前厅部精细化管理资料.docx
《前厅部精细化管理资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅部精细化管理资料.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
![前厅部精细化管理资料.docx](https://file1.bdocx.com/fileroot1/2023-2/2/ad9f4c51-4376-4308-be91-1d2c964b5157/ad9f4c51-4376-4308-be91-1d2c964b51571.gif)
前厅部精细化管理资料
前厅部精细化管理
一、前厅部员工工作制度
第一章、总则
第一条、为规范前厅部员工工作行为,提高前厅部服务水平,特制定本制度。
第二章、上岗规定
第一条、员工提前10分钟上岗,并自行检查仪容仪表,员工上岗须穿着工装,佩戴工牌;员工工服整洁合体;领带、丝巾保持平整;服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口;工鞋干净合脚;女员工应化淡妆,口红颜色为红色(浅不过粉红色,深不过朱红色),无眼垢、耳垢。
头发:
前不过眉,后不过肩,长发盘起,保持整洁、清洁。
男员工不得留胡须,检查鼻毛是否有外漏,头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
员工需指甲保持整洁,不可涂指甲油;不得佩戴手表(婚戒一枚)以外的其他事物,且款式不能夸张;凡不符合标准的,要立即整改。
后由主管或领班逐一检查,如有不符合标准的,不允许上岗,直至整改合格方可上岗;凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的,直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因,若2小时内仍未到岗按旷工处理。
第二条、交接班管理规定;
1、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名,如有必
要,要将执行结果记录下来,签上日期及时间;
2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录,为工作做好准备;
3 接班人仔细阅读交接本后签名,由各岗位主管、领班监管,如无接班人签名应追查交班人
的责任;
4 当班没有完成的工作,又没有向下一班交接者,将对当班相关责任人进行处罚;
5 工作事项需多个班次交接,相互配合才能完成,必须在各个班次间做出妥善的交接,并上报前厅领班、主管和前厅经理;
6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项,将对交班方责任人进行处罚;
7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班,将对接班相关责任人进行罚款;
8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致,必须做到信息的准确、详细、清晰。
第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒,关注大厅客人动态,以便随时处理及上报。
除非用餐和休息时间,其余时间员工不得擅自离开工作岗位,更不可导致所在岗位空岗,如有特殊情况需短时间离岗,须经部门领班、主管或经理批准。
违者一律按旷工处理,如多次出现离岗情况,予以停职处分;
第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。
无人情况下须关闭门窗;各类办公设备(打印机、电脑等)需关闭电源,做好防火工作;
第五条、员工上下班须走员工通道,下班后不得在酒店逗留,离开酒店时无条件接受安保部人员检查;
第三章、工作规定
第一条、员工面对客人时须微笑服务,要“请”字当头、“谢”字不离口;
第二条、拾获客人遗留物品,须及时报告上级进行处理;
第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障,须及时报告上级进行处理;
第四条、工作用具使用前后须摆放整齐,工作地点不得摆放与工作无关的物品。
工具用完后须放回原处;
第五条、上班时严禁做以下事项:
1、 不得吃东西、喝酒等;
2、 不得接打私人电话;
3、 不得大声喧哗、追打、聊天、说笑;
4、 不得无故离开工作岗位,有公事离岗须得到经理同意;
5、 不得做与工作无关的事情,如有特殊情况须报告上级领导批准;
6、 不得私自使用客用设施;
7、 不得顶撞上司,叫骂同事;
8、 不得与客人吵架、打架;
9、 不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易;
10、不得泄露酒店机密和营业状况;
11、不得私拿发票或资金。
二、前厅部员工培训制度
第一章、总则
第一条、根据酒店员工培训管理规定,由前厅部经理编制部门培训计划,各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施;
第二条、年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等;
第一章、新员工培训
第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。
培训工作由人事部与前厅部共同完成。
第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规
章制度等业务知识方面的培训;
第三条、新进员工实习期满后,须经领班、主管、及经理合格后方能正式上岗。
第二章、员工日常培训
第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容;
第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式:
1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训,要求结合实际,注重实用性,逐步提高员
