管理艺术.docx

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管理艺术

<管理艺术及正确处理上、下级以及平级之间的关系>

　　管理艺术及正确处理上、下级以及平级之间的关系

 第一节  管理人员的管理艺术

小寓言

北风自持风力高强，要太阳俯首称臣，太阳不甘示弱，争论不休，最后看到前面有一路人徐徐走来，于是以行人作为比斗的对象，看谁能使行人脱衣即为羸家。

北风杀气腾腾，不断地施展其强烈剽悍的雄风，但只见行人把衣领愈拉愈紧，虽然几乎不堪折磨，却死活不肯松手，最后北风眼见无功，只得罢手。

接着轮到太阳施展身手，只见太阳露出笑脸，缓缓地施展其魅力，于是寒气消失，光辉普照，但见这位路人愉快地将大衣脱了下来。

一、管理人员的管理艺术。

管理人员可从以下几个方面掌握和运用管理艺术：

 1、善于树立自己的威信

（1）全面提高自身的素质。

包括专业水平、管理才能和个人修养，只有这样，员工才会佩服你、尊敬你，继而服从你。

A、专业素质：

包括专业知识和专业技能。

一般来讲，管理人员的专业水平应在服务员的前10%之列。

B、言、谈、举止等方面的个人修养。

C、管理水平：

管理人员必须掌握本一定的管理理论和管理知识，并不断总结经验，提高自己的管理水平。

（2）以身作则，靠榜样影响下属。

榜样的力量是无穷的。

要求员工做到的，自己首先做到，规定员工不能做的事，自己也绝不“越轨”

（3）不搞官僚主义。

官僚主义只能使干群关系疏远，有百害而无一益。

有位部长在服务员工作时，竟然让该服务员放下手中的工作，命令她为自己打开水喝，这样的部长怎么能让员工心服、口服、进而在行动上服从呢？

（4）有敢干承担责任的勇气。

管理人员越是设法推卸责任，就越得不到员工的敬重。

（5）希望并支持下属取得突出的成绩。

希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够羸得服务员对你的敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性。

 2、发扬民主，重视与员工的沟通。

管理者不仅要把上级的批示传达给下属，而且要注意倾听下属的心声，把下属的意见和建议及时、准确地反映给上级管理者。

在做决策时，要多与员工沟通，因为决策的最终执行者还是下属员工，经过员工的充分讨论的、科学合理的决策，有利于员工的贯彻执行，也有利于提高员工的服从性。

3、创造良好的人际关系环境。

管理人员要有良好的人际关系能力，不仅自己要与员工建立一种良好的关系，而且要努力在自己所管的班组或部门内创建良好的人际关系环境，使员工之间建立良好的关系。

从而使自己所在的部门内部有一种团结、合作、轻松、愉快的工作环境和气氛，这对工作的开展有极大的好处。

 4、秉公办事，不偏不倚。

管理人员在工作中要防止有亲有疏，办事不公，否则，将使员工产生怨气，引发不服和对抗心理。

此外，秉公办事，不倚不偏也是树立个人威信的一个重要方面。

因此，无论是分配工作还是分配福利，管理人员都要做到有根有据，不感情用事。

5、关心员工的工作和生活。

很多企业员工，尤其是新员工，工作出差错，并不是有意的，而是由于他们缺乏培训，缺乏经验和技术造成的。

因此，管理者对他们应多一点培训与指导，少一些指责与惩罚，使员工感觉到管理者是在真正关心自己，帮助自己成长，获得事业上的成功，而非跟自己过不去，有意整自己。

这样员工的服从性就会大大增强。

除了关心员工的工作之外，还应关心员工的生活。

在员工失恋、生病或家里发生困难时，管理者若能伸出援助之手，往往会起到意想不到的效果。

6、善于运用语言艺术

管理人员要有良好的语言表达能力，善于运用语言艺术。

要能够轻松地利用简洁明确的，甚至十分动听的语言进行商讨、动员、指挥、劝导同事或员工，使下属能够在感情上发生共鸣，进而采取你所要求的行动。

相反，如果管理人员说话枯燥乏味，只知单调地重复上级指示，再加上令人厌烦的口头语，必然会引起员工的逆反心理，甚至最后把事情办坏了。

7、讲究表扬和批评的艺术

（1）表扬和批评的方法，要因人而异。

n       什么叫“触动式批评”

