质量管理重点.docx

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质量管理重点

的㈠质量是企业生存与发展的基础

识记：

质量是企业生存与发展的基础

1．质量是企业竞争力的关键因素

2．质量是企业经济效益的基础

3．质量是企业经营素质的体现

识记：

质量是社会经济发展的重要战略因素

　领会：

我国企业的质量形势

识记：

我国质量振兴的目标

　识记：

创新的主要表现

技术创新：

指产品创新和工艺创新，两者都以技术变革为主要内容和基础。

指企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，开发生产新的产品，提供新的服务，占据市场并实现市场价值。

管理创新：

管理创新和技术创新是相辅相成的关系。

技术创新需要与之相适应的管理体制和机制。

优秀的管理体制和机制是技术创新得以成功的保证，是技术创新活力长盛不衰的源泉

1、组织形态、组织管理上的创新

2、机制的创新

3、发展战略的创新

识记：

质量文化地位

质量文化是企业文化的核心和重要内涵，这一关系是市场经济的本质表现和基本要求，市场经济越发达，这种关系越明显。

质量文化和质量战略具有相互的能动作用。

卓越的质量文化可以催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件，反过来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时，又为质量文化建设创造动力和机遇。

质量文化建设是质量战略的重要组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。

企业质量文化的培育作为质量战略的根本，在组织上涉及企业中每一个部门和每一个个人，在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，

识记：

1.质量  2.质量管理  3.质量管理体系  4.质量控制

　　5.质量保证  6.质量改进  7.质量方针  8.质量目标

质量：

一组固有特性满足要求的程度。

质量管理：

在质量方面指挥和控制组织一个人或一组人。

质量管理体系：

在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

质量控制：

质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量保证：

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量改进：

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量方针：

质量目标：

在质量方面所追求的目的。

　领会：

质量管理原则及其实质

1、以顾客为关注焦点。

组织依存于顾客。

因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

2、领导作用：

领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

3、全员参与：

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

4、过程方法：

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

5、管理的系统方法：

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

6、持续改进：

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

7、基于事实的决策方法：

有效决策时建立在数据和信息分析的基础上。

8、与供方互利的关系：

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　识记：

质量职能

质量职能：

是指在质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。

　领会：

产品质量形成规律

市场研究，产品实现的策划，设计和开发、采购、生产和服务提供、营销与服务、测量分析和改进等。

朱兰三部曲

识记：

质量管理的三个发展阶段及特点

质量检验阶段，统计质量管理阶段和全面质量管理阶段

质量检验阶段：

事后把关

统计质量阶段：

事前控制，预防为主，防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面。

全面质量管理：

1、是一种管理途径，既不是某种狭隘的概念或简单方法，也不是某种模式或框架。

2、全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不可能取代质量管理的中心地位。

3、全面质量管理必须以全面参与为基础

4、全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是谋求短期效益或哗众取宠的市场效应。

　领会：

ISO9000族国际标准的产生条件

一、科技进步与经济发展，为ios9000族标准的产生创造了客观的条件

二、各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础

三、质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础

识记：

1.国际标准化组织

主要活动是制定ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报到国际标准化的交流情况，以及同其它国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。

ISO按专业性质设立技术委员会TC，分技术委员会SC，工作组WG，各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制定和修订工作。

2.国际电工委员会是制定和发布国际电工电子标准的非政府性国际机构。

其宗旨是：

促进电工、电子和相关技术领域有关标准化和合格评定等的国际合作。

　领会：

1.国际标准化组织的宗旨

必须尽可能最大限度、不作更改地作为国家标准，并就国家标准与国际标准的等效程度推荐了识别标识。

2.国际标准与国家标准及国家标准的识别标记

识记：

ISO9000族标准的构成

领会：

1.正确使用ISO9000族标准的关键点

领会：

1.领导的作用：

组织的领导者要谋求把组织的宗旨和发展目标与员工个人的目标和理想一致起来，使员工认同组织的发展战略保持一致，才能形成凝聚的合力，进而共图发展，以达到最佳的管理效果。

