服务员日常礼仪.docx

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服务员日常礼仪

服务员操作标准姿势

餐厅服务人员因要随时周旋于顾客之中，所以其姿态大多以操作姿态为主，包括轻托（盘）、重托（盘）、摆台以及上菜、派菜时的行走姿态.

　　1．轻托盘的行走

　　餐厅服务员托盘时，应左手托盘、左臂弯曲、掌心向上、五指稍曲分开.将盘平托于胸前，略低于胸部。

行走时，头应正,肩应平，上身应直,两眼平视前方，不可眼看盘面,脚步轻捷自如.随着步伐，托盘在胸前自然摆动（以酒水不外溢为限）。

在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，防止意外事故的发生。

　　2．重托盘的行走

　　重托盘行走时，步伐不宜过大、过急。

应尽量保持头正平、上身直，随着行走步伐而让盘面上下微动，切不可使盘面左右或前后晃动，更不能让盘面向外倾斜,以免盘不协调而掌握不住重心。

　　3．摆台的姿势

　　无论中、西餐，铺台时都要左手托盘，右手摆台，餐具摆放应根据从上到下、从里到外的规则方便来宾用餐.在摆放时，服务员切忌用手指触摸餐具上部，因为刀叉、水杯等餐具的上部都是来宾口唇直接接触部位.

　　4．斟酒的姿势

　　服务员在斟酒前，用右手从盘内取酒瓶,握紧瓶身下端，盘面应始终保持平稳，左手臂向左拉开（以盘边碰不到客人为限）。

服务员站在宾客身后右侧,右脚向前一步，身体侧向客人，上身略向前倾，身体不要紧贴客人,但也不要离得太远,以既不妨碍客人，又方便操作为宜。

在给每一位客人斟酒之前，应将酒水或饮料的商标面向客人示意，待客人同意后再倒。

根据国内、外斟酒服务的惯例，所有酒水饮料应一律从来宾的右边送上，也不可站在一个位置为两位客人斟酒.

　　5．中餐派菜姿势

　　中餐派菜姿势和斟酒时的姿势相仿，所不同的是左手不托盘.其正确姿态为：

右脚向前伸人台脚处，上身侧斜前倾；面带笑容,先介绍菜点的口味特点;在右手用派匙叉夹菜时,左手则自然垂直，待右手递夹菜点时左手才需配合动作。

　　6．西餐派菜姿势

　　服务员左手托菜盘,开始派菜时应从客人左边上盘，如菜盘是长腰形则应横着送上，盘底应离台面二指左右，上身应弯曲伏倾，左脚向前，身体应侧向客人.右手用派匙叉分派，其匙叉的操作方法和中菜派匙叉相同。

如客人自己取食时，服务员的右手应帮助握住菜盘，以防弄翻菜盘或给人取食带来不便。

7、站立要求

　　站立服务是餐厅服务员的基本功之一.“站如松"是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔.站姿的基本要求是：

站正，自然亲切，稳重.其具体要领：

上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。

站立时，切忌东倒西歪,耸肩勾背，懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重.

　　女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20-250n。

穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。

男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大.站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

　　礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。

正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质.餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。

　　8、走姿要求

　　要求是“行如风”.即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健.走姿的基本要求是:

挺起胸，抬起头,两眼平视，步度和步位要合乎标准。

走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字.走路要用腰力，具有韵律感。

男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展.

　　女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美.

　　步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配i跟鞋时，步度可略小些。

　　9、操作姿势要求

操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。

培养餐厅服务员优美的服务姿态是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现.因此．餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范.

以下是应该注意的细节：

　　1．必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。

要容貌整洁．仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。

　　2．工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。

在宾客面前不准吸烟、吃东西．不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。

　　3．说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗,不要高声应答。

如距离较远，可招手示意。

　　4．为客人引位时，应掌心向上，四指并拢．大拇指张开．前臂自然上抬伸直.指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬.

　　5．迎客走在前。

送客走在后．遇拐弯或台阶处应示意客人.对迎面而来的客人。

应微笑点头致意．或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好！

”“您请!

”等礼貌用语．不得抢行或超越客人。

　　6．取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。

屈膝下蹲拾起,以示文雅.

　　7．宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便.

服务动作规范

8。

迎宾：

房间准备好后，立即站出走廊，站立姿势正确，站立端正、自然、上身挺直、头正目平，面带微笑,挺胸收腹，两臂自然下垂，两脚相对靠立,肌肉略有收缩感,鞠躬90度，微笑对客人说：

“先生/老板,您好！

欢迎光临!

