公共关系学春电大考试复习资料88.docx

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公共关系学春电大考试复习资料88

公共关系学试卷

一、名词解释（每小题5分，共15分）

1．员工关系：

2．新闻发布会：

3．网络公关：

二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。

每题1分。

共15分）

1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的（）。

A．双向交流B．单向交流

C．双向管理D．单向管理

2．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是（）。

A．1903年B．1987年C．1948年D．1955年

3．与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（）。

A．熟悉组织情况B．接近客户

C．工作连续性、持久性D．职业水准较高

4．建设型公关主要适用于组织的（）。

，

A．初创时期B．顺利发展时期C．发展不协调时期D．严重失调时期

5·认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是（）。

A．组织内部对策B．受害者对策

C．业务往来单位对策D．上级主管部门对策

6．平均幅度的让步又被称为（）。

A．正拐式B．反拐式C．倒勾式D．阶梯式

7·根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于（）。

A．经营方针B．经营哲学

C．行为准则D．企业使命

8．在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的方法是（）。

A．分区多级抽样B．配额抽样，

C．简单随机抽样D．分层随机抽样

9·利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是（）。

A．市场领导者战略B．市场挑战者战略

C．市场跟进者战略D．市场独占者战略

10．对于一个组织具有双重人格的公众是（）。

A．政府公众B．媒介公众

C．社区公众D．名流公众

11．对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是（）。

A．记忆度B．收视率C．注意度D．对比度

12·在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，个人距离是指（）。

A．0．45M以内B．0．45～1．22M

C．1．22～3．65MD．3．65～9M

13．成员之间联系较少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的传播线路是（）。

A。

辐射式B．链式

C．交结式D．G形网络式

14．国际公众包括对象国的政府、合作伙伴、媒介、顾客等。

国际公众关系的一个显著特点就是（）。

A．社会制度不同B．传播手段不同

C．跨文化传播与沟通D．争取国际公众的理解

15．（）是新闻事件的最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。

A．新奇性B．公众的兴趣C．名人效应D．社会影响

三、多项选择题（在下列各题的备选答案中。

选择2至5个正确的。

多选、少选、错选均不得分。

每题1分。

共10分）

1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为（）。

A．首要公众B．内部公众

C．潜在公众D．知晓公众E．行动公众

2．伯尼斯出版的公共关系学著作有（）。

A．．《公众舆论的形成》B．《公共关系学》

C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》E．《公共关系原理》

3．电视作为大众传播媒介的缺点包括（）。

A．记录性较差B．公众选择余地小C．接收方式不灵活D．制作周期长

E．制作费用高

4．处理公关危机的预案包括的步骤有（）。

A．封锁消息B．查清事实

C．公布事实D．控制舆论E．总结经验

5．组织公关广告的主要形式包括（）。

A．组织广告B．响应广告

C．公益广告D．祝贺广告E．产品广告

6．人际沟通的禁忌包括（）。

A．凡事包打听B．讲大话吹嘘自己

C．一味吹拍对方D．故弄玄虚

E．过分暴露自己的“隐私”

7．公共关系公众调查的内容包括（）。

A．公众需求B．公众态度

C．公众构成D．公众分类E．意见领袖

8．组织对内部员工进行教育引导的内容包括（）。

A．职业技能培训B．企业道德教育

C．重视本组织的形象和声誉D．员工文化培训E．公关知识培训

9．整合营销的指导原则是（）。

A．以消费者为核心B．以公关调查为依据

C．以建立企业与消费者关系为目的D．以“一种声音”为内在支点

E．以全方位运用多种媒介为手段‘

10．公众心理的特点有（）。

A．心理需求的广泛性B．利益追求的共同性

C．信息暗示的易受性D．行为模仿的普遍性E．情绪感染的强烈性

四、判断题（在你认为正确的题前画“√”。

不正确的画“×”。

每题1分，共10分）

（）1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。

（）2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展

（）3．员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

（）4．边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。

（）5．刻板效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象。

（）6．企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起设计生活、美化生活。

（）7．交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。

（）8．在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。

（）9．与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。

（）10．名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。

五、简答题（每小题10分，共30分）

1．公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题?

答：

2．为了使公关策划不断创新，有哪些思路（请举出实例）可供借鉴?

答：

3．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略?

答：

六、案例分析（共20分）

欧典：

相当会开“国际玩笑"

欧典，真的很德国”，‘‘欧洲地板，2008元一平方M，全球同步上市!

”然而中央电视台的3．15晚会，揭露了这样一个无情的事实：

所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典（中国）有限公司，，也根本没有注册过。

经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。

百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了!

