FAB.docx
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FAB
FAB利益销售法（特征?
优点?
利益）
FAB法，是推销员 推销员 向顾客分析产品利益的好方法。
FAB销售陈述：
即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、 销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、 有目的的逐条理由的说服。
FAB利益销售法（特征—优点—利益）
目录
1 什么是FAB利益销售法？
2 FAB法操作实务 3 用FAB法进行商品推介 4 FAB法使用原则 5 FAB利益销售法商品推介的技巧
什么是FAB利益销售法？
FAB法，是推销员向顾客分析产品利益的好方法。
FAB销售陈述：
即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。
F指属性或功效（Features或Fact），即自己的产品有哪些特点和属性，例如：
“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机，只有10磅重，”
A是优点或优势（advantage），即自己与竞争对手有何不同；例如：
“它足够轻。
所以可以便携使用。
”
B是客户利益与价值（benefit），这一优点所带给顾客的利益。
例如：
“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助，因为服务代表能够使用便携式修理工具。
”
所以FAB关注的是客户的“买点”。
FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。
FAB法就是这样将一个产品分别从三个层次加以分析、记录，并整理成产品销售的诉求点，向客户和顾客进行说服，促进成交。
但需要注意的是客户（顾客）本身所关心的利益点是什么，然后投其所好，使我们诉求的利益与客户所需要的利益相吻合，这才能发挥效果。
切不可生搬硬套，不加以分析就全部上。
对产品特点的描述，回答这样一个问题，“它是什么？
”一般来讲在销售展示中，单独只运用产品特点，那么它并不具有多少说服力，因为购买者感兴趣的是产品带来的具体的利益，而不是产品的特点。
即便你的产品有这样的外观或质量，那又能怎么样呢？
它的性能如何并且它给我带来什么利益呢？
所以你必须讨论与购买者需要相关联的产品优势，这就是其原因所在。
FAB法操作实务
（1）特性（Feature）
特性是指商品所有可以感觉到的物理的、化学的、生物的、经济的等特征，是可以用一系列指标、标准等予以表示和说明的。
例如：
原料构成、成分构成、数量、质量、规格、构造、功能性能、外观款式、色泽味道、包装、品牌、送货、安装、用途等，
任何一种商品都有其方方面面的特点特征，作为推销员应将它们加以熟悉，至少要将主要经营的商品或者商品的主要特点特征加以熟悉，记忆在心。
以某品牌奶粉为例，当你向顾客介绍说，我们的牛奶全是产自于新西兰，这一句话告知顾客一个信息，就是这种奶粉的产地是新西兰；添加了脂肪酸DHA，这句话说明了产品的原材料；有红色和绿色两张包装描述了产品规格。
以某品牌奶粉为例：
特性：
1、产自新西兰产地
2、添加了脂肪酸DHA原料
3、红和绿两种颜色的包装规格
这些句子都描述了产品本身所有的事实状况或特征，但是介绍仅仅是停留在介绍产品的性质上，给顾客的仅仅是一些数据的枯燥的信息，很难激起顾客的购买欲望。
所以我们在描述了产品本的特性后，接着就要进入更深层的解说——Advantage，优点阐述。
（2）优点（Advantage）
推销员在介绍商品优势时一定要注意比较不同商品特点的相同与不同之处，从不同之中发掘优势。
应该说找出各种商品的特点特征还是比较容易的，而要从特点之中找出优势，就需要下点工夫了，应多收集一些信息。
推销员在说明商品优势的时候，一要说得客观准确，二要能够提供某种证明或证据，以使顾客信服。
我们仍以上述品牌奶粉为例，每一个特点都可以引申出产品的优点。
比如在描述奶粉产自新西兰后，我们可以告知顾客，新西兰是目前世界上环境最为优越的天然牧场，牛奶全来自于健康、高免疫的乳牛，奶粉绝对没有污染，卫生、安全。
在环境日渐恶劣，人们非常注重食品卫生的今天，卫生、安全可以说是两个最大的优势。
当产品拥有明显的优点后，就使产品具备了强大的说服力。
特性1：
产自新西兰
天然绿色牧场
选自高免疫健康乳牛
优点：
绝对无污染，卫生、安全
刚才说过奶粉有一个特性：
添加了DHA。
我们可以继续把这种特性再伸展为一个优点，因为DHA是人体必须的脂肪酸，补叫做“儿童聪明物质”，它对脑细胞的生长发育有重要作用。
所以这种奶粉的一个优点就是，能提高和开发儿童智力。
特性2：
添加了脂肪酸
DHA为人体必需脂肪酸
DHA被称为“儿童聪明物质”
DHA对脑细胞的生长发育很有好处
优点：
能提高和开发儿童智力
多种的规格也能带来好处，比如奶粉有红和绿两种颜色的包装，这两种颜色表示适合不同年龄层次的人使用。
由于有显著不同的规格，所以使产品易于辨别，方便顾客选择。
特性3：
红和绿两种颜色的包装
红色是适合0~3岁幼儿食用。
绿色为3~6岁儿童食用
优点：
易于辩别，方便选择
我们通过FAB介绍法，把产品的特性、优点、好处层层分析，产品的个性就显露无遗，不但使顾客深刻了解了产品，也激发起他对产品的强烈兴趣。
（3）、利益（benefit）
利益是产品能够满足顾客某种需要的特定优势，这种优势可以给顾客带来期望的或意想不到的好处，这个好处就是利益。
它可能是优越的质量所带来的使用上的安全可靠、经久耐用；可能是新颖的构造和款式所到来的时尚感；可能是使用上的更加快捷方便；可能是操作上的简单易行；可能是省时、省力、省钱；也可能是著名品牌所带来的名望感等。
可见，商品的特点特征是客观存在的，商品的优势是与在其他商品的比较中发掘出来的，而商品的利益则需要把商品的特点和顾客的消费需求、购买心理结合起来，需要与特定的顾客联系起来。
同一商品对不同的顾客可能意味着不同的利益；不同的商品对同一顾客可能意味着相同的利益。
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用FAB法进行商品推介