"如有几位客人一起来,应向客人逐个问好，然后根据客人的人数和客人需要以及房间的情况配合部长/主任,妥善安排好客人

9.敲门：

客人进房后负责送茶水、生果的服务员必须在三分钟之内把茶水、生果等物送进房间，进房必须敲门，敲门的动作规范要正确，手指微弯曲,以中指的中关节敲两次，每次敲三下（一重二轻）,并轻声说:

“服务员,请问可以进来吗：

”每次相隔3-5秒钟，切忌用拳头或手掌,声音不能过大或过小，以体现文明服务，敲门切忌太急促，以免客人感到服务员冒失，称呼时发音准确,语言要柔和，左手把托盘，右手下垂向后微曲，面向房门，不要低头或东张西望，以免客人开门时自己没有保持双眼望着客人，给客人一种不被重视的感觉。

10.进门：

敲门之后，在征得客人同意后,方可进入或客人自己开门后，由走廊踏进房间的第一步向客人鞠躬并微笑向客人说：

“先生/老板，您好，很高兴为您服务。

"

11。

送茶（生果及饮品）：

向客人鞠躬后，左手托盘齐腰高，右手放在背后从容稳健、轻盈快捷地走到茶几前面或客人身边半跪式服务,轻轻地将茶水，生果或饮品放在台面上，注意茶杯的手柄朝着客人方向，将茶杯放在杯垫的正中，上茶时应先客后主,如果有女宾在应先女后男（技师除外）。

12.请茶：

伸出右手做一个请客人用茶的手势,掌心向上,五指并拢,微笑着双眼望向客人，并轻声说：

“先生/老板,请用茶”，或“这是您的饮品，请慢用”并接着说：

“先生/老板,请问还有其他什么吩咐吗？

”必须注意力集中，全心投入，自然大方地和客人讲话，语音、语调要适度。

13。

退出：

如果客人暂时没有其它吩咐，自己准备离开房间时，要从容自然地缓缓站立起来,左脚向后退一步，与右脚并拢成“V”字型,然后继续保持左手托盘，右手自然放在背后,向客人鞠躬致谢，向后退三步以示礼貌，继续保持正确的站立姿势,双眼望着客人，并面带微笑亲切地说：

“如果没有其他吩咐，就不打扰了”。

如果留宿的客人则说：

“晚安/再见!

”然后轻轻关上房门。

餐厅是宾客用膳的主要场所。

餐厅的服务工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等，为了随时适应任务变化的需要，各岗位上的餐厅服务员,不仅应该全面掌握餐厅服务的业务技能，而且也必须懂得和遵守服务中的各项礼貌须知。

领台员（迎宾员）和宾客接触最为频繁，讲究礼貌尤为重要。

14、迎宾入厅

⑴宾客来到时，领台员（迎宾员）要热情迎上前并致以亲切的问候：

“欢迎！

请问一共几位?

”、“您好，请问，您预定过吗？

”微笑时表情要自然，和蔼可亲.

⑵如果是男女宾客一起进来，则要先问候女宾，然后再问候男宾。

⑶见到年老体弱的宾客，要主动上前搀扶，悉习照料。

⑷值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。

问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区.切忌左顾右盼,心不在焉。

说话和眼神不一致是对宾客不尊重的一种表现。

15、引客入座

⑴重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上。

⑵夫妇、情侣来就餐，要把他们引领到角落里安静的餐桌入座，便于说悄悄话。

⑶服饰华丽、容貌漂亮的女宾到来时，要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上，这样既可满足宾客心理上的需要，又可使餐厅增添华贵气氛。

⑷对于全家或亲朋前来用餐，应尽可能安排在出入比较方便、离入口较近的地方。

⑸年老体弱的宾客来用餐，应尽可能安排在出入比较方便，离入口较近的地方。

⑹对于有明显生理缺陷的宾客，要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥。

⑺宾客通常喜欢靠窗户、能观赏风景的座位，如果有些宾客想坐但已有人占用时，领台员应作解释、致歉,然后引领到其他满意的座位上去.靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢迎，对那些实在无奈安排在这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话.

⑻宾客走近餐桌时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。

⑼待宾客曲腿入座的同时，轻轻地推上座椅，使宾客坐好，坐稳。

推椅动作要适度,注意与宾客的默契配合。

⑽将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。

⑾分小毛巾要用夹钳递给宾客，并礼貌地招呼客人：

“先生,请！

”以便引起宾客注意。

⑿递茶给宾客时，切忌手指接触茶杯杯口，使用玻璃水杯时，要尽量先套上杯托，以免客人烫着，方便客人饮用.

