、市一级分行就可在权限范围内对这些基础数据进行分析和统计，如进行单笔业务处理时间分析，找出柜台的业务处理瓶颈，分析业务处理时间长的原因，对不合理的流程进行改进；可以对业务的处理时间进行分析，找出复杂业务和简单业务，对复杂业务和简单业务进行分柜处理；可以对各个网点的业务处理量和客户排队时间进行分析，找出服务能力和客户需求不匹配的点，在行内进行合理的资源配置。

系统还可以实时监控网点的排队情况，方便网点上级部门或领导根据网点业务繁忙度进行实时调配和应急处理。

系统通过和后台相连，客户可以通过微信预约\APP预约或者自助设备查询邻近网点的业务繁忙度和排队情况，VIP客户或其他客户还可以直接进行预约，然后选择合适的网点办理业务，实现客户在网点之间的分流。

通过预约和智能叫号的方式，极大地减少客户等待的时间，提高方便性，体现智能型，是网点为客户提供优质服务的重要体现。

二、建设原则

1.实用性、先进性

本系统重在实用，在技术选型和设备选型时除了要保证当前应用，适当超前，并留有一定的扩充和扩展能力，不盲目的追求技术上的先进和设备上的豪华；

2.安全性、可靠性

系统的安全性主要考虑硬件实体的安全，主机系统的安全、数据存储的安全、数据传输的安全等，系统关键应用和数据采用双机热备或负载均衡运行方式，防止单点故障。

3.高效性

系统将业务及应用逻辑都集中在省级数据中心，因此各网点可简化客户端程序，无须配置数据库，方便安装、部署和维护。

4.扩展性

系统架构设计充分考虑日后网点业务扩展的需要，为网点更多业务系统预留了相应的接口，如网点CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等等。

5.经济性

为了提高网点的社会效益和经济效益，扩大其服务范围，为客户提供更好的服务，使网点以最少的投入获得尽可能大的服务效果，系统设计的时候充分考虑到网点网点以及各级支行的设备投入，采用全省联网集中模式进行排队，网点只要布放取号机以及窗口屏等设备即可，无须单独配置服务器。

为了减少网点布线对网点装修效果的影响，提高网点柜台的整洁度，评价器、员工卡、广告、公告、便民信息等可以集中在一个设备上，无须在柜面摆放多种设备。

窗口屏、评价器等可以直接通过柜员终端直接接入省行填单排队系统，网点无须布线，减少布线的投入。

大堂经理只要通过PDA就可以完成客户识别引导的工作，无须配备大堂经理机；

三、系统特性及优点

丰富的排队策略；系统排队策略可根据客户类型、柜台窗口种类、业务优先级别、取号方式等等进行设置；

排队系统功能更丰富；系统在排队机原有的功能基础上增加了智能引导、业务预约、实时监控、联网分析等功能；

系统后台排队策略可灵活配置，网点可根据实际情况配置适合自己的排队策略；

系统后台通讯服务采用IOCP技术，可以同时支持上千个网点的排队交易请求的并发能力。

平均交易请求处理可在1秒之内完成；系统后台数据持久层框架可实现各种数据库的灵活接入；简化网点端排队程序、网点端无需数据库，便于安装部署、维护；降低对网点排队机硬件要求；排队方式灵活，支持单点排队和集中排队；集中排队系统接口完善，可方便的接入其它产商的排队设备。

