电商客服实习报告计划.docx

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电商客服实习报告计划

杭州子科技大学持续教育学院

综合实践报告

题目

学习类型函授

年级

专业

班级

（函授站）

学号

学生姓名

指导教师

达成日期

实习计划

（一）实习工作计划

1、全面认识公司淘宝商铺产品，包含服饰、鞋、帽、皮具、箱包、衣饰及配

件。

对各种产品的特征、优势、价钱、用途等详尽认识。

2、熟习淘宝客户的岗位职责，工作内容。

对淘宝客户的操作技巧和客服平台

工具熟习掌握。

3、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编写，下架，图片美化，商铺装饰，

物流等）。

4、每天招待各种客户，做好客户的保护工作。

经过提高交流技巧达到提高销

售量的目的。

5、淘宝销售工作目标要有好业绩就得增强产品知识和淘宝客服的学习，开辟

视线，丰富知识，采纳多样化形式，把产品知识与淘宝客服技术相联合运用。

6、学习淘宝商铺的营运和数据剖析，对淘宝商铺的阅读数据、订单数据、用

户数据等进行剖析。

经过剖析拟订出详尽的推行策略。

依据平台推出的各种活

动和公司的需求，安排淘宝商铺的各种活动。

（二）自我提高计划

1、增强自己交流能力、营运能力、数据剖析能力。

2、掌握整个淘宝客服的交流技巧，熟习淘客服需要掌握的技巧和能力，经过

客服交流工具和客服交流。

把自己学习到的产品知识应用到实质工作，查验自

己的学习能力和知识贮备。

3、学习淘宝商铺知识、电商行业知识，增强自己学习能力，对行业有明锐的

洞察力。

对淘宝商铺有清楚的认识，举一反三拓展自己的知识面。

实习周记

周记一

第一周的时间主假如办理实习入职手续、认识公司的产品、淘宝商铺的基本构造。

刚开始进入公司一定对淘宝商铺的产品知识详尽掌握，只有这样才能更好的做好淘宝客服工作。

公司派了专人对我们进行客服内容的培训，主假如淘宝客服工作中的技巧、工作内容、注意事项等。

电商客服看似工作特别简单，

可是关系到整个淘宝商铺的销售，客服反响时间决定着花费者能否下单，客服的答复态度和专业性能够让花费者感觉到商铺的专业性。

淘宝商铺对电商客服的打字速度是60—80个字，可是在好多个花费者同时问问题的时候，我们需要同时解答几个客户的问题。

所以一定在后台模块中设置好多的固定模块，在回答一些简单的问题时能够启用系统自带的自动答复、系统答复、半自动答复等功能。

作为电商客服固然只负责售前工作，可是对整个商铺的详尽认识有益于自己工作的展开。

所以除了详尽的产品知识外，一定对淘宝商铺的整体营运有详尽的认识。

在学习过程中，公司的淘宝店长也给我们解说了好多的专业营运知识、推行知识，我感觉特别实用，固然都做了笔录，可是在短时间内很难汲取。

我需要在安闲的时间中慢慢的学习。

只有这样才能让自己的电商客服工作更好的展开。

周记二

在第一周的产品和商铺知识培训以后，这周开始了电商客服的实习工作。

作为一名有着专业知识和优异交流技巧的客服，能够给客户供给更多的购物建议，能完美的解答客服的疑问，更迅速的对买家售后问题给及反应，进而更好的服务于客户。

一名优异的客服，一定要具备诚信、耐心以及自控力。

我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。

网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。

碰到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应付。

在电商客服工作中最难的就是办理售后问题，好多的客户一个很小的问题就来投诉，要求给差评，固然在培训中针对这一种类的客户进行了技巧的培训。

可是理论和实质操作仍是有很大的差别的。

这一种类的客服对产品的问题比较敏感，所以假如淘宝客服能够实时妥当的办理问题便可以化解这种客户的难

题，让他们撤除差评等，进而躲避对商铺造成的负面影响。

针对售后问题，公

司领导的态度就是能够使用的尽量用红包或许返现的形式填补客户的损失，关于不可以使用的，或许出现重要的损坏的状况。

马上安排新的物流订单给客户。

并追求物流公司的等相应的责任。

周记三

在实习两周后，我对电商客服的工作比较的熟习。

