客房部半年工作总结.docx

1、客房部半年工作总结客房部半年工作总结篇一： 2015 年上半年客房部总结】客房部 2015 年上半年工作总结 二零一五年上半年客房部按照 *总提出的建设 “平安饭店、效益饭店、 美丽饭店、幸福饭店 ”的要求，客房部全体人员在店领导的细心指导 下，大家共同努力，减少人员成本，降低物料消耗，苦练基本功， 为宾客提供优质的服务。上半年客房部按照年初各项工作计划顺利 开展工作，确保了客房各项收入指标的顺利完成。客房部上半年的 工作总结汇报如下：一、 经营方面：2015 年 1-5 月份，时间已过去全年的 42% ，各项任务也应该完成 年初预算 42% 以上。（一）客房 1-5 月份实际收入 *元，较

2、2014 年同期增长 11.37% ，完 成全年预算的 40% ，会议室 1-5 月份会议室实际完成 *元，较 2014 年同期增长 30% ，完成全年预算的 46% 。（二）门面房 1-5 月份客房实际收入 *元，完成全年预算的 *%，较2014 年同期减少 2% 。减少房租的原因为：1、附 1105 退房后，空房五个月（ 2 月 -6 月），共减少房租 *元。2 、楼顶广告拆除后，年减少收入 *元。针对 2014 年门面房经营情况， 2015 年只有河路门面房上涨了 10% ， 收取房租押金 *元。（三）小食品 1-5 月份实际收入为 *元，完成了全年预算 34% 。为完 成全年预算，已采

3、取将房间配送的水果盘拍成照片方式，更直观的 向宾客推荐；在客房中配备多种物品售卖。（四）一次性用品 1-5 月份实际支出 *元，较 2014 年同期降低了 8% ，按照年初指定的目标：一次性用品控制在客房收入的 2%以内的标准，前五个月节约费用 *元。二、服务、卫生质量方面：（一）上半年成功接待了市政协会议、省人代会、三级干部会议、 省委全会、组织部、宣传部、文物考古院等重点政治性会议。在会 议服务中，服务员认真观察每一位宾客，发现代表不舒服，或房间 内放有药物，都会及时提醒客人按时服药注意保暖；发现客人散落 在房间的脏衣服时，马上拿出来清洗，烫平整再悄悄挂入房间，根 据代表的生活习惯进行拖鞋

4、、毛巾、夜床的定位等等。真诚的服务， 得到了宾客的认可，市政协会议收到班组表扬信 26 封，个人表扬信 20 封，温馨提示卡反馈 42 个、点名表扬 76 人次；人代会收到班组 表扬信 34 封，个人表扬信 42 封、温馨提示卡反馈 19 个、 8 名员工 被点名表扬 19 人次。（二）完善相关规章制度、细化整理工作流程。整理完善了楼层 管理人员工作职责、流程楼层员工各岗位工作职责、流程 楼层交接班工作职责、流程夜班员工岗位工作职责、流程 棉织品仓库工作职责、流程房务中心工作职责、流程楼 层一次性用品日盘存表、月盘存表，在规范相关工作流程时，结 合各岗位实 际情况，前期整理完之后，安排各岗位再

5、次核对、细化，制定出调 整后的工作流程。同时整理拍照客房服务员工作程序流程，配上文 字，过塑后做成展板，为员工提供规范化的服务流程。（三）坚持三级质检制度。将规范、制度落于实处。日常工作中实 行逐级检查制度 :员工对所清洁的房间自查 ;楼层主管、领班对所辖楼 层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查 ;经理对员工清扫的 房间进行抽查。每周由部门经理带领一名领班对各楼层进行全面的 安全质量检查。质检情况在部门例会上进行通报，好的经验大家共 同借鉴、表扬、奖励；发现问题，提醒大家共同注意，进行处罚。 对存在的问题重复检查，杜绝同样问题重复出现。（四）良性运行计件工资，调动员工积极性。计件工资的运

6、行是长 期持久性的，根据运行期间出现的问题，为了规范计件工资的核算 方法，又出台了计件工资补充规定，使其运行起来更加合理， 有效调动员工的工作积极性。（五）物料管理和成本控制。 客房部降低成本的前提是提高服务质量，方法是加强表格管理，调 整各项支出，以提升宾客的满意度为准则。1 、降低人力成本。客房部今年在洗衣房外包， pa 转入物业部后， 人员减至 66 人，人员减少了，服务质量不能降低，我们打破了原有 楼层人员固定、班次固定的模式，灵活调整客房部各班组人员，灵 活调整班次及人员休息，在人员少的情况下，仍然做到了服务质量 的全面提升，在确保客房卫生质量的前提下，为宾客提供个性化服 务，将服务