领导技能：

组织的管理人员必须具备业务（技术）技能，人际技能和概念技能。

2.以顾客为关注焦点

促使组织关注顾客，以顾客为导向，设计战略（产品），策划资源。

（1）标准中的要求

（2）以顾客为关注焦点促使组织在策划其发展战略，设计开发产品和进行资源策划时，充分识别和理解顾客的需求，并与顾客进行有必要的信息沟通。

（3）以顾客为关注焦点，正确引导组织的方针、目标、价值观念和资源配置，可以改进和提高组织质量体系的绩效，而且还能导致生产和服务流程的重组和优化。

（4）对顾客满意程度的监视和测量。

3.过程方法的引入

过程方法的引入促使组织充分识别并管理过程及其相互作用，监测过程业绩，以期获得最大的过程增值。

可以有效避免某些重要的质量活动或过程的重要要素在策划和建立体系时被遗漏

识记：

质量审核概念

为为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程。

领会：

1.质量审核的构成

委托方：

要求质量审核的组织或人员

受审核方：

被审核的组织，是指具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企业、事业单位或社团或其一部分。

审核员：

有能力实施审核的人员。

审核组：

实施审核的一名或多名审核员。

实施质量审核：

实施质量审核的过程包括审核方案；审核活动；编制、批准、发放审核报告；完成审核保存文件及实施跟踪审核等。

2.实施质量审核的程序：

（1）审核方案：

是针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。

（2）审核活动：

包括启动审核、文件审核、现场审核至实施跟踪审核等内容。

领会：

1.产品质量审核的目的、准则、范围和程序

产品质量审核是对最终产品的质量进行单独检查评价的活动，用以确定产品质量的符合性和适用性，其评价的标准以适用性为主，即从用户使用的角度来检查和评价产品质量。

产品质量审核程序：

一般分为质量审核准备、实施审核、审核结果统计分析、提出审核报告和改进建议等基本步骤。

　2.过程质量审核的依据和程序

（1）产品技术方面的要求：

产品规范、图样、工艺要求、技术标准等。

、

（2）过程质量特性：

如机械加工的关键尺寸、铸造的型砂水分、铁水温度等

（3）质量体系的要求：

如过程质量控制计划、有关生产安全及设备安装的规定、作业指导书、检验规程、对过程运行（包括设备和操作人员）的鉴定要求等。

3.第二方审核的概念

第二方审核是由顾客对供方进行审核，审核结果通常作为顾客购买的决策依据，第二方审核时应先考虑采购产品对最终产品质量或使用的影响程度后确定审核方式，范围，还应考虑技术与生产能力、价格、交货及时性、服务等因素。

　识记：

质量改进的概念对现有的质量水平在控制和维持的基础上加以突破和提高，将质量提高到一个新的水平，该过程成为质量改进。

领会：

1.质量改进的内涵

质量改进的内涵

1.、质量改进质量管理活动的组成部分，质量改进的范围十分广泛，内容丰富，它贯穿于质量管理体系的所有过程中（包括大过程及子过程），包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析过程的改进，包括了产品、过程、体系的改进。