四、总体设计

1.系统总体架构

本系统主要包含6大功能模块，分别是排队取号模块、实时交易模块、数据统计分析模块、系统管理模块、后台数据同步模块、系统接口模块：

客户识别模块；用于实现客户排队取号，取号方式包括正常排队

取号，预约取号，刷卡取号等；

实时交易模块；用于实现网点的各种实时交易管理功能，如呼叫、暂停、签到、转移、评价、重播等等；

数据统计分析模块；用于实现对各网点的排队数据的实时监控和统计分析，为网点资源合理化配置提供有力的依据；

系统管理模块；实现系统管理和配置，如网点管理、运行参数配置、用户权限分配、业务种类设置、柜台窗口配置、呼叫器维护等等；

后台数据同步模块；用于实现网点和省级数据中心之中的数据同步，如各种排队数据、业务预约数据、预填单数据；

系统接口模块；用于实现和网点其他业务系统的对接，如CRM、CIF、微信、柜面终端、门户网站、呼叫中心、短信中心等应用系统；

2.软件体系架构

系统采用标准的三层架构进行设计，其中网点终端采用C/S模式，后台采用B/S模式。

3.网络体系架构

如图所示，填单排队管理系统主要由内部和外部两种方式进行网络划分，外部网络负责微信、网页端业务预约，填单数据收集。

内部网络负责网点填单、排队数据的汇总和分析，硬件控制指令转发等功能。

五、系统功能设计目标

1.客户排队的基本功能

基本功能包括排队机签入签出、区分VIP、叫号、重呼、弃票、号码插前、号码转移。

体现“先到先服务，优质客户优先服务，特殊业务特别服务”。

2.取号机互联互通

网点可根据网点布局，放置多台取号机，取号机相互连通，排队号码不重复，可以服务更多的客流。

3.排队机签入、签出、放号

1）排队机签入：

启动排队机，排队机自动进入正常工作状态。

2）排队机签出：

业务终了，通过配置文件系统自动关闭排队机。

3）排队机放号：

排队机根据客户级别和所需办理的业务，实现办理业务所需的、准确的流程指引。

同时能支持多台排队机统一顺序放号。

4）打印出的排队叫号单上有服务类别、排队号、时间和“您前面还有XX位客户在等待办理业务”字样等信息。

在网点已经领取排队叫号的客户超过系统设定的阀值数量时，通过短信平台发短信给大堂经理，短信内容为“请注意，目前网点排队等待人数已经超过XX个。

”并通过大堂经理桌面机弹出同样内容的提示窗口。

系统设置的排队机的发号功能在当天保持连续性（重启后能连续出号）。

4.柜员登入、登出、叫号、重呼、弃号

1）登入：

柜员办理业务前，在操作终端输入柜员密码登陆系统。

2）登出：

柜员营业结束或营业中有事离开柜台后，在操作终端退出，此时LED屏显示该窗口暂停服务。

3）叫号：

柜员服务完当前客户后，呼叫下一位。

4）重呼：

当系统呼叫时，而客户恰好不在，柜员可以按重呼按钮重新呼叫该客户。

5）弃号：

当多次重呼客户后，客户仍未到柜台办理业务时，做弃号处理。

5.号码插前

插前：

当客户（如长者）有紧急情况时可插队享受优先服务。

如客户需要同时办理两项或以上业务时（一个柜台无法完成），也可享受插队优先服务。

6.软呼叫器

为了方便其他系统与排队功能对接，系统提供了弹出式界面的软呼叫器，实现呼叫器的所有功能。

用户可以根据原有系统情况，把呼叫器设置成精简界面或者标准界面或者直接隐藏呼叫器，精简界面和隐藏界面的时候可以通过设置快捷键的方式实现签到、转移等功能。

7.语音播放

根据营业厅的布局特点，采用合适的语音系统分布方案，配置专业功放，力求语音效果音质优美、清晰流畅；丰富的背景音乐支持、多重语言选择（普通话、英语、粤语等）、灵活的音量、效果调节。

8.柜员服务评价及联网查询

通过客户评价功能，可实时获取客户对于柜员服务的满意度情况，了解柜员的服务水平、业务能力、工作效率等考核资料，为员工绩效考核提供依据；第一时间各柜台的客户投诉、处理突发事件、数据网络传输可实时查询所有网点的客户反馈信息，为管理层提供各种客户评价的统计报表。

评价功能包括：

防重复评价保护功能

为防止个别客户重复、盲目性评价或者报复、戏谑性的恶意评价，特别设置了一次评价限制。

顾客评价完毕以后液晶屏提示“谢谢您对我们工作的支持，再见”