7、大会的经验运用到零客服务当中。2 、节约能源、物料消耗。客房内空调遥控器夏天定在 24 度，冬天调到 26 度，及时与前台联系，了解客人的入住情况，在客人到达前 打开空调，为房间降温，看到客人离开房间，及时关闭空调。打扫 卫生时，尽量不开空调，利用自然光，值班室、公卫做到人走灯灭。 对客房设施设备进行定期清洁整理和保养维护 , 对设备故障及时报修 提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，杜绝跑冒滴漏现象 发生。月初，由部门经理把控当月物品计划，一次性用品进行表格 化管理，员工每日填写服务员工作报告表，领班每日查看表格， 核对楼层库存，经理月底汇总表格，盘存二级库，发现好的经验， 及时推广。回

8、收可再次利用的一次性用品，将节约与个人利益挂钩。 将节约下来的费用，为宾客配送矿泉水。三、加大培训力度。（一）完善培训资料，统一考核标准。 客房部将培训重点放在新工的基础知识培训上，整理完善了新工上 岗前培训资料，统一规范了考核标准，改变了原来老工带新工的常 规，按照统一标准由领班教授新工，在新工 15 天的培训期间，逐一 进行中式做床、清理房间、清理卫生间的培训。统一的标准提高了 新工考试合格率，更增强了客房的服务能力。将制度上墙、规范上 墙。（二）结合酒店网 “最美员工 ”活动，客房部进行了一系列的培训、 比赛。首先是客房做床培训，通过培训，让每一位员工苦练基本功， 熟练掌握中式做床的规范

9、与技巧， 在 5 月 12 日中式做床技能选 拔赛中，所有参赛人员都能够以标准的动作、专业的技能做出一张 张整齐的床。南二楼领班张荣花夺得客房部做床比赛第一名。由客 房部经理为全体员工进行礼仪培训，会议室领班带领班组人员为大 家展示各种礼节礼仪规范。在集中培训中由员工分享交流清洁、服 务的技巧，让一个人的工作经验，变成大家的工作方法。经过层层 选拔，集体推荐，最终张荣花被河南饭店推选为 “最美员工 ”。（三）服务案例培训。针对上半年网上流传的 客房使用一块抹 布擦到底，用客用毛巾清洁卫生间的传言，我们组织全体员工观看 标准清扫流程，规范工具车的配备，抽查员工清扫流程。将员工清 扫房间、卫生间的

10、每一步流程拍成图片上墙，供员工学习。关注网 评，有针对性的培训。利用班组的早会领班带领大家进行案例的培 训，将岗位发生的、鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再 次发生，提高员工解决问题和处理问题的能力。坚持每周由经理带 领一名领班对楼层进行质检，发现问题，先规范领班，由领班组织 员工进行现场培训和指导，对员工进行自查房培训，提高员工的自 觉性；发现好的做法也及时在客房部范围内进行推广。2015 年上半年工作中的不足：1岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和 误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对 客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的

11、一 个严峻考验；2培训效果不尽人意，流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，【篇二：客房部年终工作总结】客房部 2013 年工作总结紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我来玉龙山氡泉度假村也 有三个月的时间，在这段时间有许多的收获和体会。客房部做为一 个服务性部门，其主要目的就是为客人营造一个清洁、安静、舒适、 温馨的住宿环境，这一切都是我们的首要工作，但同时我们还肩负 着为度假村创收、节支的责任。在过去几个月的时间里，虽然经历 了各种波折，但在公司和度假村领导的带领下，客房部全体员工上 下一心，团结一致，勤勤恳恳，积极主动的完成上级领导交予的各 项工作任务。在做好日常工作基础上，努力提高业务水平

12、，在思想 上严格要求，在工作上务实求真，全方位提升工作效率、质量。 借此辞旧迎新之际，对过去三个月的工作、成绩、经验及不足地方 进行回顾总结，以利于新的一年里奋发进取、再创佳绩。下面也对 部门今年的工作进行总结：一、工作方面1. 规范各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为体现客房人员的专业素养，针对员工在日常工作中各岗位服务用 语存在不规范、不统一的现象，及时制定客房部各岗位的服务用语， 做为我们对客交流的语言标准，同时，也将做为我们培训新员工的 教材。在新的一年里度假村正好处于争取中药养生基地创建阶段， 也为这一荣誉力争进取。2.为确保客房出租房间质量、规范物品摆放标准严格执行统一化 为了切

