客房部半年工作总结.docx

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客房部半年工作总结

客房部半年工作总结

篇一：

2015年上半年客房部总结】

客房部2015年上半年工作总结二零一五年上半年客房部按照*总提出的建设“平安饭店、效益饭店、美丽饭店、幸福饭店”的要求，客房部全体人员在店领导的细心指导下，大家共同努力，减少人员成本，降低物料消耗，苦练基本功，为宾客提供优质的服务。

上半年客房部按照年初各项工作计划顺利开展工作，确保了客房各项收入指标的顺利完成。

客房部上半年的工作总结汇报如下：

一、经营方面：

2015年1-5月份，时间已过去全年的42%，各项任务也应该完成年初预算42%以上。

（一）客房1-5月份实际收入*元，较2014年同期增长11.37%，完成全年预算的40%，会议室1-5月份会议室实际完成*元，较2014年同期增长30%，完成全年预算的46%。

（二）门面房1-5月份客房实际收入*元，完成全年预算的*%，较

2014年同期减少2%。

减少房租的原因为：

1、附1105退房后，空房五个月（2月-6月），共减少房租*元。

2、楼顶广告拆除后，年减少收入*元。

针对2014年门面房经营情况，2015年只有河路门面房上涨了10%，收取房租押金*元。

（三）小食品1-5月份实际收入为*元，完成了全年预算34%。

为完成全年预算，已采取将房间配送的水果盘拍成照片方式，更直观的向宾客推荐；在客房中配备多种物品售卖。

（四）一次性用品1-5月份实际支出*元，较2014年同期降低了8%，按照年初指定的目标：

一次性用品控制在客房收入的2%以内

的标准，前五个月节约费用*元。

二、服务、卫生质量方面：

（一）上半年成功接待了市政协会议、省人代会、三级干部会议、省委全会、组织部、宣传部、文物考古院等重点政治性会议。

在会议服务中，服务员认真观察每一位宾客，发现代表不舒服，或房间内放有药物，都会及时提醒客人按时服药注意保暖；发现客人散落在房间的脏衣服时，马上拿出来清洗，烫平整再悄悄挂入房间，根据代表的生活习惯进行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。

真诚的服务，得到了宾客的认可，市政协会议收到班组表扬信26封，个人表扬信20封，温馨提示卡反馈42个、点名表扬76人次；人代会收到班组表扬信34封，个人表扬信42封、温馨提示卡反馈19个、8名员工被点名表扬19人次。

（二）完善相关规章制度、细化整理工作流程。

整理完善了《楼层管理人员工作职责、流程》《楼层员工各岗位工作职责、流程》《楼层交接班工作职责、流程》《夜班员工岗位工作职责、流程》《棉织品仓库工作职责、流程》《房务中心工作职责、流程》《楼层一次性用品日盘存表、月盘存表》，在规范相关工作流程时，结合各岗位实际情况，前期整理完之后，安排各岗位再次核对、细化，制定出调整后的工作流程。

同时整理拍照客房服务员工作程序流程，配上文字，过塑后做成展板，为员工提供规范化的服务流程。

（三）坚持三级质检制度。

将规范、制度落于实处。

日常工作中实行逐级检查制度:

员工对所清洁的房间自查;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;经理对员工清扫的房间进行抽查。

每周由部门经理带领一名领班对各楼层进行全面的安全质量检查。

质检情况在部门例会上进行通报，好的经验大家共同借鉴、表扬、奖励；发现问题，提醒大家共同注意，进行处罚。

对存在的问题重复检查，杜绝同样问题重复出现。

（四）良性运行计件工资，调动员工积极性。

计件工资的运行是长期持久性的，根据运行期间出现的问题，为了规范计件工资的核算方法，又出台了《计件工资补充规定》，使其运行起来更加合理，有效调动员工的工作积极性。

（五）物料管理和成本控制。

客房部降低成本的前提是提高服务质量，方法是加强表格管理，调整各项支出，以提升宾客的满意度为准则。

1、降低人力成本。

客房部今年在洗衣房外包，pa转入物业部后，人员减至66人，人员减少了，服务质量不能降低，我们打破了原有楼层人员固定、班次固定的模式，灵活调整客房部各班组人员，灵活调整班次及人员休息，在人员少的情况下，仍然做到了服务质量的全面提升，在确保客房卫生质量的前提下，为宾客提供个性化服务，将