即批评时采用较尖锐的措辞，激烈的语调把批评的信息传递给员工。

n       什么叫“渐进式批评”

渐进式批评即批评时对错误不“和盘托出”，而是逐步的传达，使对方逐步适应，逐步接受。

不仅有利于上下级间的交流，更能有效的保护员工自尊心。

管理人员在批评员工时以势压人，往往会造成员工与你的对立情绪或是口服心不服的现象。

因此在批评这类员工时，我会先对其优点加以肯定，以次激发他们改正缺点争取进步的勇气和信心。

然后有层次的、步步深入的指出他们的不良行为及危害性，将批判地信息由浅到深、循序渐进的传输给员工，让他们在较为轻松的气氛中认识问题的性质和危害性，心平气和的接受批评。

n       什么叫“参照式批评”

从心理学的角度看，被批评者最爱用批评者的眼系言行去观察批评者，如果发现批评者的违背自己的言行，他们就会自然地去抵制批评。

管理学上也说：

身教重于言教，管理人员自身的行为表率会比单纯的言语批评更有感染力、说服力。

例如，某沐足会所曾发生过这样一件事：

天热了，有员工穿拖鞋进入岗位，对此现象，专门进行了批评，但效果并不明显直到有一次，把一个员工叫到办公室，批评他不该穿拖鞋进岗位的时候，发现他一直盯着某部长的脚，低头一看，原来这位部长的脚上也穿着拖鞋。

n       什么叫“发问式批评”

即将批评的信息以提问的方式传递给员工，他们就会意识到、并加以注意和改正。

例如，某沐足会所的两位平时较内向的员工，因为一点小事而打了起来，对此，经理并没有给他们严厉的批评，而是问他们：

同事间有矛盾该怎么办？

打架能解决这个问题吗？

如果再给你一次机会，你会如何解决这个问题？

几个简单的问题直入员工的心扉，他们不仅明白自己的错误，更加深了他们内心的思考。

（2）批评要掌握好时机

批评要在自己和员工都情绪稳定时进行。

但批评也不能拖得时间太长，以免使员工有“秋后算账”之错觉。

（3）批评员工时，要注意态度诚恳，语气委婉。

作为管理人员，经常要对下属员工针对其工作进行批评教育，但批评一定要语气委婉，态度诚恳，尤其要注意尊重员工的人格，杜绝一切不文明语言和不文明的管理行为。

相反，如果不尊重员工，一味训斥，员工也不会尊重你，得到的往往是不服气的争执或沉默，你将因此而失去威望，失去员工对你工作的支持与合作，甚至有些员工可能还会用欺诈的手段与你暗斗，消极怠工。

（4）批评要对事不对人。

不要对员工有意无意地进行人身攻击，或借题发挥。

（5）批评员工时，要注意听对方的解释，最后，帮助对方分析问题，提出期望。

（6）勿在下属和客人面前批评员工。

批评员工一定要注意时间、地点和场合，尤其不能当着下属的面和客人的面批评员工，否则将极大地挫伤员工的积极性，伤害员工的自尊心，使其无¡°脸¡±管理下属或工作，严重的还会因此失去人才。

（7）学会“保留批评”

