06客户服务管理师二级基础知识考点及练习.docx

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06客户服务管理师二级基础知识考点及练习

-=-=基础知识考点及练习

一、职业道德部分与职业守则

1、职业道德的特点

职业道德的特点是：

｛D｝。

（A）在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

（B）在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性

职业道德的特点是：

｛ADE｝。

（A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

（B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

（C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性

（E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展

职业道德的特点是：

｛BCD｝。

（A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分

（B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯

（C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展

（D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性

（E）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

2、职业道德的作用

良好的职业道德有利于｛D｝。

（A）企业文化的形成

（B）社会物质基础的积累

（C）企业的凝聚力

（D）两个文明建设的发展

良好的职业道德有利于｛BCD｝。

（A）企业文化的形成

（B）人们养成良好的道德习惯

（C）促进社会的稳定发展

（D）两个文明建设的发展。

（E）社会物质基础的积累

良好的职业道德有利于｛AB｝。

（A）企业文化的形成

（B）两个文明建设的发展

（C）促进社会的稳定发展

（D）社会物质基础的积累

（E）人们养成良好的道德习惯

3、职业道德内涵包含的具体内容

职业道德的内涵理解不正确的是｛B｝。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德通常没有实质的约束力

职业道德的内涵包括以下｛ABCE｝。

（A）职业道德的形成过程是长期的

（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求

（D）职业道德是关心他人、尊重他人

（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

职业道德的内涵包括以下｛BCDE｝。

（A）职业道德是关心他人、尊重他人

（B）职业道德通常没有实质的约束力

（C）职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观

（D）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可

（E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远

4、客户服务管理人员语言要求

客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则｛C｝是错误的。

（A）由尊而卑。

如“张总好！

”“李经理好！

”

（B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。

（C）先男士后女士

（D）统一问候。

如“大家好。

”“各位晚安。

”

客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循｛ACD｝原则。

（A）由尊而卑。

如“张总好！

”“李经理好！

”

（B）先男士后女士

（C）先女士后男士

（D）统一问候。

如“大家好。

”“各位晚安。

”

（E）由远到近，先问候距离稍远的，再问候距离近的。

客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循｛ABCD｝原则。

（A）由尊而卑。

如“张总好！

”“李经理好！

”

（B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。

（C）先女士后男士

（D）统一问候。

如“大家好。

”“各位晚安。

”

（E）先男士后女士

5、客户服务管理人员行为要求

客户服务管理人员行为要求中,以下｛B｝是错误。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

客户服务管理人员行为要求中,应该｛ACD｝。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）与人交谈时，可上身往前倾

