前厅部精细化管理资料.docx

1、前厅部精细化管理资料前厅部精细化管理一、 前厅部员工工作制度第一章、 总则第一条、 为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。第二章、 上岗规定第一条、 员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其

2、他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。第二条、 交接班管理规定；1、 所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间； 2 前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备；3 接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人的责任；4 当班没有完成的工作，又没有向下

3、一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚；5 工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；6 交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚；7 接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款；8 交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。第三条、 员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如

4、多次出现离岗情况，予以停职处分；第四条、 下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；第五条、 员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；第三章、 工作规定第一条、 员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口；第二条、 拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；第三条、 发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；第四条、 工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；第五条、 上班时严禁做以下事项：1、 不得吃东西、

5、喝酒等；2、 不得接打私人电话；3、 不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；4、 不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；5、 不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；6、 不得私自使用客用设施；7、 不得顶撞上司，叫骂同事；8、 不得与客人吵架、打架；9、 不得在酒店内聚众*或参加任何非法交易；10、 不得泄露酒店机密和营业状况；11、 不得私拿发票或资金。二、 前厅部员工培训制度第一章、 总则第一条、 根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；第二条、 年度培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等；第一章、 新

6、员工培训第一条、 对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。第二条、 前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等业务知识方面的培训；第三条、 新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。第二章、 员工日常培训第一条、 前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容；第二条、 前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：1、 按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质；2、 培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；3、 员工岗位培训应从前厅部的整

7、体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。第三章、 员工培训档案管理第一条、 前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等；第二条、 根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。三、 前厅部卫生管理制度第一章、 总则第一条、 为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；第二条、 各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。第二章、 总体卫生规范第一条、 所有员工需掌握基本的卫生知

8、识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；1、 所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求；第二条、 前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。1、 前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、 各岗位区域要保持空气清新；（2）、 沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、 地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；2、 卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度

9、”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。第三章、 各岗位卫生规范第一条、 前台岗位卫生管理规范1、 前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；2、 每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；3、 保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。第二条、 礼宾岗位卫生管理规范1、 检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；2、 定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；3、 礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；4、 每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；5

10、、 每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；6、 礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座无尘土及杂物。第三条、 商务中心卫生管理规范1、 商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风良好、光照充足；2、 门把手清洁完好，门面无污迹；3、 沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；4、 电视柜无污迹，电视机表面无尘土；5、 地面清洁，无杂物、垃圾。6、 每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。第四条、 总机卫生管理规范1、 总计机房内禁止吸烟；2、 每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土

11、及杂物。四、 前厅部办公设备管理制度第一章 文具管理第一条 文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；第二条 个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记；第三条 前厅部每月需统计部门文具用品使用数量；第四条 严禁员工将酒店用品取回家私用；第二章 部门固定资产管理第一条 办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等；第二条 前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量；第三条 办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非

12、已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；第四条 员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的器具，保证安全；第五条 任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给予相应处罚。五、 前厅部安全管理制度第一章 安全制度第一条 遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；第二条 前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有效证件并登记，否则不得提供客人的各种情

13、况；第三条 发现可疑人或事要立即报告安保部；第四条 对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施；第二章 消防安全管理制度第一条 贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度；第二条 不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；第三条 禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收集处理，不能随地乱扔；第四条 注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；第五条 增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备

14、插头接到电源插座上，防止发生因超负荷引起短路事故；第六条 文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理；第七条 所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上；第八条 合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；第九条 工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；第十条 积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店常备消防设备的使用方法；第十一条发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店消防应急预案。六 各岗位工作标准第一章、

15、 前台工作标准第一条、 接听电话标准1、 电话铃响三声，必须接听电话；2、 清晰及快速的报出酒店及部门名称；3、 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；4、 用温和礼貌的态度接听电话；5、 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；6、 当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；7、 使用礼貌用语；8、 准备好笔和纸，用来记录；9、 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；10、 表示感谢对方的来电。具体规范如下：1、 “Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”2、 如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon

16、/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；3、 接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；4、 接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；5、 接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如

17、对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；6、 在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；7、 在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；8、 接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；9

18、、 接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；10、 在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；11、 如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束

19、前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！”第二条、 前台备用金存放及管理1、 每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；2、 备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；3、 备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；4、 如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；5、 前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。第三条、 发票使用标准1、 员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；2、 发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；3、 开具发票后及时在电

20、脑系统及登记本上准确无误的做好登记；4、 如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发票；5、 因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；6、 每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。7、 如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；第四条、 投款袋填写的标准1.

21、员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；2. 员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；3. 员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；4. 员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。第五条、 接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准收取现金押金的标准：1、 前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；2、 前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认

22、，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；3、 前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元；开收据的标准：1、 字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；2、 收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；3、 金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。收取押金支票的标准：1、 收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔

23、签名并留联系电话；2、 支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；3、 支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。第六条、境内外PSB的输入及检查标准1、 登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清

24、，填写项目清，出示证件清。三核对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；2、 前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；3、 员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB输入错误，将对责任人给予10元处罚；4、 宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；5、 如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领检查发现未登记，部门将对

25、该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；6、 团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；7、 前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；8、 前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发现未登记全面，部

26、门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。第二章、总机工作标准第一条、 禁止非相关人员进入总机机房1、 每天必须认真填写总机进出人员登记表，每项都要详细记录、准确；2、 禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；3、 交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；4、 总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班

27、10元/人。第二条、 转接电话注意事项1、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；2、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；3、 接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，

28、要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；4、 回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语

29、和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；5、 在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好!当对方电话线路不清楚或对方暂时无应答时，禁忌提高音量使用喂等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；6、 对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；7、 当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于