国内外客户信息服务呼叫中心方向专业培训模式和课程模式比较研究.docx

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国内外客户信息服务呼叫中心方向专业培训模式和课程模式比较研究

国内外客户信息服务（呼叫中心方向）专业培训模式

和课程模式比较研究

前言

随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。

如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。

放眼全球，无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。

在此客户服务全球化的背景下，呼叫中心作为企业的新型客户关系的管理手段，并从最初的以金融、电信行业应用为主逐渐引入到各行各业的企业中并飞速发展，由此而引来了呼叫中心大量的用人需求，并呈现出极大的缺口。

在此背景下，2010年教育部在中职院校增设了“客户信息服务专业（专业代码090900）”，在高职院校增设了“呼叫中心服务与管理”，以满足呼叫中心的用人需求。

而在专业设置之前，呼叫中心的人员培训基本以企业的短期培训为主，从无将此单独设置为学历教育的先例，因此将此设置为职业院校的专业，中国应尚属首次探索。

因此，在本专业的起步阶段，为了更好的加快专业体系的完善，形成科学合理并符合中国职业教育特色的课程专业体系，很有必要将国内外的呼叫中心课程（培训）体系进行一些比较研究，这也是本课题研究的主要目的。

本文在进行国内外呼叫中心课程比较研究时，将选取有代表性的企业课程体系作为案例进行研究。

一、呼叫中心——一种全新的现代化服务方式

作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。

当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。

从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。

通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。

呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

因此，可以看出，呼叫中心以从最初的简单的接听客户来电咨询，以逐渐转变为集呼入与呼出、受理客户投诉、咨询、支持及营销为一体的现代化客户关系的服务与管理方式。

而呼叫中心本身也从以电信、金融行业应用为主逐渐向各行各业延伸，以液态形式融入到不同的行业。

这也是呼叫中心逐渐从一个行业转变为一个产业的原因。

（一）国外呼叫中心的兴起、现状及发展

世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24（7天*24小时/天）服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。

随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。

从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。

从罗克韦尔（Rockwell）在1973年发明自动呼叫分配（ACD）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。

到2009年底，全球呼叫中心行业已经走完了36年的历程。

经过多年的演变及技术大环境的支持，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。

同时，为了满足商业及社会应用的需求，现代的呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求，并且还主动对外进行联络以达到其运营目的。

所以，现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。

呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。

多年来美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。

但是近年来，由于全球经济的不景气和欧美市场逐步趋于饱和，也由于IT技术的突飞猛进使得外包成为可能，欧美很多企业为了降低呼叫中心的运营成本而将呼叫中心业务不断向海外转移。

这样一来，促成了印度、菲律宾和墨西哥等发展中国家新兴呼叫中心市场的快速增长。

以菲律宾为例，据统计目前菲律宾呼叫中心产业永远十五万坐席，并且每年以百分之二十的速度递增，拥有目前全球最快速度的坐席增长率，尤其是来自美国的离岸外包。

全球呼叫中心的第二战场开始从印度的班加罗尔转向菲律宾的马尼拉。

（二）国内呼叫中心的兴起、现状及发展

中国呼叫中心发展轨迹与国外相似，几十年前的110和119，是我们接触到的最早的呼叫中心。

1998年以前中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，112、114、170、189等众多特服号码以及寻呼中心的背后就是呼叫中心的雏形。

随着电信业务的增长，1998年也就是电信“九七”工程之后的1000号客户服务中心可以说是中国现代呼叫中心产业的先锋。

1998年以后以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。

90年代后期，由于国外专业呼叫中心产品提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，推行客户服务中心概念，其它行业，如金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。

2001年至2004年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到2004年底，中国呼叫中心座席规模达到13.99万个，产业投入达到204.9亿元；自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期，座席的增长速度放缓，2005年中国呼叫中心市场座席规模达到15.1万个，产业投入达到233.6亿元，同比分别增长8%和14%；2006年中国呼叫中心市场的座席规模达到15.9万个，产业投入达到249.3亿元。

从此之后逐渐发展到了中国呼叫中心产业的今天。

十几年来，随着中国改革开放的深入进行，在中国加入WTO之后经济快速发展的大背景下，中国的呼叫中心已经取得了令人可喜的成绩，并逐步形成了一个朝气蓬勃的产业，呼叫中心产业已经完成了在多个垂直行业的布局与发展，相关的计算机、网络与通信技术等得到越来越多的运用，而在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。

二、呼叫中心培训体系比较研究

（一）国内外企业内部培训现状比较

国外呼叫中心的发展起步早，因此相应的培训也起步比较早，成熟度也比较高。

但是随着中国近些年呼叫中心产业的快速发展，呼叫中心企业内部的培训课程也日渐完善，培训的重要作用也在呼叫中心企业内部的重要作用也日益凸显出来。

呼叫中心在中国和国外的发展有一个明显的差异，在近些年印度、菲律宾这些呼叫中心产业发展非常快的国家，呼叫中心除了本国企业自建，其中比重最大的一些欧美发达国家为了节省成本，将企业的呼叫中心发包到印度、菲律宾。