（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

客户服务管理人员行为要求中,｛ABC｝是错误的。

（A）将手放在衣服口袋内

（B）累了可靠在工作岗位上

（C）双手抱在胸前

（D）双手搁在大腿上，手心向下

（E）并膝下腰，一脚在前，一脚在后

二、客户服务管理基础知识

1、客户和客户服务的基本概念

客户服务是指｛B｝。

（A）企业为客户提供的售后服务

（B）为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。

（C）与有形产品对比，额外提供的内容

（D）一线人员提供给客户的服务内容

以下对对客户及客户服务理解不正确的是｛AC｝。

（A）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

（B）客户是指购买了企业产品或服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者

（D）客户服务指的是售后服务

（E）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

以下对对客户及客户服务理解不正确的是｛CD｝。

（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

（B）客户是指购买了企业产品或服务的人

（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者

（D）客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作

（E）客户服务指的是售后服务

2、客户服务的特性

以下｛C｝对客户服务特性理解是不正确的。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

客户服务具备以下｛ACDE｝特性。

（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。

（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。

（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。

（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。

（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

客户服务具备以下｛ABCDE｝特性。

（A）服务的无形性

（B）服务的有偿性

（C）服务的不可分性

（D）服务易消失性

（E）服务的易变性

3、客户服务的主要内容

｛C｝不属于售前服务。

（A）广告宣传

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运

（D）销售环境布置

｛ABCDE｝属于客户服务的范围。

（A）产品演示

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）广告宣传

（D）销售环境布置

（E）包装服务

三、企业管理

1、优质服务的价值

优质服务的价值体现在｛A｝。

（A）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

（B）可以提升企业产品的竞争力

（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

（D）对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分

优质服务的价值体现在｛BD｝。

（A）可以提升企业产品的竞争力

（B）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

（C）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

（D）对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径

（E）可以吸引优秀员工

优质服务的价值体现在｛CD｝。

（A）商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降

（B）社会文明的不断提高

（C）对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径

（D）对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准

（E）法律意识的提升

2、优质服务给企业带来的好处

优质服务主要能给企业带来｛BC｝好处。

（A）能节省大量的硬件成本

（B）可以为企业带来良好的收益

（C）可以树立企业品牌

（D）可以使员工产生企业自豪感

（E）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

优质服务主要能给企业带来｛CE｝好处。

（A）可以使员工产生企业自豪感

（B）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

（C）可以树立企业品牌

（D）能节省大量的硬件成本

（E）可以为企业带来良好的收益

优质服务主要能给企业带来｛C｝好处。

（A）能节省大量的硬件成本

（B）能吸引优质员工,建立优秀的服务团队

（C）可以树立企业品牌

（D）可以使员工产生企业自豪感

3、优质服务对服务人员的意义

优质服务主要能给服务人员带来｛C｝好处。

（A）良好的同事关系

（B）金钱的积累

（C）自我素质修养提升

（D）个人职业生涯得到良好发展

优质服务主要能给服务人员带来｛ABCE｝好处。

（A）提升对工作的热爱和自豪感

（B）客户服务经验的积累

（C）自我素质修养提升

（D）个人职业生涯得到良好发展

（E）人际关系及沟通能力的改善与提高

优质服务主要能给服务人员带来｛ABCE｝好处。

（A）提升对工作的热爱和自豪感

（B）客户服务经验的积累

（C）自我素质修养提升

（D）个人职业生涯得到良好发展

（E）人际关系及沟通能力的改善与提高

四、市场营销

1、市场营销的基本概念

市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种｛C｝为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

（A）交换和交易

（B）生活需求

（C）需要和欲望

（D）自我实现需求

市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种｛BC｝为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

（A）交换

（B）欲望

（C）需要

（D）交易

（E）自我实现需求

市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种｛CE｝为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。