对于属下的缺点、错误，不一定都要运用批评的武器，有时候，不批评比批评能收到更多更好的效果。

在下列情况下，通常需要“保留批评”：

缺点是偶尔发生的，且员工本人已经意识到自己的错误。

你的用意旨在伤害、打击对方，或藉此一泄心中之恨。

n      如何评估批评的成果？

①部下行为的改变是朝着我们想要的方向进行。

②能保证被批评者的自尊。

③与部下的关系仍完好无损。

8、掌握委派工作的艺术。

由于各种原因，管理人员在对下属员工委派工作时，常常会遇到员工的抵触，因此，应该讲究委派工作的艺术。

9、注意工作方法。

①严格是规范、标准。

沐足会所首先要有“格”管理中则要严守其“格”。

任何一支队伍，严明的纪律、规范都是它力量之所在。

没有制度、职责、规范，或者虽有而并不认真执行，势必一盘散沙。

这样的沐足会所是不会成功的。

但严格不等于严厉。

领班对服务员常常疾声大厉色，稍不满意，便函发雷霆之怒，动辄以处分相威胁，甚至听见风，便是雨，情况并未搞清楚，就做结论，也不给部属以申辩、说明的机会，过分追求言出如山的效果，误以为这便是果断、有魄力，因而伤害了员工，走入了管理的误区。

事实上，任何一个员工都十分关注上司对他的印象与态度，因为这对他的工作与发展是十分重要的。

也都有在团体内获得友谊与尊重的需要，有些人还特别看重“面子”，训斥无疑会使他觉得重大挫折，当训斥的依据又非事实时，这种挫折感会变得格外沉重，如果领班与服务员建立起互相信任、相互尊重的关系，就会使对方都感到轻松，获得一种安全感，增加工作上的热情、信心与情趣，领班的愤怒，对部属的训械有时是必要的，但要慎重、慎用，一味严厉则不可取。

②发号施令但不要勿略给予帮助。

沐足会所要保持高的服务水准，当然会对各部门、各岗位提出各种工作要求，而且，服务中常常会有许多临时性的工作，要求服务员在规定的时间内高质量地完成，领班在分配任务、发布指令时，不应忽略帮助服务员排除工作中的困难，有些困难并非是服务员可以解决的，忽略了帮助，常使服务员感到领班对他们不关心、不体谅，造成一种心理压力，甚至误认为领班有意为难自己，造成上下级之间的信任危机。

③维护权威，但绝不要拒绝听取员工意见。

强调坚决执行指令，维护领导者的权威，绝不能导致忽略倾听员工的意见。

作为优秀的管理人员，应鼓励员工进言，以改进管理。

倾听服务员的抱怨，让服务员有发泄不满的渠道，远比压制好。

连任曼谷东方饭店总经理24年的库尔特-瓦赫德意先生认为：

曼谷东方沐足会所之所以一直被例为“世界十佳饭店之冠”，是因为有三大法宝。

其中之一便是培养员工的忧店意识，倾听愉快的牢骚，鼓励员工对饭店提出各种问题，他说：

“管理需要有一种愉快的不满情绪，否则大家都将会睡着。

 ④做好解释与沟通。

与倾听同样重要的是解释，重大的问题，固然要向服务员做出解释，一些看似细小的问题，也应注意与有关人员交换意见，进行充分的沟通，以免使服务员不理解或产生误解和挫折感，影响工作积极性和工作任务的完成。

10、与员工保持一定的距离。

管理者在管理活动中，要反对官僚主义，因为官僚主义会使上、下级关系疏远，但并不意味着要官兵“打成一片”，“融为一体”。

有位美学家曾经讲过：

审美要有“审美距离”。

同样，管理工作也要有“管理距离”，即：

管理者与被管理者之间应该保持一定的距离，以维护自己的权威，只有这样，管理者才会摆脱干扰，放心管理；被管理者也不会认为管理者不够人情味。

第二节          正确处理上、下级以及平级之间的距离

   任何管理人员，要做好管理工作，必须处理好与自己的上、下级以及平级之间的关系，这是做好管理工作的基本要求和前提条件。

1、如何对待上级。

 ①绝对服从。

企业就像一条航行中的船，下级船员向上级船员一定要服从，全船服从船长。

 ②善于补台。

   做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。

理解两个名词：

服从：

就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚决执行上级

命令。

补台：

就是当上级的命令出现部分误差或者偏差时，你应该积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的方面扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。

你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。

 ③敢于和善于提意见。

作为下级，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。

一个完全听命于上级，没有自己思想的人，也不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事而不争功，行权不越权，到位不越位，在现实中上级反对下级的意见时一般可当即提出，下级则不同。

