前台接待工作流程怎么写.docx
《前台接待工作流程怎么写.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前台接待工作流程怎么写.docx（6页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前台接待工作流程怎么写
前台接待工作流程怎么写
前台接待工作规范细则行政事务部制作2009年1月
签发人:
签发时间:
一、前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯二、
岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯三、工作权限⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
四、
隶属关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯五、具体要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
六、
仪容仪表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯七、礼仪礼貌⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
.3
.4
.5
.5
.6
.9
八、
监督领导⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..10
九、
处罚细则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11
前言
公司前台作为公司涉外窗口,须经常性与客户接触,具有较重大的责任,前台接待直接代表企业形象和服务质量,因此,公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范.反之,则会给公司形象造成严重的不良影响.有鉴于此,特制定前台接待工作规范细则,对接待工作进行细化、具体化.前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作,如果出现失职,导致公司出现重大损失,即使本细则未予制定,也可追究其必要的失职责任,具体处罚由董事长办公会研究后决定.
二、岗位职责
1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引,对无关人员、上门推销和无理取闹者,阻挡在外或协助有关人员处理.
2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交.
3、负责接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作.定期维护、保养电话机.
4、保持前台环境清洁.
5、负责公司文件打印,协助复印等工作.
6、负责报刊订阅及邮件分发管理.
7、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作.
三、工作权责:
1、
前台整理、清洁
接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务
3、
公司来往信函、资料、杂志的收发登记
4、
接听电话,处理一般事务,遇重要投诉应及时通知客户服务部经理
四、
隶属关系:
直接领导:
行政事务部经理
下属:
五、工作具体要求:
岗位职责1:
1、
为公司来客设立登记本,所有来公司人员均须登记,（老板的熟朋友或施工部人员可免登记）.登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间.
2、
上班时间必须在岗.即早上8:
30、早上12:
00、下午2:
30、下午6:
00.如因公务需外出,经直接领导批准可离岗.外出期间,由直接领导安排前台接待人员,必须保证前台无空岗.如无法安排人员,前台接待人员不得外出.私事不得离岗.
3、
公司有来访客人,来客行至前台一米以内,前台接待必须起身微笑相迎,说礼貌用语,招呼客人就座.客人坐下后,前台接待方可就座.
来客提出个人要求时,前台接待必须认真聆听,有必要时做好笔记如遇无法处理的投诉,则请客人稍等,请客户服务部经理出面解决.
5、
来客提出要找公司员工时,前台接待应先问有无预约.并请来客做好登记,再打电话致要找的员工,询问是否带进.如回答需要马上带进则应行前领路,如需迟些才带进,请客人在接待室就坐,为客人倒水,请客人稍待.等可以带进时,再将客人带进.带进办公室后,再为客人倒水.（七分满）.
6、
如来客不听要求,想要硬闯办公室,呼叫秩序维护员协助拦截.如事态紧急,可呼公司办公大厅员工协助.
7、
客人离开时,请客人再登记,并微笑致意,“欢迎下次再来”.
岗位职责2:
1、
负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料,并进行登记后,交上级领导处理.
2、
收到的杂志交行政专员登记.
岗位职责3:
1、
铃响三声内接听,如超过三声后接起电话,则应说“不好意思,刚才有事走开了,请问有什么可以帮到您？
”
2、
接听电话时用规范的语气说:
“您好,xx公司！
”或“您好,xx！
3、
来电人提出要求,须记录的必须及时记下.如需转达他人的,需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项.
4、
接电话时必须注意礼仪,语速平和,保持自然、得体、大方的形象话机与脸庞成45度角,身体不得倾斜,不得嘴里吃东西,不得前仰后合.说话时控制音调,不得过于吵闹.
5、
接电话尽量长话短说,如遇客人投诉电话,需安排客人情绪的,应耐心安抚.私人电话不要超过三分钟.
6、
接电话不得先于来电人挂机.（私人电话除外）.
岗位职责4:
1、
前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净,无灰尘、无污渍.
2、
除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外,不得放置任何物品.不得堆放食物、杂物.不得在前台吃食物.
3、
前台只能由接持人员坐,其他人员不得进入前台就座.公司人员不得聚在前台闲聊,如有公务需探讨可进入前台,但不得超过十分钟.需超过十分钟的,应改在其他办公室进行,前台接待人员向上级领导申请安排.
协助保洁专员做好前台的清洁工作.
岗位职责5:
1、
日常工作以前台接待为主,复印、打印工作为辅.协助行政专员进行复印、打印.
2、
必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法,当行政专员没空的时间可复印、打印.离岗时必须向直接领导说明,由领导安排人员在前台.
3、
打字速度不得低于50字/分钟.会用excel制表及运用简单的公式.
岗位职责6
1、
来访客人需在小区参观时,需为他们引路并做好宣传介绍工作,解答来客疑问.重要事件需及时向直接领导汇报.
2、
公司需进行培训、或召开会议时,须提早半小时到现场,协助做好一切准备工作.包括投影仪的准备、安装、调试,会议签到、安排桌椅等.如有vip客人到访,除为其做好准备工作外,还需负责倒水、加水等.
仪容仪表要求
公司订制制服的,须穿着制服上班.无订做制服时,须穿职业装,即套装上班.保持清洁卫生整齐
2、
不得穿牛仔裤、t恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班.不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班.裙装下摆不得低于膝下三公分.不得穿着“三截腿”.
3、
头必须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑.不得披头散发,发长不得过肩.
4、
常剪指甲,保持清洁,不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状.
5、
保持口气清新自然无异味.
6、
上班期间应化淡妆,除戒指外不得佩戴饰物.不得在前台化妆.
7、
保持良好的站、坐、走姿.站时须挺胸收腹沉肩.坐时不得前仰后靠,不得摇头晃脑,东张西望.走时保持站的基础上,水平向前,平稳适中,无紧急情况,不得在小区内奔跑.
8、
在客人面前,不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆.
七、礼貌礼节
1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用“十一字”礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语.做到:
迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声.不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人.
2.
与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手,特别是女宾.若宾客先伸出手来握手,应面带微笑与客人握手.握手时姿态要端正,腰要直,上身稍前倾,力度不能大,不能用左手与客人握手.
3.
与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰.要用心聆听客人的讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅.
4.
不询问客人的年龄,特别是女宾.不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格.对奇装异服的人不围观,不交头接耳.对残疾或身体有缺陷人士不歧视,热情帮助,服务周到.
5.
不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象,不得对来客指指点点.
七、
监督人本工作细则的直接监督人为行政事务部经理.公司其他部门经理以上人员协助.
八、
本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求,如有违反要求的,将视情节轻重予以处理:
违反上述各项规定,一个月内达到三次以上（含三次）的,视为失职.公司将公开批评.
2、
违反上述各项规定,一个月达到五次以上（含五次）的,视为严重失职,当月绩效考评列为不合格,行政事务部经理开具扣罚通知书,扣罚现金50―100元.并加强相关的培训.
3、违反上述各项规定,一个月内达到十次以上,或累计超过十五次的,视为不合格.公司予以调岗.如无法安排岗位的,予以辞退.
升级会员 