13、实提高客房质量合格率，制定客房房间内物品的摆放标准及完 善各类房间的物品配备，要求员工在日常工作中严格按照规定执行。 在日常的检查过程中落实 “查房制度 ”，做到层层把关，力争将疏漏 降到最低，对客房各项指标力争做到最好。3.逐步提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。(2)针对以前管理上存在的陋习，规范各管理人员的管理意识。并进 行每周一次管理人员工作例会。(3)重点进行员工的思想教育工作，使每位员工增加爱岗敬业精神， 增强工作责任心。4.制定部门每周计划卫生，使客房卫生达到度假村的使用标准。5.加强客房设施、设备的维护和保养。对

14、房间存在的工程问题，第 一时间通知领班、主管，由领班、主管填写工程维修单，及时通知 工程部人员维修处理，以保证给客人提供一个舒适的住宿环境。6.尽管度假村营业才三年的时间，客房设施、设备已出现损坏现象， 工程维修问题很多(1)部门加强各环节的检查力度，发现问题及时协调工程进行维修并 对一些短期内整改不了的问题及时汇报领导予以协调沟通解决。(2)在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。(3)培训员工的汇报意识。强调员工在日常工作中发现问题及时反馈 上级，并跟进各项问题的进展。7.卫生质量：(1)出具每周计划卫生表，划分服务员做房责任区域，对于区域内房 间未能达标的房间安排服务员及时清理

15、，落实个人责任，提高卫生 质量。(2)在日常工作中，严格按照一客一换制，以保证给客人提供一个干 净、卫生的住宿环境。(3)在每周质检活动中，对于上级领导提出的存在各项卫生问题，及 时有效的安排服务员进行计划卫生。8.人员队伍管理(1)：前台接待岗位人员严重空缺，导致在工作上经常出现严重的 错误，部份工作标准和规范相差较远。(2)：在基层管理人员不足的情况下，部门有效发挥员工的个人特 长，以个人为单位及时完成上级领导下达的各项工作任务指标。(3)：楼层在下半年旺季期间也出现人员空缺情况，在 11 月份后也有服务员陆续离职，或者身体不适，但在全体员工的努力下合理 完成节假日的接待。（4）：洗衣房由

16、于工作上没能合理安排，导致全体员工出现严重的 抗衡心里，但在上级领导的协调下，以及之后工程部对机器进行维 修，洗衣房也在接下来的工作上有了很大的提升。（5）：建立内部提升制度，给员工提供发展的空间，培养适应组织 酒店需要的人才。计划在 2014 年提拔领班级员工，来充分调动员工 的积极性。（6）：针对以上人员空缺的问题，也希望上级领导对于相对应的岗 位增加部分人员：楼层 3人，前台 2人，基层管理人员 2 人，以保 证最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。9.节能降耗（1）：加强节约意识，制定客房部节能降耗管理办法，要求员工在 日常工作中严格按照规定进行灯光开关及各项工作的开展。（2）：

17、根据部门工作需要及要求充分利用好现有资源，可以继续使 用的物品坚决不报废，以达到最大利用效果。（3）：对房间的迷你吧销售物品进行调整，对于出现保质期剩下时 间较短的物品及时通知总仓进行更换，较好的控制了迷你吧成本。（4）：对各区域的灯、水电、洗衣房的蒸汽使用有效节约，减少不 必要的浪费。二、完成的各项工作（1）、配合工程部对别墅区汤屋严重漏水的房间进行跟踪维修，以 保证客房工程质量问题（2）、组织员工有效抗击台风，在全体员工上下一心奋力抵抗自然 灾害带来的损伤，也在最短时间内恢复正常营业。（3）、协调各部门对日常工作中存在的跨部门问题，有效合理的协调解 决，以增加部门与部门之间的配合度。（4）

18、、根据行政部给予的各项指示，积极参与员工宿舍的管理，对 员工工作之余给予生活上的关心。（5）、日常管理中有效解决员工在工作上出现的问题。三、存在问题与不足虽然 2013 工作在各方面都取得了一定的进展，但与我们的目标相 比仍有较大差距，许多不足之处须待今后工作中改进 （1）、现各岗位员工缺乏主动服务意识，特别是在与对客交流及各 项操作规程、工作程序标准化等方面需要进一步加强培训（2）、前台员工的专业技能操作不够完善，服务意识薄弱，思想波 动较大，导致在对客服务期间出现漏洞。（3）、楼层服务人员对于工程设施设备上的使用不够明朗，导致出 现客人的投诉，细节卫生质量有待加强。（4）、由于 pa 没有

