宾馆管理制度.docx

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宾馆管理制度

1、前厅部管理制度page1

2、财务部管理制度page23

3、销售部管理制度page31

4、保安部管理制度page36

5、综合办管理制度page46

6、工程部管理制度page47

7、客房部管理制度page54

前厅部管理制度

第一节日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5、严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域。

（例如：

提包、外套）

2、严禁携带宾馆物品出店。

3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6、严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观宾馆。

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、严禁使用客梯及其他客用设备。

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1、严禁私自开房。

2、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱护保养各项设备设施。

10、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

11、严禁出现打架、吵架等违纪行为。

12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的工作态度。

第二节前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

（一）职位概要：

全面负责前厅接待处及商务中心的工作，确保为客人提供最好的服务。

同时与客人和宾馆其它相关部门建立和维持良好的工作关系。

（二）主要职责：

1全面负责接待处的运作，确保全面执行各项规章制度，让客人居停愉快。

2检查当天可售房数、预订情况及客人特别要求的变化，以及安排所有团体和散客的入住和退房等的运作。

3以动态管理的理论，适时检察每天的接受预订情况，以达到最大的收益。

4确保接待处的运作合乎成本效益。

5就客房的状态与管家部和工程部保持密切联系。

6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

7检查前台交班本并落实各项有关事项。

8检查VIP客人的房间安排。

9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

10熟悉接待处的各项规章制度和各种推销特惠。

11参加前厅部的部门例会，迅速将相关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间协助接待员处理客人入住事宜。

13主持每月接待处例会，检查各人的工作表现，指出存在的问题和提出改进意见。

14审批接待处及商务中心的每月当值安排。

15督导商务中心职员提供文秘服务。

16督导商务中心职员的预订工作。

17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18时刻谨记节约能源和环保，循环使用办公物料。

19完成上级领导交给的其它任务。

（三）主要职权：

1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完成日常工作事务，进行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权建议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处罚。

3有对违纪现象处理权。

6有对公司经营管理制度提出合理化建议的权利。

（四）主持工作会议：

1出席有关会议。

2主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1、严格遵守财务制度和服务操作规程

2、准确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3、准确填写发票，大小写分清，数字位置务必准确

4、做好交接班，财物交接清楚

5、按规定及时结清各种旅行团的经费

6、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1、严格遵守各项制度和操作程序

2、热情、周到地接受订房和团体开房

3、开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解

4、做好客人的验证手续和开房登记

5、熟悉当天抵点的VIP客人身份、房号及抵离时间

6、熟悉当天会议、旅行团的开房情况，掌握当天的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

8、夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况。

接待员的具体工作是迎接客人，热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分派房间，掌握客房出租状况，根据旅客的要求，认真做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住店客人的一切电话交际往来。

11、负责联系住店客人有关的一切服务要求并且电话传达给各部门或个人

12、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

13、负责客人的叫醒，即用电话叫醒客人

14、必须清楚和明白在接到紧急电话时所应采取的步骤和行动

第三节前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

（一）检查并处理前一天的工作情况（08：

30～09：

00）

1、查看交班记录，了解未完成的工作事项。

2、检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

3、分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

（二）了解并处理当天的主要工作（08：

00～09：

00）

1、贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

2、当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。

3、当天客房销售余缺情况等。

（三）布置工作任务（09：

00）

1、向当班接待员布置当天的主要工作。

2、落实贵宾抵离和宴会活动的工作及注意事项。

3、布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等。

（四）检查日常工作（09：

00～14：

00）。

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3、员工仪容仪表和领班安排的员工替换吃饭。

4、权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5、资料存档。

（五）主持例会。

1、评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况。

2、传达有效通知等。

（六）检查工作完成情况（14：

00～17：

00）。

 1、次日离店表、延长离店表和客房误差表。

 2、检查工作的完成情况及其它。

（七）思考及了解。

 1、当天未完成的工作和明日工作计划。

 2、问题处理及与有关部门的协调。

 3、明日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它。

（八）下班交接。

主要是未完成事项和工作要求。

（九）注意事项。

1、及时向部门通报前台信息，包括：

客房出租的余缺情况；未预订贵宾的到店情况，客人向前台反映的投诉情况，与其它部门未能协调的情况，大厅发生的重要事件。

 2、协调好班组关系。

主要指同以下班组的关系：

客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预订，前台商务中心。

二、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并签名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、协助接待员完成住宿登记手续

4、准确为客人办理预定、收取押金手续

5、完成旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理公司直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11、遵守财物的规章制度

12、催收、核实账单

13、对各项费用凭证转入旅客账目

14、对签合同的公司确定合同号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，避免账目遗漏

16、控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人的总账单和所有附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡，如客人暂时不交房卡，应通知楼层服务员在客人在客人结账退房时，及时收回房卡