服务大会的经验运用到零客服务当中。

2、节约能源、物料消耗。

客房内空调遥控器夏天定在24度，冬天

调到26度，及时与前台联系，了解客人的入住情况，在客人到达前打开空调，为房间降温，看到客人离开房间，及时关闭空调。

打扫卫生时，尽量不开空调，利用自然光，值班室、公卫做到人走灯灭。

对客房设施设备进行定期清洁整理和保养维护,对设备故障及时报修提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，杜绝跑冒滴漏现象发生。

月初，由部门经理把控当月物品计划，一次性用品进行表格化管理，员工每日填写《服务员工作报告表》，领班每日查看表格，核对楼层库存，经理月底汇总表格，盘存二级库，发现好的经验，及时推广。

回收可再次利用的一次性用品，将节约与个人利益挂钩。

将节约下来的费用，为宾客配送矿泉水。

三、加大培训力度。

（一）完善培训资料，统一考核标准。

客房部将培训重点放在新工的基础知识培训上，整理完善了新工上岗前培训资料，统一规范了考核标准，改变了原来老工带新工的常规，按照统一标准由领班教授新工，在新工15天的培训期间，逐一进行中式做床、清理房间、清理卫生间的培训。

统一的标准提高了新工考试合格率，更增强了客房的服务能力。

将制度上墙、规范上墙。

（二）结合酒店网“最美员工”活动，客房部进行了一系列的培训、比赛。

首先是客房做床培训，通过培训，让每一位员工苦练基本功，熟练掌握中式做床的规范与技巧，在5月12日中式做床技能选拔赛中，所有参赛人员都能够以标准的动作、专业的技能做出一张张整齐的床。

南二楼领班张荣花夺得客房部做床比赛第一名。

由客房部经理为全体员工进行礼仪培训，会议室领班带领班组人员为大家展示各种礼节礼仪规范。

在集中培训中由员工分享交流清洁、服务的技巧，让一个人的工作经验，变成大家的工作方法。

经过层层选拔，集体推荐，最终张荣花被河南饭店推选为“最美员工”。

（三）服务案例培训。

针对上半年网上流传的——客房使用一块抹布擦到底，用客用毛巾清洁卫生间的传言，我们组织全体员工观看标准清扫流程，规范工具车的配备，抽查员工清扫流程。

将员工清扫房间、卫生间的每一步流程拍成图片上墙，供员工学习。

关注网评，有针对性的培训。

利用班组的早会领班带领大家进行案例的培训，将岗位发生的、鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高员工解决问题和处理问题的能力。

坚持每周由经理带领一名领班对楼层进行质检，发现问题，先规范领班，由领班组织员工进行现场培训和指导，对员工进行自查房培训，提高员工的自觉性；发现好的做法也及时在客房部范围内进行推广。

2015年上半年工作中的不足：

1．岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验；

2．培训效果不尽人意，流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，

【篇二：

客房部年终工作总结】

客房部2013年工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。

客房部做为一个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负着为度假村创收、节支的责任。

在过去几个月的时间里，虽然经历了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各项工作任务。

在做好日常工作基础上，努力提高业务水平，在思想上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。

借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。

下面也对部门今年的工作进行总结：

一、工作方面

1.规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语，做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的教材。

在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段，也为这一荣誉力争进取。

2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化为

了切实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。

在日常的检查过程中落实“查房制度”，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，对客房各项指标力争做到最好。

3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

（2）针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。

并进行每周一次管理人员工作例会。

（3）重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神，增强工作责任心。

4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。

5.加强客房设施、设备的维护和保养。

对房间存在的工程问题，第一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。

6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象，工程维修问题很多

（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。

（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

（3）培训员工的汇报意识。

强调员工在日常工作中发现问题及时反馈上级，并跟进各项问题的进展。

7.卫生质量：

（1）出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房间未能达标的房间安排服务员及时清理，落实个人责任，提高卫生质量。