19、负责人各人员卫生意识较差，在节假日期间没 能充分做好日常的保洁工作，经常导致大堂卫生等各区域不到位。（5）、洗衣房没能按照标准的洗涤程序，导致布草经常出现严重破 损现象，给度假村增加了较大才成本及使用美观。（6）、员工安全意识较差，对于各种应急预案处理知识不够。（7）、没能及时完成部门的培训工作，导致员工服务意识较差。【篇三：客房部上半年工作总结及下半年工作报告】客房部上半年工作总结及下半年工作计划 时间过的飞快，转眼间大厦试营业已经将近 3 个月的时间了，在这期间里，客房部不仅完成了开业前的客房开荒及筹备工作，同时更 是出色的完成了 “两会 ”期间的各项接待任务，得到了省领导的好评。 由于大

20、厦是新装修开业的酒店，所以在日常的经营中也出现了一些 不足，需在日后的工作中加以改进。现将客房部上半年的工作汇报 如下：一、做好各项准备工作，保障大厦顺利开业大厦是今年 2 月份开始试营业的。在开业的前期准备工作中，客房 部不仅要完成部分楼层房间及公共区域走道的开荒工作，同时又要 做好领导到店试住的接待工作，每天的工作量非常大，而且下班时 间都较晚，最大的障碍在于施工没有结束，经常是刚打扫好的房间， 施工人员进入后修修补补，房间又得重新打扫，几乎这些工作每天 都得重复几遍，但客房部员工没有一个人有怨言，最晚的一次加班 加到凌晨 24 ：00，大家都是一个想法，一定不能耽误客人入住，必 须全力以

21、赴完成上级领导交代的工作，保障大厦能够顺利开业。二、 注重 vip 接待工作、加强部门内部管理1、 vip 接待工作“一手抓接待，一手抓经营 ”始终是大厦的工作方针，大厦领导一直 重申接待工作的重要性，客房部作为直接对客的一线部门，担负着 接待领导的日常起居，这就给客房部工作提出了更高、更严、更细 的要求。我们逐层筛选、将业务技能熟练、对客服务表现突出的业 务骨干分配到行政楼层，且建立了 vip 客人的客史档案，对员工进行较 为系统的培训，使其熟练掌握接待标准，为领导提供个性化的服务。 自锦江酒店管理的高管进驻大厦后，对行政大套房及中套的接待规 格提出了很多建议，包括领导的日常生活用品及办公用

22、品等，要求 采购部配合采买补充到房间，并根据客人的不同需求及时做出调整。 今年 3 月份召开的全国人大及政协会议期间，省领导多次到店宴请 中央领导，随时去客房参观及休息。接到任务后，客房部立即安排 人员做好各项准备工作，将房间清理干净，做到卫生无死角，并将 鲜花、果盘配到房间，随时迎接领导到店。 3 月 12 日，省委副书记 王富玉第一次到店入住行政中套 1704 房间，进入房间后感觉整体装 修的不错，但房间还是有气味，且提到了客房的床垫太软，自己腰 不太好，有没有硬板床或木板之类的板才铺到垫子上。客房部立即 联系工程部，看有没有木板，但大厦刚开业不久，很多物品没有补 充到位，最后决定从其他房

23、间撤两张床屉落在一起，把床垫撤出， 满足了书记的需求，得到了认可与好评，同时我们这个案例写进了 客史里，以便王书记下次来时我们提前做好准备。2 、努力做好客房基础卫生工作，注重个性化服务 在试营业期间，我们面临着人员少任务重的困难，除了管理人员以 外，员工基本都是实习生，没有酒店的工作经验，而且开荒时由于 部门楼层是外请的保洁公司 ，很多边角及细节卫生没有打扫到位， 给我们的日常卫生清理工作带来了很大困难，我们不仅一方面培训 员 工的卫生标准，另一方面要求管理人员加大查房力度，出现问题及 时给员工指出，立即整改。这样经过一段时间的循环后，员工的卫 生标准有所提高，客房的卫生质量有了很大的改变。

