1营运手册店长管理.docx
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1营运手册店长管理
店长的定义
作为一名店长,你是否思考过这个问题：
“我是谁？
店长对我来讲意味着什么呢？
”你理解“店长”这个名称真正的含义吗？
现在让我们大家一起来探讨吧！
！
门店内不论多少服务员，他们在不同的时间、不同的货区内都在为顾客提供不同的服务。
每位服务人员的表现可能有好坏之别，但整体店铺的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。
所以，店长必须对店铺的营运了如指掌，才能做好安排与管理，发挥最大作用。
店铺即要满足顾客的需要同时又必须创造一定的经营利润。
对于公司的政策、经营目标，店长必须忠实地执行。
因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成经营目标，切不可在下属员工面前表现出对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。
店长必须负起总指挥的责任、安排好各区域人员的工作、指示导购人员运用专业的产品知识及合适的销售技巧，在店铺中以最佳面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。
店长应激励全店铺员工时刻保持高昴的工作热情，形成良好的工作状态，让全店人员都有强烈的责任心及进取心。
店长要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，训练下属的工作技能，并在员工工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。
店铺全体员工的素质提高了，店铺的营运与管理自然会得心应手。
店长应该要有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。
如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长不能忽视的。
因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量运用技巧和方法，以处理好各种关系。
为保证店铺的良好运作，店长须在货品、服务、店面环境三大方面监督与控制，主动地发现问题，积极解决各种不利因素。
店长应及时掌握店铺的销售数据，进行合理的目标管理，善于观察和收集与店铺营运有关的情报。
如天气、客流等，并进行有效的分析以及对可能发生的情况的预见。
店铺例会技巧
例：
李丽是某店的店长，她负责的店铺刚开业还不到二个月。
由于店内有一半的新同事，领班和其他同事都是从各店铺抽调过来的，同事间彼此都不熟，许多事情因沟通不畅而不能很好地解决。
思来想去，李丽决定先给店内领班作一个培训：
如何有效主持早、晚会？
第一步：
先想办法提高每日例会的沟通效率。
这天晚班后，李丽将领班留下，用半个小时作了“如何有效主持早、晚会”的分享。
李丽问大家：
“每日例会的目的是什么？
”“赞扬同事做得好的地方”、“告知同事公司的最新促销活动”、同事们回应道。
李丽总结道：
“很好，总的说来，每日例会的目的主要有四方面。
”李丽继续说道：
“通常，如果我们的店员对店铺运营状况了解得越多，他们会越关心他们的店铺。
因此，我们在例会时，不仅要尽力解答员工的问题还要尽可能多一些分享我们知道的有关店铺资讯。
接着下来，我们来看看短会内容：
1、资讯
*昨日生意额升跌原因分析
*昨日畅销款式
*介绍新货FAB销售点
*公司资讯
*提醒同事注意事项
2、推动服务
*让同事分享做好服务的心得
*表扬优秀服务个案及相关同事
*指出、跟进服务需改善的方面
总结当天同事的工作表现：
针对表现优秀的人或事给予赞扬及鼓励：
对出现问题需改进之处提出注意事项以及行为标准。
李丽继续与大家分享道：
“最后，短会主持的技巧也是有效例会的关键，我们来看一看短会的技巧：
1．做好准备工作
组织班前会的流程（包括：
开场白、内容、结论）
班前会所需物料（如产品知识手册、新到货品等）
2．要求同事围成一圈站立，保证与每位员工保持目光接触
3．注意声音响亮清晰、语调抑扬顿挫
4．开放的言语及非言语鼓励同事参与会议、积极思考、积极发言
5．配合生意和推广活动，推动销售游戏，调动同事积极性
