物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版.docx

物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版.docx

《物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版

物业项目年度服务品质

（满意度）全面提升具体落实计划

年月日

物业项目年度服务品质（满意度）全面提升具体落实计划

序号

工作项目

整改步骤

责任部门

责任人

监督人

时间节点

输出成果

1

投诉处理效率、及时性、结果

1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训

行政客服部

张三

李八

培训记录、现场模拟演练成绩

2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在10分钟内到场查看并确定责任方

业主投诉记录表、派工单

3、责任方认领业主投诉意见表并给出完成时间节点

业主投诉记录表、派工单

4、客服管家在当日回复业主维修时间节点，在维修前一天跟进施工单位到场情况并提醒业主

业主投诉记录表

5、客服中心在维修完成后进行及时回访，回访率100%

走访、回访登记表

6、行政客服部主管对重大投诉当日回访，一般投诉于一周内进行抽查，抽查率不低于50%

走访、回访登记表

2

报修房屋的维修可靠性、维修效率、报修处理的及时性

确认客服中心与项目部各环节职责、报修处理流程

项目部

某一

某三

报修处理流程

1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训

行政客服部

张三

李八

培训记录、现场模拟演练成绩

2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在15分钟内到场查看并确定责任方

业主报修记录表、派工单

3、由项目工程人员到场确认完后，如为开发公司责任当日将保修问题报至客服中心

工程部

李四

某一

派工单、房屋维修日报

4、客服中心根据单项报修内容逐一给出维修时间节点并通知业主

客服中心

5、客服中心在维修进行前一天，与施工单位和业主分别确认维修时间，并书面告知客服前台

客服中心

6、客服前台分类统计后反馈至各片区客服管家，施工完成后一天由客服管家进行回访

行政客服部

张三

李八

走访、回访登记表

7、客服主管每周对报修回访情况进行抽查，抽查率不低于50%

走访、回访登记表

8、业主报修资料在回访完成后由行政客服部归档存放

档案室目录

3

公共安全监控的先进性与运行

1、对秩序人员进行各种紧急预案、标化文件培训，开展各种突发事件模拟演练。

安保部

王五

赵七

培训记录、现场模拟演练成绩

2、启用各门岗门禁、道闸系统，告知业主及时到客服中心进行门禁卡系统升级

行政客服部

张三

李八

企信通、温馨提示

3、确保单元门门禁正常使用并加强秩序巡逻人员对于单元门及时关闭

安保部

王五

赵七

秩序巡查记录表

4、门岗秩序员加强对进出车辆、人员盘问、登记并做到控制100%

外来人员登记表、外来车辆登记表、安全体验监控表

5、监控室加强对于各门岗车辆人员记录并及时与秩序岗互动

监控室值班记录表

6、秩序领班每天跟岗4小时、主管每天跟岗2小时，经理/助理每日查看安全体验监控数据，每周一次抽查门岗和巡逻岗相关记录表，发现问题立即整改

主管工作日志、安全体验监控表