（2）在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干净、卫生的住宿环境。

（3）在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及时有效的安排服务员进行计划卫生。

8.人员队伍管理

（1）：

前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的错误，部份工作标准和规范相差较远。

（2）：

在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。

（3）：

楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在11月份后

也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理完成节假日的接待。

（4）：

洗衣房由于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。

（5）：

建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织酒店需要的人才。

计划在2014年提拔领班级员工，来充分调动员工的积极性。

（6）：

针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗位增加部分人员：

楼层3人，前台2人，基层管理人员2人，以保证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。

9.节能降耗

（1）：

加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。

（2）：

根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。

（3）：

对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。

（4）：

对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不必要的浪费。

二、完成的各项工作

（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以保证客房工程质量问题

（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。

（3）

、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解决，以增加部门与部门之间的配合度。

（4）、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对员工工作之余给予生活上的关心。

（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。

三、存在问题与不足

虽然2013工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进

（1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训

（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。

（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。

（4）、由于pa没有负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。

（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。

（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。

（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。

【篇三：

客房部上半年工作总结及下半年工作报告】

客房部上半年工作总结及下半年工作计划时间过的飞快，转眼间大厦试营业已经将近3个月的时间了，在这

期间里，客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作，同时更是出色的完成了“两会”期间的各项接待任务，得到了省领导的好评。

由于大厦是新装修开业的酒店，所以在日常的经营中也出现了一些不足，需在日后的工作中加以改进。

现将客房部上半年的工作汇报如下：

一、做好各项准备工作，保障大厦顺利开业

大厦是今年2月份开始试营业的。

在开业的前期准备工作中，客房部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作，同时又要做好领导到店试住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班时间都较晚，最大的障碍在于施工没有结束，经常是刚打扫好的房间，施工人员进入后修修补补，房间又得重新打扫，几乎这些工作每天都得重复几遍，但客房部员工没有一个人有怨言，最晚的一次加班加到凌晨24：

00，大家都是一个想法，一定不能耽误客人入住，必须全力以赴完成上级领导交代的工作，保障大厦能够顺利开业。

二、注重vip接待工作、加强部门内部管理

1、vip接待工作

“一手抓接待，一手抓经营”始终是大厦的工作方针，大厦领导一直重申接待工作的重要性，客房部作为直接对客的一线部门，担负着接待领导的日常起居，这就给客房部工作提出了更高、更严、更细的要求。

我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业务

骨干分配到行政楼层，且建立了vip客人的客史档案，对员工进行较为系统的培训，使其熟练掌握接待标准，为领导提供个性化的服务。

自锦江酒店管理的高管进驻大厦后，对行政大套房及中套的接待规格提出了很多建议，包括领导的日常生活用品及办公用品等，要求采购部配合采买补充到房间，并根据客人的不同需求及时做出调整。

今年3月份召开的全国人大及政协会议期间，省领导多次到店宴请中央领导，随时去客房参观及休息。

接到任务后，客房部立即安排人员做好各项准备工作，将房间清理干净，做到卫生无死角，并将鲜花、果盘配到房间，随时迎接领导到店。

3月12日，省委副书记王富玉第一次到店入住行政中套1704房间，进入房间后感觉整体装修的不错，但房间还是有气味，且提到了客房的床垫太软，自己腰不太好，有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。

客房部立即联系工程部，看有没有木板，但大厦刚开业不久，很多物品没有补充到位，最后决定从其他房间撤两张床屉落在一起，把床垫撤出，满足了书记的需求，得到了认可与好评，同时我们这个案例写进了客史里，以便王书记下次来时我们提前做好准备。

2、努力做好客房基础卫生工作，注重个性化服务在试营业期间，我们面临着人员少任务重的困难，除了管理人员以外，员工基本都是实习生，没有酒店的工作经验，而且开荒时由于部门楼层是外请的保洁公司，很多边角及细节卫生没有打扫到位，给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难，我们不仅一方面培训员工的卫生标准，另一方面要求管理人员加大查房力度，出现问题及时给员工指出，立即整改。

