房地产客户满意度提升计划.docx

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房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划

第一部分住宅满意度提升方案

概况

现状：

2012年住宅客户忠诚度35%，总体满意度59%，再购意向48%，推荐意向68%，和2011年相比均显著下滑，成都公司的客户认可度和品牌价值遭受挑战。

目标：

2013年客服工作面临严峻挑战，提高房屋交付质量和交付时服务，加强物业日常基础工作的细节服务已经迫在眉睫，因此我部提出以下提升方案并将在今年内分时间段落实到位，争取在2013年调查中全面回升。

办法：

全周期关注业主感受，尤其在关键业务节点上掌控和引导业主情绪。

一、满意度调查结果

各业主类型客户忠诚度均有所下滑，其中磨合期业主下滑11%，稳定期业主下滑24%，老业主下滑15%。

总体满意度下滑是导致客户忠诚度下滑的主要原因。

二、问题梳理及提升措施

磨合期

（一）涉及楼盘：

香年公寓和XX城三期

主要原因：

收楼服务和房屋质量

基本情况：

磨合期业主对房屋质量最为关注，评价最低仅56%；其次为收楼服务，60%；

（二）具体问题

问题点

XX公寓

XX城3期

交付服务

总体评价

物管客服接待和衔接业主与地产信息较差

未事先详细告知有关收楼信息、注意事项和验房人员专业度不够

交付质量期待值

内部装修业主期望值差距较大

交付质量满意度低，返修服务差

交付承诺符合度

在房屋内部设计和小区配套生活设施方面离业主购房期望差距较大

房屋质量

质量问题

质量问题发生率为56%，其中门窗问题发生率37%

期质量问题发生率为39%，门窗问题发生率66%；期质量问题发生率38%，门窗问题发生率62%

公共设施质量表现

对电梯满意度在公共设施各项中最低，为64%

对电梯满意度在公共设施各项中最低，期和期分别为54%和39%

维修响应及时性

响应及时性满意度低，为47%

响应及时性满意度很低，期和期分别为26%、23%

（三）改进措施

（1）基础服务：

项目周期规划时，留够交付前工程查验整改时间是必要条件；

地产

物业

房屋质量提升

成立由工程总为组长，项目部经理和营销客服经理为副组长的“质量管控小组”，把控交付前房屋各方面的质量和感观

成立专业验房队伍，邀请地产项目部各类工程师进行相关培训考核

对门窗问题由工程版块拟定相应的措施或标准最大限度地降低此类问题的发生率

门窗类问题把握及迅速整改，避免群诉

交付服务改善

客服专员驻场协调项目部、物业及前期客户问题收集处理，紧急事务即时沟通，并形成周例会把客户问题化解在交付前

配备对接人员，对验出的房屋问题和收集到的客户建议及时与客服专员和项目部沟通处理

销售承诺的风险管控，对于销售人员的乱承诺行为应有相关的考核机制

建立项目整改返修作业指导流程（方案见附件）

（2）客户关怀

地产

物业

节日、生日祝福、重大社会关注热点与业主短信互动

提前介入与业主温馨短信互动

工程进度信息播报

外立面装饰完成及外架拆除

帮助业主熟悉社区及其周边

园林景观工程展开时

质检、消防验收

取得验收合格证及竣工验收备案后

XX会会员活动邀请参与

协助参与业主活动

交房短信通知

交房电话到户

装修和搬迁期间的物业特色服务

稳定期

（一）涉及楼盘：

XX城2期、美年期、大溪谷（样本量3个，不做研究）

主要原因：

房屋质量+物业服务

基本情况：

稳定期业主由关注产品日益转向关注入住日常感受，满意度62%，业主未能获得良好的入住感受，其中房屋质量仍然是最主要原因，提升物业保修服务是提升稳定期业主满意度的关键。