工队伍素质;
2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式;
3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发,并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况,
采取发现问题解决问题的方法,有计划地进行。
培训结束后,要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、员工培训档案管理
第一条、前厅部须建立员工培训档案,及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等;
第二条、根据员工培训档案所反映出的情况,找出员工业务的薄弱环节,并对员工及时对培训内容进行修改,进行再培训。
三、前厅部卫生管理制度
第一章、总则
第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准,提高个人满意度和舒适度,特制定本制度;
第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。
第二章、总体卫生规范
第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识,养成良好的个人卫生习惯,自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求;
1、 所有员工上岗时须穿着酒店制服,且制服要干净、整洁;手指甲要经常修剪,保持清洁;
经常理发,头发应梳理整齐,男员工头发不可长过衣领,女员工发型须符合酒店的要求;
第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程,责任到人、分工明确,保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
1、 前厅部各岗位的卫生标准如下:
(1)、 各岗位区域要保持空气清新;
(2)、 沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好,摆放有序,烟灰缸须及时更换;
(3)、 地面、门窗应洁净无尘,镜面无灰尘、污迹、水痕及指印;
2、 卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”(即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁)。
第三章、各岗位卫生规范
第一条、前台岗位卫生管理规范
1、 前台地面须保持清洁,无污迹、水迹;
2、 每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭,台内物品应摆放整齐;
3、 保证无杂物及尘土;每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭,保证办公设备的干净整洁。
第二条、礼宾岗位卫生管理规范
1、 检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况,保证无杂物及尘土;
2、 定期对办公室内地面进行擦尘,保证地面的干净整洁,并更换垃圾袋;
3、 礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理,确保地面无杂物尘土;
4、 每日须对伞架进行整理,将雨伞按顺序摆放整齐,并对伞架进行擦拭;
5、 每日清扫行李车,保证行李车干净无尘土,车把无水印;
6、 礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理,保证电瓶车玻璃明亮无污记,车座
无尘土及杂物。
第三条、商务中心卫生管理规范
1、 商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风
良好、光照充足;
2、 门把手清洁完好,门面无污迹;
3、 沙发表面无明显污迹、破损,靠垫须摆放整齐;椅子表面无污迹;
4、 电视柜无污迹,电视机表面无尘土;
5、 地面清洁,无杂物、垃圾。
6、 每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备,保证无尘土。
第四条、总机卫生管理规范
1、总计机房内禁止吸烟;
2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭,保证无尘土及杂物。
四、 前厅部办公设备管理制度
第一章 文具管理
第一条 文具用品分为个人使用类和业务使用类两种;
第二条 个人使用类指个人自己使用保管的用品,如笔类;业务使用类系指本部门共同使用保管的
用品,如硒鼓、文件夹等。
部门领用时需进行登记;
第三条 前厅部每月需统计部门文具用品使用数量;
第四条 严禁员工将酒店用品取回家私用;
第二章 部门固定资产管理
第一条 办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等;
第二条 前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点,核对财产数量;
第三条 办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用,定期保养。
财产发生损坏时,需及时
上报。
主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备,不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用,造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿;
第四条 员工须爱护部门的公共设备,离开办公室时,要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的
器具,保证安全;
