设计师与客户谈判技巧二1.docx
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设计师与客户谈判技巧二1
沟通的技巧
沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。
要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。
如何有效进行面谈
1．助人关系的三大核心条件:
真诚;尊重;同理心。
2．专注行为
以下行为可使案主感受到你的专注:
微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。
3．展开话题
（1）直接提问:
例如\\"今天你好像闷闷不乐，究竟发生了什么事?
\\"
（2）称赞:
例如“你这个笔盒很漂亮，是在哪里买的呢?
”
（3）投其所好/寻找共通点:
例如\\"原来你也喜欢张学友的，我也是他的歌迷呢!
\\"
（4）自我揭示:
例如“我在小时候也是不喜欢读书的，不过后来……”
4．积极聆听（ActiveListening）
积极聆听有别于被动的听，积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容，以及内容背后所反映的感受，而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
面谈技巧
扼述语意
﹡重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系
﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈
﹡给予面谈方向
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
例如:
“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。
综合撮要
﹡有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
﹡作为面谈的总结
例如:
\\"综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。
\\"
集中话题
﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
例如:
\\"伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?
\\"
澄清
﹡澄清含糊概念，减少不必要的误解
例如:
\\"你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你?
\\"
对质
﹡挑战案主的想法
﹡语气可以温和婉转但要坚持
例如:
\\"你可能觉得死是解决问题的方法，但我相信事情一定不止一个解决方法。
\\"
运用自我揭示
﹡可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣
﹡有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任
﹡切忌作故事
例如:
我小学五年级时都试过出猫，当时…后来…\\"
反映感受
﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应
﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
﹡反映情绪背后的意思
﹡展示你对案主的理解
例如:
一\\"我好努力去改变自己…去迁就他…，他都不欣赏，仲话要同我分手!
\\"
一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心…好失败!
”
提问技巧
提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
开放式提问
例如:
\\"你当时有什么感觉?
，\\"你认为有什么改善的办法?
\\"
封闭式提问
例如:
“你是不是已经尽了全力?
”
刻度提问
例如:
如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分?
\\"
奇迹提问
例如:
\\"在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变?
\\"
应付提问
例如:
\\"快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级?
\\"
有关例外情境的提问
例如:
\\"请你想一想有没有试过你煲电话粥，但没有和妈妈发生冲突的经验?
\\"
非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有:
（1）无处不在，不可避免
（2）较少意识得到
（3）注重感受和情绪的表达
（4）要配合语言沟通技巧运用
非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触，甚至你所布置的环境等。
一、面部表情
面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:
因为产生出来的实在太多，而表情的变化也实在太快。
面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。
若你对对方或当时的情况了解的话，你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
与人交往时，面部表情宜生动吸引，并要配合说话内容，而笑容亦是面部表情需要一环，一个友善的笑容，表示友善，愿意开放与人交往。
别人接收了这个友善的信息后，也较愿意接近及与你交往。
二、眼神接触
如果你避免注视某个人，别人将猜测你是焦虑的，不诚实的，或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。
眼神交流过多，如瞪视，会令人不自然。
适当的接触是敬意和注意的有力象征。
眼神接触能有力地表示出你的态度，如服从、胆怯、愤怒，亦是开放话语的重要技巧。
眼神接触要自然，不要过频密或逃避眼神、或以敌视的眼望着对方。
与人交流时不需全时间望着对方眼睛，可不时转移至对方面部的其他地方，例如:
鼻等。
这样会较自然。
三、身体姿势（包括坐姿，站姿）
你的身体摆出来的姿势等于告诉别人，你希望和别人有什么样的交往关系、对方所说的事你有没有兴趣。
双手交叉或双腿交叠得太紧，都是封闭式的姿势，显示你紧张的心绪或没有兴趣和别人交往;双手不交叉，双腿交叠而方向指向对方或微微张开，都是开放式的姿态，这些姿势被理解成你精神放松，而且愿意和别人保持交往;面向别人并向前倾斜是非常重要的姿势，显示敬意和投入。
四、手势及其他动作
说话时可以适当地配合手势的运用，加强内容表达和感染力，不过要注意手势运用宜和自然，不要太夸张。
不经意的咬着指甲、耍玩原子笔等…表达出坐立不安的情绪。
紧张的人会手握拳，或扳折手指关节等。
当一个人想表达他的友谊时，常常是张开手臂。
点头是聆听技巧的一种，表示正聆听及明白对方的说话。
动作要清楚、自然。
简单的动作能有助表达，加强说服力;动作过大令人觉得神经质。
五、声线
声线包括调、声调、清晰程度及流畅程度。
语调要恰当，并且高低抑扬，给人有亲近感。
声量要适中，不要过大声或过细声:
大声令人有凶恶的感觉;过细声令人听得困难。
说话尽量要清晰及流畅，不要过于简略或含糊。
六、距离
人与人之间维持距离的远近，表示不同的意义。
不同的场合及熟落程度有不同的距离标准。
每个人都有无形的私人领土、若自己的领土被人入侵就会有不舒服的感觉。
分为亲密距离、私人距离、社交距离，不同的人所需要的不同。
七、外表
包括整洁、发型、衣着等，影响给人第一印象。
外表可以显示某种角色，亦可作为隐藏角色的工具。
有时人会特意以穿着来传送某些有关个人的信息。
我们亦会根据外表来评价他们，尝试去判断其个性、态度等，但不宜抱有固有的看法，这些判断有时也未必准确。
不同的非语言技巧组合会做成不同的效果。
其中包括微笑、开放的姿势、倾前的坐姿、点头、适度的眼神和身体接触等。
总结
语言与非语言信息有一致性的重要，但两人的对话中，语言信息所传达的意思不如非语言的分量重。
非语言沟通大部分用于表达人类的情绪。
对语言内容有强化功效，同时也能显出语言与其抵触之处，我们必须留意。
有时非语言沟通是摸棱两可的，亦很个人化的，很难正确了解其意思而有所误解，需要与对方澄清确定。
有些手势、表情或其他行为有其文化背景意义，在不同文化或文化间不能通用，以上介绍的主要是一般人的反应，小组一同讨论可更掌握这些技巧对个别组员的意义及可用性。
有效的沟通行为
在管理的过程中，需要借助沟通的技巧，化解不同的见解与意见，当共识产生后，事业的魅力自然才会展现良好的沟通能力的培养，并非全是与生俱来的。
在经营的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握任何一次学习的机会。
一、自信的态度
一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自已的想法和作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。
他们对自已了解相当清楚，并且肯定自已，他们的共同点是自信，日子过得很开心，有自信的人常常是最会沟通的人。
二、体谅他人的行为
这其中包含\\"体谅对方\\"与“表达自我”两方面。
所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。
在经营\\"人\\"的事业过程中，当我们想对他人表示体谅与关心，惟有我们自己设身处地为别人着想。
由于我们的了解与尊重，对方也相对体谅你的立场与好意，因而做出积极而合适的回应。
三、适当地提示对方
产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺;反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守承诺。
四、有效地直接告诉对方
一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道:
\\"我在各个国际商谈场合中，时常会以“我觉得”（说出自已的感受）、\\\'我希望\\\'（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。