由于央视的巨大影响力，3月16日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典，，是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。

根据媒体所披露的“欧典，，地板涉嫌商业欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典’’地板进行检查。

而不少经销商也主动停售欧典地板。

3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。

承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。

闫培金告诉央视记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。

除了一个“宣传有误”的解释，而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他，并未给出说法。

4月15日．，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：

欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划l9种印刷品广告共85．2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典（中国）有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149多万元。

工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。

案例思考：

结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?

（要求写出一篇400字以上的案例分析。

）

中央广播电视大学2007—2008学年度第二学期“开放专科"期末考试

公共关系学试卷答案及评分标准

（供参考）

2008年7月一、名词解释（每小题5分，共15分）；1．员工关系：

是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。

员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。

（5分）

2．新闻发布会：

又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

（5分）

3．网络公关：

又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，以提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。

（5分）

二、单项选择题（每题l分。

共15分）’．

1．A‘2．D3．D4．A5．B6．D7．D8．B9．C．10．B11．Cl2．B．13．Al4．Cl5．A

三、多项选择题（每题l分。

共10分）

1．CDE2．AB3．ABCE4．BCDE5．ABCD

6．ABCDE7．ABCE8．CE9．ABCDEl0．ABCDE

四、判断题（每题l分。

共10分）

1．√2．×3．√4．√5．×6．√7．×8．×9．×l0．×

五、简答题（每题l0分。

共30分）

1．公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题?

答题要点：

问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。

（2分）设计调查问卷要注意以下几个问题：

．

（1）应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。

（1分）

（2）问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。

即不同问题的排列是有先后顺序的。

（1分）

（3）间卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。

（1分）

（4）不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。

（1分）（5）问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。

（1分）（6）问卷应避免使用带倾向性的措辞。

（1分）

（7）备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。

（1分）

（8）如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。

（1分）

2．>VT使公关策划不断创新，有哪些思路（请举出实例）．---f供借鉴?

答题要点：

我们认为有以下几个方面可供借鉴：

（1）大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。

（i分）如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。

（举出实例可给l分）

（2）移植与再造相结合。

从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。

（2分）

（3）角度转换，逆向思维，寻求突破。

许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。

（2分）如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。

（举出实例可给2分）

（4）排列组合，以IEl翻新。

其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。

（2分）

3．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略?

答题要点：

公关传播塑造名牌在公众心目中的位置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。

没有公关传播，也就没有了名牌。

（2分）公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略：

（1）“名人”战略。

（1分）即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。

公众在进行商品选购的时候，往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理，这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。

．（2分）

（2）名品战略。

（1分）即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。

（1分）

（3）名门战略。

（1分）即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。

有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广它的其他产品的形象。

（2分）

六、案例分析（共20分）

答题要点：

我们认为：

欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误：

（1）违背承担责任原则。

（2分）在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。

在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。

（3分）

（2）违背了速度第一原则。

（2分）危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。

致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货。

（3分）

（3）违背真诚沟通原则。

（2分）企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。

欧典企业总裁闰培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。

（2分）

（4）违背了针对对象，确定对策的原则。

（2分）上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾。

要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子!

（3分）

由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!

