管理公约.docx

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管理公约

前言

尊敬的商户：

为把升龙商业广场打造成为一个繁荣兴旺、安全文明、环境优美的购物广场，本公司特编制《中原国际鞋城管理公约》，供商户执行。

敬请各位商户务必仔细阅读本手册内容，明确双方的权利义务与责任，并向本公司签订承诺书，共同遵守执行。

衷心希望我们的管理与服务工作能得到您的鼎力支持和通力合作，并对我们的管理和服务予以客观评价，以进一步提升郑州手拉手集团有限公司的服务质量和管理水平。

郑州手拉手集团有限公司

2013年8月15日

服务指南

本公司除履行各商户与郑州手拉手集团有限公司签订的{租赁合同}中各项职责外，并提供如下服务：

一、无偿服务

1．日常咨询服务：

2．场地活动安排咨询：

二、有偿服务

1．运营中心代办打印、复印、传真、邮递服务：

2．门锁维修、设备维修，地面、玻璃清洁：

3．平面设计、活动策划、招牌制作、pop拟写。

目录

第一章总则

第二章道德行为规范

第三章进、离场管理规定

第四章物业管理规定

第五章广告宣传管理规定

第六章商户管理规定

第七章营业员管理规定

第八章商品退换管理规定

第九章店铺商品价格管理规定

第十章店铺商品质检管理规定

第十一章餐饮经营管理规定

第十二章装修管理规定

第十三章消防安全管理规定

第十四章违规处罚办法

第十五章财务管理

第十六章投诉、建议及服务

第十七章其他约定

第一章总则

第一条为确保中原国际鞋城各项运营工作高效有序的进行，为顾客提供满意的商品和优质的服务，为商户营造良好的运营环境，特制订《中原国际鞋城管理公约》（以下简称“管理公约“）o

第二条郑州手拉手集团有限公司负责对中原国际鞋城实行统一商业规划、统一招商管理、统一运营管理、统一服务监督、统一宣传推广。

第三条本手册中除文意另有所指需另作解释外，下列用语所指意义如下：

1．公共区域：

指在物业范围内，由开发商根据物业的规划设计所指定的公共地方，其中包括各出入口、人行道、绿化区、车道、电梯、防火通道、走廊、公共卫生间、步梯、步梯间、发电控制中心、电梯机房及为该物业业主、使用人及顾客而设立公用的其他地方或范围等，但不包括任何业主拥有的独立使用地方。

2．公共设施：

指为物业的公众利益所属范围内装设的各种设备、器械、装置、植物，包括给排水系统、中央空调系统、通讯系统、消防系统、监察保安系统、供电系统、污水处理系统、下水道、渠道、管道、槽沟、电缆、绿化区之装置及植物、告示牌及其他机械、卫生设备。

