酒店服务心理学教学大纲.docx
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酒店服务心理学教学大纲
《酒店服务心理学》
课程教学大纲
编 写 人：
黄 斌
审 核 人：
黄 纵
开课单位负责人：
唐永芳
制 定 时 间：
2012年11月
.
目 录
一、课程基本情况 1
二、课程性质、地位和任务 1
三、课程目标 1
1、知识目标 1
2、能力目标 1
3、素质目标 ２
四、课程内容及学时分配 2
1、学时分配 2
2、课程内容及要求 2
3、课程考核方式 ６
五、教材及参考资料 ６
1、推荐教材 ６
2、主要参考书目 ７
3、推荐网站 ８
六、其他说明 ８
《酒店服务心理学》课程教学大纲
一、课程基本情况
课程代码
21050080
开课单位
人文艺术学院
授课学期
三
课程名称
中文
酒店服务心理学
授课语言
中文
英文
TourismPsychology
课程类别
必修课
授课层次
高职专科
考核性质
考试
前导课程
旅游学概论、导游实务、旅行社管理、酒店服务与管理
后续课程
旅游市场营销
学时分配
总学时
64
理论
40
习题
24
实验
实训
上机
见习
适用专业
旅游管理、酒店管理专业
二、课程性质、地位和任务
《旅游心理学》是旅游与酒店管理专业的必修课，是一门针对旅游者和旅游业的特点，运用心理学的基础理论，结合现代旅游实践，研究旅游者心理活动和旅游行为规律的科学。
本课程要求学生掌握有关旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业管理心理等基本理论，从中领悟对客服务本领，灵活应用服务及管理技能，进一步提升自己在实践工作中的心理储备能力。
三、课程目标
1、知识目标）
通过本课程的学习，学生应掌握旅游感知觉、旅游者个性、性格、气质、意志、动机等方面的知识。
2、能力目标
通过本课程的学习，高职旅游与酒店管理专业学生应该具备实践工作中的心理储备能力、分析能力、方法能力、社会能力、解决问题的能力、就业竞争力等方面的能力。
3、素质目标
通过本课程的学习，能够培养学生良好职业心理素质、职业道德、较强的职业意识，团结协作、谦虚明礼等方面的素质。
四、课程内容及学时分配
1、学时分配
序号
教学内容
学时
学时分配
课堂讲授
实验、实训、上机
习题、讨论
课程设计、实习、见习
1
心理学与旅游心理学概述论
2
1
1
2
旅游心理学的研究方法
2
1
1
3
感觉和知觉的规律
2
2
4
培养良好的观察力
2
1
1
5
对旅游者的鉴貌辨色
2
1
1
6
良好记忆力的培养
2
1
1
7
良好思维能力的培养
2
1
1
8
情感自控能力的培养
2
1
1
9
技能的认知
2
1
1
10
操作技能的训练
2
1
1
11
旅游者的兴趣
2
1
1
12
旅游者的需要
2
1
1
13
旅游动机
2
1
1
14
气质
2
1
1
15
性格
2
1
1
16
旅游者性格鉴别方法
2
1
1
17
前台、客房服务心理
2
1
1
18
餐厅服务心理
2
1
1
19
商场服务心理
2
1
1
20
导游服务心理
2
1
1
21
旅游者投诉的原因分析
2
2
1
22
旅游者投诉时的心理分析
2
1
1
23
对旅游者投诉的对策
2
1
1
24
旅游者的感知觉规律与旅游设施
2
1
1
25
旅游者的注意、兴趣与旅游设施
2
1
1
26
旅游者的想象作用与旅游设施
2
1
1
27
管理者心理1
2
1
1
28
管理者心理2
2
1
1
29
调动员工的积极性1
2
1
1
30
调动员工的积极性2
2
1
1
31
员工心理挫折的分析1
2
1
1
32
员工心理挫折的分析2
2
1
1
合计
64
32
32
2、课程内容及要求
专题一绪论
（一）课程内容
1．什么是心理学：
什么是人的心理活动；心理学是一门既古老又年轻的科学；心理学的主要分支；人心理的实质。
2．旅游心理学的对象与任务：
旅游心理学的对象；旅游心理学的任务；学习和研究旅游心理学的意义。
3．旅游心理学的研究方法：
观察法；自然实验法；调查法；经验总结法。
（二）教学要求
使学生掌握心理学及旅游心理学的概念，了解人的心理活动及人心理的实质；了解旅游心理学研究的对象、任务、方法及学习旅游心理学的意义，从而引起学生的兴趣，提高学习旅游心理学的积极性。
专题二对旅游者的鉴貌辨色
（一）课程内容
1．感觉和知觉的规律：
感觉和知觉；感觉和知觉的一般规律；人际知觉中第一印象的作用。
2．良好观察的条件及培养：
什么是观察；良好观察的条件；培养良好的观察力。
3．如何对旅游者鉴貌辨色：
观察客人的衣冠服饰；观察客人的体型、肤色、脸部轮廓；观察客人的面部表情；观察客人的手势、头势、走路姿势；听客人讲话的言语特点；观察客人的行李用具；观察旅游者的生活习惯。
（二）教学要求
使学生掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的一般规律；人际知觉的特点；良好观察的条件。
初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法。