24、大厦是 2011 年 10 月底完工的，但客房的气味一直是影响客房出租 率的最大障碍，很多客人进房后受不了气味就退房了，客房部针对 气味问题想出了很多措施，住店客人的房间补充菠萝片、房间放茶 叶沫、摆放吸味较强的绿植、不住客人的房间开门窗通风及打开所 有家具除味等工作，最大限度的解决了房间气味问题。同时，对在 携程旅行网订房的客人给予免费赠送的饮料，此项工作得到了携程 网住店客人普遍认可，提升了携程网的订单量，促进了大厦的销售 工作。并且对每天新入住我大厦的其他客人免费赠送苹果等。通过 这些举措，提高了大厦的知名度，体现了我们的个性化服务。3、规范各项规章制度的落实，井然有序地开展各项工作锦江

25、管理集团是一家很注重制度的管理公司，自他们进驻后，对各 项规章制度做了很大的调整。现在部门坚持每天填写 “每日工作报 表”，上交到分管；每周五下班前上交 “部门周报记录本 ”，每周部门 逐级对客房各区域卫生、员工的工作状态、行为准则及安全等进行 系统的检查工作；并将部分制度装订上墙，分布在各楼层；最重要 的是每天早班会，由原来各管区主管开早班会改为部门级经理开， 不仅在要求标准及工作分配上提高了效率，而且员工的整体素质也 有了较大改进，我们每天坚持模拟一个对客服务的小案例，增加全 体员工的主 动性，提高了对客服务的满意度。部门经理在任何事情上都是亲自 带头执行，部门的全体员工也会努力地跟着执行

26、，加快了执行力的 速度，响应了大厦领导的号召。4、部门培训工作 部门培训工作主要是以锦江北方公司的培训时间及具体要求为标准， 制定了年度、月度各管区的培训计划，并根据现有人员情况每周对 员工进行系统的培训，主要涉及通用知识、员工基本的行为 准则、锦江企业文化客房标准操作程序及案例分析讲解 等培训。组织部门管理人员参加保卫部举办的安全消防培训 1 次，组织新员工参加灭火器材实际演练及火灾应急预案培训 1 次。通过 实际的培训，强化了员工业务技能标准，提高了对客服务质量。5、节能降耗，控制成本 客房部严格执行低值易耗品领取制度，坚持用多少领多少，保证领 用的低值易耗品不超过整体出租率的 80% 。

27、同时对领用物品超标现 象查找原因，责任到人。并要求各区主管做好日常检查，坚决制止 私人使用，彻底杜绝浪费现象。同时建立了一房一卡，做到房间物 品心中有数，杜绝丢失现象的发生。严格执行客房布草月末盘点制度，统计详细数字，核实布草报损数 量，严禁漏报虚报，部门负责人每月进行核对检查，对出现布草丢 失现象，追究相关区域管理人员的责任。本着节约及降低成本的原则，制订了相应的措施。如：在彩光允 许的情况下，严禁员工开启多余灯盏；为了节约水资源，禁止员工 在刷洗卫生间时使用花洒喷头冲洗；将退房后房间使用过的香皂收 集，清洗抹布使用；为了避免剩余的小卷卫生纸浪费，房间加配了 一卷纸，用完后在撤出，节约了成本

28、，提高了效益。为大厦的创收 做出了贡献。6、安全管理工作本着 “没有安全就没有旅游 ”的宗旨，完善部门的安全管理制度，定 期对员工进行安全知识培训，并要求当班管理人员加强巡视力度， 详实填写安全记录，时刻关注楼层异常情况，发现可疑人、可疑物 及时上报保卫部，做好住店宾客安全工作。今年 3 月下旬，客房部 主管宋金妮在巡视 10 层时发现客梯间烟筒有火星，当机立断做出处 理，将火星熄灭，并及时通知保卫部与部门经理，既避免了大厦的 财产受到损失，又保护了客人的安全。严格执行钥匙的发放管理和开门制度，要求相关人员认真填写领取、 归还记录，部门不定期进行检查，坚决杜绝新进的小时工领房卡， 并时刻督导员工认真执行 “开一间，做一间，完一间，锁一间 ”的清 洁程序。坚持代客开门制度，确保大厦住店宾客的人身及财产安全。7、现在部门存在的问题（1）目前，客房部现有人员 31 人，不足客房总编制的一半，而且 工作量较大，出租率高时只能外请小时工，导致对客服务质量标准 不统一。（2）员工整体素质有待提高，还需加大日常培训力度。