以上所列之各类设备，不论设置在公共地方或保留地方内，均属公共设施的一部分，但只供个别商户使用的设施不包括在内。

3．手册中的”中原国际鞋城“指商业部分：

“公司”指手拉手集团有限公司：

“商户”指已与公司签订正式合同或协议入驻中原国际鞋城经营的商户（包括自购自营业主）。

4．罚款、处罚：

本手册中“罚款、处罚”均指因违反中原国际鞋城管理公约而需承担的违约金，并非其他含义。

．

第四条双方的权利和义务：

1．商户权利

1）依法享有使用其租赁商铺的各项法定权利：

2）不破坏、不影响物业建筑结构及外貌，不影响、不损坏公用设备和设施，经郑州手拉手集团有限公司确认，可对其租赁商铺进行装修：

3）依法合理使用商场的公共场地：

4）有权就商场的有关事项向运营中心咨询：

5）有权对郑州手拉手集团有限公司的工作提出意见和批评：

6）租赁服务合同约定的其他权利。

2．商户义务

1）按合同约定的经营范围依法经营：

2）按时缴纳租金、物业管理费等相关费用：

3）自觉遵守中原国际鞋城管理公约：

4）负责保管、维护所租赁商铺内设备、设施的完好。

3．郑州手拉手集团有限公司的权利和义务

1）除租赁服务合同中约定的权利和义务外，享有各项管理权利，同时履行管理公约中应遵守及履行的责任及义务。

2）从全体商户的利益出发，有权对中原国际鞋城进行有效的管理和维护，并对以下各项负责：

A．检查权。

包括所有租赁范围的内部：

B．每一个商户应严格按照装修管理规定，进行本商铺的装修。

管理者有权在装修期间进入商铺进行检查、指导：

C．处理各项投诉，协调商户纠纷：

D．按规定收取租赁费、物业费、各项管理服务费用和代收水电费等：

E．负责保安、保洁工作，维护中原国际鞋城的经营秩序和环境整洁：

F．对商户和员工因违反合同约定和管理公约应承担的违约金，有权从履约保证金中扣除；

G．其他需郑州手拉手集团有限公司处理的事项。

3）管理公共区域及公共设施：

A．保养维护公共区域和公共设施：

B．保持卫生的清洁和环境的美化：

C．确保正常供水、供电，确保空调、通讯、电梯、消防设备的正常运行：

D．做好经营秩序的菅理，维持车辆停放、货物装卸的良好秩序：

E．统一安排公共区域的宣传广告申请及制作。

4）在下列情况下所造成的服务中断，无需对商户及使用者负责：

A．因各项设备、设施、装置必要之保养或消防测试、用电安全检查原因：

B．火灾、水灾等不可抗拒的自然灾害所造成的损失：

C．因外界突发（市电、市自来水）原因所造成的停水停电：

D．管理方无法控制的，使其无法履行管理和维护职责的其他原因。

第二章道德行为规范

第五条自觉遵守中华人民共和国法律、法规及《市民行为道德规范》，做守法商人：

若有违法违规行为，当事人承担全部法律及经济责任。

第六条各商户之间应和睦相处，自觉维护公共秩序，积极配合公司管理人员工作，并为其提供方便，参加本商场管理人员召集的商户会议。

第七条爱护照明、消防等各种公用设施和设备；爱护商场内的绿化和植物。

第八条注意公共卫生，不乱丢垃圾、果皮、纸屑和烟头等杂物，不随地吐痰和大小便，不得从空中向地面抛撒任何物品，否则须承担故意或过失向地面坠落物品而造成他人人身安全及财产损失的一切责任。

第九条公共区域不准私自占用，不得有故意引起其他商户反对的行为，如：

噪音、异味、震动、设置有碍或不雅观杂物等。

第十条确保各种管道畅通，严禁将垃圾、饭盒和茶渣等倒入厕所及其他管道内，由此而引起之一切清理及相关费用由相关商户承担。

第十一条严禁在广场内赌博、酗酒、销售违禁品、搞迷信活动等不道德行为。

第十二条任何活动均以不妨碍顾客和其他商户的正常经营为前提。

第三章进、离场管理规定

第十三条商户签订租赁合同或协议后，依据约定，到公司财务部交纳履约保证金、租金及其他各项（含相关资料）费用等，并妥善保存票据。

第十四条凭收据到公司运营中心办理商铺装修进场手续，领取本手册，签署管理公约承诺书，并办理商铺交接手续。

第十五条商铺装修经相关部门验收合格后进行布展（不得将别处使用过的道具、货架等在中原国际鞋城内再次使用），经公司全面验收后在公司规定的时间开业。

第十六条撤店时到公司运营中心填写《商户撤店申请表》，审批通过后办理合同终止手续。

第十七条持《商户撤店申请表》及《商户租赁协议》到公司财务部进行租金及费用核算。

第十八条到公司运营中心办理商铺交接手续，并按规定时间撤店。

第十九条撤店三个月后，携带各项押金和履约保证金等票据及《商户撤店申请表》、商铺交接手续等到公司财务部办理费用结清手续，特殊行业按合同约定执行。

（如有顾客投诉或售后纠纷的，必须妥善处理后方能办理）。

第二十条具体流程：

《商户撤店申请表》由商户至区域主管处领取：

第四章物业管理规定

第二十一条为加强消防安全，保护公共财产、维护公共秩序，为商户提供高效的物业管理服务，商户须严格遵守公司的各项物业管理规定。

第二十二条商户须严格遵守《中华人民共和国治安管理处罚条例》、《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国公安部61号令》、《郑州市消防管理条例》等法律法规规定，严禁在商铺内吸烟、动用明火及其他影响商场安全的行为。

