BBH案场管理制度总汇.docx
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BBH案场管理制度总汇
BBH案场管理制度
标准版
一、前言
二、总则
三、行为规范
四、资源共建共享
五、客户接待轮序
六、客源确认
七、成交确认
八、手续办理流程
九、几项日常必须之工作
一、前言
销售乃是一门专业工作,楼盘销售的成功与否不单表现出个人能力的高低,更重要是体现出团队协作的好坏,所有从事销售的业务员必须具备高度的专业精神及态度进行销售工作,视集体的成功为第一目标,以客为尊,认真贯彻售前,售中及售后服务,充分配合整体销售策略,严格执行公司的规章制度,服从并尊重项目经理的最终决定。
二、总则
1、专业形象:
具备专业内涵和实质,准确灵活的运用专业术语,了解市场信息,熟悉房地产买卖法律法规及程序,形象统一,言行举止符合房地产专业投资顾问的形象。
2、优质服务:
本着客户至上的精神,依照标准的工作服务程序进行专业、周到、快捷、优质的服务。
3、沟通协作:
本着团队的精神,使内部、市场等各级部门及人员之间进行良好有效的沟通,并友好协作。
在销售部内更需充分发挥团队协作技能以达到促进成交效率的目的。
4、专业操守:
对公司及客户均须诚信真挚,守规守法,不贪私利,维护公司形象,言行举止,工作行为符合专业人士行为规范及公司相关规定。
三、行为规范
A、操作规范:
1、现场销售人员须穿着案场的统一工作制服，仪表整洁，佩戴工作铭牌,否则当日不得上岗。
2、保持接待前台、售楼环境整齐清洁,前台禁止摆放私人物品或与销售工作不相关的物品,于前台个人办公用品或销售资料使用后必须及时放回抽屉,不得随处放置。
3、讲究礼貌,客户进门时须起立迎接并主动招呼“欢迎光临”,须询问是否之前参
观过或致电咨询过本楼盘,与何位销售人员接洽过。
4、接听电话的招呼语为“您好!
（早上好,下午好,晚上好）,案名”
5、接待客户过程中,须按公司规定的统一回答方式进行客户疑问之解答,按公司规定的工作程序办理各项手续,做到详尽、准确、快捷,并与其他销售人员做到言语一致,体现专业房地产员工的形象。
6、客户离开时,接洽的销售人员须将客户送至门口并道别,其他销售人员在可能的
情况就近须向客户道别“再见”,“欢迎下次光临”。
7、带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时,销售人员须走在客户的前面进
行带路,为客户开关门、按电梯,并提醒客户注意安全。
8、禁止说脏话、粗话,任何情况下不得与客户争吵,更不得辱骂客户,一经发现予以解聘。
9、任何情况下,销售人员不得在售楼现场争吵,大声喧哗,更不得争客户,决不能在客户面前争论,应私下协商,或于事后反映于上级领导处理,否则一经发现予以解聘。
10、上级领导、公司领导到场时,全体销售人员须集体起立迎送,并问候道别。
11、工作时间禁止在售楼处前台吸烟、吃零食;接听或打私人电话时间不得超过三分钟;午休时如有客户来访,午休人员须起身。
当值业务员不得在前台休息。
12、各案场作息时间依据自身情况个别制定,所有工作人员不得迟到早退,每月累计三次予以解聘。
13、销售现场排班由主管按实际情况制定,变更上下班时间需部门经理同意。
每周末由主管制定下周《现场排班表》,列出业务员上班、会议、培训及休息的时间。
如业务员相互调班须经主管呈报经理同意。
14、业务员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为矿工,矿工一次扣三日工资,全
年累计矿工三次者除名。
15、业务员请假需提前填写请假单,请假半小时以内由主管审批,一天或一天以上须由经理批准,病假需提供区以上的医院证明。
事假扣除当日全部工资,病假扣除当日工资一半,事假超过三天的扣除当月工资的50%.