（A）交易

（B）自我实现需求

（C）需要

（D）交换

（E）欲望

2、“4C理论”中市场营销组合的内容

4C理论”认为，｛A｝是企业一切经营活动的核心。

（A）客户

（B）沟通

（C）便利

（D）成本

传统的市场营销组合主要有以下｛ABCE｝内容。

（A）渠道决策

（B）定价决策

（C）产品决策

（D）成本决策

（E）促销决策

“4C理论”指出营销价格包括｛AE｝。

（A）企业生产成本

（B）广告成本

（C）人工成本

（D）管理成本

（E）消费者购物成本

五、法律法规

1、消费者权益保护法（相关知识）

经营者具以下｛D}，需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

根据《消费者权益保护法》，消费者的权利主要包括｛ACDE｝内容。

（A）安全保障权

（B）低价保障权

（C）自主选择权

（D）监督批评权

（E）知情权

根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过｛BDE｝途径解决。

（A）向经营者要求赔付

（B）与经营者协商和解

（C）请求消费者协会仲裁

（D）向人民法院提起诉讼

（E）向有关行政部门申诉

2、合同法（相关知识）

合同的订立包括要约和｛D｝两个阶段。

（A）撤销要约

（B）订立合同

（C）履行

（D）承诺

下列合是｛ACD｝是无效合同。

（A）一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同

（B）合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力

（C）损害公共利益的合同

（D）以合法形式掩盖非法目的的合同

（E）订约当事人出于主体自愿订立的合同

下列合是｛DE｝是有效合同。

（A）一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同

（B）以合法形式掩盖非法目的的合同

（C）损害公共利益的合同

（D）合同当事人具有民事权力能力和民事行为能力

（E）订约当事人出于主体自愿订立的合同

六、管理沟通

1、处理团队中因压力引起冲突的方法

当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为可以采取｛BCE｝方法，可以援解下属的压力和不满。

（A）对表现较好的员工适当予以物质奖励

（B）找下属谈心，让其宣泄一下不满

（C）集体出外旅游，散一下心

（D）如有人请事假，予以批准

（E）设立意见本，请下属提出自己的看法

属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取｛ADE｝方法是无法有效缓解团体压力的。

（A）对表现较好的员工适当予以物质奖励

（B）找下属谈心，让其宣泄一下不满

（C）集体出外旅游，散一下心

（D）如有人请事假，予以批准

（E）设立意见本，请下属提出自己的看法

当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取｛A｝方法是无效的。

（A）如有人请事假，予以批准

（B）设立意见本，请下属提出自己的看法

（C）集体出外旅游，散一下心

（D）找下属谈心，让其宣泄一下不满

2、处理团队中因沟通引起冲突的方法

作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下｛B｝是不妥当的。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

（B）尽力维护自己的下属

（C）马上找下属了解清楚事情的原委

（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

作为一名管理人员，当你的员工对管理人员有偏见时，以下｛BC｝是不妥当的。

（A）分析偏见来源，是来自员工自身还是来息管理人员自身

（B）站在管理角度需要整顿，不能让员工形成风气

（C）如多人都对该管理人员有偏见，马上撤换管理人员

（D）分析冲突的危害，如果产生了严重的危害，就采用强制措施加以制止

（E）如果偏见来自管理人员的处事风格，建议管理人员针对不同的人施以不同风格

作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下｛CE｝是妥当的。

（A）扣下属奖金，另其注意

（B）尽力维护自己的下属

（C）马上找下属了解清楚事情的原委

（D）向上级表明会严励教育下属

（E）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

七、计算机应用

1、计算机相关知识

下列等式中，正确的是｛D}。

（A）1KB=1024×1024B

（B）1MB=1024B

（C）1KB=1024MB

（D）1MB=1024×1024B

操作系统的主要功能模块为｛ABCDE｝。

（A）处理器管理

（B）存储器管理

（C）设备管理

（D）文件管理

（E）作业管理

在Windows操作系统中，多个应用程序窗口之间的切换使用｛D｝键。

（A）F8

（B）F1

（C）SHIFT+F3

（D）ALT+TAB

（E）ALT+回车

2、办公软件应用相知识

以下｛B}软件适合画流程图。

（A）POWERPOINT

（B）VISIO

（C）WORD

（D）EXCEL

powerpoint可以插入｛ABCDE}。

（A）FLASH动画

（B）音乐文件

（C）图片

（D）电影

（E）EXCEL表格

关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口），可以从键盘上按下组合键｛C｝。

（A）ALT+回车

（B）ALT+TAB

（C）ALT+F4

（D）SHIFT+F4

（E）SHIFT+回车

八、电子商务基础

1、电子商务的类型

根据电子商务应用领域电子商务分类，以下｛C}属于“CTOC”类型。

（A）阿里巴巴

（B）JOYO

（C）淘宝网

（D）当当网

根据电子商务应用领域电子商务分类，以下｛DE}属于“BTOC”类型。

（A）阿里巴巴

（B）腾讯拍拍

（C）淘宝网

（D）当当网

（E）亚马逊网上商店（A）

根据电子商务应用领域电子商务分类，以下｛D}属于“BTOB”类型。

（A）腾讯拍拍

（B）当当网

（C）淘宝网

（D）阿里巴巴

（E）亚马逊网上商店（A）

2、我国电子商务的现状

我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了｛A}。

（A）数字证书授权中心（CA）

（B）数字鉴权中心（AC）

（C）密匙管理中心（KC）

（D）密匙监控中心（KC）

在我国，电子商务信用需要建立与完善的是｛ABCDE}。

（A）商务信用

（B）银行信用

（C）系统信用

（D）司法信用

（E）区域的社会信用

配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过｛BCE}改善配送问题。

（A）推广免费邮递服务

（B）与便捷快运公司合作

（C）利用邮政EMS

（D）大宗交易，小CASE不接

（E）有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务