2、质量改进的作用是努力增强满足质量要求的能力。

3、质量改进以有效性和效率作为质量改进活动的准则。

4、质量改进要持之以恒，持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动，

质量改进的重要性

质量改进是永葆名牌的秘诀；是新品开发的坚实基础；是提高效率的基本途径；是降低成本的生财之道；是挖掘潜力的无穷源泉。

质量改进的基本途径

1、渐进性改进：

发动全体员工，结合自己的工作，采取一系列小步骤的改进活动，提高有效性和效率，是组织内人员进行的改进。

2、突破性改进：

是指重大项目改进或对现有过程进行修改或改进，实施新过程达到特定目标；一般由日常运作之外的跨职能人员完成。

质量改进的工具

一类是适用于数字数据的工具，即统计技术；一类是用于非数字数据的工具，即

科学分析技术。

1.质量认证的概念

质量认证时由第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。

质量认证是一种符合性评价活动。

质量认证的主体对象是产品、过程和服务的质量。

认证工作的基础（依据）是特定的标准。

认证合格的证明方式可以采用合格证书和认证证书。

认证活动由有条件的第三方进行。

认证机构：

质量认证机构由认证管理机构、认证检验机构、认证审核机构构成。

.产品质量认证和质量体系认证的特点

项目

产品质量认证

质量体系的认证

对象

特定产品

企业的质量体系

认证依据

产品质量标准

质量体系满足指定的质量保证标准要求及特定产品的补充要求评定依据应经认证机构认可。

质量体系满足所申请的质量管理标准的要求和必要的补充要求（如国家的法律法规）

证明方式

产品认证证书，认证标志

质量体系体系认证证书

证明的使用

证书不能用于产品包装和表面上，标志可用于获准认证的产品包装和表面上

证书和认证机构的标志都不能再产品的包装及表面上使用，但可在宣传材料商使用

性质

自愿性，强制性

自愿性

体系证实的范围

质量体系中特定产品所涉及的有关部分

质量体系中申请注册的产品范围内所涉及的有关部分

证实的方式

按特定标准对产品实施检验和质量体系检查，体系检查时针对特定产品。

注重技术措施的落实和保证能力

质量体系审核。

着重注册产品范围过程控制的有效性

应用：

质量认证的管理

产品质量认证机构对已认证的企业从认证产品监督检验和认证产品生产企业质量体系复审两个方面进行监督；质量体系人之机构对获准的组织在体系认证书有效期内实施监督管理。

第五章

　识记：

质量监督的概念：

为确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

领会：

质量监督的主要类别

质量监督可以分为企业内部的微观质量监督和企业外部的宏观质量监督。

企业外部的质量监督又可以分为国家监督、行业监督、社会监督

应用：

质量监督的作用

1、是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的有力手段

2、是保证实现国民经济计划质量目标的重要措施

3、是发展进出口贸易，提高我国产品的竞争能力，保障我国经济权益的重要手段

4、是维护消费者利益、保障人民权益的需要。

5、贯彻质量法规和技术标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证

6、是促进企业提高素质、健全质量体系的重要条件

7、是活的经济信息和质量信息的重要渠道

　识记：

质量仲裁的概念：

质量仲裁是指由争执双方同意的第三方队质量争议做出的裁决，是处理产品质量民事纠纷的途径之一。

领会：

1.质量仲裁的依据

质量仲裁的依据是标准。

标准时生产、建设、流通的共同的技术依据

2.质量仲裁的原则

以事实为依据，以法律为准绳的原则；坚持公平和平等的原则；先行调解原则；自愿原则

质量仲裁的作用

搞好质量仲裁，正确判定仲裁产品质量，对保护消费者的人身和财产安全，保护生产者、销售者的正当权益，维护社会的安定团结有重要的意义。

1、产品质量关系到人们的物质利益和人身财产安全，通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消费者的合法权益，增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用

2、通过质量仲裁，同样保护生产者、销售者的正当利益，制裁侵害行为，严肃了社会主义法制，同时促进企业的产品质量管理工作，保证和提高产品质量

3、随着对外开放的不断发展，国内有越来越多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国在国际贸易中的信誉

识记：

1.许可证制度

国家强制性产品认证管理制度：

是各国政府为保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度，它要求产品必须符合国家标准和技术法规。

新产品监督管理制度

.质量监督员制度

.产品质量立法的意义

1、产品质量立法是提高我国产品质量的需要

2、产品质量立法是规范社会经济秩序的需要

3、产品质量立法是保护消费者合法权益的需要

4、产品质量立法是建立和完善我国产品质量法制的需要

.产品质量法的基本原则

1、统一立法，区别管理2、标本兼治，突出重点3、扶优治劣，建立机制4立足国情，借鉴国外

领会：

1.产品质量责任的概念：

是指生产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承担的法律后果。

产品质量责任的内容

1、产品质量法民事法律责任

第六章

1.质量管理基础工作的主要特点

应用：

顾客满意程度的调查与评价

一、开展为顾客服务活动，售前服务时对潜在顾客需求的了解与满足，售中服务时将产品转为商品的先导，而售后服务则是产品质量内涵的外延。

二、顾客满意程度的调查与测评

.产品销售前的质量管理

市场营销环节的质量职能

1、确定顾客和市场对产品的需求

2、做好产品宣传介绍，帮助顾客选择产品

3、完成生产后职能，做好产品交付和服务提供工作。

4、建立并保持信息监控和反馈系统的有效运行

应用：

1.生产过程的质量职能及其活动

1、严格贯彻执行生产质量控制计划2、保证过程质量处于控制状态3、有效控制生产节拍，及时处理质量问题，确保均衡生产

生产过程质量管理的内容

1、工艺准备的质量控制2、生产过程的质量控制3、辅助服务的质量控制

　识记：

生产过程质量管理的含义

生产过程是指以经济的方法，按质、按量、按期、按工艺要求，生产出符合设计规范的产品并稳定控制其符合性质量的过程。

生产过程的质量管理师实现设计和开发意图、形成产品质量的重要环节，是实现企业质量目标的重要保证。

　识记：

产品设计和开发的任务与意义

1、通过市场研究，把握顾客对产品使用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的概念质量，将顾客需求转化为产品要求，确定产品功能与性能参数、质量特性和遵循的法律法规要求等。

