物业特约服务协议范本.docx
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物业特约服务协议范本
**大厦特约服务委托协议
甲方：
（委托人）
乙方：
（受托人）
甲方因工作需要，需乙方提供专项特约服务，经双方友好协商达成以下协议。
一、甲方委托乙方提供以下特约服务
乙方为甲方使用的**大厦1-7层提供14名特约服务人员，其中各楼层客户服务人员5名，会议服务人员1名，1-7层室内及会议室环境维护人员8名。
二、特约客户服务人员服务范围、服务要求
（一）特约客户服务人员（5名）
1、服务范围：
3-7层前台接待服务。
2、人员分配：
3-7层前台各1名，主要负责来人来访接待、业务咨询、报刊收发、相应楼层会议服务,行长级领导的会客服务、为访客开关门等日常事务。
3、工作时间：
每周5天，每天8小时，作息时间为上午8：
30-12：
00；下午14：
00-18：
00（工作时间根据甲方具体情况可适当调整）
4、服务要求：
（1）负责服务楼层的对内、对外接待、咨询工作。
（2）接待来访人员，做好登记工作，与该楼层被访银行工作人员进行电话确认来访人员身份后开启楼层通道门,允许进入。
（3）熟悉服务楼层银行的工作人员保持良好联系，按甲方要求一年两次对客户进行满意度调查，达到客户满意率98%。
（4）熟悉服务楼层会议室设备、茶歇用品的基本情况，根据业务需要,安排会议预订，协助会议服务人员做好服务。
（5）代收信函、邮件、报刊、杂志等，妥善保管、及时送达客户并作好记录。
（6）在发生紧急情况时，协助相关人员做好疏散、救助工作。
（7）及时完成甲方领导交办的临时任务。
（二）会议服务人员（1名）
1、服务范围：
1-7层各会议室。
2、服务内容：
负责甲方所租用的会议室会议服务。
3、工作时间：
每周5天，每天8小时，作息时间为上午8：
30-12：
00；下午14：
00-18：
00。
4、服务要求：
（1）根据甲方的会议室派工单进行预订，并做好会议预订记录。
并根据要求，协调开启视频、空调、安放座牌和茶水、文件等相关事项。
（2）根据甲方预订的会议时间,服务人员需提前30分钟到达指定会议室，按照组织方的要求布置会场。
并主动与相关部门、工作人员协调，共同做好服务，确保会议服务和质量。
（3）做好每次会议服务记录,按月装订成册,作为管理档案。
（4）每月25日汇总茶歇用品使用情况在次月3日上报甲方审核检查，同时及时向甲方领用相应茶歇用品，保证会议使用。
（5）负责代管茶歇用品，及时回收瓷杯、纸巾、果盘、水壶等，若因操作不当导致茶歇用品损坏，操作人员照价赔偿。
（6）会议结束后按规范礼貌送客，检查参会人员是否有遗留物品,若有,要及时联系和交给组织方,协调、督促相关部门做好会后的清理和保洁工作,同时及时关闭空调、灯和门。
（7）在会议进行中,发生紧急情况，及时按应急预案协助人员疏散和救助。
（8）完成甲方交办的临时任务。
（三）环境维护员人员（8人）
1、服务范围：
（1）1-7层开放式办公室地面清洁；
（2）1-7层甲方各部门负责人单独办公区、各会议室及行长办公室全方位清洁。
2、服务要求：
（1）1-7层开放式办公室的地面清洁；
（2）全方位清洁要求：
玻璃光亮透明无污点、水迹、污渍、划痕（装修、施工等遗留除外）等；地面无污迹，明亮、无垃圾杂物，墙面、天花板无积尘污迹；门、窗、扶手、栏杆等无灰尘、污迹；房间门框无积尘、污迹；踢脚线无污迹、无划痕；卫生间边角无污迹，办公家具、洁具表面明亮夫灰尘；整体洁净明亮，无胶等附着物，清洗后无明显水迹。
3、工作时间：
每周5天半（周六、周日上午休息，在假日结束前提前半天进行大清洁）；作息时间为上午7：
50-12：
00；下午14：
00-17：
30。
三、特约服务人员服务规范
（一）客服人员服务规范
1、工装干净整洁、合体，工牌清洁干净、统一端正佩戴于左上襟。
2、化妆清淡自然，涂抹淡色口红；头发干净整齐、色泽自然、长发后束统一佩带发饰。
3、工作时间内使用普通话，普通话发音标准清晰，语调亲切，用词准确，语速不要过快。
4、与客户见面时礼貌大方微笑点头示意，说话时微笑并注视，态度真诚。
5、行走时轻而稳、上体保持正直，目视客户时面带微笑。
6、对客服务吐词清楚，音量适中，语意表达准确，按要求正确使用服务礼貌用语（请、你好、对不起、请稍候等）。
7、总台内站立身体离桌一拳之隔，双脚分开与肩同宽，双臂自然下垂，挺胸收腹、双眼平视前方，面部表情放松。
8、坐岗要求坐姿文雅，上身自然垂直，两脚自然弯曲，双腿平落地面，双膝并拢，两手握拳放在膝盖上，胸微挺、腰直、目平视，微笑自然。
9、接听电话时，铃响三声内轻拿话筒，话筒与嘴相距5公分（你好,民生银行,请问有什么需要），声音亲切、愉悦、吐词清晰。
通话完毕,待对方放下话筒后,才能挂断电话.