3、通知楼层服务员检查客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

4、询问客人是否有最新消息，如长途电话、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中查阅，确保所有消费账目都已入账

5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

6、三分钟内完成客人的账目结算

结账方式：

客人结账支付的方式通常有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。

对超限额消费的管理

1、收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用

2、宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，协助做好催收工作

3、在催收工作中，收银处可根据实际情况采取一下措施

（1）请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店

（2）请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化马上报告大厅副理和收银处

（3）扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止

对逃帐客人的管理

1、前台收银处发现客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，另一方面要及时报告大厅副理和保安部

2、在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理，并查清客人的情况，密切注意客人以后的消费，若有可疑之处立即报告部门经理

3、对于证实已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃帐客人的详细资料提供给保安部，如需立案侦察的，由总经理批准后，保安部开展侦察工作

4、加强催收账款

前台收银处安全管理

1、收银员备用周转金不能超过银行规定的限额，不得把现金留夜，应按财务部规定将当日收得现金存入保险柜

2、对开启保险柜的密码入钥匙要严格规定开启手续，防止现金和票据被盗

3、客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发现客人已结账离店，但未交回房卡要立即报告保安部，采取措施及时更换房卡

4、对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理

二、前台接待员服务程序

（一）接待服务

1、礼貌、熟练和高效地协助客人完成接待手续，保持高质量的服务标准

2、负责旅客登记，派房和其他相关工作

3、熟悉客房种类、客房位置。

4、熟练掌握房间状况

5、严格按宾馆规定确定房价

6、确保订房信息完整、准确

7、准确完成订房更改、订房取消工作并做好准确记录

8、熟悉宾馆有关订房担保、订房未到的规定

9、处理其他部门的订房要求，并做好详细记录

10、制作团体订房表、团体客帐

11、熟悉宾馆的优惠活动和客人的具体去处

12、管理客房房卡

13、了解涉外人员登记手续并接受上报

14、对客人提出的问题给予满意的答复

15、对签合同公司确定合同号、签单人

16、做好客人保密工作

17、做好VIP保密工作

18、与保安配合做好寄存工作

19、妥善处理旅客信函、包裹和留言

20、及时向前台经理反映异常问题

21、熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行

22、及时通知客房部有关退房数、延期住宿数、提前抵达数、旅客的特殊要求和半天住宿情况

23、友好、高效和熟练地完成旅客退房手续，及时与楼层沟通

24、制作经营报表，了解宾馆每日的重要活动

25、早9:

00前将各类报表报相关部门

（二）电话服务

1、电话铃响三声内接起

2、使用礼貌用语

3、迅速、准确地转接每一个电话

4、礼貌地回答客人提出的问题

5、熟记部门经理的手机号

6、熟记本市常用电话号

7、了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房

8、为客人提供叫醒服务

9、及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班汇报

10、遇到投诉及其他问题时向领班汇报

11、认真填写交接班日记，向一般人员交代清楚下列情况：

“VIP”住房情况及房号，电话留言情况，叫醒服务情况

12、负责接听外来一切电话，并连接宾馆各部门及住客的电话往来

13、负责联系住店客人有关的一切要求，并且电话传达给有关部门或个人

14、负责转达客人的投诉，上报给有关部门

15、负责客人的叫醒服务，做到准确无误以免客人的投诉

16、必须清楚和明白在接到紧急电话时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理

17、保持室内清洁卫生、

18、做好交接班记录和日常领导交办的各通知记录

转接电话

1、热情、悦耳的语言和语调向来话者致意问好，报出宾馆的店名

2、了解来话者的要求并迅速给予转接

回答询问

接待员要向前台人员那样掌握各种信息资料，以便正确、高效地询问回答客人的询问。

接待员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及当地主要有关机构的电话号码，对外来查询住店客人的电话，同样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接与其通话。

当住店客人或在客房内的客人需要某种服务求助于电话总机时，接待员应及时与相关部门及时满足客人的要求

代客留言

在转接外来电话，而受话客人不在又无法找到的情况下，接待员应主动向来话者建议，是否需要留言。

记录留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制的留言条，以便正确、迅速第记录下来话者的姓名、电话号码、转告内容等。

叫醒服务

接待员在接受客人要求叫醒服务的时候，询问要求叫醒的设计与客人的房号，正确填写服务记录，叫醒服务记录按时间的顺序排列，接待员在交接班是，要妥善转接叫醒服务记录，如宾馆的总机交换台具有的自动叫醒功能，则在填写完叫醒服务记录后将序号及叫醒时间输入电脑

查询电话服务

店内外客人常常会向宾馆总机提出各种询问，因此，接待员要向问讯处员工一样了解店内外常用的信息资料，尤其是宾馆各部门及当地有关机构的电话号码、以便正确、快速地回答客人的问讯。