（二）具体问题点

问题点

美年期

XX城2期

房屋质量

问题发生率

发生率为40%

发生率为33%

门窗问题

发生率为61%

发生率为70%

电梯问题

满意度较低60%

满意度低40%

维修服务

维修响应及时性

及时性较低64%

及时性很低29%

（三）改进措施

地产

物业

房屋质量

维修服务

督促信息记录和传递及时完整

建立项目整改返修作业指导流程（方案见附件）

上门诊断及时、专业

上门诊断及时、专业

一次性彻底解决问题

加强维修中的细节管理

物业服务品质

月检问题要求当月整改，发出图片，落实到责任人及处罚到位

物业月品质监控加强，考虑与地产合并进行月检

客户关怀

XX会会员社区活动方案

业主群体及爱好分类成立兴趣小组

节日社区氛围营造

老业主

（一）涉及楼盘

物业管理：

锦上花、别样城、花郡、花好园、XX城1期

物业国际管理：

美年期、君山、大溪谷、喜年公寓（出租为酒店式公寓，不做物业服务评价）

主要原因：

物业服务

基本情况：

老业主普遍接触的是物业服务，满意度61%，低分环节主要在于保安、保洁、小区绿化养护、车辆管理以及物业人员服务态度等基础工作上。

（二）具体问题点

问题点

具体情况

物业服务

安保

门禁不严，人员可以随意进出小区，被盗事件频发，巡逻不力，人员配置不够基本标准，安保人员频换

清洁

垃圾筒清理不及时，楼道不干净，电梯脏，湖水脏，园区宠物粪便清洁不力，地下室清洁不到位

绿化

草坪杂草丛生，黄土裸露，后期维护差

车辆管理

侵占机动车位，非机动车乱停乱放

物业人员服务态度

前台服务态度差，日常信息沟通不到位，懒于与业主沟通，态度傲慢

（三）改进措施

地产

物业

物业服务品质

月检问题要求当月整改，发出图片，落实到责任人及处罚到位

内部出月度整改方案，狠抓基础服务

客户关怀

XX会会员社区活动方案

业主群体及爱好分类成立兴趣小组

节日社区氛围营造和礼品赠送

社区设施回馈性改造

第二部分写字楼满意度提升方案

概况

现状：

2012年写字楼客户忠诚度54%，总体满意度80%，再购/续租意向64%，推荐意向73%。

总体满意度与2011年表现相比，提升8%。

目标：

产品和服务基本获得客户认可的基础上，继续在客户持续满意的层面上做扎实，为今后综合体销售建立口碑。

办法：

客户对楼宇的体验具有周期性，需针对不同时期客户，突出重点，针对性改善客户感受。

一、满意度调查结果

再购/续租意向和推荐意向都较2011年有所下滑，导致忠诚度略有降低。

写字楼产品本身缺乏的除后期积极完善外，更多的要以物业服务来提升和转移客户注意点，达到品牌增值。

二、问题梳理及提升措施

磨合期

（一）涉及楼盘：

香年广场

主要原因：

入市不久，各项数据表现较低

基本情况：

忠诚度7%，总体满意度34%，再购/续租意向10%，推荐意向29%

（二）具体问题点

问题点

具体情况

产品本身

硬件设施

外部规划中对大厦周边景观满意度仅22%；建筑外观中对大厦外形独特及品质感的满意度低为50%；内部设计中：

认为大堂装修风格独特、整体布局合理、面宽和进深尺度合理便于装修设计三项的满意度都较低，分别为61%、65%、50%。

楼宇设施

停车设施、公区照明、通信网络基础设施、洗手间设施和功能、大厦内信息指引和标识、安防设施均得分较低

周边配套

缺乏餐饮设施-便餐及商务宴请，生活不便，商务设施很少

销售服务

认为项目吸引力低、销售人员不太能准确理解客户需求、宣传和推广力度较低，销售人员介绍信息不太全面可靠

物业服务

样本量仅3，物业服务体验很少且感受不好

（三）改进措施

地产

物业

产品本身

尽量对停车设施、公区照明、通信网络基础设施、洗手间设施和功能、大厦内信息指引和标识、安防设施等着力完善

做好大堂、地下室人员引导服务，洗手间保洁服务，加强人防力量

后期招商可考虑引入相关高端餐饮和员工食堂

重点在于帮助客户了解楼宇本身性能和周边环境，可编制《公司香年广场使用手册》和《商务便利手册》，告知客户大厦主要性能特点、重点设备情况、主要服务动作，以及周边商务资源，帮助客户更快速了解项目及环境