除了服从和补台外，在与上级的关系上，还要注意以下8个方面：

忠诚：

这是下级对上级应有的态度和品质。

臣对君，下对上，事之以忠，这是做人的起码准则。

感激：

你的提拨作用，你得到的报酬待遇，虽然是沐足会所人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的。

所以，下级对上级，个人对沐足会所应录心存感激，这个心存感激的原则是被日本松下公司写进企业信条中去的。

尊重：

上、下级相处要懂礼，不要以为自己资格老、本事大、有功劳、与上级关系亲，就得意忘形。

尤其在众人面前不能过于随便亲昵，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。

体谅：

在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信实际上也是维护包括你本人在内的整个指挥体系的威信，对你自己并非无利。

处下：

勿抢上级的功劳和风头。

凡是总结性的话，归纳性的话，决定性的话，定调子的话，一般留给上级去说。

避开“功高盖主”之嫌，保持谦逊的美德和宽阔的胸怀。

要甘于将自己的功劳掩盖在上级的光环和集体的荣誉之上。

默契：

了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。

不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。

本分：

少出难题，少沾是非，避免自己形成“是非人物”和“问题人物”的形象，不要让上级总是安抚你或者总为你操心善后。

勤恳：

努力工作，为上级分劳分忧。

这是最重要的、最根本的，是一个下级必须做好的。

没有这一条，上面7条统统没有价值。

实践以上8条的前提是诚意真心，如果流于拍马、见风使陀的油滑行为，长久下来，绝不会有善果。

2、如何对待平级。

对待原则是：

退一步办事，矮半格说话。

退一步、矮半格、不计较，这样做不是耍权术，只要心正意诚，就是有修养。

我们有些平级管理人员之间，一点小事不肯相让，斤斤计较，显得一点修养也没有。

在具体事情上他可能胜了，没吃亏，但在大局上，个人品位和档次上，在上级管理者和员工心目中的形象上，他肯定输了，吃了大亏。

在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方内圆。

方是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变。

圆是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。

圆通不是圆滑，圆通是守原则而讲技巧，用一些方法，来润滑工作中的人际关系，不把局面搞僵，圆滑则是丧失原则，心术不正，玩弄权术技巧来欺骗他人，保护自己，推卸责任。

圆通和圆滑完全是两个境界。

对平级的尊重还表现在不随意推手人家分工的事务。

人家需要你帮助时一定去帮，不需要时不必多加口舌，妄论是非，即所谓°“不在其位，不谋其政”孔夫子讲的这个原则有人认为太无责任感，其实是当官的基本修养，随意以自己的观点和主张去插手插嘴他人负责的事务，只会把事情搞乱，既打乱了指挥系统的正常运行，也伤害到平级间的相互关系。

当然发现平级的工作有重大失误，则应该通过规定的途径报告，紧急时也可当即设法阻止，那是另一回事。

3、如何对待下属。

要注意以下几个方面：

①敢于管理。

要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。

②做好表率。

当好表率是对管理人员的要求，也是一种有效的管理手段。

③和蔼待人。

在基层单位里，管理人员的身先士卒与和蔼待人是给员工良好印象的起点。

有时，看似一件小事，却会给员工留下很好的印象。

④多为下属服务。

管理人员与下级的关系应当形同唇齿，是辰亡齿寒的依赖关系，我们每一个人在工作中都是既要对上，又要对下，最佳境界应当像一株茂盛的植物，既向上开花，又向下扎根，因此在这点上我们提倡上级多为下级服务的精神。

“服务也是一种领导”，已经成为世界上成功企业管理者的通用理论。

 ⑤对员工“存感激之心”。

管理人员或本部门、本班组所取得的成绩或完成的工作，是与员工的努力和合作分不开的，因而，管理人员对下属应有感激之情、存感激之心。

没有这种心态和素养，是很成为成功的管理者的。

有“经营之神”雅称的松下幸之助认为：

管理人员应有“倒荼‘慰劳部下的心理。

在管理实践中，管理者不要强调：

”我是管理人员，我很了不起，所以要听我命令，反而要说：

“这件工作我一个做不下来，我不具备这种知识与技术，而各位都是专家，所以要靠大家的努力才能完成这件工作。

”由衷的感谢，最为感人。