16、因工作原因占用休息时间,可以补休,计为累计假,累计假记录及补休安排由主管负责调配。
17、考勤表和请假单由主管签字后交经理查核。
18、售过程中,不可随意向客户许诺。
客户付定金之前,必须告知客户:
定金不可退还;不按规定时间补齐定金,我公司可没收已付的定金,并将该房号重新出售;不按规定时间交款,公司将按规定收取滞纳金;欠款超过30天,公司可单方解除合约,将该房号重新出售,并收取房屋款项1.6%的违约金;退房将没收定金,并收取房屋款1.6%的违约金;换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人,其他情况不予更名。
19、禁止公司员工办理与公司业务无关的事情,业务员不可私下为客户转让物业,以及从事介绍装修等其它谋利目的的工作,更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。
20、销售人员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。
21、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。
22、销售人员三次考试不合格，给予除名。
23、销售人员连续三个月未能完成销售指标并且是成交额最低的或全年有四个月未
能完成销售指标并是成交额最低的自动下岗。
24、未经批准，业务员不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及
资料不得交给无关人员。
25、销售人员不得擅自进入客户服务部。
B、服务规范：
a、售前服务：
1、现场接待、电话咨询解答，须灵活介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。
2、准确了解客户需求，并依此为客户购房提出专业建议。
3、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。
4、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。
5、计算相关房款、应缴纳税费，指导客户进行购房资金安排。
6、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。
7、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。
b、售中服务：
1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签订合同、办理手续。
2、准确、快捷、规范的填写《楼宇认购协议书》、《商品房买卖契约》等文件。
3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。
c、售后服务：
1、跟踪按揭、房地产证等手续办理的相关情况并及时通知客户。
2、熟记客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。
3、询问客户购房后的感觉并尽可能提供相应帮助。
C、礼仪规范
（一）仪态
（1）所有应该以站姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：
双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。
（2）所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将脚搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
（4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
（5）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。
（6）与客户交流时，必须正视客户，不得心不在焉。
（二）仪表
（1）业务员必须保持身体、面部、手部清洁，指甲内不得存有污垢。
提倡每天洗澡、换内衣。
（2）上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。
（3）头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有有色指甲油，不得穿露脚趾的时装鞋。
（4）工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
（5）业务员需保持工作服的整洁，皮鞋擦拭干净。
男员工上班须着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。
四、资源共建共享
1、公司统一组织收集的市场等各种信息，销售人员作为信息收集的重要渠道，须听从有关经理、主管人员的指挥，将所获取的客户资料向公司提交并形成书面报告，由公司指派专人进行整理归档保管，所有销售人员均可获知。
2、公司统一组织楼宇推广、促销活动，公司开放出的房号等，所有销售人员均可向
客户推介。
3、由公司上层形成的客户资源，按多劳多得的原则由经理人员在销售人员中进行统
筹调配。
4、公司销售楼盘的相关资料、信息、销售人员均可获取。
五、客户接待轮序
