物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版.docx

1、物业项目年度服务品质满意度全面提升具体落实计划通用参考借鉴版物 业 项 目 年 度 服 务 品 质（满意度）全面提升具体落实计划年 月 日物业项目年度服务品质（满意度）全面提升具体落实计划序号工作项目整改步骤责任部门责任人监督人时间节点输出成果1投诉处理效率、及时性、结果1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训行政客服部张三李八培训记录、现场模拟演练成绩2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在10分钟内到场查看并确定责任方业主投诉记录表、派工单3、责任方认领业主投诉意见表并给出完成时间节点业主投诉记录表、派工单4、客服管家在当日回复业主维修时间节点，在维修前一天跟进施工单位

2、到场情况并提醒业主业主投诉记录表5、客服中心在维修完成后进行及时回访，回访率100%走访、回访登记表6、行政客服部主管对重大投诉当日回访，一般投诉于一周内进行抽查，抽查率不低于50%走访、回访登记表2报修房屋的维修可靠性、维修效率、报修处理的及时性确认客服中心与项目部各环节职责、报修处理流程项目部某一某三报修处理流程1、对客服前台进行投诉处理标化文件的培训行政客服部张三李八培训记录、现场模拟演练成绩2、客服前台详细记录业主投诉内容并填写派工单，要求工程人员在15分钟内到场查看并确定责任方业主报修记录表、派工单3、由项目工程人员到场确认完后，如为开发公司责任当日将保修问题报至客服中心工程部李四某

3、一派工单、房屋维修日报4、客服中心根据单项报修内容逐一给出维修时间节点并通知业主客服中心5、客服中心在维修进行前一天，与施工单位和业主分别确认维修时间，并书面告知客服前台客服中心6、客服前台分类统计后反馈至各片区客服管家，施工完成后一天由客服管家进行回访行政客服部张三李八走访、回访登记表7、客服主管每周对报修回访情况进行抽查，抽查率不低于50%走访、回访登记表8、业主报修资料在回访完成后由行政客服部归档存放档案室目录3公共安全监控的先进性与运行1、对秩序人员进行各种紧急预案、标化文件培训，开展各种突发事件模拟演练。安保部王五赵七培训记录、现场模拟演练成绩2、启用各门岗门禁、道闸系统，告知业主及时到客服中心进行门禁卡系统升级行政客服部张三李八企信通、温馨提示3、确保单元门门禁正常使用并加强秩序巡逻人员对于单元门及时关闭安保部王五赵七秩序巡查记录表4、门岗秩序员加强对进出车辆、人员盘问、登记并做到控制100%外来人员登记表、外来车辆登记表、安全体验监控表5、监控室加强对于各门岗车辆人员记录并及时与秩序岗互动监控室值班记录表6、秩序领班每天跟岗4小时、主管每天跟岗2小时，经理/助理每日查看安全体验监控数据，每周一次抽查门岗和巡逻岗相关记录表，发现问题立即整改主管工作日志、安全体验监控表