差评价报警功能（预留）

独特的差评价报警功能，当有顾客对我们有不满意的评价（差或者很差）时，控制电脑上会自动弹出对话框给予提示，方便相关领导及时采取措施，解决问题。

并可以同时发出警报音（可设置）。

我们将为客户提供短信提示功能，当有顾客对我们有不满意的评价时，系统会自动通过手机短信模块将报警信息以短信方式发送到负责人员的手机上，方便相关领导及时采取措施。

可根据大厅值班人员自行设置号码，支持单发或群发。

多层次数据查询

我们经过大量的市场考察，根据不同层次的客户需求，将我们的数据查询系统分为三个部分统计归纳、数据分析、决策帮助。

8.1评价数据流水联网查询

网点相关人员可以通过WEB方式，按照级别及权限查询权限范围内网点及柜员的评价数据；

8.2单个柜员满意度查询

查询日期（可按某日或某月）

8.3整体满意度查询

输入查询网点名称及查询日期（可按某日或某月）

8.4预约兑号

客户预约后，可以通过多种方式进行预约兑号，包括二维码、二代证、磁条卡、IC卡、手工输入等方式进行兑号。

8.5客户排队的优化策略功能

8.5.1灵活策略设置

网点主任可以在自己的办公电脑上实时查看本网点当前排队业务的种类和排队数量，可以根据排队情况灵活的调整窗口以及窗口的业务种类，缓解排队压力，可以通过大堂经理机远程启动或者暂停排队机上的某项排队业务。

例如：

排队机上设置了“代缴费业务”取号，当由于网络原因或者其他原因展示不能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上暂停这项业务。

当有客户选择这样业务时，系统会提示“友情提示：

对不起，你选择的业务因××原因暂时不能办理，如有疑问请咨询大堂经理。

”，提前通知客户，以免客户排队等了半个小时，到了柜台时才知道自己办理的业务不能办理，引起不必要的纠纷。

当线路恢复能办理这项业务时，网点主任可以在自己的电脑上重新启用排队机上的这项业务。

8.5.2排队取号业务定制

系统一改原有排队机取号菜单固定、死板、无法灵活设置的弊端，各营业网点可根据网点所处的位置、大小、业务特征、客户类型等等，进行合理的设置各种需要进行排队取号的业务。

在大的营业网点如旗舰网点、精品网点，可以将简单交易和复杂交易、核算型交易和销售型交易相分离，根据业务的轻重缓急，设定窗口受理业务的优先级别，让不同的交易类型对应不同的业务窗口，通过交易队列的主动管理，将客户分配到专门办理此业务的专柜，有效减少客户等待时间，提高办理效率；让客户在最短的时间内得到最快的服务，例如客户的挂失、密码维护业务。

而在比较小的网点，则可对业务进行笼统分类，简单明了。

细分后的取号菜单:

较为笼统的取号菜单:

8.5.3优先排队

为了最大限度的保证客户的利益，当客户的存折或者网点卡丢失时，可以点击该“挂失改密”按钮取得叫号纸，优先插队办理业务。

为了防止客户利用该功能按钮的优先办理业务权限办理其他业务，在屏幕上显示“该叫号纸只能办理挂失改密业务”，并在叫号纸上打印。

并采取特殊号段与其他业务进行区分，将排队叫号号码设为“T+XXXX”号段。

8.5.4节假日控制

系统启动时候根据当前的日期，判断是工作日或节假日，自动加载当前日期能够办理业务种类。

有很多网点节假日或者周末有些业务不能办理，有这个功能系统就可以根据当前的日期自动加载当日能够办理的业务种类。

系统可以设置网点的营业时间，不再营业时间内顾客取号时会提示客户暂时不再营业时间，请在营业时间内办理业务。

系统在等待人数超过限定值后不再出票，防止拖延网点的结账时间。

8.5.5柜面协同

当客户在办理支票汇兑等业务，涉及多个柜员窗口，在高柜或者低柜区办理完毕后，如需要办理低柜或高柜业务，柜员只须输入排队号码，按操作终端上的转移键，系统就会自动将号码转移到指定柜台办理业务，无需重新取号。