加强宣传力度，从客户需求策划营销，规范销售人员承诺行为及加强对楼盘信息的深入和拓宽学习

主动巡检、投诉快速响应、维修标准化、客户经理对接业主单位关键人的，高效服务架构并加强对日常执行情况的检查

深入分析项目，加大招商招租力度

投诉响应

协调工程、物业、施工方，根据工程与物业整改分割界面督促整改进行

建立项目整改返修作业指导流程（方案见附件）

物业服务

交付前，重点在于了解业主和租客的入驻计划，前置策划交付、装修管理

加强业主与地产间信息传递，及时响应并满足客户合理需求

客户关怀

主动提供商端客户办理证照相应资料

提供增值商务办公服务，提升产品价值

XX会写字楼业主分类活动

搬家礼遇、开业致礼

写字楼品牌、媒体类大型业主活动

商务短信、时事热点传递互动

稳定期

（一）涉及楼盘：

美年期

主要原因：

美年广场运作日益成熟，客户满意度较去年有不小提升，但在软性服务上还需加强

基本情况：

忠诚度46%，总体满意度79%，再购/续租意向64%，推荐意向71%

（二）具体问题点

问题点

具体情况

产品本身

硬件设施

内部设计中大堂装修风格和整体总局合理性评价较差，分别为62%和63%

周边配套

缺乏商务宴请类餐饮设施和生活便利设施

设备维护

电梯和其他公共设施维护保养及时性较差

投诉响应

投诉渠道不畅，处理速度较慢

物业服务

保洁服务

洗手间的清洁卫生63%、洗手间卫生纸、洗手液等用品补充及时性很低28%、大厦外墙清洁工作较差53%

其他服务

公司搬家时提供协调和帮助较差（70%）

不太经常和客户进行互动和关系维护（67%）

对客户提出的个性化服务要求响应较慢（65%）

（三）改进措施

地产

物业

产品本身

后期招商可考虑引入相关高端餐饮

对LOFT大堂进行人性化管理，弥补硬件设计使用和感观上的不足

虽然已有部分超市入住，但直接关系业主生活的不足

对租户对电梯的意见进行归类分析，对电梯运行的状况进行数据化监控和分析

投诉响应

协调工程、物业、施工方，根据工程与物业整改分割界面督促整改进行

建立项目整改返修作业指导流程（方案见附件）

物业服务

加强巡查监督，拍照要求整改

加强对洗手间和外墙等业主日常频繁接触的卫生清扫

主动深入客户了解业主和租客的入驻计划，前置策划交付、装修管理等协调工作

提供增值商务办公服务，提升产品本身价值

客户关怀

注意主动提供写字楼商端客户办理证照相应资料

商务短信、时事热点传递互动、搬家礼遇、开业致礼

XX会写字楼业主分类活动

写字楼品牌、媒体类大型业主活动

老业主

（一）涉及楼盘：

艺墅花乡、喜年广场

基本情况：

两个项目在写字楼调查中一直处于领先地位，喜年广场总体表现较好，总体满意度在去年表现优秀的基础上有进一步提升；艺墅花乡总体满意度较高，但再购/续租意向和推荐意向拉低了忠诚度表现。

（二）具体问题点：

（集中在艺野花乡）

问题点

具体情况

产品本身

硬件设施

内部设计中大堂装修风格和大堂装修档次评价较差，皆为64%

周边配套

缺乏商务宴请类餐饮设施

设备维护

电梯维护保养及时性较差（74%）

物业服务

其他服务

上下班高峰期人流疏导和电梯运行管理（74%）

（三）改进措施：

地产

物业

产品本身

对大堂进行人性化管理，弥补硬件设计使用和感观上的不足

组织安管和大堂客服人员加强高峰期电梯使用管理，优化客户体验

客户关怀

XX会写字楼业主分类活动

商务短信、时事热点传递互动

写字楼品牌、媒体类大型业主活动

第三部分满意度提升的几个关键点

（一）关键动作要求

客服专员和物业一线人员走进业主生活，了解业主意见，建立和完善客户档案信息；

从不同角度切分的业主群体诉求进行评估，确定关键提升行动；

将客户可感知的关键提升行动进行包装。

（二）将任务分解到各项目，关键在于保住大项目：

大项目不能低分，所以需要工程、设计、财务等版块高层领导为我部工作开展提供有力支持。

（三）针对客户对触点体验的要求，各部门应该提供以下高品质工作：

体验阶段

体验点

责任部门

协同部门

客户投诉和跟进处理界面

买房

充分沟通项目信息

营销团队

设计

客服

精细化销售服务

物业

样板间展示效果

设计

售后持续联系

客服

收楼

工程质量观感

工程

物业、客服

客服

产证手续办理

资金

-

维修组织落实

工程

物业工程

交付现场组织

客服

其他部门

入住

工程质量维修

工程、物业

客服

客服

装修管理

物业

-

产证办理跟进

资金

-

物业服务

物业

-

社区文化

物业、客服

-

居住感受

设计合理

设计

-

客服

（四）客服专员业务能力加强

职位

能力要求

具体描述

客服专员

倾听的能力

要善于分析客户特点，弄明白客户的真正要求

沟通的能力

说话要有分寸，善于平衡客户要求和公司资源限制

协调资源的能力

善于和公司、项目部、物业服务中心相关同事建立良好关系，及时争取资源

执行的能力

尽力结合公司的要求和项目特点，创造性地完成任务

法律基本知识

善于回应客户的激烈意见

跟进的能力

要将一件事持续不断地跟下去，直至完成

高级客服专员

激励他人的能力

要善于感谢别人，善于发现并赞美别人的工作成绩

总结过去案例的能力

总结过去案例，收集兄弟公司和行业其他公司案例，提前做预案

群体事件现场处理能力

善于处理群体事件现场

善于沟通和谈判

善于控制谈判节奏

以上妥否，请领导批示！

发件部门负责人签字：