在电商客服的工作岗位

上好多时候需要加班，公司安排了倒班，倒班也是最辛苦的部分，需要面对不

同的作息时间所带来的疲惫感。

这个时候也是最考验一个人心态的。

作为实习

职工一定理解公司领导的安排，其实公司对实习生的严格要求才能让我更快的

成长。

实习的主要目的就是学习，在工作中学习，在工作中成长。

在实习中我也学了一些纠葛办理技巧。

第一是迅速反响，因为顾客认为商

品有问题，一般是会比较焦急的，怕不可以获得解决，并且也会很不快乐。

这个

时候我们要迅速反响，记下他的问题，实时查问问题发生的原由，实时帮助顾

客解决问题。

有些问题，假如不可以马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他

解决，此刻就给您办理。

其次是热忱招待，要比交易的时候更热忱，这样买家

就会感觉你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热忱，等钱收到

以后就爱理不理的那种。

而后是诚心道歉，不论是因为何原由造成顾客的不

满，都要诚心的向顾客道歉，对此给顾客造成的不快乐和损失道歉。

假如我们

已经特别诚心的认识到自己的不足，顾客也不好心思持续不依不饶。

最后一点

就是提出挽救举措，关于顾客的不满，要能实时的提出挽救的方式，并且明确

的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他填补，并且你很重视他的感

觉。

一个实时的有效的挽救举措，常常能让顾客的不满化为感谢和满意。

周记四

在电商客服这段时间中我得益匪浅，不单学习到好多的淘宝营运知识、推行知识。

对淘宝整体营运有清楚的认识。

还可以将从前所学内容应用到实质工作中。

在实习工作中我也学会了怎样判断花费者心理，在学校学习的理论知识在从前认为很浅陋。

在实质工作中老是感觉不够用，正所谓书到用时方恨少。

在将来的工作和学习中不单需要加大理论知识的学习，还需要理论联合实践，只有在实践中才能查验知识的实用性。

其次，在实习工作中更多的是需要心态的调整。

实习工作的心态很大程度上影响中此后的职业生涯中的工作心态，有时感觉工作压力太大，情绪简单出现颠簸。

有时面对刁难的客户，面对自己很难办理的问题时，会出现抑

郁、愁闷等。

可是我都学会了慢慢的调整。

只有在工作中不停的调整心态，才能更好的投入工作，才能把自己的状态调整好。

在电商客服的实习中，公司的领导和同事也赐予了我很大的帮助。

公司的同事都有着特别丰富的经验，对各种知识也是特别的专业。

在和他们的交流中我发现自己能学会好多的东西，特别是经验的教授关于我来说特别的可贵，因为经验都是时间累积才能拥有的，而他们都绝不小气的教授给我，我对他们也特别的感谢。

实习单位考语

XXX同学在我单位工作时期，态度正直，学习扎实，工作仔细，不辞辛苦。

着重理论和实践相联合，将大学所学的讲堂知识能有效地运用于实质工作中，

在电商客服的工作岗位上能吃苦耐劳，工作责任心强，着重团队合作，擅长扬长避短，虚心勤学，拥有必定的开辟和创新精神，接受新事物较快，涉猎面较宽。

在实习时期工作表现突出，拥有很强的学习能力和实践能力，感谢学校为我公司供给这样优异的人材，该生此后将会大有前程，相信他在此后的工作中将会有更为优异的表现。

实习单位负责人署名：

实习单位盖印

年月日

综合实践报告

我的实习内容是乐清天空蓝贸易有限公司电商客服，主要产品是服饰、鞋、帽、皮具、箱包、衣饰及配件等。

电商客服的主要工作包含：

客服工作、物流打包、售后问题等。

（一）实习工作内容

每天9点半翻开电脑，登上千牛平台，等候客户的咨询，一般客户想要购置公司的产品都会经过旺旺来联系我们，认识产品的详尽属性及折扣活动状况，客户有什么凝问我们当售前的就一定的给客户一个明确的解说，网上购物虽是很方便，但因为看不到商家与商品，诚信是十分重要的一点，怎样除去客户心中的警戒也是很有学识的，我认为全部的交易都是成立在诚信的基础上的，所以在答复客户的凝问时，一定准备了然的解说，这一过程是十分重要的，出一点小小的错误都有可能会失掉一单买卖。

给力的折扣与赠品也是成交一笔买卖的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在此次实习中，也给了我一个对网络营销崭新的认识。