如客户不需办理其它业务，工作人员只需按操作终端的“下一位”键，即可呼叫下一位客户。

六、后台管理功能

1.VIP客户资料维护

联网排队系统内置VIP客户资料库，可对VIP客户资料进行存储；存储的内容包括VIP客户的磁条卡号，二代证号等等；系统通过VIP客户资料库可对VIP客户进行识别和出号；

2.基本参数维护

2.1用户管理

管理系统的用户信息如登录名、密码、所属角色等

2.2角色管理

角色根据网点编号来区别，总行-》分行-》支行。

如：

总行（1001）,分行1（100101）分行2（100102），分行下面：

支行1（1001010001）

2.3窗口呼叫配置

窗口绑定呼叫器地址，显示屏地址，评价器地址。

2.4机构信息维护

用于添加、修改机构网点信息及网点所配套的呼叫器、窗口、显示屏、机构队列类型等。

客户单位的各个机构以及机构下的网点信息进行维护，为以后VIP客户经理通知，网点故障通知服务提供充分的数据资源。

机构信息维护包含以下功能：

机构添加、修改、删除

用户管理

不同的网点，管理不同的帐号，同等级网点不能越权操作。

界面管理

界面管理，查询可根据界面等级、界面名称、所属网点查询界面管理信息，同时可新增、编辑、删除各个网点界面显示信息。

新增界面信息里面可设置指定网点下界面的按钮及背景图片，以及各个按钮的相对位置、字体大小、字体颜色。

。

显示业务管理

队列管理，可添加、修改、删除办理的业务，还可根据业务名称、所属网点、查询业务，在添加办理的业务里面，管理员可以设置打印票号的前缀和总的长度，还可以限制每天取票的数量（都为0表示不做限制）。

另外该队列是父队列还是提示按钮，也可以在队列类型里面选择。

窗口管理

窗口管理，可新增、编辑、删除窗口信息，还可根据窗口名称和所属网点查询窗口信息。

新增窗口里面先选择所属网点，设置相应的呼叫器、综合屏地址，在队列优先级里面设置队列的呼叫优先级（数字越大呼叫越优先）。

职员管理

职员管理，是对使用呼叫器登录呼叫员工的管理，可新增、编辑、删除员工，也可根据员工名称、所属网点查询员工信息。

评价设置

评价设置，是设置评价等级的以及满意度的（使用评价器会用到这个模块），管理员可新增、修改、删除，查询评价设置。

文件管理

文件管理，是对每个网点界面涉及到的图片，背景图片，提示图片，按钮图片，视频，文字，等类型资源文件进行管理的，管理员可上传和删除、查询。

卡类型

卡类型，网点卡分为哪几种类型，可以在这里面添加，对应于哪个队列出票可以在业务类型里面选择。

管理员可以再这里面进行管理（添加、编辑、删除、查询）。

添加卡类型时，卡类型对应的是该类型的数字编号。

卡号信息

卡号信息，网点用户里面所有的卡号信息可以在这里面添加，管理员可在这里面管理（添加、编辑、删除、查询）。

排队更新

排队更新，这是以后，排队机软件需要更新，在这个模块里面就可以更新了，上传需要更新的排队程序，先选择指定网点，点击上传后即可上传，如果一个网点更新成功，可选择所有网点更新（在排队机里面选择排队更新程序排队机端会自动更新）。

先到先服务，优质客户优先服务

系统按照先到先服务，优质客户优先服务主原则进行排队，优质客户为VIP客户或者大客户等；

高回报优先原则

高回报交易不仅价值高，收益率高，而且办理高回报交易的客户大多数为高端客户，要优先服务，提高客户满意度；

窗口业务优先等级

综合营业窗口可设定所受理业务种类的优先级，级别高的业务种类优先排队；

客户等待时间

系统可设定时间阀值，客户等待时间超过该阀值时（例如30分钟），系统可优先进行排队；

业务自动均衡

系统可设定客户等待人数和各营业窗口可受理的均衡业务，当某种业务等待人数超过该值时，系统在设定该种业务为均衡业务窗口空闲时，可进行排队；

系统在排队取号的主界面，同样预留有相应空间，用于播放各种视频和动画，如下图所示（取号按钮的中间部分）：

文字播放

系统排队取号主界面或者二级界面（如上图），也可以进行业务产品宣传，在界面的下方的“文字广告宣传区”，可以自动的滚屏播放网点最新开通的业务产品功能，如贷记卡业务、第三方存管、XX基金上市等等。