第五条 任何人未经领导批准,禁止将专用办公设备带出办公地点,造成一切后果将按情节严重给
予相应处罚。
五、 前厅部安全管理制度
第一章 安全制度
第一条 遵照“外松内紧、安全服务”的原则,搞好住店客人的登记、申报工作,住店客人须同所
提供有效证件信息相符,杜绝错登、缺项、漏报现象;
第二条 前台员工须严格执行会客登记制度,对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有
效证件并登记,否则不得提供客人的各种情况;
第三条 发现可疑人或事要立即报告安保部;
第四条 对于本部门的安全工作进行经常性检查,发现事故隐患及时采取措施;
第二章 消防安全管理制度
第一条 贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则,履行酒店消防安全制度;
第二条 不在非吸烟区域内吸烟,动用明火;
第三条 禁止使用易燃液体擦拭电器设施,使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收
集处理,不能随地乱扔;
第四条 注意电器设备的维护与保养。
设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等,以免机器受潮、短路,
随时关注电器设备的温度。
设备出现异常情况,立即报告部门主管,同时报工程部进行检修,及时跟进并完善记录;
第五条 增添用电设备应请工程部专业人员安装电源,不要任意将设备插头接到电源插座上,防止
发生因超负荷引起短路事故;
第六条 文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内,并完善交接与管理;
第七条 所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离,建议该距离在50公分以上;
第八条 合理安排物品摆放,保持工作区域内所有逃生通道之畅通;
第九条 工作结束前,对整个工作区域进行巡视,确认无火险隐患后,关闭工作区域内的设备电源;
第十条 积极参加消防培训,熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置,熟练掌握酒店
常备消防设备的使用方法;
第十一条 发生火灾时,应保持镇静,遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令,引导客人疏散,执行酒店
消防应急预案。
六 各岗位工作标准
第一章、前台工作标准
第一条、接听电话标准
1、 电话铃响三声,必须接听电话;
2、 清晰及快速的报出酒店及部门名称;
3、 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊;
4、 用温和礼貌的态度接听电话;
5、 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候;
6、 当知道对方姓氏后,须称呼客人姓氏;
7、 使用礼貌用语;
8、 准备好笔和纸,用来记录;
9、 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确;
10、 表示感谢对方的来电。
具体规范如下:
1、“Goodmorning/afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好!
前台”;”
2、如遇节假日接听电话“Goodmorning/afternoon/everyingHappyNewYear!
”“早上好!
/下午好/晚上好!
新年快乐!
前台”;
3、接听电话须在三声内接听;由于工作原因太忙,造成了电话响三声后才接听,接听电话时应“Goodmorning/afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好!
前台,对不起让您久等了”;
4、接听电话时,如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次,如仍无人应答时,向对方说“对不起听不到您的声音,请您稍后再拨,谢谢您的来电,再见!
”并将电话轻轻按下;
5、接听电话时,如对方声音很小或是听不清楚,应先按接听电话标准先报岗位,然后说“对不起,听不清楚您的声音,麻烦您大声一点好吗?
”如对方仍是听不清楚,接待员再次报岗位,稍等片刻后,“对不起听不清楚您的声音,请您稍后再拨,谢谢您的来电同,再见!
”并将电话轻轻按下;
6、在回电或致电给客人时,电话接通后“XX先生/小姐,您好,我这里是前台接待,对不起打扰您了。
”然后再回复或咨询相关事宜;
7、在回电或致电给其它各分部或酒店领导时,电话接通后“您好,我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工,“XX经理或XX同事,我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”;
8、接听电话时,如客人需查询房号或宾客姓名时,让客人稍候时,因说:
“请您稍等”,电话切记要轻拿轻放,查询完后,先说“对不起让您久等了”!
然后再回复客人事宜;
9、接听电话时,如客人需申请廷迟退房事宜等,让客人稍候时,应说“请您稍等”,并用手抚住听筒处,申请回复客人时“对不起让您久等了。
”然后再知会客人结果;也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐,请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式,我稍候给您回电,好吗?
”重复对方简要口讯;
10、在结束通话时,一定要让对方先挂断电话后,才可挂断。
如对方仍未挂断,须向对
方说“XX先生/小姐,请问有什么可以为您效劳的吗?
”如早上接听或致电客人房间时,结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时,结束语应“祝您晚安”等;
11、如客人致电来问询酒店情况或预订房间(外线),接待员应耐心为客人介绍,在通话结束前“谢谢您的来电,我们期待您的光临!