引起了全国消费者的反感。

（1分）

一、单项选择题（选出下列备选项中正确的一项，把字母填在题后的括号内，每题1分，共16）

1．公共关系的英文是（）。

A.PublicRelationsB.PublicRelation

C.PublicationRelationsD.PublicationRelation

2．1906年，艾维·李发表了著名文件是：

（）。

A.《有效的公共关系》B.《原则宣言》

C.《公众舆论之形成》D.《公共关系学》

3．被誉为公共关系之父的是：

（）。

A.巴纳姆B.艾维·李

C.伯尼斯D.普卡特里

4．组织公共关系活动的出发点应当是：

（）。

A.从事实出发B.从理想出发

C.从利益出发D.从专家意见出发

5.组织形象的基础是：

（）。

A.员工形象B.管理形象C.机构形象D.产品形象

6．与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是（）。

A.熟悉组织情况B.接近客户

C.工作具有连续性、持久性D.职业水准较高

7．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（）。

A.组织形象象限图B.形象要素调查表

C.语义差异分析法D.形象要素差距图

8．（）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。

A.媒介公众B.社区公众

C.消费者公众D.名流公众

9．针对性强的大众传播媒介是（）。

A.报纸B.杂志

C.广播D.电视

10．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（）。

A.辐射式网络B.链式网络C.环形网络D.G型网络

11．（）活动往往能给公众留下“第一印象”，现代组织的管理者会想尽办法利用它，这与现代公共关系为建立信誉而扩大知名度、提高美誉度的思路相吻合。

A.赞助B.庆典

C.开放D.展览

12．企业在进行CI导入时，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意

　社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中（　）原则的体现。

A.稳定性B.客观性

C.社会性D.系统性

13．企业在进行CI导入时，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意

　社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中（　）原则的体现。

A.稳定性B.客观性

C.社会性D.系统性

14．公关礼仪最根本的原则就是（）。

A.公平对等B.尊重公众

C.身份差异D.从简实效

15．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营策略是（）。

A.市场领导者策略B.市场挑战者策略

C.市场跟进者策略D.市场独占者策略

16．优秀的公共关系人员在性格上应具备特征是（）。

A.开朗、有耐心、能宽容B.实事求是

C.公正无私D.创新能

二、多项选择题（在以下五个备选答案中，选择2—5个正确答案，少选、多选或错选均不得分，每题２分，共16分）

1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：

（）。

A．政治组织B．经济组织C．文化组织

D．军事组织E．宗教组织

2．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（）。

A．“凡宣传皆好事”的观念B．“双向平衡”理论

C．“投公众所好”的观念D．公共关系四步工作方法

E．公共关系活动十种类型

3．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：

（）。

A．组织内部信息B．销售信息

C．组织环境信息D．顾客信息E．国际环境信息

4．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（）。

A．经营管理部门B．广告宣传部门

C．外事接待部门D．销售部门E．办公室

5．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括（）。

A．设计宣传画廊B．撰写新闻稿件

C．编辑宣传材料

6．公关三度是指（）。

A．知名度B．开放度C．信誉度D．准确度E．美誉度

7．公共关系间接调查的方法主要有（）。

A．媒介研究B．民意测验C．抽样调查D．专家座谈E．深度访问

8．根据公众出现的过程，可将公众划分为（）。

A．非公众B．边缘公众C．潜在公众D．将在公众E．现在公众

三、名词解释（每小题4分，共20分）

1．文献调查法

2.刻板效应

3.危机公关

4.视觉识别系统

5.CS战略

四、问答题（每小题7分，共28分）

1．简述公共关系部的设置原则。

2.人际沟通要掌握哪些技巧？

3.CI设计的基本原则有哪些？

4.什么是公共关系礼仪？

公关礼仪具有哪些显著的特点？

五、案例分析（共20分）

2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。

有关研究表明，苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。

2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。

英国食品标准署已下令召回上述食品。

联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。

联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。

麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。

麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。

4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。

该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：

对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。

中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。

中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。

3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。

集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。

苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。

此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患，他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法，严把食品安全关。

”鉴于此次苏丹红事件，苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施，确保食品安全。

面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。

问题思考：

结合案例分析肯德基是如何化解这场危机的？

要求写出400字以上的案例分析。

公共关系学试卷答案及评分标准

一、单项选择题（每题1分,共16分）1．A2．B3．B4．A5．D6．D7．D8．A9．B10．C11．B12．C13．C14．B15．C16。

A

二、多项1．ABCDE２．BD３．ACE４．ABCDE５．BCD６．ACE７．ABC８．ACDE

三、名词解释（每题4分，共20分）

1.文献调查法：

是在第一手资料难以得到或不够用时，通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。

2.刻板效应，是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。

3.危机公关，是指组织危机的公共关系处理。

具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

4.视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中工程最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。

5.CS战略：

CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，意为“顾客满意”。

CS的基本指导思想是：

企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。

四、问答题（每题7分，共28分）

1．答案要点：

公共关系部的设置原则①规模适应性，是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。

②整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调。

③工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。

④机构权威性。

公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的权威性。

2.答案要点：

人际沟通的技巧：

（1）开放区和秘密区　　在每个人的心中，都有开放区和秘密区。

前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者则是指在交往中有意回避的内容。

交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我的表露来引发对方的共鸣。

（2）共同经验区共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。

素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。

一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。

在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣。

（3）注意尊重对方。

（4）防止说话伤害对方（5）学会保持沉默（6）克服自卑心态

3.答案要点：

CI设计的基本原则包括：

①客观性原则。

CIS的导入和推广必须是从企业的实际情况出发，才能取得预期的效果。

②社会性原则。

一个企业在进行CI导入的时候，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首位。

③系统性原则。

CIS系统包括三个有机的组成部分，即理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）和视觉识别系统（VI）。

其中，MI是整个CI系统的核心与灵魂，BI和VI是MI的定型和扩展，三者紧密联系，交相辉映。

④差异性原则。

CI从字面上讲，就是企业识别，所以最重