2、通过产品设计，把概念质量转化为规范质量。

通过设计，形成输出，把产品的功能与性能参数转化为能够实现和可测量的规范质量。

3、完成产品样机和小批试制

4、通过产品样机和小批试制，以及顾客对产品的确认，完善设计，并实现产品的设计定型

产品设计和开发的质量职能

　第七章工序质量控制

第八章质量检验

识记：

质量检验：

检验是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。

领会：

1.质量检验的基本要素和任务

基本要素：

1、度量：

采用试验、测量、化验、分析与感观检查等方法测定产品的质量特性

2、比较：

将测定结果同质量标准进行比较

3、判断：

根据比较结果，对检验项目或产品作出合格性的判断

4、处理：

对单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废

质量检验有五项基本任务

1、鉴别产品（或零部件、外购物料等）的质量水平，确定其符合程度或能否接收

2、判断工序质量状态，为工序能力控制提供依据

3、了解产品质量的等级或缺陷的严重程度

4、改善检测手段，提高检测作业发现质量缺陷的能力和有效性。

5、反馈质量信息，报告质量状况与趋势，提供质量改进的建议

领会：

.检验的质量职能和职能活动

质量检验的职能，1.、鉴别的职能2、把关职能3、报告职能4/

质量职能活动

1、制定产品的检验计划

2、进货物料的检验和试验

3、工序间在制品的检验和试验

4、成品的检验和验证

5、不合格品的处置

6、纠正措施的实施

7、测量和试验设备的控制

8、检验和试验的记录、报告及质量信息的反馈

领会；质量检验的方式及基本类型

质量检验的方式

1、按检验的数量特征划分检验方式全数检验抽样检验

2、按检验的质量特性值的特征划分：

计数检验计量检验

3、按检验方法特征划分：

理化检验感观检验

4、按检验对象检验后的状态特征划分：

破坏性检验非破坏性检验

5、按检验实施位置特征划分：

固定检验流动检验

6、按检验目的的特征划分：

验收检验监控检验

质量检验的基本类型

进货检验、工序检验和完工检验

1、进货检验室对外购货品的质量验证，即对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等入库前的接收检验