\\"其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们的要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表达的对象，将会有效帮助我们建立良好的人际网络。
但要切记\\"三不谈\\":
时间不恰当不谈;气氛不恰当不谈;对象不恰当不谈。
五、善用询问与倾听
询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自已不要为了维护权力而侵犯他人。
尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自已产生好感。
一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。
一个人的成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力的帮助，因此为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必续不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效的接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。
什么是市场营销能力
第一节基础培训
市场营销是指:
市场营销者通过产品、价格、渠道、促销、服务等手段，对市场营销对象（顾客、消费者）进行的有偿活动，从而达到完成市场经营目标的目的。
市场营销能力是指企业把握、适应、影响、完成市场营销活动、追求企业利益最大化的经营能力。
要提高企业的市场营销能力，就必须在市场经营活动中努力提高产品质量、保持合理的产品价格、开拓更为广阔的销售渠道、运用充满诱惑力的促销增加令人满意的服务项目。
企业要提高自身的市场营销能力，就必须具有一系列完善的企业管理体系和市场营销培训体系。
企业进行营销培训的目的在于使企业全体员工高度地认同、并且绝对地服从企业各项管理制度、工作条例。
只有企业全体员工对企业运用的市场营销手段具有了统一的认识，并加以严格执行，企业的市场营销能力才得到真正提高。
第二节市场营销手段在家装行业中的作用
市场营销手段泛指在市场营销过程中所采取的各种正当的措施行为，它涵盖了企业战略决策体系、设计管理体系、施工管理体系、信息管理体系、财务管理体系、计算机管理体系、市场营销体系、员工激励体系、人才吸呐体系、员工培训体系、技术创新体系、知识共享体系、客户服务体系的建立等内容。
上述体系的建立，是企业实现规范化管理的标志。
高度规范的企业管理，将给企业带来强大的竞争能力。
在家装企业市场营销规范化程度普遍较低的情况下，快速提升企业的市场营销能力，将是企业脱颖而出的最佳途径。
第二章咨询解答培训
本章将重点讲解设计人员在接待客户时应掌握的各种知识
第一节客户消费心理分析
家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。
家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。
当客户进行其它消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。
而当客户进行家庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。
家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她）们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢?
当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。
客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他（她）们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们了解设计意图时，他（她）们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。
如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢?
我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢?
换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他（她）人进行缜思。
如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。
因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?
如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。
为什么要进行如此排列呢?
我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。
客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他（她）们将成为我们真正的客户。
所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；2、价格；3、设计效果。
了解他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。
第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则
在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。
我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。
设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。
了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。
那么，什么是客户前来咨询的目的呢?
如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，（这是一个非常严重的错误!
）那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。
几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。
如果我们设计人员能够做到\\"问一答十，甚至问一答二十，乃至三十\\"，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。
请记住并深刻理解这样一句话:
\\"你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!
\\"这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。
总之，如果你在回答客户咨询时遵循了\\"时时掌握主动\\"的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。
第三节疑难问题解答
由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。
这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。
因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。
下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。
（一）有关公司方面
（1）问:
你们公司是国营的、还是私营的?
答:
我们公司是一家股份制企业。
我认为公司的性质不很重要的，关键在于他能给您提供什么样的服务。
（2）问:
你们公司的资质是几级?
为什么有的公司是一级或二级?
资质判别是否与质量有关?
答：
目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的;XXX公司具有装饰二级级资质。
目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。
（3）问:
如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?
答:
我们进材料的渠道有两种:
一是由材料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。
（4）问:
设计师能否陪我们一起去买主材?
答:
完全可以!
这是我们提供的服务内容。
（5）问:
从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?
答:
这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。
（6）问:
为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?
量房定金能不能退?
答:
这里有个信誉问题。
由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使他（她）们经常在满负荷地工作。
因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。
当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。
由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。
（7）问:
我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走?
答:
您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。
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