1、每位销售人员必须认真做好轮序表的登录工作，接待完客户的过程中，销售人
员应及时填写轮序表。
2、销售人员接待顺序以《接待轮序表》排列先后顺序接，若当序业务人员在接待客
户或不在则由下一位接待。
3、遇老客户回访或电话咨询，而接洽该客户的销售人员不在场的情况下，则由当时处于轮排顺序之末销售人员进行义务接待，须做到尽力协助、优质服务。
4、客户办理相关购房手续时，原则上跟单的销售人员须在场，如不能到场的须事先
安排委托其他销售人员予以协助。
5、销售人员在进行客户接待工作时，应该请客户亲自填写《来访客户登记表》相关内容，业务员应及时在轮序表上做好登记并在《来访客户登记表》上签名。
6、销售人员每接待一位客户都必须及时填写《客户资料表》，及时记录客户基本资料及洽谈情况，要求客观具体，不得凭主观去判断客户状况。
《客户资料表》当日下班前交由领导签字、确认。
否则当天不得下班。
7、销售人员在工作遇到困难时，经理、主管及其他销售人员有义务予以业务指导和
协助。
8、以上内容是售楼处一项基本工作制度，每一位销售人员都必须严格执行并有义务
提醒同事做好此项工作。
六、客源确认
1、新客户的确认，以《来访客户登记表》上的登记及销售员的签名为依据。
2、老客户介绍的新客户或两次以上购房的客户，如客户未指明销售人员服务时，则按当日轮排顺序视为新客户进行接待并进行客源确认；如客户指明销售人员服务而该销售人员不在场或不当班的情况下，仍视为该销售人员的客源，但现场由其他销售人员进行义务接待。
3、老客户带新客户同时来访时，由接洽该老客户的销售人员进行接待，所带来的新客户也由该销售人员接待并视为其客源，仍须在《来访客户登记表》上做好记录工作。
4、集团、集体购房客户由部门领导依据实际情况进行确认。
5、销售人员在正常情况下，不得将已接待或已接触的客户转给他人接待；若遇特殊情况告知主管或经理，由主管或经理指定其他销售人员代为义务接待，客源仍属最先接待的业务员。
6、公司形成的客户资源由经理统筹调配。
7、上述原则均不能界定客源时，先由销售人员自行协商决定，无效果时再由经理进
行界定。
七、成交确认
1、以先交足定金者先得房号为原则进行成交确认，并确认销售人员的业绩。
交纳临时定金的客户须于48小时内补足定金，此时48小时内该客户所定房号不得再进行推介和销售，特殊情况客户要求延长补定时间的须经过经理批准方可同意，并知会其他销售人员。
临时定金不少于1000元/套。
2、采取统一定价，统一优惠的政策，充分体现公平原则，售楼处不做任何额外让价。
3、遇集团、集体多套购房的大客户（两套以上）与单一购房的小客户在所欲定的房号发生冲突时，由接洽的销售人员或主管与小客户进行磋商是否可以更换房号，如不能协调更换房号时，以促进大客户成交为原则。
八、手续办理流程
1、成交确认：
在销售人员收取定金发生交易之前，必须由销控审核成交房号及成交单价、面积等相关资料无误后方可带客户到服务部收取定金，签定认购书。
2、人购书的领取：
销售人员需签认购书时，必须至客户服务部领取。
若有特殊情况须提前借取认购书，可写借条，成交后把认购书交互客户服务部。
如未发生交易按原号码归还。
3、合同的领取：
销售人员需打印合同时，只需将客户的准确资料以书面形式报到客户服务部，由客户服务部统一打印，并将办理相关手续的时间体现在工作单上。
销售人员于客户交款日及办理相关手续日前两个工作日提醒客户服务部催办。
4、审核：
所有认购书及买卖合同必须经由经理审核签字后方可签定或打印。
5、签证及按揭相关手续的办理由客户服务部直接与发展商对接，销售人员不得私自
办理，否则产生的一切经济损失由当事人个人承担。
6、手续办理完结后，合同由客户服务部联系客户领取，销售人员不得私自转交。
九、几项日常工作
1、培训考核制度
A、销售人员必须积极参加公司各项培训课程，并通相应的培训考核，方可正式上岗。
B、月度上岗考核：
各项目经理必须亲自制定置业顾问培训计划和相应考核方法，每月对置业顾问进行考核。
若未及格者，当月绩效考核视为不及格，连续两个月不及格者，调回公司人资管理部
C、合同培训考核：
置业顾问必须在销售前15天熟练签约合同以及打印工作，必须通过项目经理考核，否则不予上岗。
若发现上岗人员不会打印合同者立即离岗，项目经理负连带责任
2、会议制度
A、每日早上召开晨会，由案场经理主持。
若特殊情况，可由销售主管代为主持。
若置业顾问无故缺席会议者，罚款 元/次。
注：
若销售中心每周如开晨会次数少于4次（含）以上，案场经理予以口头警告一次，罚款100元
B、每周五下午由案场经理主持召开工作周会，总结本周工作情况制定下周工作计划，并于下周一上午将《每周工作会议纪要》报至营销总监。
若无故未执行者，案场经理予以罚款100元/次
3、报表制度
A、《新客户来访登记表》由销售中心人员在客户接待完毕后填写
B、《电话接听记录表》由销售中心人员在电话接听时填写
C、每《新客户来访登记表》及《电话接听记录表》由销售主管在下班之前负责将内容输入电脑。
每周日案场经理制作统计周报，报销售经理审阅。
若发生未能及时录入且造成报表上交延误的，罚款20元/次，销售经理负连带责任
D、《备忘录》是对于当日未尽事宜的书面文字记录，主要包括与甲方有待沟通的工作事宜和客户提出暂时无法角答或解决之问题，由销售主管记录，并及时报备案场经理予以处理。
经沟通已解决事宜，须由原记录人备档注明。
每周一再由案场经理将上周备忘记录事宜的解决方案，在晨会中宣布说明
4、其他
A、有计划、有准备的对老客户进行跟踪、访问并对访问状况留下记录。
