客服培训大纲.docx

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客服培训大纲

l客服应掌握的知识

n产品知识

u品牌渊源（详细晶典产品来源）

u产品参数（详见产品详述、产品内页）

²材质

²工艺

²配件

²使用技巧

²维修方法

n淘宝规则

n接待技巧

n工作流程

l客服考核内容

n售前

一、工作内容

1、销售接待

1）销售礼仪

A.礼貌待客

B.回复不低于3字

C.活用表情

D.转同事交接用语

2）销售技巧

A.普通客户

a）如何解答客户疑虑

b）如何转移客户对价格的敏感度

c）如何促成订单

d）如何提升客户的单笔成交金额

e）如何提升客户的单笔成交件数

f）如何引发客户关注店内其他产品

g）如何解除客户对店内中差评的疑虑

h）什么价格的产品可以送礼品

i）礼品价值控制

B.批发客户

a）品牌介绍

b）材质介绍

c）工艺介绍

d）配件说明

e）批发价分级

f）印制LOGO计费

g）订制彩箱计费

h）物流费用计算

i）税点计算

3）注意事项

A.不得出现封闭式问题导致客户流失。

B.不得过分承诺造成无法兑现。

2、客户维护

1）大客户维护方法

2）活跃客户维护方法

3）沉睡客户激活方法

3、工具准备（截图）

1）竞争店铺资料

2）产品配件

3）材质

4）淘宝规则

二、工作流程

1、销售流程

1）进店招呼

2）确定需求

3） 合理介绍

4）关注答疑

5）促成订单

6）成交关怀

7）回访客户

8）促成复购

2、备注规范流程

3、异常订单跟进流程

4、客服电话流程

5、千牛使用流程

6、发票开具流程

7、淘宝规则

n售后

一、工作内容

1、售后接待

1）售后礼仪

A.进店招呼

B.文明用语

C、转同事交接用语

2）售后技巧

A.如何安抚客人情绪

3）注意事项

2、后台维护

1）客户服务

A.设诉

B.举报

C.售后

D.退款

2） 评价管理

A.评价回复

B.差评修改

3）软件支持

A.万里牛

B.顺丰运通

C.超级店长

D.生e经

3、工具准备

1）产品维护保养方法（图文、快捷短语）

2）常见问题解答（图文、快捷短语）

二、工作流程

1、接待售后流程

1）招呼

2）安抚

3）留证

4）确认问题归属

5）处理方案

6）备注留言

7）通知相应部门跟进

2、后台处理流程（见每日工作安排、客户问题处理流程）

3、备注规范流程（见客户问题处理流程）

4、财务打款流程（见客户问题处理流程）

5、客服电话流程

6、千牛使用流程

7、淘宝规则

l客服主管考核内容

n售前

一、售前客服工作内容（见上文）

二、售前客服工作流程（见上文）

三、售前客服销售指标分配

每月根据上级分配的销售额度安排员工销售指标，并努力达成。

四、售前客服流量分配

根据所属员工级别进行流量占比分配，做到充分发挥员工潜力，奖优罚劣。

五、售前客服工作分配

合理分配员工日常工作，在完成日常接待的前提下维护新老客户及大单客户， 提升业绩。

六、售前客服绩效考核

定期关注客服绩效，根据具体情况调整员工工作状态。

七、工作技能培训

定期培训组内员工

销售技巧

工作流程

工具使用

八、售前员工激励

随时关注员工状态，合理激励，保持良好的工作激情。

n售后

一、售后客服工作内容（见上文）

二、售后客服工作流程（见上文）

三、售后客服流量分配

四、售后客服工作分配

五、售后客服绩效考核

六、工作技能培训

七、售后员工激励

随时关注员工状态，合理激励，保持良好的工作激情。