第二十三条不得收藏、携带管制刀具和易燃易爆危险物品（汽油、鞭炮等）等违禁物品，禁止打架斗殴、无理取闹、干扰管理人员工作等行为。

第二十四条商户捉获违法分子不得自行处置，应及时通知安保人员对其进行控制，同时向当地派出所报警。

第二十五条严禁偷窃、挪用广场的公共设施＼财产和他人物品等违法行为。

第二十六条商户有协助国家执法人员履行职权的义务，不得有阻挠国家执法人员执行公务，作伪证等违法行为。

第二十七条商户必须做好店铺内的防火、防盗、防扒、防骗、防恶性案件和自然灾害的自防工作，闭市和歇业时要收管好货物并锁好门窗。

闭市后不得私自进入广场商铺取货，如有特殊情况须进入的，应当由商户本人办理相关手续后与安保人员一同进入本店铺，并迅速离开，不得逗留。

第二十八条严禁私自拆卸或损坏商场内的消防设施、设备和各种消防器材。

第二十九条在非火警情况下，未经批准，禁止移动和使用商场内所有的消防设施和器材。

第三十条严禁在消防卷闸门附近摆放任何物件，不得占用、堵塞广场内任何消防通道、楼梯通道、天台出口或其他安全疏散口。

第三十一条不得损坏、挪用公共照明设施，消防标志。

第三十二条进行室内装修需增加用电容量时，应报请相关部门批准，由专业单位进行施工。

若有烧焊等动火作业时，应提出申请，办理动火手续后方可作业。

第三十三条商户应重视消防安全，按国家规定配备相应的消防灭火器材。

第三十四条一旦发生火灾，应立即采取紧急措施，迅速拨打火警电话119，并向商场安保人员请求援助。

商户本人或企业负责人为该商铺的防火责任人。

第三十五条严禁动用送配电及照明设施，不得私自开关各电源、动力装置、照明及其他设施：

严禁私自拆除＼乱拉（接）、更改和增加用电负荷和线路。

第三十六条店铺内电器设施发生故障，应向运营中心提出报修，在专业人员的监督下进行修理或由专业维修人员进行修理、更换并按规定缴纳委托维修费。

第三十七条店铺内预留的电话线路及附属设施，商户有关人员不得私自拆、改＼挪用甚至偷窃。

安装电话开通后，应自觉遵守电信部门的有关规定和公司的专项管理规定。

商户电话出现故障，应请电信部门维修或向公司管理人员提出委托维修，不得私自拆修。

第三十八条中央空调需要清洗或维修时，请商户积极配合维修人员工作：

中央空调运行期间，商场外沿的窗户需关闭，商户不得擅自调整或用物体遮挡进出风口。

第三十九条商场电梯（电扶梯）运行时，需严格遵守“乘坐须知”：

1．未经公司同意，不得使用观光电梯和电扶梯运载货物和其他杂物；

2．文明乘梯，礼让老人和儿童，14周岁以下的未成年人乘坐电梯须有监护人陪同；

3．电扶梯运行期间禁止反向行走、嬉戏和跑跃，停运期间禁止行走；

4．乘坐电扶梯时，头手身体严禁超出扶梯外，以免发生事故：

乘坐电梯时，不得用身体倚靠轿厢门，不得双腿横跨电梯门内外两侧等人；

5．禁止向电梯上丢抛包装箱（袋）等废弃物，禁止携带超长物（1.5M以上）棍棒、杆及其他易燃易爆、有毒的危险品等物件乘坐电扶梯；

6．电扶梯运行期间，非紧急情况不得擅自使用停止电（扶）梯运行按钮；

7．使用电梯运载货物时，需听从电梯操作人员指挥，不得超载，进出货物时应避免做出损坏电梯的行为；

8．不在电梯内吸烟、吐痰、弃物和损坏轿厢内装饰物；

9．当电梯运行中突然发生停运等故障时，应及时报警并耐心等待维修入员到来。

不得采取拍打按钮、箱体及强行撬门等毁损行为；

10．当电梯检修或保养设立停用标志时，不得强行开启电梯或移动停用标志牌，以免发生设备损坏及人身事故。

第四十条因房屋、设备、设施等故障必须及时抢修，需商户让出经营场地时，商户须无条件配合。