”
第二条、前台备用金存放及管理
1、 每个班次于交接班时要清点备用金数目,并交接记录清晰;
2、 备用金不得私自外借,如有特殊情况,需相关领导签字许可;
3、 备用金存放于抽屉内,不使用时应上锁,钥匙由当班人员保管;
4、 如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿,并做检讨说明;
5、 前台员工不得私自挪用前台备用金,一经发现部门将予以严重警告及处理。
第三条、发票使用标准
1、 员工开具发票必须使用本人账号,不得使用他人账号进行操作,如开具发票时发票机所登录
账号非本人账号,必须退出更换成本人账号;
2、 发票需连号使用,与发票机上发票号码必须一致;
3、 开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记;
4、 如需多开发票或预开发票,须填写财务申请单方可进行操作,员工不得擅自多开和预开发
票;
5、因员工本人操作失误而错开发票,须作出相关说明,并上报部门经理签字。
因客人自身原因需退换发票,应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开:
如奖区已经刮开,不可退换,奖区如未刮开,请客人在错票联上签字证明,再为客人办理退换发票,并作出相关说明,并上报部门经理签字;
6、 每个班次交接班时需检查发票数量,如小于二本时(视具体情况),需及时申领。
7、 如在登记发票时,发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的,部门将对该员工予以相应
处罚,罚款10元;
第四条、投款袋填写的标准
1. 员工所投款项须准确无误,整理好后放入投款袋中;
2. 员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名;于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人
的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额,所写项目须保证准确无误;并将其封好;
3. 员工须认真填写财务投款表的每项内容,确保填写无误;
4. 员工须认真填写前台投款登记本,投款人和监督人须在本上签字确认。
第五条、接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准
收取现金押金的标准:
1、前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪,如金额有差异须退还客人重新复核现金,必须重新对现金进行清点,保证其完整无误;
2、前台员工收取现金押金时,必须请交款人签名确认,收款人须用正楷填写交款人栏,避免客人因签名字迹潦草而不能辨认,同时收款人必须向客人说明,退押金余额必须持有并交回押金收据,请客人妥善保管好收据;
3、前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等,造成酒店损失,账务自行追讨,如追讨未果,按照酒店规定予以赔付,部门并将对该员工予以相应处罚,罚款20元;
开收据的标准:
1、 字迹工整清晰(使用黑色签字笔),数字填写须准确无误;
2、 收据必须填写客人的姓名、房号、日期,特殊的情况要留电话;
3、 金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。
收取押金支票的标准:
1、 收取押金支票开具收据,请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时,须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话;
2、 支票已填写出票日期的,写收据时必须写明出票日期。
支票要及时入账。
如客人要求暂不使用,须请客人及时将新支票(出票日期延后或出票日期空白)交来,退回原押金支票。
支票入账,须在账单上备注发票号和支票号。
已填出日期和金额的支票,在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票,如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证;
3、 支票不投投款柜,装入信封中交予财务部,每班次做好支票交接班工作,因工作失误造成的问题(如支票已过期不能使用等,由当事人自行到相应的公司去换取支票)。
第六条、 境内外PSB的输入及检查标准
1、 登记入住要做到“三清三核对”。
三清包括登记字迹清,填写项目清,出示证件清。
三核
对包括证件本人与证件核对,证件有效期核对,证件印章核对;
2、 前台人员在接待宾客入住期间,需及时上传PSB,登记“临时户口登记簿”,如经当班领班、
主管检查,发现在住客人信息未及时上传,将对责任人给予10元处罚;
3、 员工在输入PSB时,需认真仔细,检查确认后由领班或主管再次检查,经检查如发现PSB
输入错误,将对责任人给予10元处罚;
4、 宾客离店后,员工需及时退PSB所上传的宾客信息,如领班主管或AM检查发现未退PSB
或有漏退现象,将对责任人给予10元处罚;
5、 如有散客入住,前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中,如经当班主管或领
检查发现未登记,部门将对该员工予以相应处罚,罚款10元;如发现散客已退PSB,但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时,部门将对该员工予以相应处罚,罚款10元;
6、 团队客人离店时,前台人员须及时退PSB,并在团队人员登记表上盖离店章,如经当班主管
或领班检查发现,未在团队人员登记表上盖离店章,部门将对该员工予以相应处罚,罚款10元;
7、 前台员工PSB输入错误,并被公安机关检查出来,当班AM或主管、领班未能及时查出,部
门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚,各罚款100元,并对当事人予以相应处罚,罚款300元;
8、 前台员工在填写护照时,须认真填写(年、月、日及填写人),如经当班主管或领班检查发
现未登记全面,部门将对该员工予以相应处罚,罚款10元。
第二章、 总机工作标准
第一条、禁止非相关人员进入总机机房
1、每天必须认真填写《总机进出人员登记表》,每项都要详细记录、准确;
2、禁止非工作人员进出总机,除得到特批的维修人员,值班经理或是审查的领导外,其他人
员不得入内,如有违反当警告,如重犯将罚款处理!