专题三良好心理素质的培养
（一）课程内容
1．良好注意力的培养：
什么是注意；注意的外部表现、种类及特点；培养良好的注意品质。
2．良好记忆力的培养：
什么是记忆；记忆过程的分析；培养良好的记忆力。
3．良好思维能力的培养：
什么叫思维；解决问题的思维过程；培养良好的思维品质。
4．情感自控能力的培养：
情感的概述；激情和心境的自我控制；培养高尚的道德感与美感；培养坚强的意志。
（二）教学要求
引导学生掌握注意、记忆、思维、情感及意志等心理概念，了解注意、记忆、思维等心理活动的特点；了解自我控制情感的方法，努力培养自己具有旅游工作者所必需的各种良好的心理素质。
专题四操作技能的训练
（一）课程内容
1．技能的概述：
什么是技能；操作技能形成的阶段性及特点；影响技能熟练的诸因素分析。
2．如何进行操作技能的训练：
多练是技能形成的有效办法；科学地进行技能训练的要求。
（二）教学要求
要求学生明确技能的概念，了解操作技能的形成过程及影响操作技能熟练的各种因素；了解如何进行操作技能的训练，使学生在进行各种操作技能训练时能遵循有关的心理规律。
专题五旅游者的兴趣、需要及旅游动机
（一）课程内容
1．旅游者的兴趣：
什么叫兴趣；旅游者兴趣的特点与形成条件。
2．旅游者的一般需要：
人的一般需要；需要的分类；旅游者的一般需要。
3．旅游者在不同旅游过程的心理需要：
旅游准备阶段；旅途阶段；游览活动阶段；旅游结束阶段。
4．各种类型旅游者的不同需要：
外国旅游者；华侨、港、澳、台湾同胞和外籍华人旅游者；国内旅游者；业务旅行的旅游者。
5．旅游者的旅游动机 动机的概述；旅游动机。
（二）教学要求
掌握兴趣、需要、动机的概念，了解旅游者兴趣、需要的特点及旅游者的旅游动机；了解旅游者在旅游活动过程中的主要心理需要及各种类型旅游者的不同需求，为今后准确分析不同旅游者的需求打下基础。
专题六旅游者的个性特点
（一）课程内容
1．旅游者的气质特点：
什么叫气质；气质的表现及变化；旅游者不同气质的主要表现及接待技巧。
2．旅游者的性格特点：
什么是性格；旅游者性格特点的分析；旅游性格的分类与鉴别。
（二）教学要求
使学生掌握气质、性格的概念与特点，了解不同气质类型旅游者的表现及接待技巧；了解旅游者性格特点、分类与鉴别方法。
专题七旅游服务心理
（一）课程内容
1．前台、客房服务心理：
旅游者在前台、客房的一般心理；根据客人的心理做好工作。
2．餐厅服务心理：
旅游者在餐厅的一般心理；根据客人的心理做好工作。
3．商场服务心理：
旅游者在商场的一般心理；游客购物时的心理活动过程分析；根据客人的心理做好接待工作。
4．导游服务心理：
游客在游览过程中的心理活动分析；导游中应当注意的问题。
5．服务中的人际交往：
人际交往中的相互作用分析；好感产生的诸因素。
（二）教学要求
了解旅游者对吃、住、行、游、购、娱乐等环节的主要心理要求，懂得如何根据客人的心理需求做好各部门的服务接待工作；了解服务中人际交往的形式与特点；了解客人好感产生的因素，正确进行服务中的人际交往。
专题八旅游者的投诉心理
（一）课程内容
1．旅游者投诉的原因分析：
旅游者投诉的主观原因；旅游者投诉的客观原因；旅游者投诉的其他原因。
2．旅游者投诉时的心理分析与对策：
旅游者投诉时的一般心理；对旅游者投诉的对策。
（二）教学要求
要求学生了解旅游者投诉的主要原因，了解旅游者投诉时的一般心理及处理的对策，掌握正确处理客人投诉的方法。
专题九旅游者心理与旅游设施
（一）课程内容
1．旅游者的感知觉规律与旅游设施：
旅游者的联觉与旅游设施；旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施；错觉在旅游设施中的应用。
2．旅游者的注意、兴趣、想象规律与旅游设施：
旅游者的注意、兴趣与旅游设施；旅游者的想象作用与旅游设施。
（二）教学要求
本部分为学生阅读教材。
通过学习使学生初步了解旅游设施建造中是如何考虑旅游者的联觉、温冷觉、听觉、错觉及注意、兴趣、想象等心理规律，以扩充学生的知识面。
专题十旅游管理心理
（一）课程内容
1．管理者心理：
管理人员的一般心理；管理模式；优秀管理者的素质。
2．调动员工的积极性：
员工的需要；调动员工积极性应注意的问题。
3．员工心理挫折的分析：
挫折产生的原因；员工对心理挫折的容忍力；员工挫折后的对抗行为；处理员工挫折的方法。
（二）教学要求
本部分是学生阅读教材。
通过学习使学生了解旅游管理者的一般心理及应具备的基本能力；了解员工的需要及调动员工积极性应注意的问题；了解员工心理挫折的形式及处理方法，使学生粗知旅游管理心理的常识。
3、课程考核方式
（1）考核方式和成绩构成
本课程采用形成性考核与终结性考核相结合的考核方式，形成性考核成绩占总成绩的40%，终结性考核成绩占总成绩的60%。
（2）形成性考核标准
考核内容
考核要求
赋分原则
出勤状况
学生迟到、旷课、早退次数保持5次以下
优秀：
90—100分
良好：
75—89分
合格：
60—74分
不合格：
60分以下
作业完成情况
学生每学期完成作业5次
课堂表现
学习态度端正、学习积极性较高
（3）终结性考核标准
升级会员 