远程监控及预警

系统将相对独立的，分散在各个网点的排队系统集成起来，可以实时监控各个网点的排队机各个外设的状态，如打印机、硬件控制模块、网络状态等信息；排队业务数据，如业务量、等候人数、平均等待时间等等，同时系统并设定相关的预警值，例如在等候人数或者客户等待时间超过某个预警值时，系统可通过多种方式自动提示相关人员。

监控及预警内容

客户等待时间：

客户取号等待时间超过一定时间后，自动调整优先级让本客户优先办理业务。

对于等待人数较多的队列，通过短信、大堂经理终端、PDA等渠道通知大堂经理；

柜员业务办理时间；

网点等待人数：

网点等待人数超过一定得阀值后，系统自动通知大堂经理进行人工干预；

受理窗口数及业务量；

......

统计分析及报表

系统在省一级分行建立排队信息数据库，由各个营业网点的排队系统实时或定时与省行排队信息数据库进行数据交换，将网点的排队信息数据上传到省行的数据库。

网点上级部门或领导可以对单个、部分或者所有营业网点的人流量、排队时间、业务种类、受理窗口数等基础数据进行全方位，多维度的统计和分析，为网点网点布局优化，网点服务窗口及机具等资源合理化配置提供有力依据，为网点网点提高服务质量，提升网点营销水平提供强有力的基础；

系统可按照不同的时间段（年、月、日）对网点（单个、部分或者全部）进行统计和分析，各种统计分析报表可以直接导出成EXCEL文件，可进行的统计分析包括如下几大类：

实时监控类

各网点排队实时情况查询

系统可以实时查询各营业网点的排队信息和业务办理情况，例如某个营业网点内办理个人业务现有的排队等候人数和等候时间等；网点相关上级部门或领导可以方便的查看网点业务繁忙度和客户业务办理特征，并根据实际情况对网点内业务窗口数及机具等资源进行合理调配；

网点排队客户情况查询

系统可查询当前网点正在处理或者等待的VIP客户的名称、星级、业务名称等内容，方便大堂经理或客户经理为等候及正在办理业务的VIP客户提供优质服务及专属营销；

客户明细类

客户平均等待时间（按客户类型）

系统可以按照客户来网点办理业务所花费的等待时间作统计，得出客户的平均等待时间；

客户办理业务类型统计

系统可按照客户类别来统计办理的业务种类；

柜员服务统计类

柜员业务办理情况综合统计

系统可以统计出每个柜员的业务办理情况，如业务平均办理时间、最长办理时间、最短办理时间、最多呼叫次数、平均呼叫资料等；

柜员业务办理客户情况统计

系统可以统计出每个柜员所服务的客户类型进行统计，如VIP客户、对公客户、普通客户等类型；

柜员业务办理类型统计

系统可以统计出每个柜员所办理的业务类型进行统计，如现金业务、外汇业务、理财业务等，所统计的业务类型根据网点设置的实际类型相一致；

网点机构类

客户平均等待时间统计（按业务类型）

系统可以按照客户办理的业务类型和等待时间作统计；例如个人业务等待时间、对公业务等待时间、VIP业务等待时间等等；

网点客户类型分析统计

网点办理业务的客户类型进行分别统计，如VIP客户数量、普通客户数量等等；

网点分时段人流量分析统计

按一天内各个工作时段分别对前来网点所办理业务的客户人数进行统计，通过统计得出的网点各时段的人流量特征，可以对网点业务窗口数进行合理的调节；例如9-10点，业务办理人数30人；10-11点，业务办理人数50人等；