6．短会结束前，将内容重点重复一下
7．班后会留意时间不要超过5分钟
好了，我用较短的时间与大家分享了：
短会的目的、内容、技巧三方面的内容。
希望大家从明天开始运用到每日的例会当中去。
明天早上是谁上早班？
我会跟进大家的运用情况，下周每位同事需要在周会上谈谈你们的会议主持心得，今天就到这吧。
明天见！
销售实战秘笈
第一式恰当地与顾客打招呼
向顾客说：
“欢迎光临！
”是接待顾客的第一步。
下面方法中哪一种是最好的？
A．为了表现出“欢迎”的诚意，尽可能鞠躬低头，以表示“欢迎”；
B．面带微笑，看着顾客的眼睛说“欢迎光临”；
C．直盯着顾客的脸显然有点失礼，应看着对方的服装说“欢迎光临”。
接近活动开始后，要仔细观察顾客的视线及表情，因为他们会告诉你很多重要的信息。
你可以从哪些方面观察顾客呢？
你可以观察：
顾客注意的哪些产品？
偏好哪类的产品？
看的是哪一部分？
表情变化是怎样的？
这些都应在打招呼的瞬间看清楚。
因此像A那样头低低地鞠躬，或像C一样只看着顾客的服装，是抓不住顾客内心的想法的。
顾客进店，向顾客打招呼说“欢迎光临”时，应面带微笑并注意观察顾客的表情及视线投向何处，所以B的做法是正确的。
第二式接近顾客的好时机
打过招呼后，就要想办法接近顾客。
接近过早，会让顾客觉得是强迫销售，而不悦离去；若太晚又会让顾客觉得你不够热情，因而打消了买东西的念头。
下列情形哪些是接近顾客的好时机？
A．应当在顾客触摸商品、拿商品时；
B．顾客看着商品停下脚步时；
C．和顾客视线相接时。
以上三个情形都是接近顾客的时机，这其中各有注意事项：
A．表示顾客已对该产品产生了兴趣，但还不确定是不是自己需要的。
这时如果突然大声向顾客说：
“这是本季最新货品，您可以试一试。
”会让顾客吓一跳，正确的做法应是让顾客稍感觉一下，从侧面轻声与顾客沟通。
B．表示顾客已注意了某产品，如果不及时招呼顾客，顾客很可能继续向前走了，因此一定得立刻迎上前招呼顾客：
“小姐（先生），我拿给您看看，好吗？
”
C．在这种情况下，你可以马上说：
“您好，欢迎光临！
”并向顾客微笑点头，然后，根据顾客的反应，再寻找下一步服务的时机。
接近顾客的时机因顾客的不同而互异，只有经不断地学习及实践，才能逐渐把握住诀窍。
第三式你知道顾客需要什么吗?
当顾客在店里停留之后,你通常最想做的是什么?
马上介绍产品?
但你发现你介绍了半天,顾客甚至没有听完,就离开了,你的销售没有成功,为什么呢?
因为你所介绍的产品并不是顾客所需要的!
在下列的选项中哪一个是正确的?
A.把我认为好的东西介绍给顾客；
B.以打折或附带赠品方式诱发顾客的购买欲；
C.帮助顾客选购需要的东西并让他满意。
你以为好的东西并不一定是顾客需要的,所以A不正确；做法B你可以想象一下：
你去买衣服，导购人员告诉你如果你买了衣服将得到一份小礼物，而你并不喜欢这件衣服，你会为小礼物去买衣服吧？
所以打折或附送小赠品，只能为产品增加附加价值，但顾客是否购买产品的关键，是顾客对产品的兴趣。
导购员的工作就是帮顾客选购他需要的产品，并提供使顾客满意的服务，所以C是正确的。
销售的过程，看起来只是个钱与商品的交换过程，实际上它是一个不断发现顾客的需要并用你的商品去满足顾客需要的过程，所以顾客要的是他需要的东西，你要想获得销售的成功，就一定要找到顾客的需要是什么。
第四式你如何知道顾客需要的是什么？
既然顾客只会买他想要的东西，所以介绍产品前必须了解顾客想要的是什么呢？
下列哪种做法是最恰当的？
A．直截了当地问顾客要什么
B．看到顾客站在哪类产品边，就介绍哪类产品
C．观察顾客的言行然后询问
如果去食杂店，顾客进门前已经知道自己要什么了，直接问他要什么是正确的做法，但是进商场的顾客，有许多人并不是十分清楚自己真正的需要。
所以，不经观察直截了当地问顾客，会使问题不着边际，而顾客在店面所能停留的时间是有限的。
这样就很容易错失销售机会，所以A的做法是不对的。
在分析B之前，要先明确二个概念：
“机会”是指顾客的问题或不满；“需要”是指顾客想要解决问题或不满的意愿。
很多时候你看到的和听到的都只是“机会”，而至于顾客到底有无此“需要”，你必须通过向顾客询问才知道，而你在顾客没有认为自己有此“需要”之前，直接介绍产品，会让顾客有强迫销售的感觉。
因此，B的做法也是不对的。
C的方法也是边观察边询问，有了观察与分析的基础，就会使问的问题有的放矢,能尽可能在短时间里得知顾客的需求,所以C的做法是最好的.