因城市建设、市政改造需要拆迁或停止使用场地设施时，商户须无条件服从配合。

第四十一条不得擅自撕扯、涂污＼毁损公司设置的封条、通知＼宣传、告示，不得损坏和移动各种告示牌、警示牌、导示牌。

第四十二条商铺使用期间，如有消防演习、人防演习等需要，商户应遵从消防单位的停业安排，在此期间，商户应如常缴纳各项应缴费用。

第五章广告宣传管理规定

第四十三条广告内容必须符合国家、省及本市相关广告法规的管理规定，并报公司运营中心审批。

第四十四条公司运营中心负责重大活动的组织协调工作，商户应积极参与，自愿分担活动费用。

第四十五条商户租用商场场地进行大型促销活动须提前一个月以书面形式报运营中心审批，促销广告在促销结束后应立即撤除，恢复原貌。

第四十六条临时促销人员需到公司运营中心领取临时促销人员工作证。

第四十七条具体流程：

1、商户租用商场场地举办大型促销浯动（《商户租用场地申请单》由商户至区域主管处领取）；

2、公司统一举办的大型宣传促销活动：

第四十八条公共位置的广告：

1．未经公司运营中心审批，不准在商场内包括露天广场、商场入口的任何公共位置（除商铺内）派发宣传品、赠品：

不得利用公共区域放置任何自制广告牌或其他形式广告物品；不得利用公共区域接受外单位采访、拍照、录制；

2．严禁在广场的公共区域大声叫喊拉客：

3．未经公司运营中心同意，不得擅自举办任何形式的对外活动，包括邀请名人光临等。

第四十九条商户内部广告：

1．任何宣传不能误导顾客，不能有诋毁其他同类商品的内容，不允许任何恶性竞争的针对性宣传：

2．商铺内不得自行设置音响设备，商场内不能擅自使用音响方式进行广告宣传，特殊情况需报运营中心审批：

3．严禁商家私自在玻璃门上或商业广场墙壁及其他公共地方粘贴POP。

商铺内的海报、吊旗等宣传用品需报公司运营中心备案，严禁在降价或促销期间出现“跳楼价”、“出血狂减“、“倾销“、“清仓”、”转手贱卖”等文字或符号；

4．POP道具由中原国际鞋城企划部统一规划，‘内容由企划部统一设计制作，严禁商户私白制作POP并任意张贴、悬挂，违者一经查实，按照管理公约相关规定进行处罚；

5．POP申请流程：

商家根据促销活动需求至区域主管处进行申请登记（促销内容控制在15字以内，以保证POP制作效果的醒目与美观），经运营主管确认无误后，至财务处办理缴费手续，执缴费单至企划办公室，由企划人员实施制作，并进行登记备案。

6．具体流程：

《pop申请单》由商户至区域主管处领取：

第五十条广告位：

灯箱广告、商铺内面对公众的玻璃部分内侧设置的广告内容需提前报公司运营中心，审批后方可使用，但不得随意改装或破坏：

若使用公共区域广告位（包括户外广告位设施），需提前申请报批，未经允许不得擅自使用或占用该广告设施。

第五十一条广播宣传：

商铺如有播音宣传的需要，须向公司申报宣传内容，填写播音申请单，经公司运营中心审批后由播音人员负责播音。

具体流程：

《播音宣传申请单》由商户至区域主管处领取：

第五十二条未经公司书面同意，商户不得以“中原国际鞋城”等名称、类似名称或名义进行广告宣传或经营自身的业务。

第六章商户管理规定

第五十三条商户的经营活动须遵守国家工商、税务、质量、价格、计量、食品卫生等方面的相关法律法规规定及本商场的相关规定，并依法向政府有关部门缴纳各项税费。

第五十四条商户须在营业执照经营范围内守法经营，经营与本公司所签定的合同或协议相符的品类、品牌，不得超范围经营，如需增加或更换品牌须向公司提出申请，填写《品牌更换或增加申请表》，并附相关证件，公司运营中心审批合格后方能上柜。

