第6章景区导游服务程序与服务质量教案《导游业务》第五版.docx

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第6章景区导游服务程序与服务质量教案《导游业务》第五版

第6章景区导游服务程序与服务质量（教案）《导游业务》【第五版】

XX职业学院教案

课程名称：

导游业务（第五版）

课题（项目）

6.1准备工作

授课时间

2020-2021学年第2学期

周次

1周2次

授课地点

D406

班级

2020旅游管理

3.启发教学法。

根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；

4.合作讨论法。

通过

授课教师

教学资源

课件、微课、学习通APP、微信等。

教学内容

一、业务准备

二、知识准备   

三、语言准备

四、物质准备

五、形象准备

教学目标

知识目标

熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求。

能力目标

通过本次内容的学习，能够完成在某一景点（区）的讲解工作，能够根据不同的游客调整自己的讲解内容，并顺利完成讲解工作。

教学重难点

教学重点

旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求

教学难点

旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求

教法学法

教法

1.问题教学法：

教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。

2.小组讨论法：

以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。

3.“启发引导”教学方法

由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。

在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。

4.“案例分析”教学方法

案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。

5.理论讲授法

学法

1.小组探究法：

通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。

2.自主学习法：

学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。

教学过程

教学过程

活动类型

活动描述

课前

导入

学习

（10分钟）

教

学

活

动

1.通过学习通APP考勤。

2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。

3.回顾上节重点内容。

学

生

活

动

1.登录学习通APP进行签到。

2.通过学习通APP完成课前小测。

3.反思不足。

根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。

新

课

教

学

（70

分钟）

教

学

活

动

教师理论讲解：

知识点1

一、业务准备

景区讲解员在接待前应做好的业务准备工作主要包括以下几方面：

1.了解所接团队或游客的有关情况。

接待前,讲解员要认真查阅核实 所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料,熟悉该群体或个体的总体情况如停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以使自己的讲解更有针对性;对于临时接待的团队或散客,讲解员同样也应注意了解客人的有关情况,如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等,以便使自己的讲解更能符合游客的需要。

2.预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。

3.对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。

4.提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况。

5.应急预案的准备。

应变能力是景区（点）导游应对和处理突发事件的基础。

应变灵活有助于减少事故损失,留给游客美好的旅游感受。

景区（点）导游应该在带团前对游览中可能发生的各种意外做出处理预案,备好有关联系电话,这样当意外发生时才能从容应对、妥善处理。

学

生

活

动

【小组讨论】：

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。

欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。

回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。

其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。

作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。

让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。

欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

教

学

活

动

教师理论讲解：

知识点2

二、知识准备     

景区讲解员的知识准备主要包括以下几方面:

1.熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。

根据不同景区的情况,分为自然科学知识,历史和文化遗产知识,建筑与园林艺术知识,宗教知识,文学、美术、音乐、戏曲、舞蹈知识等,以及必要时与国内外同类景 区内容对比的文化知识。

2.根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求,讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备,以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。

3.掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。

4.熟悉本景区的有关管理规定。

学

生

活

动

【小组讨论】：

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。

欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。

回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。

其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。

作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。

让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。

欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

教

学

活

动

教师理论讲解：

知识点3

三、语言准备

景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释;对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务;对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。

学

生

活

动

【小组讨论】：

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。

欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。

回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。

其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。

作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。

让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。

欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

教

学

活

动

教师理论讲解：

知识点4

四、物质准备

景区讲解员上岗前应做好的物质准备工作主要有以下几方面:

1.佩戴好本景区讲解员的上岗标志。

2.如有需要,准备好无线传输讲解用品。

3.需要发放的相关资料,如景区导游图、景区景点介绍等。

4.接待团队时所需的票证。

学

生

活

动

【小组讨论】：

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。

欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。

回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。

其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。

作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。

让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。

欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

教

学

活

动

教师理论讲解：

知识点5

五、形象准备

形象主要体现在人们的仪容仪表和言行举止上,景区讲解员的形象应符量的与自容物

 合以下几点:

1.着装整洁、得体;有着装要求的景区,也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。

2.饰物佩戴及发型,以景区的原则要求为准,女讲解员一般以淡妆为宜。

3.言谈举止应文明稳重,自然而不做作。

4.讲解活动中可适度使用肢体语言,力避无关的小动作。

5.接待游客应热情诚恳,符合礼仪规范。

6.工作中应始终情绪饱满,不抽烟或进食。

7.注意个人卫生。

学

生

活

动

【小组讨论】：

通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。

欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

【课堂提问】：

通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。

回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。

其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。

作为期末成绩的平时成绩。

【历年真题】：

通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。

让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。

【案例分析】：

通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。

欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。

课

程

小

结

（10

分钟）

教学活动

1.课堂总结

对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。

2.课堂表现总结

对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。

3.让学生手绘思维导图

以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。

巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。

学生活动

1.总结反思

对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。

2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。

作业布置

完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。

教学诊改

（实施情况、发现问题及改进意见）

XX职业学院教案

课程名称：

导游业务（第五版）

课题（项目）

6.2导游服务

授课