紧急突发事件应急预案.docx

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紧急突发事件应急预案

紧急突发事件的应急预案

对于突发事件及以外事件的处理、我公司根据体系指引及行政办事中心实际情况分别制定了消防类、信访类、交通类、自然灾害类、公共疾病类及设备事故类的突发事件处理预案，通过日常演练提高事件处理能力。

（一）应急体系

与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。

接受**集团和**物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。

在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。

（二）紧急突发事件处理流程

各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。

事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。

如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；

如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、**物业公司相关领导汇报。

固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。

参与处理紧急事件的各安全管理人员在实践处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。

事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。

并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。

（三）防台风、暴雨应急处理

物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防洪防汛准备工作。

中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。

物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控系统的正常运行。

停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决；

如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理。

如气象台发布三级（黄色）以上台风警报或红色以上暴雨信号，控制中心通知经理及个部门负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施；加固或拆除临时设施。

物业服务中心在宣传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通，拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。

每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。

（四）发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理

设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。

熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。

控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。

支援人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。

向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。

协助公安人员善后处理。

处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在《紧急事件处理记录表》上并报公司品质部。

（五）社会公共类卫生防疫应急体系的建立

发生“非典”、“禽流感”等社会公共类卫生应急情况时，物业服务中心将在甲方和公司应急指挥小组的领导下，成立专项小组开展工作。

对来访人员和机关干部测量体温，并作好日志。

日常清洁作业集合消毒要求进行。

对重要部位如电梯厅、电梯按钮、会议室、会议麦克风等采取特殊的防范和消毒措施。

进行专项消毒工作。

根据甲方意见每周提交专项消毒防控措施报告。

发现疑似病人立即报告，并启动应急处理措施。

【突发事件】2004年至2006年间，由于处理及时，未造成影响及损失的公共类突发事件4起、分别是：

△2005年5月9日，人大一男性上访群众突发性昏迷事件；

△2005年12月27日，安全员成功抓获北楼广场砸车偷包人员事件；

△2005年5月25日及8月20日，两次五十年一遇豪雨导致会议大厦地下车库进水事件。

△2006年1月16日，北楼信访局一女性上访群众意欲跳楼自杀事件。

【意外事件】2004年至2006年间，发生的其它意外事件共29起，分别包括：

意外停电事件、空调水管爆裂事件、生活水管爆裂事件、意外撞车刮碰事件、晚会布景施工人员高梯坠落事件等。

均得到服务中心的及时处理下，有效控制了事态的发展变化。

十、公共秩序管理

各安全岗要熟悉物业各功能区域分布，以保证对来访人员的控制和引导。

不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常立即通知就近岗位安全员及时管理。

控制中心安全员严密监视各受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注视。

特定区域的管理遵照政府有关部门的要求执行。

加强与政府安全管理部门的沟通，共同制定完善的管理制度。

（一）安全队伍的建设与管理

抓好安全队伍的建设，是物业管理的重要环节，安全队伍应同时具备日常执勤安全的护卫队，扑灭一般火灾的消防队，抗灾抢险的抢险队，便民服务的义工队，紧急情况下的民兵应急小分队等多功能，因此在安全员队伍建设上应做到：

1、坚持安全员等级考核制度，提供安全员提升的规范途径。

按照**物业的传统，安全员实行等级考核制度，分初级安全员、中级安全员和高级安全员，等级与个人待遇和提升潜力挂钩，这样可极大的调动安全员求学进取的积极性，从制度上为安全员队伍业务能力的提高提供了途径。

安全员招聘严格把好安全员入职关，择优录取，培训合格上岗，在本物业项目，更加注意安全员的证审情况及家庭背景。

进驻行政办事中心及会议大厦物业时，将从我公司其他物业服务中心抽调有经验的基层安全管理人员和不少于2/3的在岗安全员。

2、加强市场意识、竞争意识、服务意识，落实“三级培训”。

所谓“三级培训”，一级培训主要是现场岗前岗位培训，安全员要以老带新，给每一个新到安全员指定入职引导人，及时适应岗位要求；二级培训即在职培训，组织学习《安全员岗位手册》，使安全员对物业概况、物业服务中心概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握；三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训，例如物管法规、安全管理知识、交流等等，使安全员能了解和认同**物业的管理服务理念，具备规范灵活的岗位操作技能。

3、落实“三会一演练”

“三会”在消防方面，即会报警，会使用灭火器，会逃生救护。

“一演练”指的是根据科研中心实际情况制定出“消防演习方案”，每年两次组织安全员进行演练，提高灭火和救助能力。

4、实行准军事化管理，实行“四会三坚持”

为了使保安提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后会点评。

“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。

全天候24小时准军事化管理，将有效地保障安全工作的顺利进行。

（二）安全管理标准

1、安全人员素质标准

1）安全岗位人员按照**物业企业形象策划手册要求统一着装（便衣岗位除外，但须符合公共规范和机关要求），各岗位按照工作要求统一配戴值勤工具，并符合应急要求；私用物品的配带不影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。

2）安全员熟悉行政办事中心及会议大厦的环境，熟悉行政办事中心及会议大厦的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

3）安全员行为、言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

4）安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援。

处理自然灾害等技能。

5）安全员每周进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到**规定的标准；

2、内务管理标准

1）安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2）集中住宿房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。

3）每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

4）管理项目保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力到位及时可除外5安全员宿舍配备有效的紧急报警设施，如电话、警铃等]

3、综合项目标准

1）安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

2）根据行政办事中心及会议大厦状况实行一级监控安全保卫，整个行政办事中心及会议大厦安全防范有一个有效的管理体系。

3）高空作业符合作业安全要求。

4）危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。

5）可控事件年发生数为0。

4、治安管理标准

1）有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留行政办事中心及会议大厦楼内。

2）对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止有效管理。

3）对大型物资搬运做到责任可追溯到业主及用户本人。

4）行政办事中心及会议大厦公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。

5）对危险物品有明确的管理办法，并落实。

6）对突发事件如偷盗、抢劫、绑架、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等有行之有效的处理办法和处理技能。

7）在行政办事中心及会议大厦范围内若发生紧急事件至少应在规定时间内作有效反应；

8）具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期误差不超过整个周期时间的20%，特殊原因有负责人注明的除外。

5、交通管理标准

1）停车场内有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

2）严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志，通车的道路应有禁行标志或措施。

3）对车辆进出敬礼且动作标准、规范。

（智能化管理除外）。

机动出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。

4）机动车停车场地有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

5）机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。

6）夜晚在机动车场值勤的安全员着反光衣。

7）非机动车停放场地规划合理、管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

8）恶性交通事故发生数为0。

6、消防管理标准

1）有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录。

2）消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。

3）消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

4）对行政办事中心及会议大厦用户每年至少进行两次防知识普及宣传。

5）火警发生通报后紧急救援队成员携带相应消防器具在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6）火警有效控制率为100%。

7）备有消防斧头、消防扳手、铁橇、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

8）对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。

灭火器选择和配置数量按标准配置。