B、保持饱满的激情认真做好新客户的接待工作，若情绪低落，案场经理可按实际情况取消该销售人员的当日的轮序。
C、及时填写《接待轮序表》、《来访客户登记表》、《客户资料表》。
D、每日晚下班前定时开业务会议，及时将新客户的接待状况及老客户的跟踪状况与大家交流。
E、以一切可能的方式给同事配合与帮助，促成现场热烈的销售气氛。
F、每天写工作日记，主要记录当日工作完成状况，工作中的心得体会，认识及工作安排。
注：
本制度为标准版，各案场可根据本案场的实际情况进行调整。
BBH公司运营成本控制方案
（草案）
为了改变目前的公司成本管理无序状态，提高公司同仁的成本控制意识，节约成本，进一步提高公司运营的投入与产出比例。
特设立此项运营成本控制方案。
1．建立严格的费用预算汇报制度，公司各部门于年底前，必须写出本部门的下一年度的经费预算，并经公司财务部与总经办审核后，批准执行。
如无特殊原因，则超预算部分由该部门自行负担。
2．在年度预算额度内，公司各部门发生费用时，如数额超过500元以上，须先到财务部门备案。
然后报上级批准后实报实销。
3、所在案场必须安装电脑并上网。
从此以后，除必须盖章的报件以外，一律发电子邮件，以避免传真费用过高。
4、在公司总部内推广无纸化，除必须的报件以外，一律电脑上校对。
5、案场电话费用，由案场经理提交预算额度，经财务部审核以后批准，超出部分费用从该案场销售佣金中扣除。
每月核对电话清单，销售人员的私人电话部分由案场负担。
同时，必须严格IP电话制度。
6、案场的办公费用，（办公用品、耗材等）由案场经理提交预算额度，经财务部审核后批准，由公司统一批发，然后按额度发放给案场，超出部分自理。
7、公司根据每个案场的情况，按比例制定案场协调费用总额度。
公司总部所有人员下案场工作，其费用在额度内实报实销。
如超出费用，不予报销。
以减少公司总部人员不必要的下案场成本。
8、从公司目前的案场垂直管理制度，逐渐过渡到案场承包责任制。
即将案场的办公费用、人员工资、销售提成、企划成本、设计成本等统一打包。
按销售提成的比例全部承包给案场经理。
由其在公司财务部的监督下自行决定分配与使用。
“节约归已、浪费自付”其前期费用由公司垫付，然后从销售提成中扣除。
9、鼓励员工为公司节约成本，对节约成本有出色表现者，可适当将其节约的成本中按比例奖励。
以在公司形成一种勤俭节约的风气。
10．公司年底前必须明确招待费．出行交通费．公关费．不可预见费四项特殊经费的额度。
以免花费的随意性。
11．每月底前，各部门需要将下月度的成本预算交财务部审核。
12．建立财务考核小组，按月对各部门的经费进行审核。
13．根据各部门预算额度，建立备用金体系。
并由财务部监督备用金的使用。
BBH各部门职能拟定
（草案）
为了适应目前的形势，在房地产投资项目运作之前，把BBH彻底改造成为一个以“房地产资本运营”为主体的投资型营销策划公司，建议重新进行各部门职能的明确。
以便可以更好的开展下一步的工作。
一、董事会职能
注：
在投资项目开始运作以后，由BBH与投资方共同组建董事会。
但建议由我方主导董事会的工作，以避免出现投资方对营销瞎指挥的现象。
1、执行总公司的诀议。
2、决定公司的经营计划和投资方案。
3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。
4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。
5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。
6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。
7、聘任或解聘项目公司总经理，并根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。
8、审定公司的基本管理制度。
9、负责对公司运营的监督管理
二、总经理办公室职能
注：
总经理办公室是一个正式的部门，目前BBH没有设立，但行政部尤其是马总、夏婷婷的工作其实就是总经理办公室的职能工作。
为体现公司的正规化，建议设立此机构。
1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作（政策）。
2、负责总体发展规划及实施、管理
3、向董事会提出经营预算和费用预算。
4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。
5、保证项目公司能提供符合标准的服务
6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。
7、决定广告基调，指导广告战略。
8、代表本项目公司对外开展公关活动。
10、按既定模式管理公司。
11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。
13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。
14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩
15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。