印度、菲律宾作为英语国家，凭借语言优势，接包了大量欧美国家的业务，也就是离岸外包占据了大部分比重，而中国主要以本国市场为主，目前是处于从企业自建呼叫中心向在岸外包呼叫中心业务的过渡过程中。

这种差异也就导致了国内外呼叫中心企业内部培训的一些差异。

1.文化差异

以菲律宾、印度为代表的呼叫中心，大多是接包欧美国家的发包业务，为欧美企业服务，接受的企业培训融入了西方的文化和培训方式。

2.课程体系差异

国外的呼叫中心培训课程的构成模块一般比较小，如以某一个能力运用点为课程，如“异议处理”即处理客户的反对意见，就可以构成一个小的培训课程，而中国的培训课程基本上模块比较大，如“沟通”为一门课程，课程模块划分比较整体。

（二）适合我国职业教育发展的培训方式探索

职业教育培养目标是工作在第一线的管理人员和从事于服务第一线上的操作型人才；职业教育的特色是使学生掌握专业技能，并能熟练应用于生产实践，这也就决定了职业院校的教学方针必须建立以职业技能训练为中心，全面提高学生的实践能力和职业适应能力。

适合我国职业教育发展的培训方式主要有以下几方面：

1.建立与市场相结合的专业设置，培养专业型人才。

在专业设置上，要根据地方经济建设对实用型人才的需求及时进行调整。

通过对市场的深入调查研究，以敏锐的眼光及时发现潜在的市场人才需求，择机开办相应的新专业，形成特有的专业优势。

教学内容要以培养一线人才的岗位技能为中心，充分体现培养目标；按照理论教学与实践并重、相互渗透的原则，适当增加实验和实训的比例，改革专业过于狭窄的状况，实行弹性学制等，探索不同专业的教学体系和人才培养模式。

2.拓宽课程内容，培养一专多用的复合型人才。

现行培养目标是针对特定的职业岗位（工种）进行的特定类型人才的教育，就业面受到局限，就业风险性大，不能适应受教育者的就业要求。

要解决专业的定向性与未来职业（岗位）的不确定性矛盾，学生唯有拓宽知识基础，掌握多项技能、成为“一专多能’的复合型人才，除了技能的训练，还应注重学生的可迁徙能力，以增强就业适应能力。

a）本专业的知识拓宽。

将新科技发展的信息，穿插在本专业的教学中。

b）临近专业的渗透。

也就是说尽可能把相近专业知识进行相互渗透，即

在课程的开发上，要把与本专业或多或少有关系的课程考虑进来。

如：

服务外包专业涉及软件外包、系统维护、电子商务、物流等，如果把这些课程相关领域知识相互融合，这样将使学生的知识面得到进一步的拓宽，为将来的就业提供更为宽广的选择机会。

3.确立“专业型、应用型”为主要特征的人才培养目标，形成“产学合作面向应用、以人为本”的鲜明教育特色。

例如：

根据IT服务外包中的计算机网络技术专业人才培养目标是培养面向IT设备运行与维护、信息系统运行维护、信息安全服务支持、信息工程监理等职业领域的专业技能型人才；培养掌握IT服务外包流程规范、具有自我管理能力、具备良好的沟通技巧等软技能的德、智、体、美全面发展的IT应用型人才。

3.依托职业素养教育，培养高品质的职业人才。

什么是职业素养？

职业素养是从事职业应该具备的品质和养成，是职业意识、职业精神和态度的综合体现。

职业素养是一个综合能力，不仅包含职业道德感、职业认同感等方面，还包含一些礼仪、团队合作能力、口才、表达等能力，因此在课程中应注重对于学生职业素养的培养的课程。

针对社会需求和技能型人才培养的特点，拓展多方位的职业综合素质，通过“三自”教育，贯彻学生自我管理，自我服务，自我教育，培养学生的自主意识和独立活动能力，通过德育评价体系的建立，教育、评价和引导学生树立正确的品德行为规范；通过多形式的社团活动培养学生的组织意识，团队精神通过系统的德育知识教育，改革德育教育课程，引领学生奋发进取，健康向上，完善自我，学会做人。

三、客户信息服务专业（呼叫中心）的课程模式研究

（一）世界职业教育大致可分为四种模式：

表1

模式

市场模式

学校模式

双元制教育模式

混合式模式

俗称

自由模式

官僚模式

即：

国家控制的市场模式

特点

由企业进行职业培训，即按照企业的需求来自我培训

职业培训在学校里进行，确切地说是由国家说了算

以企业为主，制定计划、投资等，而国家制定基本的政策来控制

以前三种模式都有

优点

实践机会多，类似于以前的店里学徒。

理论丰富。

理论与实践同时学习

代表国家

美国、日本

法国、意大利、西班牙

德国、瑞典、丹麦、奥地利

英国、爱尔兰、瑞典、荷兰

（二）我国当前职业教育所借鉴模式

20世纪70年代至90年代以来，我国引用的国外职业教育课程模式主要有世界劳工组织的MES模式、德国“双元制”模式、加拿大CBE模式。

“双元制”以职业实践活动为核心组织必要的知识和技能，“MES”以技能分解为框架构建模块及模块组合，“CBE”以能力分析为依据组建模块，其本质在于教学内容的取舍决定于职业岗位对从业者的要求。