增加或更换品牌审批流程：

《品牌更换或增加申请表》由商户至区域主管处领取。

第五十五条商户未经公司书面同意不得以任何形式对承租商铺进行转租、分租、转让、转借、调换等。

第五十六条商户办理的营业执照、税务登记证、授权书等相关证件，应于办出之后五日内向公司提交加盖公章的复印件。

第五十七条商铺内商品应保证品种齐全、货量充足，保证经营的正常进行，严禁以任何理由缺货、空柜、空铺。

第五十八条诚信经营，实行明码标价，禁止价格欺诈行为：

所有货品必须使用物价局规定的标签，做到一物一价签：

服务项目、餐饮项目明示收费价目表。

经营中禁止与顾客讨价还价：

杜绝销售“三无”商品和卫生标准不达标商品。

第五十九条商户必须严格遵守本商场的开闭店时间（特殊行业报经批准的除外）：

营业时间如有变动，以书面通知为准；严禁在营业时间内私自闭店、停业。

第六十条营业员必须于营业前半小时到达岗位，打扫卫生、清洁地面，不得利用营业开始后的时间进行卫生打扫。

营业时间不得空岗。

营业结束后营业员不能无故在商铺内逗留。

第六十一条一切与经营无关的私人物品（如水杯、饭盒、化妆包、报纸等）不得摆放在商铺的明显位置。

第六十二条禁止在广场禁烟区域内吸烟。

第六十三条按国家相关规定备齐营业执照、卫生许可证证件张贴在规定位置。

第六十四条商户负责看管好自己的货品。

营业期间货品丢失由商户自己负责，非营业期间货品丢失，报公安机关处理。

进出批量的商品和装饰物品、货柜、货架等，需到公司运营中心开具《物品出门许可单》，并走指定通道。

第六十五条商户在经营活动中应按规定向顾客提供合法有效的销售发票。

第六十六条商户在中原国际鞋城所经营的商品售价不得高于同城其它同类经营场所相同商品的售价。

？

第六十七条商户对于其营业人员的聘用、劳动保险、福利等均遵照国家相关劳动法律、法规的规定执行；商户应及时为其营业人员发放工资、福利等。

如有违反，一切法律及经济责任由商户自行承担。

第七章营业员管理规定

第六十八条营业员必须按规定着装，佩戴本人上岗证，违反者每人每次处罚50元。

第六十九条保持店铺内外干净整洁，不准在店内外随地吐痰、乱扔垃圾，违反一次处罚50元。

第七十条不准在营业时间穿拖鞋、背心、短裤、超短裙，违反一次处罚50元。

第七十一条不准在上班时间抱肩、叉腰、插兜、前趴后仰、手搭（趴靠）商品货架（柜台）、哼小曲、照镜子、梳头、剪指甲，违反者每人每次处罚10元。

第七十二条营业员店内定岗，不准串岗、打闹、聚众闲聊及在上班时间内会客长谈，违反者每人每次处罚50元。

第七十三条不准在店铺内打扑克，下棋，违反者每人每次处罚500元。

第七十四条不准岗上因接打电话怠慢顾客，违反者每人每次处罚100元。

第七十五条不准酒后上岗、酗酒、赌博，违反者每人每次处罚500元。

第七十六条不准岗上带小孩、吃零食、看杂书、织毛衣，干与经营无关的私事，违反者每人每次处罚100元。

第七十七条营业员不准在岗上坐着接待顾客，违反者每次罚款10元。

第七十八条不准在商场内的禁烟区域内抽烟，违反一次处罚100元。

第七十九条接待顾客必须使用文明用语。

第八十条接待顾客不得说粗话、怪话，不得顶撞、怠慢顾客，不得扔甩商品，因此引起顾客投诉的，每人每次处罚100元。

第八十一条介绍商品要实事求是，切勿弄虚作假，误导欺骗顾客，违者每次处罚100元。

第八十二条顾客离开本店铺后不准再叫、拉顾客，违者处罚10-100元。

第八十三条不允许在店铺外公用通道内摆货架、模特，私自侵占公共场地，私设广告和破坏公共设施，违者视情节轻重处罚100-500元；POP陈列位置要醒目合理，提交公司美工统一书写；任何POP的摆放需保持平整、洁净，不得自行涂改、书写或作他用。

违者每次给予处罚50元，并没收其POP。

第八十四条店铺员工用餐时间为12:

00-13:

00。

如有特殊情况在规定时间外用餐需向区域主管请假，请假批准后方可离岗，否则，公司将给予10-50元不等处罚。

第八十五条自觉服从现场管理，对辱骂、威胁管理人员，聚众闹事影响正常经营者，给予500元以上罚款。

第八十六条如有商户违反上述管理规定被罚款者，务必于三日之内交付罚款。

延误缴纳者每日处以罚款金额5%的滞纳金。

如拒不缴纳，本商场将按照规定从商户交纳的履约保证金中进行扣除。

第八十七条营业员服务标准：

1．做好“三声服务”：

与顾客交流时使用普通话，用语规范、礼貌、自然，语句完整、准确、音调适中，正面回答问题，不以貌取人；

2．顾客浏览商品时，不可紧随其后；顾客需要时应主动介绍有关内容；

3．介绍商品和服务要真实可信，实事求是，特别要将注意事项、使用说明、保养方法、不足之处清楚的告知顾客；

4．对提出特殊包装要求的顾客应尽量满足，自己无法解决的，可介绍到礼品包装专柜或找服务台寻求帮助；

5．顾客付款时，收款员应唱收唱付，主动将购物凭证（如机打小票等）递交顾客，提醒顾客保留，作为退换货的依据，同时按国家规定提供发票；

6．及时提醒顾客带好随身物品，发现遗失物品与公司运营中心联系；遇有特殊情况（如偷窃、寻衅、可疑人物等），须及时与现场安保人员联系或拨打报警电话；

7．按照公司运营中心的管理要求填写《营业员交接班本》等相关运营资料，及时做好交接班及顾客建档、回访工作，并自觉接受运营中心检查；

8．餐饮、娱乐、服务类营业员除遵守上述标准外，还应遵守行业要求。

第八章商品退换管理规定

为了保护顾客的权益，维护公司信誉，强化员工服务意识，树立良好的企业形象，公司对商场内所售商品的退换做出如下规定：

第八十八条退换货的基本原则：

商品出现质量问题一律予以退换：

非质量问题有购货凭证的，在不影响二次出售的前提下，给予退换：

非质量问题无购货凭证的（是指顾客人为原因丢失或损坏的）一般不予退换。

凡符合退换货条件的，在商品售出后一定时间内予以执行，超过规定时间的不再退换。

第八十九条严格依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《河南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的有关规定执行售后服务。

第九十条凡是开保单的商晶（保单根据不同商品注明保修、保换、保退的条件），按保单规定执行：

凡属商品质量问题，虽无保单，仍要按生产厂家规定的条件保退保换：

一般商品，只要不脏不残，保持原样，不影响二次出售的，可以退换;

因营业人员工作疏忽，售出的残次，售错尺码和份量的商品可以退换。

第九十一条为保证中原国际鞋城美誉度和诚信度，凡符合上述退换规定而商户拒绝退换的，公司有权直接从商户交纳的履约保证金中扣除等额费用，强制退换，对未能妥善解决客诉的商户，记一次不良记录，累计三次不良记录者，视为违约，合同到期后，公司将不予续约。

第九十二条因商品质量或服务态度产生的顾客投诉时，由运营中心受理，商户店长或商户管理人员出面与顾客协商解决后，运营中心出具《顾客投诉处理意见书》，商户要予以积极配合执行。

处理问题要合法、合理、合情，态度诚恳，热情接待，不能推诿、出言不逊，以避免纠纷。

第九十三条运营中心接待客诉具体流程：

第九章店铺商品价格管理规定

第九十四条商户经营商品必须明码标价，做到一货一签，货签对应，凡没有使用价签的禁止上柜。

否则，公司有权将其强制撤柜。

第九十五条升龙商业广场所有店铺销售的商品价格不得高于郑州市同类市场的同种、同期商品价格，一经发现，应立即予以调整，否则公司有权要求撤货：

对于已经销售的同一商品，如果售价高于本市其他同类市场正常价格，三日内退还顾客差价。

对举报者，经核实予以奖励，公司有权强制商户退还差价，情节严重者，罚500-1000元。

第九十六条严禁强买强卖，漫天要价，讨价还价现象。

店铺商品在明码实价前提下可打折销售，公平交易。

不能有欺诈顾客和影响企业声誉的行为。

第九十七条店铺内主要商品销售价格应根据商品的规格、产地、用料、质地做合理地制定。

店铺接受公司质检部门日常监督