16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。
17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。
18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。
19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。
20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。
21、抓好企业文化建设。
三、营销策划中心职能
注：
目前营销中心由我负责，但实际上工作已经超出了营销的范围，因此职能方面的设立将根据实际工作适当的扩大范围。
1、对总经办负责。
2、根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，呈报总经理批准后实施。
3、负责根据销售部各时期的销售计划，制订相应的推广策划方案，配合销售部工作的开展。
4、根据公司有关推广工作的要求，实施各项推广方案及措施。
5、深入了解项目的经营特色和经营情况，定期收集房地产信息，不断推出各种促销手段和措施。
6、负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作。
7、负责项目的服务管理工作，制订相关服务措施及相应的管理制度。
8、监督各销售部门的任务完成情况，资金回笼情况，严格营销成本控制体系。
9、负责总体抓各案场企划、广告联络的谈判把关，以避免拿广告公司回扣等出卖公司利益的现象再次发生。
四、行政部
1、向总经办负责。
2、协助总经办管理营销中心、广告中心、设计中心、人事部、财务部、的具体日常支持工作和事务。
3、负责综合经营开发管理成本以及规划、协调、指导和监督。
4、负责公司日常运营成本、耗材等的调度和控制管理。
五、销售部职能
注：
从目前情况上看，尤其是各案场的运营与出现的问题（部分新出现的问题正在调查中，将单独与马总讨论）来看，案场经理直接由营销总监也就是我本人领导比较好。
因此，在设立销售部职能以后，不设立销售经理一职，由我本人管理销售部。
1、向营销策划中心负责。
2、掌握市场行情，制定并执行相应的销售计划、策略。
3、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。
4、与新旧客户保持良好关系，协助客户解决在销售过程中的问题。
5、做好售后服务工作。
7、协助财务部提醒客户需缴交的各项费用。
8、配合其他部门做好客户服务工作。
六、策划部职能
注：
策划部在某种意义上的份量甚至要超过销售部，事实已经证明，在目前BBH急需用人的时刻，马总和我二人必须要对策划部更加重视。
我本人认为策划部负责的人选必须首先要敬业，其次才是业务能力。
因此，在没有寻找到这样的人才之前，由马总与我直接领导策划部的工作。
1、向营销策划中心负责。
2、根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案。
3、负责房地产广告的制作及实际操作。
4、负责根据物业的特点组织策划各项公关宣传活动，并负责其实施工作。
5、协同销售部进行销售工作。
七、设计部职能
1、向广告中心和营销中心负责。
2、参与项目的投资分析、建筑策划等项目开发的前期规划工作。
对外来方案图纸，组织本部门和相关部门讨论、论证、上报和实施。
3、负责对公司平面广告的设计工作。
4、收集房地产、楼宇的市场调研成果，销售策划等部门反馈资料，做好与相应部门的交流工作。
5、完成其他工作。
八、地产投资（市场）部职能
1、向营销中心负责
2、负责项目的开拓与调研。
3、负责对公司项目的立项、申报。
4、负责土地的规划、征用开发和管理的调研与实施。
5、协助做好前期工程的服务工作。
6、协调好与相关政府部门的关系
7、对公司预备参预的项目进行详细的前期调研与可行性分析
8、收集房地产市场资料，定期组织定向的调研。
九、人事部职能
注：
严格来说，人事部应该与营销中心分开。
但是考虑到目前的实际情况，以及考核的方便。
暂时将人事部划到营销中心管理下，负责人我本人提名陈艳。
原因一是她有丰富的招聘经验，对市场、企划、销售工作都有过参预。
同时，对培训工作比较拿手。
二是从她对案场的管理来看，只做一个案场经理太浪费，但是做所有案场的管理她又干不了。
（宿迁、泗洪案场的问题难辞其咎）因此，我认为她对这个岗位是比较适合的。
1、向营销中心负责。
2、编写制定公司人事行政管理制度。
3、组织统筹公司人力资源开发及聘用工作。
4、组织统筹并管理、监督公司行政管理运作。
5、协调并支持、配合公司各部对人力计划、行政开支的管理工作。
6、协调配合公司各部对人事、行政方面工作的支持。
7、组织、统筹配合公司各部对员工进行培训及考核工作。
8、组织统筹策划企业文化活动，增强公司凝聚力，员工归宿感。
9、依时计划统计向公司呈报各项人事、行政工作月、季、年报表给公司决策参考。
10、制订公司办公费用总开支的计划，并加以调控。
11、配合支持公司对外人事、行政事务工作。
12、做好员工到任、离职的交接工作，保证各个岗位的工作衔接正常。
13、公司的各种规章制度的落实和执行。
14、整理建立公司的档案，统一公司的公文格式
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