这样经过一段时间的循环后，员工的卫生标准有所提高，客房的卫生质量有了很大的改变。

大厦是2011年10月底完工的，但客房的气味一直是影响客房出租率的最大障碍，很多客人进房后受不了气味就退房了，客房部针对气味问题想出了很多措施，住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所有家具除味等工作，最大限度的解决了房间气味问题。

同时，对在携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料，此项工作得到了携程网住店客人普遍认可，提升了携程网的订单量，促进了大厦的销售工作。

并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。

通过这些举措，提高了大厦的知名度，体现了我们的个性化服务。

3、规范各项规章制度的落实，井然有序地开展各项工作

锦江管理集团是一家很注重制度的管理公司，自他们进驻后，对各项规章制度做了很大的调整。

现在部门坚持每天填写“每日工作报表”，上交到分管；每周五下班前上交“部门周报记录本”，每周部门逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行系统的检查工作；并将部分制度装订上墙，分布在各楼层；最重要的是每天早班会，由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开，不仅在要求标准及工作分配上提高了效率，而且员工的整体素质也有了较大改进，我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例，增加全体员工的主动性，提高了对客服务的满意度。

部门经理在任何事情上都是亲自带头执行，部门的全体员工也会努力地跟着执行，加快了执行力的速度，响应了大厦领导的号召。

4、部门培训工作部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为标准，制定了年度、月度各管区的培训计划，并根据现有人员情况每周对员工进行系统的培训，主要涉及《通用知识》、《员工基本的行为准则》、《锦江企业文化》《客房标准操作程序》及案例分析讲解等培训。

组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训1次，

组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训1次。

通过实际的培训，强化了员工业务技能标准，提高了对客服务质量。

5、节能降耗，控制成本客房部严格执行低值易耗品领取制度，坚持用多少领多少，保证领用的低值易耗品不超过整体出租率的80%。

同时对领用物品超标现象查找原因，责任到人。

并要求各区主管做好日常检查，坚决制止私人使用，彻底杜绝浪费现象。

同时建立了一房一卡，做到房间物品心中有数，杜绝丢失现象的发生。

严格执行客房布草月末盘点制度，统计详细数字，核实布草报损数量，严禁漏报虚报，部门负责人每月进行核对检查，对出现布草丢失现象，追究相关区域管理人员的责任。

本着节约及降低成本的原则，制订了相应的措施。

如：

在彩光允许的情况下，严禁员工开启多余灯盏；为了节约水资源，禁止员工在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗；将退房后房间使用过的香皂收集，清洗抹布使用；为了避免剩余的小卷卫生纸浪费，房间加配了一卷纸，用完后在撤出，节约了成本，提高了效益。

为大厦的创收做出了贡献。

6、安全管理工作

本着“没有安全就没有旅游”的宗旨，完善部门的安全管理制度，定期对员工进行安全知识培训，并要求当班管理人员加强巡视力度，详实填写安全记录，时刻关注楼层异常情况，发现可疑人、可疑物及时上报保卫部，做好住店宾客安全工作。

今年3月下旬，客房部主管宋金妮在巡视10层时发现客梯间烟筒有火星，当机立断做出处理，将火星熄灭，并及时通知保卫部与部门经理，既避免了大厦的财产受到损失，又保护了客人的安全。

严格执行钥匙的发放管理和开门制度，要求相关人员认真填写领取、归还记录，部门不定期进行检查，坚决杜绝新进的小时工领房卡，并时刻督导员工认真执行“开一间，做一间，完一间，锁一间”的清洁程序。

坚持代客开门制度，确保大厦住店宾客的人身及财产安全。

7、现在部门存在的问题

（1）目前，客房部现有人员31人，不足客房总编制的一半，而且工作量较大，出租率高时只能外请小时工，导致对客服务质量标准不统一。

（2）员工整体素质有待提高，还需加大日常培训力度。