10、了解甲方物业的基本情况，熟悉各楼层客户的信息。
（二）环境维护人员服务规范
1、工作期间内，按规定着装，要求服装整洁,“工牌”佩戴于左上襟。
2、工作时间内，坚守工作岗位，不得做与本职工作无关的事情。
3、清洁保养中，不得防碍客人的行动。
发现清洁保养会防碍客人时，应停止清洁保养，面带笑容，退出保洁场地或者退至墙边等待，并对客人致歉。
4、室内保洁时，非经允许，不得擅自移动客户的物品，不允许翻看客户带有文字的纸张，不允许主动向客户询问任何问题。
5、不准擅自将客户的物品带走；不得随意收受客户的馈赠。
6、工作中，应牢记文明语言：
“对不起、谢谢、打扰您、清洁完毕，请使用”等。
不得使用不文明语言和客户说话，更不得与客户发生争吵。
7、工作中不得自言自语，随口吟唱，大声喧哗。
不得吸烟，不得吃零食等。
8、员工须讲究卫生，工作时不得有挖鼻孔、剔指甲等不得体的动作出现。
四、协议时间:
本协议自2010年11月20日至2011年11月19日止。
五、甲方的权力及义务
（一）甲方有权对乙方招聘的特约服务人员按双方约定进行工作安排、监督，并对员工的身份经辖区派出所查验，对不能胜任工作并且培训后仍不合格的人员可要求乙方在五日内及时更换，确保专项服务的持续。
（二）特约服务人员实行综合工作制，如因工作需要甲方安排服务人员加班，由甲方按照国家规定支付特约服务人员加班工资。
发生的次月5日前结算.通过银行转至乙方指定账户.
（三）甲方要求乙方提前辞退特约服务人员时，应按照国家法律和政策规定承担解除劳动关系时所发生的补偿费用。
（四）因国家和本地区政策性原因导致劳动力成本上升（如社保缴费标准上调、最低工资标准提高等）或税费等增加时，甲方应承担由此而增加的人工费。
六、乙方的权利及义务
（一）乙方负责特约服务人员的招聘和培训，并建立劳动聘用合同关系。
（二）乙方按劳动合同约定负责支付特约服务人员的工资、福利，缴纳社保等事项（不含提前辞退特约服务人员时所发生的补偿费用）。
（三）乙方对甲方提出的不合格的服务人员在规定时间及时更换，保证服务。
（四）乙方按本企业要求对特约服务人员进行定期培训,不断提升服务质量和员工自身综合素质,甲方应给予支持和配合.
（五）乙方监督和指导特约服务人员的工作,确保服务质量，发现问题应及时同甲方协商解决。
七、特约服务费用
全年特约服务费用为538555.80元，（大写：
伍拾叁万捌仟伍佰伍拾伍元捌角）其中：
人员费用521073.00元，保洁材料费：
17482.80。
特约服务费用按每季度支付，每季度特约服务费为134638.95元（大写：
壹拾叁万肆仟陆佰叁拾捌元玖角伍分）。
每季度第一个月的15日前，乙方向甲方提供相关票据，甲方以银行转账的方式向乙方支付本季度的特约服务费到指定开户行和账号。
乙方户名：
账号：
开户行：
八、本协议执行过程中如出现纠纷，双方可协商解决,也可通过仲裁或向当地人民法院提出诉讼。
九、本协议一式肆份，甲乙双方签字盖章后生效,双方各执两份,具有同等法律效力。
特约服务费用的计算详见附件《清洁卫生耗材费用明细表》、《人员费用明细表》。
甲方：
中国乙方：
有限公司成都分行有限责任公司
代表人：
代表人：
二○一八年月日
附件一：
清洁卫生耗材费用明细表
序号
品名
单位
数量
单价（元）
月消耗金额
备注
1
洗衣粉
包
8
3.5
28
使用周期为一个月
2
肥皂
块
8
3
24
3
洁而亮
瓶
3
25
75
4
去污粉
袋
2
4.2
8.4
5
电脑清洁膏
盒
3
8
24
6
食盐
包
2
1.5
3
7
小垃圾袋
卷
12
20
240
8
碧丽珠
瓶
4
25
100
9
毛巾（蓝）
张
16
5
80
10
毛巾（白）
张
16
4.8
77
11
胶手套
双
8
4.5
36
12
尘掸
个
6
5
30
13
玻璃水
瓶
4
15
30
使用周期为二个月
14
全能水
桶
1
90
45
15
超级抹布
张
8
6
24
16
单刮胶条
根
1
18
9
17
刮玻器
套
2
24
12
使用周期为三个月
18
伸缩杆2米
19
扫帚
把
8
7
19
20
全棉蜡拖
把
8
20
53
21
撮箕
个
8
7
19
22
水桶
个
8
10
27
23
清洁告示牌
个
8
18
48
24
平板推
个
8
38
101
25
平板推套
个
8
15
40
26
消杀灭虫
平方米/年
14625.5
0.25
304.7
27
合计
1456.9
全年：
17482.80元
说明：
以上费用不包括室内沙发清洗（皮沙发养护）、窗帘清洗费用。
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