第四节前厅部工作程序

一、前台收银工作程序

（一）班前准备工作

1、前台收银员准时到岗签到，由前台领班监督执行

2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续

3、领用前台收据，检查序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用的收据应办理退回手续或转交

4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正

（二）原始单据的使用

1、预收房金收据：

此单据连号三联。

当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二联交给客人；第三联留存。

（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。

如果需要钥匙押金、长话押金用此单）

2、杂项收费单：

此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如小酒吧消费等。

开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。

第一联留存，第二联放在客人的账单里。

（此单据必须有客人签字）

3、发票：

当客人结清有关费用时，需将发票的第三联剪下，与客人的原始账单放在一起，严禁多开发票数额。

4、备用金：

下班时应将本班次单班结账单与剩余备用金一起转入下一班次。

结账单

（1）客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后与客人押金单放在一起保存

（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”与本人本班次结清客人账单放在一起，单独放置在相应的账单夹里，以供当日夜审审核

5、电脑班次更换：

本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、“单班结账单”，及时退出个人操作号。

6、结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。

7、必须加强对拖欠帐的催收。

当日应离未离的客人由接待员通知客人办理手续续住；首次出现欠款的客人，由当班收银员根据夜班提供的“押金预警表”填写催款单，通知到客人本人。

对于连续出现三次超限的客人，领班出具名单，报保卫部进行封门处理。

（三）发票、作废帐单的管理

1、发票管理

（1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。

领用发票第一本使用完毕后，要及时送财务部门核销，再领用第二本备用。

核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。

（2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面

（3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单据或发票不连号是，经管人除要附上书面说明，还要承担由此产生的一切经济损失

（4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责

2、作废账单管理

（1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因

（2）如事后发现有差错，但又查不出保存的账单，其经济责任由收银员当事人承担，同时还要追究原因

3、现金信用卡、支票的收受程序

现金：

收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损

信用卡：

（1）收受信用卡时，应先检查卡的有效期限和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内。

（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）

（2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。

正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人

（3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。

收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码

（4）信用卡超过期限的，一律要致电信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。

（5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

支票：

（1）收银员当班接受客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日，填上“xx宾馆”收银名称，其他项目均按规定填入

（2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。

（3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改

（4）汉字大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。

不得任意自造简化字。

大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

（5）收取支票时，应检查是否有开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人项目和电话，本宾馆不接受私人支票，入由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任

4、下班前现金及未使用收据交接程序

前台收银员结账工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。

要求内装现金与袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录薄上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。

A、B、班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止

5、宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。

根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零

6、超定额客房挂账催款程序

对凡超客房挂账5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款，程序如下：

（1）打印一份超定额客房挂账清单

（2）在明细单上注明客人离店日期

（3）取消长住户超定额挂账，待月结账一次发单催款

（4）对持信用卡的客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号，次客人不列为发单催款之内

（5）编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前台经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单，由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。

7、预定金的管理程序

当有宾客在总台预定房间时，需缴纳一定数额的预定保证金，收银员填写预定金收据（一式二联），并请客人签字，留下联系方式。

第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理入住。

并做好预定登记。

收取的预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。

客人退订时，收回预定金收据并从前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。

若客人收据丢失，请客人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。

二、前台接待工作程序

（1）电话预定的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

接电话

铃响三声内，声音

清晰、柔和语速

——“您好，总台”。

询问有关信息并

填写预定单

适中，项目齐全。

耐心、细致、礼貌

——询问抵店日期。

——询问客人人数，所需房间数、类别。

——迅速查看房间状况。

——按从高到低的顺序报出房价并按情况介绍房间，适时

推销。

——询问客户名称，如该客户有协议，报出价格。

——询问客人姓名并复述。

——询问客人付款方式。

——了解订房人姓名、单位联系电话。

——询问客人是否还有其他特殊要求。

注意：

在客源紧张的情况下，要同订房人说明预定截止时

间，过时不予保留。

感谢客人，

同客人道别

热情、真诚

——“感谢订房，欢迎光临金源宾馆，再见。

”

挂电话

礼貌

——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有

什么要求吗？

”以提醒客人。

留存订单

准确无误

——按抵店日期将订单留存在资料夹里。

（2）办理散客入住手续的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

对客人的到来

表示欢迎

微笑、真诚

——客人的到来。

注意：

A、若事先知道客人的姓名应称呼客人名称。

B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

确认客人

有、无预定

准确

——根据客人的姓名调出预定资料。

——简单复述客人的订房种类、住房期限、付款标准及方

式等。

注意：

若客人无预定：

A、应问清客人对房间的具体要求；

B、根据客人的身份，恰当使用推销用语；

C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予的权限；

D、根据所售房状况，临时控制相应房号。

填写入住

登记单

字迹工整不漏项，

三分钟内完成

——将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。

——查验证件并与登记项目核对。

——客人填写登记单的同时分配房间并通知服务中心。

分配房间

确保房间为可售房

并符