网点分时段业务量分析统计

按一天内各个工作时段分别对客户所办理的业务种类和人数进行统计，通过统计得出的网点各时段业务特征，可以对网点业务窗口类型进行合理的分配。

例如9-10点，个人业务30人、对公业务20人；10-11点，个人业务50人，对公业务5人等；

网点业务种类分析统计

可按照一定时段，对网点所办理的业务种类进行统计和分析，并根据业务特征对网点进行定位，合理分配网点各种业务办理窗口类型和数量。

网点各类业务办理时间分析统计

系统可以按照业务类型以及客户的办理时间进行分析和统计，找出其中办理时间较长或者不合理的业务类型，从办理流程、柜员熟练程度等等全方面进行分析，并逐步调整或改善。

网点业务办理情况统计

系统可以按网点的业务分类对客户的办理情况进行统计，如客户总数、办理总数、弃号总数、未办理总数、等候时间、办理时间、呼叫次数等。

网点评价流水查询与分析

系统可以按照网点统计柜员的服务情况；

柜员评价明细查询与分析

系统可以统计单个柜员的服务明细情况

2.5联网排队特色功能

2.5.1网点信息发布和查询

联网排队系统支持所有网点的排队信息发布，客户可以通过多种方式查询网点的排队情况，并选择人数少的网点进行办理，方便客户提高服务水平的同时，还可以实现客户在网点间的分流。

查询的渠道多种多样。

包括手机APP、微信、callcenter、网银等等。

2.5.2微信预约取号

网点查询

该功能致力提升客户预约办理业务的体验，实现客户规模和交易量均稳步攀升。

该功能主要通过将网点排号机与微信营业厅平台进行绑定实现远程操作。

市民可通过微信预约网点网点办理相关业务，并且可通过微信进行远程取号。

获得的票号等同于直接在网点排队机取号，通过连接客户碎片化时间，打通客户生活场景的各个接触点，为客户提供一站式整合服务体验。

节省客户的等待时间。

如图关注微信公共平台-->选择网点查询/预约-->回复相应数字查询相关内容

定位查询网点繁忙程度并预约排队取号

客户在网点网点办业务需要取号和排队，通常要等候很长时间。

通过微信预约取号之后，客户

就可以轻松查看周边网点的排队信息。

客户在查询时可快捷地寻找到排队人数最少的网点网点。

客户只需选择微信中的“位置”功能，发送其位置信息到广发网点官方微信，系统便会自动推送给客户所在位置附近的网点信息，再回复对应的网点序号。

这时，客户只要再输入手机号码，便可完成整个预约过程，实现不用排队业务即到即办。

在线查看网点叫号情况

除了能了解营业网点的繁忙程度，目前，在客户的个人终端设备（智能手机、平板电脑等），通过虚拟的网上营业厅，可以将网点的排队信息动态数据实时显示。

其中包括排队等候人数。

营业厅各个窗口业务办理人数，甚至是当前办理业务人员的票号都可在线呈现。

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在线实时评价功能

各营业窗口为提高服务质量，都配备了评价器。

通过客户对窗口服务质量进行评价，从而实现优化服务，提高客户满意度。

通过移动互联网，也可实现远程评价功能。

客户通过移动互联网平台（微信、APP等）预约取号办理业务后，通过个人终端设备（智能手机、平板电脑等）进行在线实时评价。

评价的结果写入排队评价管理系统，通过应用软件进行统计分析，形成对比、趋势分析结果，为管理部门提供决策支持。

排队评价和微信平台对接解决方案的实现要求

　排队评价解决方案和移动互联网的应用是一种通过智能移动终端，采用移动无线通信方式提供服务的新兴应用，包含移动互联网平台、软件应用、硬件设备三个层面。

排队评价解决方案和移动互联网的应用实现的条件包括：

a.一台能提供外网访问的服务器，同时硬件设备连接到服务器上;

b.服务器上配置“后台管理系统”;

c.客户需建有自己的移动互联网平台，如微信、微博、APP、门户网站;

d.网络中的设备需要双向通讯。

2.5.3手机端预约

随着互联网和移动互联网的发展，可以通过电脑和手机来提前预约到城市的某个公共场所办事，非常方便和