这3种模式统称为“能力本位模式”。

这些模式对我国职业教育教学改革的影响，主要体现在课程开发方法已成为改造传统职业教育弊端的有利武器。

（三）国内外呼叫中心专业课程模式

1.课程模式开发思路

从目前呼叫中心的培训或教育来看，国外目前尚无将呼叫中心的培训纳入职业培训中，把呼叫中心的培训作为一个专业在院校中开设，中国尚属首例。

2010年，中国教育部在中职、中专院校开设“客户信息服务专业”，专业代码090900，专门培养中国目前呼叫中心企业的所需的大量人才。

而国外没有中等职业教育，据考察，也没有此类的学历教育，只有呼叫中心的企业培训。

因此本部分内容将只讨论中国自2010年开设本专业以来所取得的专业课程模式。

华唐教育集团作为专门为职业院校提供客户信息服务专业建设解决方案的教育组织，早在专业开设之前就做了大量的探索和尝试，目前在国内已形成了较为成熟的专业课程模式，因此本部分以华唐教育的专业课程模式为例，进行本专业课程模式建设的讨论。

华唐教育课程模式主要以“能力本位”为课程开发思路，所有内容从岗位要求的从业人员能力出发，分析呼叫中心企业各岗位从业人员所须具备的能力，将能力分为若干能力群，在能力群基础上分解为若干小的能力点。

总结概括来说，目前以华唐教育为主开发的客户信息服务专业课程模式方案，是以CBET能力本位为核心和思路，开发出课堂教学和模拟实训结合相的课程方案，以行业模拟情境为载体，真正达到实现企业需求的人员能力为培养目标。

而能力既包含了既包含了技能，也包含了一些知识、态度、技能所呈现出来的复杂的表征，所以客户信息服务专业的课程模式主要以能力为出发点来对进行大量的实训练习。

CCSS（呼叫中心实训模拟系统）系统是目前国内唯一的本行业、也是本专业的学生实训系统，学生通过系统中16个呼叫中心主流应用行业的各情境再现，进行人机、人人的互动模拟训练，达到培养目标。

学生在校最后一年，可通过学校实训室，进行真实项目的实训，也就是在校进行真实的商业项目实训，达到从模拟实训——真实项目实训的转变。

而在真实项目实训之前，学生已经在CCSS仿真模拟系统上进行了大量的模拟业务和情境训练，因此过渡起来不会有太大的不适应感，当然这和真实项目本身的性质有关，一般学校在真实项目的选择上会首先选择难度较低，以呼入为主的适合学生在校实训的项目进行商业项目的运作。

2．教学模式探索

让学生在学校的三年里每一分钟都分享着被教育的权利，都承担着自我教育的义务，都体验着共同成长的快乐。

学生在“116”+联动机制素质培养教育模式的引领下，逐渐成长为品格健全、技能熟练、热爱生活、善于沟通、勇于创新、注重自我发展的人。

“116”为课堂教学模式，适用于中等职业学校文化课、专业理论课、实操课课堂教学。

它包括1个学案、1个课堂设计、6个教学环节。

（1）1个学案：

以学生“学”为出发点设计学案。

提出具体学习目标，学习策略，学习内容、学习过程。

使学生在看到学案时就知道学什么、怎样学，根据知识点的不同，将自学、研讨、动手、动口、动脑的学习方式贯穿其中，使每个学习步骤都具有可操作性，具体而明确。

（2）1个课堂设计：

从教师教和导的角度设计教学。

要求教师在充分了解大纲、教材、学生学习基础、技术岗位、专业发展现状等的基础上设计教学目标、教学环节、时间分配、知识点、技能操作与注意事项等。

（3）6个教学环节：

以师生互动、人本互动、生生互动为着眼点设计教学过程。

在创设情景，引入新课；出示目标，明确任务；学案导学，自主学习；明确分工，交流研讨；汇总归纳，全班展示；反馈监测，总结拓展六个教学环节中，师在静中导，掌控时间，及时点拨，生在动中学，充分展示自我，锻炼能力，通过听、说、读、写、看、问、质疑、赏评、合作等具体行为，学习和掌握现代人应具备的专业理论和基本技能。

“联动机制”：

联动机制是校内外与学生素质培养相关的机构，由学校、家庭、企业、社团等构成联动主体，各司其职，围绕着学生素质培养教育这一主体进行互动合作。

图示概括：

“116”+联动机制学生素质培养教育模式

模式图解说明：

图中“116”和“联动机制”是树根，“学生素质”是树干和树冠，“中等职业教育”是蓝天，学校、家庭、企业、社团等协调工作、共同谋求中等职业教育的发展。

中等职业教育

联动机制