旅客心理学题库.docx

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旅客心理学题库

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1、简述心理学的产生和发展。

‘心理学’一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。

心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。

2、简述心理学的派别。

①构造心理学派

②行为主义心理学派

③皮亚杰心理学派

④机能主义心理学派

⑤人本主义心理学派

⑥格式塔心理学派

⑦精神学析学派

⑧认知心理学派

3、什么是感觉?

感觉的种类有哪些?

感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础：

①外部感觉

②内部感觉

4、什么是知觉?

知觉与感觉有什么关系?

知觉是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程。

5、什么是晕轮效应?

光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。

6、乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？

①态度

②姿势

③口头表达

④非口头表达

⑤个人形象

⑥胸卡

⑦微笑

7、意识的状态有哪些?

①可控制的意识状态

②自动化的意识状态

③白日梦状态

④睡眠状态

⑤梦

8、注意的类型有哪些?

如何让自己的有意注意转变成有意后注意?

①无意注意

②有意注意

③有意后注意

④无意注意、有意注意和有意后注意的关系

9、记忆的过程是什么?

①识记

②保持

③再认

④回忆

10、提高记忆的方法有哪些?

①要有明确的识记目的

②利用联想

11、遗忘的规律是什么?

先快后慢，呈负加速型

12、阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。

遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。

13、思维的特征是什么?

①间接性

②概括性

14、想象的特征是什么?

①拼合

②联合

③夸张

④典型化

⑤猜想

15、需要的特点是什么?

①对象性

②周期性

③选择

④紧张

⑤驱动性

⑥永不满足性

⑦制约性

⑧共同性与差异性

16、阐述马斯洛需要层次理论的内容。

①生理需要

②安全需要

③社交需要

④尊重需要

⑤自我实现需要

17、兴趣的特征是什么?

①倾向性

②广阔性

③持久性

④效能性

18、动机的特征是什么?

①内在性

②富余性

③原发性

④因果关系性

⑤代偿性

19、如何激发乘务员为旅客服务的动机?

①内在因素的激发与培养

②适当的在外压力

③目标激励的原则

20、性格和气质的关系是什么?

①性格与气质的区别

②性格与气质的联系

21、阐述四种气质类型的特点并举例说明。

①胆汁质。

反应速度快，具有较高的反应性和主动性

②多血质。

具有很高的反应性，这类人的情感和行为动作发生的很快，变化也很快

③黏液质。

反应低，这类人情感和行为动作进行的迟缓稳定，缺乏灵活性

④抑郁质，具有较高的感受性，这类人的情感和行为动作的都相当缓慢

22、情绪的类型有哪些?

①心境

②激情

③应激

④热情

23、情感和情绪的表现有哪些？

①快感度方面

②紧张度方面

③激动度方面

④强度方面

24、请分享你平时控制情绪的方法。

①通过自我暗示

②深呼吸

③体育运动

25、如何克服不良情绪为旅客提供更好的服务?

①积极的自我暗示

②注意力转移法

③适度宣泄

26、态度的特征有哪些?

①态度的强度

②态度的稳定性

③态度的不稳定性

④态度的心理性

27、影响态度的因素有哪些?

1.影响态度形成的因素

①需求与欲望

②知识、信息与经验

③团体影响

④个性

⑤社会文化特点

2.影响态度改变的因素

①态度主体

②宣传者

③态度主体的逆反心理

28、乘务员应如何改变服务态度?

①改变旅客的知觉

②加大力度宣传，激发旅客的潜在动机

③除弊推新，一切以旅客的利益为主

④开展服务创新，满足旅客新的需求

29、意志的品质有哪些?

①自觉性

②果断性

③自制性

④坚持性

30、良好的意志有哪些表现？

①对自己行动的动机和目的有清醒而深刻的认识

②在碰到挫折和失败的时候可以调节自己的情绪，控制自己的言行，不灰心，不焦躁.能以顽强的精神，百折不挠的毅力战胜挫折和困难，实现自己的目标。

③能在复杂的情景中冷静热迅速地判断发生的情况

31、乘务员应该如何培养良好的意志品质?

①培养乘务员具有比较强的自觉性

②培养乘务员具有果断性的意识品质

③培养乘务员具有较强的自制力

④培养乘务员应对挫折的技巧

32、如何建立良好的人际关系?

①学会倾听

②学会微笑

③善于赞美

④主动交往

⑤乐于接纳

⑥自我暴露

⑦恰当运用非言语文际的艺术技巧

33、旅客服务过程中客我交往的原则是什么?

①服务的必要因素和魅力因素

②按双胜原则处理与旅客的关系

③把旅客当朋友

34、作为乘务员怎样加强与旅客的交流?

①理解和尊重旅客

②加强旅客的配合

③迅速解决问题

④巧用幽默

⑤正确使用沟通语言

35、怎样通过身体语言了解旅客的需求?

①紧张

②愤怒

③以手遮口的姿势

④厌倦

⑤担心

36、旅客投诉或抱怨的原因有哪些?

①不尊重旅客

②工作不负责任

37、旅客投诉的心理是什么?

①求尊重的心理

②求发泄的心理

③求补偿的心理

38、如果你所在的车厢向你投诉车厢卫生条件差,清扫不及时,你会怎么做?

及时清理车厢卫生，安抚旅客情绪。

39、阐述旅客在上车前和上车时的心理。

上车前怕赶不上车，怕票丢了，随身物品掉下。

上车时想赶紧上车，看管好自己的东西，安全上车。

40、乘务员的压力主要来自哪里?

①来自工作岗位的压力

②来自内部上司的压力

③来自外部旅客的压力

④来自乘务工作性质的压力

41、如果你是乘务员,谈谈解压的方法有哪些。

①自我暗示法

②信念改变法

③正确评价自己

④营造良好的人际氛围，创造宽松，舒适的工作环境。

⑤适应紧张工作，学会合理运用。

42、乘务员克服挫折的方法有哪些?

①自我暗示法

②信念改变法

③正确评价自己，树立坚强信念

④营造良好的人际氛围

⑤适应紧张工作，学会合理运用