16、恭请点菜

⑴值台员要随时注意宾客要菜单的示意，适时主动地递上菜单。

⑵递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬，切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌上一走了之，这是极不礼貌的行为。

⑶不要催促宾客点菜，要耐心等候，让宾客有充分的时间考虑决定.

⑷接受宾客点菜时,拿好纸、笔准备随时记录。

同宾客说话时要始终保持面带笑容，上半身略微前倾，精神集中地聆听。

回答宾客询问时，话语要亲切、委婉,音量、语速要适中。

要注意站立的位置，身体不能紧靠餐桌，手不能按在餐桌上.

⑸当宾客一时不知点什么菜时，值台员应为其当好参谋,热情地介绍菜肴品种和特色。

⑹推荐本餐厅特色菜和时令菜时，要讲究说话方式，与其说:

“这个菜你吃不吃?

”不如说：

“今天厨师长推荐的菜是╳╳╳,你看如何？

”这样既礼貌，又运用了推销艺术。

⑺注意宾客的性格与心情，要察言观色,不要勉强或硬性推荐，以免宾客反感。

⑻认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料，杜绝差错,以免引起宾客不愉快。

⑼如遇宾客所点的菜已无货供应，值台人员要礼貌致歉，求得宾客谅解。

⑽宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？

"等。

17、侍候周到

⑴如有儿童用餐,有条件的话应加上小凳子方便儿童入座。

⑵对不习惯用筷子的外宾，要及时更换上刀、叉、匙等西餐具.

⑶如宾客不慎把餐具掉落到地上，值台员要迅速上前取走，马上为其更换干净的餐具，切不可在宾客面前用布擦一下又给宾客使用.

⑷服务过程中，值台员要随时应答宾客招呼。

不得坐在一旁或依墙斜靠,也不得与他人聊天。

⑸如有宾客的电话，要走近宾客轻声呼唤，不要在远处高声呼喊。

⑹为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序,手指切忌触摸酒杯杯口，也不能碰及菜肴。

⑺斟酒时杯中斟多少，要根据各类酒的要求来斟。

⑻宴会中斟酒水时,应向宾客示意，征求宾客意见，由宾客决定选用哪一种，值台员不可自作主张.

⑼倒香槟酒或其他冰镇酒类，要用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水滴到宾客身上。

⑽每上一道菜要报菜名，并简单扼要地介绍其特色，说话时切不可唾沫四溅。

⑾宾客有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，但要注意火苗位置与大小，切不可烧及宾客的鼻子、胡子或眉毛。

⑿宾客的物品，尤其是女宾的物品,如果不慎落到地上，服务员应立即帮助拾起,双手奉上,不可视而不见.

⒀对各类宾客要一视同仁,生意不论大小应同样认真对待，不得厚此薄彼。

⒁逢过年过节,应对每一位宾客致以节目祝贺.

⒂餐毕的清扫工作，应在宾客全部离去后进行，不可操之过急。

18、个人卫生

餐厅服务员工作中一直与食品、餐具打交道，个人卫生自然就显得特别重要,要求也特别严格.因此，对每一个餐厅服务员来说,都需在平时养成讲究卫生的好习惯。

毫无疑问，这是提高服务质量,坚持文明服务和确保饮食卫生与安全的最根本的保证。

对于个人卫生的要求，除了穿着外，还要做到“五勤”、“三要"、“五不”、

⑴“五勤"是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲。

⑵“三要”是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口。

⑶“五不"是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔.

19、结帐送客

⑴如宾客要直接向收款员结帐,应客气地告诉宾客帐台在什么地方，听其自然.

⑵不要用手直接把帐单递给宾客，而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到宾客面前。

⑶宾客付帐后,要表示感谢。

⑷宾客起身后，服务员应及时为宾客拉开座椅,方便其行走,宾客出门前应提醒其不要遗忘随身物品，代客保管衣帽的服务员要准确地将衣帽取递给客人,并热情地帮助穿戴。

⑸将宾客送至餐厅门口时，要友好话别，可以说“再见，欢迎您下次再来，"躬身施礼，目送离去。

20、关心喝醉的客人

⑴对已有醉意、情绪变得激动的宾客,更要注意礼貌服务,不可怠慢,要沉着、耐心，在任何情况下都要以礼相待。

⑵在收找现金时，尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票”,避免发生纠纷或误会，要掌握宾客自尊的心理,不要大声报帐，只可小声清晰地“唱”收。

⑶在发生意外的情况下，要保持头脑冷静、清醒。

要做到骂不还口，打不还手，及时向上级和有关部门反映，以便妥善处理。