旅客心理学题库.docx

1、旅客心理学题库旅客心理学题库1、简述心理学的产生和发展。心理学一词来源于希腊文，意思是关于灵魂的科学。心理学是一门涵盖多种专业领域的科学，但就其本身而言，心理学是一种研究人行为和心理过程的科学，它既是一门理论学科，也是一门应用科学，包括理论心理学与应用心理学两大领域。2、简述心理学的派别。 构造心理学派行为主义心理学派皮亚杰心理学派机能主义心理学派人本主义心理学派格式塔心理学派精神学析学派认知心理学派3、什么是感觉?感觉的种类有哪些? 感觉是人脑对直接作用用于感觉器官的客观事物个别属性的反应，是产生一切高级、较复杂心理现象的基础 ： 外部感觉内部感觉4、什么是知觉?知觉与感觉有什么关系? 知觉

2、是直接作用于感觉器官的事物整体在脑中的反应，是对人感觉信息的组织和解释的过程。5、什么是晕轮效应? 光环效应又称晕轮效应它是一种影响人际知觉的因素，这种爱屋及乌的强烈知觉的特点，就像月晕的光环一样，向周围弥漫扩散，所以人们形象的称这一心理效应为光环效应。6、乘务员如何给旅客留下美好的第一印象？态度姿势口头表达非口头表达个人形象胸卡微笑7、意识的状态有哪些?可控制的意识状态自动化的意识状态白日梦状态睡眠状态梦8、注意的类型有哪些?如何让自己的有意注意转变成有意后注意? 无意注意有意注意有意后注意 无意注意、有意注意和有意后注意的关系9、记忆的过程是什么? 识记保持再认回忆 10、提高记忆的方法有

3、哪些? 要有明确的识记目的利用联想 11、遗忘的规律是什么? 先快后慢，呈负加速型12、阐述一下艾宾浩斯遗忘曲线的内容。 遗忘在学习之后立即开始，且遗忘的进程是最初最快，以后逐渐缓慢，过了相当的时间后，几乎不在遗忘。13、思维的特征是什么? 间接性概括性 14、想象的特征是什么?拼合联合夸张典型化猜想 15、需要的特点是什么? 对象性周期性选择紧张驱动性永不满足性制约性共同性与差异性16、阐述马斯洛需要层次理论的内容。 生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要17、兴趣的特征是什么?倾向性广阔性持久性效能性 18、动机的特征是什么? 内在性富余性原发性因果关系性代偿性 19、如何激发乘务员

4、为旅客服务的动机? 内在因素的激发与培养适当的在外压力目标激励的原则20、性格和气质的关系是什么? 性格与气质的区别性格与气质的联系 21、阐述四种气质类型的特点并举例说明。 胆汁质。反应速度快，具有较高的反应性和主动性多血质。具有很高的反应性，这类人的情感和行为动作发生的很快，变化也很快黏液质。反应低，这类人情感和行为动作进行的迟缓稳定，缺乏灵活性抑郁质，具有较高的感受性，这类人的情感和行为动作的都相当缓慢22、情绪的类型有哪些? 心境 激情 应激 热情23、情感和情绪的表现有哪些？快感度方面 紧张度方面 激动度方面强度方面 24、请分享你平时控制情绪的方法。通过自我暗示 深呼吸体育运动25

5、、如何克服不良情绪为旅客提供更好的服务? 积极的自我暗示 注意力转移法 适度宣泄26、态度的特征有哪些? 态度的强度 态度的稳定性 态度的不稳定性 态度的心理性27、影响态度的因素有哪些? 1.影响态度形成的因素 需求与欲望 知识、信息与经验 团体影响 个性 社会文化特点 2.影响态度改变的因素 态度主体 宣传者 态度主体的逆反心理28、乘务员应如何改变服务态度?改变旅客的知觉 加大力度宣传，激发旅客的潜在动机 除弊推新，一切以旅客的利益为主开展服务创新，满足旅客新的需求 29、意志的品质有哪些? 自觉性 果断性 自制性 坚持性30、良好的意志有哪些表现？对自己行动的动机和目的有清醒而深刻的认

6、识在碰到挫折和失败的时候可以调节自己的情绪，控制自己的言行，不灰心，不焦躁.能以顽强的精神，百折不挠的毅力战胜挫折和困难，实现自己的目标。能在复杂的情景中冷静热迅速地判断发生的情况31、乘务员应该如何培养良好的意志品质?培养乘务员具有比较强的自觉性 培养乘务员具有果断性的意识品质 培养乘务员具有较强的自制力培养乘务员应对挫折的技巧32、如何建立良好的人际关系?学会倾听学会微笑善于赞美主动交往乐于接纳自我暴露 恰当运用非言语文际的艺术技巧33、旅客服务过程中客我交往的原则是什么? 服务的必要因素和魅力因素 按双胜原则处理与旅客的关系 把旅客当朋友34、作为乘务员怎样加强与旅客的交流?理解和尊重旅

7、客加强旅客的配合迅速解决问题巧用幽默正确使用沟通语言35、怎样通过身体语言了解旅客的需求?紧张愤怒以手遮口的姿势厌倦担心 36、旅客投诉或抱怨的原因有哪些?不尊重旅客工作不负责任37、旅客投诉的心理是什么? 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理38、如果你所在的车厢向你投诉车厢卫生条件差,清扫不及时,你会怎么做?及时清理车厢卫生，安抚旅客情绪。39、阐述旅客在上车前和上车时的心理。上车前怕赶不上车，怕票丢了，随身物品掉下。上车时想赶紧上车，看管好自己的东西，安全上车。40、乘务员的压力主要来自哪里? 来自工作岗位的压力 来自内部上司的压力 来自外部旅客的压力 来自乘务工作性质的压力41、如果你是乘务员,谈谈解压的方法有哪些。自我暗示法信念改变法正确评价自己营造良好的人际氛围，创造宽松，舒适的工作环境。适应紧张工作，学会合理运用。42、乘务员克服挫折的方法有哪些? 自我暗示法 信念改变法 正确评价自己，树立坚强信念 营造良好的人际氛围 适应紧张工作，学会合理运用