2、工序检验有时称为过程检验或阶段检验。

工序检验的目的是在加工过程中防止出现大批不合格品，避免不合格品流入下道工序。

3、完工检验是全面考核半成品或成品质量是否满足设计规范标准的重要手段。

领会：

检验计划的基本内容

检验流程质量缺陷严重性分级表检验指导书测量和试验设备配置计划人员调配、培训、资格认证等事项的安排其他需要特殊安排的事宜

领会：

三检制

三检制式操作者自检、工人之间互检和专职检验人员专检相结合的一种检验制度

自检操作者根据工序质量控制的技术标准对自己加工的产品自行检验。

特点是检验工作基本上和生产加工过程同步进行

互检工人之间的互相检验

专检由专业检验人员进行的检验

　识记：

不合格品的确定

对质量的鉴别有两种标准：

一种是符合性标准，即产品是否符合规定的技术标准。

这种鉴别有明确的标准可以对照，是质量检验人员及机构的经常性工作。

另一种是适用性标准，即产品是否符合用户要求。

任何情况下都应该坚持质量检验的“三不放过”原则，即“不查清不合格原因不放过，不查清责任者不放过，不落实改进措施不放过。

不合格品的管理

不合格品的管理不但包括对不合格品本身的管理，还包括对出现不合格产品的生产过程的管理。

不合格品的处置

返工返修让步降级报废

批不合格率：

是批中不合格品数D占整个批量N的比率，一般用百分数来表示，即p=D/N

合格判定数：

在抽样方案中，预先规定的判定批产品合格的样本中最大允许不合格数称为合格判定数。

常记作Ac或C。

不合格判定数：

预先规定的判定批产品不合格的样本中最小不合格数称为不合格判定数

合格质量水平AQL：

也可称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交验批的过程平均不合格率的上限值。

生产者风险：

是供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险，风险概率通常记为a

批最大允许不合格率LTPD：

也称为可拒收质量水平，是需方能够接受的产品批得极限不合格率

消费者风险：

是需方所承担的不合格批被错判为合格批得风险

.交验批：

提供检验的产品总体

第十一章质量成本管理

识记：

1.质量成本的含义：

为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。

质量成本的构成：

运行质量成本（预防成本，鉴定成本，内部故障成本，外部故障成本）和外部质量保证成本。

质量成本的构成分析：

质量企业成本构成是指质量成本总额中预防成本、鉴定成本、内部质量损失、外部质量损失的发生金额和各自占得比重，可用于分析企业质量成本项目构成是否合理，寻求比较合理的质量成本水平。

企业质量成本构成的计划目标分析。

计算计划期内预防成本、鉴定成本、内部质量损失和外部质量损失的发生金额，以及这些项目在计划年度内的累计发生金额，分别与原定的金额，以及这些项目于产值、销售额、利润、总成本、产量等相关指标进行比较分析

质量成本数据：

1、质量成本核算数据。

企业计划期内质量成本发生额、构成项目金额和计划年度内质量成本累计额、构成项目累计金额

2、资料成本相关指标。

产值质量成本率、销售质量成本率、利润质量成本率、总成本质量成本率、单位产品质量成本等

3、质量损失的归集。

企业按责任部门和产品分类归集的质量损失金额以及按质量缺陷、产品分类和顾客特点归集外部质量损失金额。

、

4、质量成本差异的归集

应用质量成本核算：

企业质量成本核算应以会计核算为主，统计核算为辅的原则进行。

相应的总分类台账和各明细账有：

质量成本总分类台账；质量成本预防费用明细账；质量成本鉴定费用明细账；质量成本内部损失明细账；质量成本外部损失明细账。

领会：

质量成本分析的内容

1、质量成本总额分析：

企业质量成本总额的计划目标分析。

质量成本构成分析。

质量损失分析。

质量成本预测的目的：

第一，为企业提高产品质量和降低质量成本指明方向；第二，为企业制定质量成本计划提供依据；第三，为企业内各部门指出降低质量成本的方向和途径。

质量成本计划的内容：

质量成本计划是在预测的基础上，用货币量形式规定当生产符合质量要求的产品时，所需达到的质量费用消耗计划。

主要包括质量成本总额及其降低率，四项质量成本构成比例，以及实现计划的具体措施。

领会：

质量成本预测的方法：

定性方法：

当影响因素比较多，或者影响的规律比较复杂时，可组织经验丰富的质量管理人员，财会人员和技术人员，根据已掌握的资料，凭借自己的工作经验作预测。

定量方法：

如果对历史数据作统计处理后，有关因素之间呈现出较强的规律性，则可以找出某些反映内在规律的数学表达式，用来作预测。

质量成本的控制：

就是以质量成本计划所制定的目标为依据，通过控制手段把质量成本控制在计划范围内。

控制过程分为核算、制定控制决策和执行控制决策。

第十章

服务定义：

服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的特征：

无形性，服务的生产和消费不可分离，服务时一系列的活动或过程。

差异性，不可储存性，服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。

服务的分类：

1、根据服务的对象特征分类：

经销服务生产者服务社会服务个人服务

根据服务存在的形式划分：

以商品形式存在的服务对商品实物具有补充功能的服务对商品是具有替代功能的服务与其他商品不发生联系的服务

按服务企业的性质分类：

1、基本上以设备提供为主。

2、基本上以提供服务为主

服务质量：

特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。

服务质量的内容：

服务质量体系的的关键方面：

服务质量体系主要由管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键方面，而顾客则是服务质量体系三个关键方面的核心，只有当管理者职责、资源以及质量体系结构三者之间相互配合和协调时，才能保证顾客满意。

领会：

服务设计质量管理：

　　识记：

1.服务质量体系的概念

　　2.服务质量体系的的关键方面

　　㈣服务过程的质量管理

　　领会：

1.服务设计质量管理

　　2.服务提供过程质量管理

第十一章环境质量管理