进出人员离去时要签字确认并写明进出原因,即可离开;
3、交接班时,要把相关情况写在交接本上,让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息;
4、总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天,上班期间手机调成震动状态,更不允许长时间打私人电话耽误工作,更不允许在客人面前接打私人电话,如检查时发现,罚款本人20元/人,领班10元/人。
第二条、转接电话注意事项
1、 接转电话时,必须按照规范用语进行对客服务,要注意语音、语调、语气、不能含糊其词,
要注意礼貌用语。
更不能对客人使用简略语,不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查;
2、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”,如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称
对方头衔,禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语,表现出不耐烦或用力挂断电话,要有耐心,语气和蔼的使用标准规范用语回复客人:
“对不起,您的电话线路不清楚,请您重新拨打一次。
感谢您的来电!
再见!
”等客人挂断电话后,总机人员才可轻轻放下电话;
3、 接转电话时,必须按照规范用语进行对客服务,要注意语音、语调、语气、不能含糊其词,
要注意礼貌用语。
更不能对客人使用简略语,管理人员会不定时检查。
一定要确保所转分机号码准确无误;如接转后,无人接听时则要跟外线客人说:
“对不起,对方无人接听,请您稍后再拨。
”或如客人需要可为其做留言,要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容(五项缺一不可),并且要跟对方重复所有内容是否相符。
仔细核对后,要及时将相关信息准确无误的传达给对方;如检查发现有忘说、错说或漏说情况,处罚本人20元/人;
4、 回答外线客人问题时,仔细的倾听对方的要求,如转接的部门或是客人的房间,不清楚时要
虚心和蔼的再次请求客人重复,切忌凭自己主观意识猜测做决定。
不要讲俗语和不易理解的专业语言,语言要简练、清楚、明了,不要拖泥带水,无论对方是陌生人还是熟人;
5、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”,避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起
电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:
您好!
××当对方电话线路不清楚或对方暂
时无应答时,禁忌提高音量使用"喂"等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话,应耐心,语气和蔼,尽量使用标准规范的语言回复:
“对不起,您的电话线路不清楚,感谢您的来电!
再见!
”等客人挂断电话后,总机人员才可轻轻放下电话;
6、 对于转在住客人电话时,要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后,经电脑查询核实后,
要询问在住客人是否接听,待对方同意方可转接。
(绝对不能透露在住客人的信息。
比如,房间号、入店、离店日期等相关信息),如在住客人拒绝接听,征求在住客人意见后,总机人员需委婉拒绝外线客人;
7、 当客人咨询线路时,根据距离酒店最近的路线指引,并且要温馨的提示当中需要关注的信息,
比如路标,红路灯数量,限速牌等等,以示客人注意!
遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录,并且详细的复述路线,使客人明白为止。
如果客人由于