淘宝客服每天面对的是各式各种的花费者，需要解答的是他们提出的各式各种的问题。

所以我的工作一定是迅速的最先反响，这就需要我在脑海中迅速的调取各种的产品知识、物流知识等。

给花费者解说产品知识、物流发货等知识。

在淘宝客服的过程中让花费者感觉到满意。

此刻是体验经济时代，淘宝商铺一定从售前、售中、售后三个环节为花费者供给优良的产品和服务。

只有这样才能增添花费者对公司产品的相信。

提高花费者的忠诚度。

在每天的中正午分需要翻开已卖出宝贝页面，查察一天的订单。

查察已付款等候发货，看一下有没有特别需要再次备注的，依据签约快递公司供给的运费报价，看快递能否能送到，做出预估，插旌旗，备注出来，一定仔细，防止犯错。

每天下午3点准时下单。

翻开淘宝助理，登录，下载好当日的订单，在原来备注好要发的订单项选择择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。

而后依据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。

下午5点，挑好货包装好此后，在淘宝后台点击发货。

并见告顾客“亲，您好，您的物件已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦”

办理售后，耐心的听顾客叙述破坏状况、答复他们的疑问。

实时汇总到每天的顾客疑义汇总表，依据问题严重状况，进行分类，准时间先后顺序办理。

补发货物，实时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并见告顾客。

实时向库房下单，安排快递将补发的货物或许零零件发到顾客手里。

收到顾客的退货，也要实时的打开验货，与顾客联系。

（二）实习心得领会

1、专业知识的重点作用

淘宝客服的专业性表此刻每一个问题的解答中，从客服人员回答下列问题的速度、质量便可以看出一个客服的真实的实力。

公司对电商客服有着严格的要

求。

在这段时间中开始的时候我都是出于学习状态，工作也是磕磕碰碰。

在实习工作中也认识到了电商专业知识的重点性。

电商专业知识能够让客服人员表现出自己的职业性、专业性。

2、团队协作的重要性

团队合作能力是最重要的个人素质之一，包含、合作、责任感、集体荣誉感、主持议论的能力及战略目光是团队合作成功必备因素。

凡事要深信自己，找到切入点以后要扎实做事，坚持为梦想奋斗的过程；创建价值。

在电商客服中团队协作能够让每一个岗位的工作更好的展开，比如：

淘宝客服需要和淘宝店长、公司领导等会实时的交流，熟习掌握商铺的营运战略、近期的推行、活动状况等。

只有增强和其余的同事的合作才能让自己更好的面对工作。

更好的为客户服务。

3、耐心、毅力、洞察力的重要性

淘宝客服面对需要面对各种类的花费者，所以耐心和毅力是特别重点的。

而每天除认识疑答惑，还需要物流打包发货，办理其余的售后问题，几乎每天的工作都是安排的特别满，所以耐心、毅力和责任心都是电商客服必备的素质。

其次，洞察力也是服务的核心能力，包含行业的洞察力、抵花费者的洞察力、对商铺发展的洞察力。

只有不停提高自己的洞察力，才能更好的洞

悉客户的消操心理，才能知道行业的发展趋向，才能知道自己素质的短缺，才能在将来的工作和学习中不停的提高，不停的完美。

4、不停学习、不停总结的精神

作为电商客服没有永久的知识，只有不停学习、不停进步。

在工作中不停总结、不停学习。

经过实质的操作来提高自己的操作技巧，经过和客户的交流来提高自己的专业性。

从每一件小事中学到东西。

电商客服应当建立终生学习的理念，每个人自己素质都有短缺，可是学习能够填补自己素质的不足，只有在学习中吸取更多的知识，在将来的职业发展中才能驾轻就熟，才能应付自如。

在这里特别感谢乐清天空蓝贸易有限公司领导赐予我的时机，也要感谢公司同事在实习工作中赐予我的帮助和辅助。

此次实习让我得益匪浅，让我学习到好多的知识。

让我认识到自己素质的不足，才工作中有犯错的、有懵懂的、也有优异的表现。

可是电商客服需要个人拥有全方向的素质，所以在将来的工作和学习中需要不停的学习，所谓技多不压身。

只有自己能力强盛，才能在将来的职业生涯中更好的发展。

现阶段学习到的知识和技术越多，多将来的发展就更为有力。

杭州电子科技大学持续教育学院综合实践过程查核表

指导教师对综合实践报告的考语：

指导教师（署名）

年月日

综合实践查核成绩：

指导教师（署名）

年月日