酒店信用住产培训手册集团酒店1讲课讲稿.docx

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酒店信用住产培训手册集团酒店1讲课讲稿

酒店信用住产品使用手册

一、酒店后付产品介绍

二、用户预订全流程

三、酒店PMS系统操作

四、酒店后付用户问题聚焦FAQ

一、酒店后付产品介绍

1.酒店后付产品的正向流程介绍

2.酒店后付产品的商业价值

2.1对酒店的价值

●支付宝支付,降低运营成本

●简化离店流程,提升用户体验

2.2对用户的价值

●支付宝担保，免押金入住

●离店后付款，免排队，秒退房

3.酒店后付对系统对接的要求

●阿里旅行与酒店CRS系统对接完成

●酒店PMS系统需改造，支持支付宝支付方式

二、用户预订全流程介绍

1、搜索预订：

1.1搜索酒店，选择相应房型的“后付”商品，点击“预订”按钮，进入下单页。

1.2用户在点击“预订”按钮时，系统会先判断用户是否登录状态、是否“绑定快捷支付”。

如下图

1.2.1快捷支付开通流程

●点击“绑定快捷支付”，进入下图支付宝快捷支付开通页面。

根据提示，进入银行卡绑定页。

●开通快捷支付后，切换回原预订页面预订跳转至订单填写页。

2、填写入住信息，签署支付宝代扣协议，提交订单。

3、输入支付宝密码进行账户验证。

4、订单提交成功

5、预订成功后，用户会收到“阿里旅行”推送的订单成功短信。

参考如下截图：

6、用户退房离店2小时后，会收到阿里旅行发送的扣款成功的提示短信。

参考如下截图：

三、酒店PMS系统的操作流程

酒店需先进行系统开发，使酒店PMS支持后付的支付宝付款方式。

1、客人到店，前台查询后付订单，操作与常规订单查询一致。

2、办理入住

2.1酒店前台需重点关注以上四个字段，销售渠道“TAOBAO”，订房中心“淘宝旅游-后付”，付款方式“淘宝后付”，以及结账提示。

2.2所有后付类型订单，客人到前台凭身份证可直接办理入住，免押金，客人直接拿房卡入住即可。

2.3若客人在下单时填了发票需求，则以上酒店PMS界面“备注”区块中会同步显示发票信息，酒店前台可提前联系客人，在客人退房前提前开好发票放在前台，客人退房时可以直接交房卡离开，提升客人体验，真正做到后付秒退房。

3、酒店夜审，后付订单与常规订单无差异，前台正常将房费和杂费入账操作即可。

4、客人退房，酒店结账

2.1客人退房时，前台需选择”淘宝后付”的代码，支付宝会在2小时后向客人支付宝账户扣款。

2.2前台发起扣款申请后，在2小时内可以撤销，给酒店缓冲时间避免操作错误。

2.3门店发起结账扣款分为房费部分和杂费部分，杂费每个订单最高1000元。

杂费使用范围为酒店房内消费及早餐，其余消费需客人酒店现付。

杂费超出部分需客人至前台单独支付。

2.4后付每个订单最长只支持9个间夜，客人可以提前退房，客人需通知酒店前台，并退还房卡到酒店前台并确定消费账单，酒店按照客人实际消费间夜及杂费进行发起扣款；若客人不通知酒店前台并提前离店，酒店按照客人在线订单发起扣款。

2.5若客人需要延住，需重新下单店进行预订，酒店在确认客人订单后，开通第二日房卡权限，但酒店前台须将客人第一个订单发起扣款，不可以将订单进行合并和发起扣款；或者客人酒店前台发起前台散客续住，酒店前台按照传统续住订单进行操作。

四、酒店信用住用户问题聚焦

1.信用住订单是否可以取消？

客人可以取消信用住订单，但酒店可以设置客房最晚保留时间，如入住超过保留时间客人未取消订单，并且未入住情况下视为noshow,酒店可对订单发起收款，支付宝对订单进行结算。

若客人不取消订单，酒店需提交订单给集团运营人员，运营人员通知渠道进行订单取消。

2.开发票的要求？

请按正常酒店标准提供发票，需要提供客人退房当日的发票，用户下单时将会填写发票抬头相关信息，我们会同步到酒店PMS订单备注中，若无，则请咨询客人（建议在入住时与客人确认）。