总之,发现顾客需要的方法是“仔细的观察+有效的询问”
我们每一天所做的事，我们所说的是小事以及小动作，都会有它的影响力，而这些小动作会直接影响到客户刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的住处中。
这些信息收集在大脑中平常可能不会有任何的用处，但是却会一直存在着。
这就跟医院中的病例表一样，平常做好记录之后就收起来了，也许隔了三五年之后你又因为生病到了医院，这时候你的病例又会被调阅出来作为参考的依据。
客户大脑中的信息也是一样的，当他需要对你个人做出评价的时候，这些信息就会被他从潜意识中调阅出来成为他参考的依据，所以一个成功的人会随地注意自己说过的话和做过的事，因为成功的人深深地了解到这些小事对人所造成的影响力是很深远的。
所以有人说“从小处去观察人性”。
所有企业家在对花钱的客户都擅长于此。
举例来说：
如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能在他的信息记录簿上记录上你是一个随便的人；如果你跟客户约定的时间迟到了，客户可能就会在记录簿上记录上你是一个不会去信守承诺的人；如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能在他的记录簿上记录上你是一个小气而且输不起的人，这些小事都会在关键的时刻上起到关键性的作用，有些人被客户开除了都不知道自己为什么失去了客户，其实就是这些你认为是小事的事情在客户的大脑里起了化学反应！
所以一个颠峰的销售人员二十四小时都在做销售，不是销售商品而是在销售自己。
销售自己就是为了未来销售商品做准备，先创建好自己无可替换的优秀形象以及人与人之间的信赖感，这也是为什么有些销售人员可以在很短的时间就完成销售，有些人却花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因，我们所看到的常常只是他人成功销售那一段短短的时间，却没有看到他为了成功销售之前努力准备的时间，要知道鸭子游水我们只是看到鸭子悠游自在地游，但表面下去观察鸭子游水，你会发现在悠游自在的表面它是用一双鸭脚奋力打水的。
这才是造成成功销售真正的真相！
相反的你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要的是什么，这就是所谓的投其所好。
平常就要开始去满足他的潜意识，不是等到销售商品的时候才去满足他，因为那时候就已经来不及了。
所以如果你对客户的喜好了解得越多你越容易接近客户，任何人都会喜欢跟了解他、能够满足他需求的人交易，所以成功销售绝对不是运气，肯定是平常用心的结果。
最后，你必须问自己：
“平常在销售的过程中，我的努力以及用心的程度够不够？
如果你是客户你会不会愿意跟自己买东西呢？
”
ShopManager
品格方面
一个有效的管理者一定是一个好的领导者。
领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。
俗话说：
“榜样的力量是无穷的。
”好的品格可成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿，因此诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。
性格方面
1、有积极的性格
无论什么事情都积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。
2、拥有忍耐力
在店铺的管理过程中，往往能顺利进行的时间很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长.所以,对于店长来说,有活力地进行正常的活动是极其重要的.
3、拥有明朗的性格
整天用明朗的笑容是工作的一天,用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天.店内全体员工的工作气氛是明朗或阴沉,有时就要看店长的心情了.
4、拥有包容力
虽然对同事,部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常常挂在嘴边,为了提醒他们,店长可以给部下时间或劝告,但是不可骄纵,而关怀员工则激发员工的工作热情,维护店长权威的最有效手段.
店铺辅导员的KASH原则
我们知道，一所一流的学校除了优秀的管理者以外，离不开高水平的教师，从某种角度讲，要管好一家专场店与办好一所学校有异曲同工之处，一个服务出色、深受消费者好评的专卖店，它的店铺管理者除了需要做好店铺日常运营管理，还要扮演另一个重要角色——店铺辅导员。
为什么店主管需要扮演店铺辅导员的角色呢？
当一名新员工入职，如何让他尽快融入团队，并快速掌握新岗位所需要的知识和技能，此时店主管需将这些知识和技能分时间、分步骤传授给新员工，令同事快速提升，这便是店主管需要扮演“店铺辅导员”角色的原因。
当然除了对新员工有这种必要的辅导外，“店铺辅导员”也需要对有经验的老员工进行提升其工作能力的辅导，帮助他们不断成长。
何谓店主管的“店铺辅导员”角色？
即店主管对期部属员工进行的有关提升工作技能，鼓舞工作态度的培训教导。
其实，要做好一名出色的店铺辅导员并不容易，让我们来了解一下作为一名“店铺辅导员”的基本条件有哪些？
在这里，我们把它归纳为：
“K—A—S—H原则”，分别代表：
Knowledge、Attitude、Skill、Habit。
Knowledge知识
这里的知识要领是广义的不仅包括产品知识、陈列知识及店铺运营相关联的所有知识，还包括针对青少年的心理学、教育训练等方面知识。
Attitude态度
主要指辅导员要有乐于助人、耐心教导，在教导与培训的过程中，坚持客观公正的态度。
通常来讲，不是每个疑问辅导员都能立刻做出解答，当您被新员工的问题难住时千万别灰心，用积极的态度去寻找答案，要想这样您不仅帮助新员工解答，也令自己有了进步。
Skill技能
辅导员要出色完成教导工作需要掌握许多的技能，其中最主要的有与人沟通的技巧、教授的技巧。
何谓教授的技巧？
在此，我们来举个例子：
回想一下，当你要教新员工如何叠装时，你会怎么做？
检查一下，你是否按照以下的步骤去做的。
将你要教的内容给他说一遍；
将你要教的内容给他演示一遍，并说明重点事项；
要求他完整地做一遍；
就刚才的练习作出评价，并鼓励他下次能做得更好。
Habit习惯
教导员不仅要懂得如何教导自身还要做得非常出色。
因此，养成良好的工作习惯、以身作则是教导人员对部属员工的最好榜样。
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