3.发票什么时候开？

酒店前台可以在客人办理入住时，提醒客人可以在退房当天早上提前联系前台开好发票，退房时交了房卡，可以直接拿了发票离开。

4.是否需要担保？

从双十一开始，酒店可以设置担保规则，担保规则由酒店或者集团统一制定，如房间最晚保留时间，首晚费用担保，全额担保等。

5.是否需要押金？

（四）DIY手工艺品的“个性化”否，信用住订单全部免押金入住。

6.信用住订单退房怎么结算？

我们认为：

创业是一个整合的过程，它需要合作、互助。

大学生创业“独木难支”。

在知识经济时代，事业的成功来自于合作，团队精神。

创业更能培养了我们的团队精神。

我们一个集体的智慧、力量一定能够展示我们当代大学生的耐心.勇气和坚强的毅力。

能够努力克服自身的弱点，取得创业的成功。

．客人将交还房卡并确认消费账单后可直接离店，酒店前台需先操作离店，再发起结账请求（请求会同步到CRS&淘宝发起支付宝扣款请求，2个小时后会对客人支付宝账户进行扣款）。

酒店发起后客人会收到一条扣款短信，提醒客人确保账户有钱可扣。

B.扣款费用组成：

客人订单房费和杂费

精明的商家不失时机地打出“自己的饰品自己做”、“DIY（DoItYourself）饰品、真我个性”的广告，推出“自制饰品”服务，吸引了不少喜欢标新立异、走在潮流前端的年轻女孩，成为上海的时尚消费市场。

其市场现状特点具体表现为：

C.扣款原则：

酒店不可对客人信用住订单进行合并和扣款，必须严格按照客人订单，一单一结。

D.对于续住订单的扣款：

视此类订单为两个不同订单，酒店须将客人之前订单进行发起扣款，等客人续住订单到离店日期后酒店发起续住订单发起扣款，不可合并扣款。

E.对于提前离店订单的扣款：

若客人提前通知酒店提前离店，酒店按照客人实际消费间夜数和杂费进行扣款，若客人未通知酒店，酒店按照客人订单间夜数和杂费进行扣款。

7.后付客人餐厅用早餐，是否可以挂账？

是，每个订单都有杂费1000元，客人可以直接去餐厅挂账消费，超出1000部分需另外单独支付。

（说明：

1000金额是示例，具体实际杂费额度以酒店协议约定为准；未来会根据对客人的信用评估设置动态杂费额度）

8.客人前台退房时若支付宝账户内无足够余额，想要其他方式支付，怎么处理？

告知客人可以直接离店，支付宝会在离店2小时内发起扣款，让客人尽量在离店2小时内完成支付宝充值。

若首次扣款不成功，支付宝会连续T+3天每天发起1次扣款。

请客人在此期间完成充值，否则T+4天开始支付宝会开始追缴催账。

9.

10.在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；48%的认为在10-15元；6%的则认为50-100元能接受。

如图1-2所示客人提前离店，怎么办？

可以提前离店，酒店可提前发起离店，按客人实际入住天数操作离店，修改价格，发起结账扣款请求。

酒店在客人办理入住后续的时候，前台需说明信用住订单可以提前离店，但需在离店的时候通知酒店，若客人不通知酒店前天并提前离店，酒店可以按照客人实际订单间夜数发起扣款。

11.客人要延住，怎么办？

营销环境信息收集索引每个订单暂时只支持提前退房，不支持延住需求。

如需延住，需用户重新下单预订。

延住订单不可与客人之前订单进行合并，之前订单需按照订单离店日期发起扣款。

12.

13.在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要商圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐为一大热门。

在人民广场地下的迪美购物中心，有一家DIY自制饰品店--“碧芝自制饰品店”客人只住了半天，怎么办？

标题：

手工制作坊2004年3月18日酒店决定是否向客人收费，若不收费，酒店可以直接操作关闭订单。

若收费，酒店可以决定收费金额，并在pms修改价格，同步到crs&淘宝。

按后付常规流程给客人办理离店及结账流程即可。

14.

15.市场环境所提供的创业机会是客观的，但还必须具备自身的创业优势，才能使我们的创业项目成为可行。

作为大学生的我们所具有的优势在于：

客人离店时需要查房?

合计50100%否，离店免查房，客人离店后酒店再查房。

16.

17.300元以下918%客人离店后酒店发现需要补收杂费，怎么办？

请酒店致电客人告知并确认，客人离店2小时内酒店发起收款时，把杂费金额加入合并收款。

13.提前开发票时，酒店房间当晚的消费如何入账？

当客人提出提前开票请求时，请酒店与客人确定当晚房间内消费（当天之前的消费夜审已入账，所以只统计当晚即可）