按照FAB法进行商品推介，就是根据销售场合的饿具体情景，把商品的特点、优势和利益结合起来，完整地加以阐述。
按照FAB法进行阐述，可以有四种顺序：
F—A—B：
特点—优势—利益。
A—F—B：
优势—特点—利益。
B—F—A：
利益—特点—优势。
B—A—F：
利益—优势—特点。
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FAB法使用原则
我们在使用FAB法时要注意几个原则：
（1）实事求是
实事求是是非常重要的。
在介绍产品时，切记要以事实为依据。
夸大其辞，攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。
因为顾客一旦察觉到你说谎、故弄玄虚时，出于对自己利益的保护，就会对交易活动产生戒心，反而会让你推动这笔生意。
每一个顾客的需求是不同的，任何一种产品都不可能满足所有人的需求。
如果企图以谎言、夸张的手法去推荐产品，反而会推动那些真正想购买的顾客
（2）清晰简洁
一种产品本身会包含许多元素，比如特性、成份、用法等。
在介绍时可能会涉及许多专用术语，但是顾客的水平是参差不齐的，并不是每一个顾客都能理解这些术语。
所以我们要注意在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说代替。
在解说时要逻辑清晰，语句能顺，让人一听就能明白。
如果你感到表达能力不强，那就得事先多做练习。
（3）主次分明
介绍产品除了实事求是、清晰简洁外，还要注意主次分明。
不要把关于产品的所有信息都灌输给顾客，这样顾客根本无法了解到你的产品的好处和优点，那么他也不会对你的产品有兴趣了。
我们在介绍产品时，应该是有重点、有主次。
重要的信息，比如产品的优点、好处，可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单陈述，而且这种陈述必须是有技巧地说出来。
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FAB利益销售法商品推介的技巧
销售员在运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。
观点求同
共同的观点是交流的基础，进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。
销售员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：
自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的。
两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。
例如，在食品销售中销售员经常采用这种技巧。
顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：
“多少钱？
”卖者并不急于回答价格问题，而是说：
“您先尝尝（或者先试一试），看好不好？
”一旦顾客的情绪调动起来，卖者会接着说：
“这东西不错吧？
”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。
连续肯定
销售员通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。
顾客不断地询问，营业员均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题
得寸进尺
先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求——这就是所谓“得寸进尺”。
被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。
在超市的促销活动中常采用这种方法。
例如买够100元的商品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券，或者得到其他的优惠，一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。
以退为进
人们在生活中经常自觉或不自觉地遵循这个“互惠”的原理，所谓“互惠”有两层意思：
一是“滴水之恩，涌泉相报”，人敬我一尺，我敬人一丈；二是互相礼让。
以退为进用的是第二层意思。
例如，在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时，在客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。
转移注意
在商品推介中使用转移注意的技巧常见于三种情况：
顾客所问及或谈及的事情属于超市经营中的敏感问题或商业秘密，营业员不便细说，只能简单带过，马上转入其他话题，这样做可称之为“避重就轻”。
顾客在交流中跑题，漫无边际，营业员就要设法使对方的注意力重新回到正题上来，这样做可称之为“避轻就重”。
出现了无足轻重的顾客异议，销售员既不能与之争论，也没有必要去纠正，或不置可否，或简单带过即可。
逻辑引导
营销学上把人们的购买动机划分为理性动机和情感动机，把人们的购买行为划分为理性行为和感性行为。
在这里，理性和感性的划分标准是人们考虑问题和采取行动的标准是什么。
以客观标准为基础的是理性的，以主观标准为基础的是感性的。
一般来说，当人们主要考虑商品的质量水平、技术性能、成分构造时，主要体现的是理性动机；但当人们涉及到美或不美、时尚与否时，更多的是从情绪情感上进行考虑。
无论是理性动机和行为，还是情感动机和行为，人们的饿言行都有其思维逻辑在内，作为营业员就要了解不同人的不同思维逻辑，按照他们习惯的思维方式去进行劝说引导，这样做会取得较好的成效。
反之，则可能事与愿违。
情感诱导
销售劝说是一个让顾客接受营业员观点的过程，也是一个营业员调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的饿。
顾客接受了营业员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；顾客的情绪被调动起来，也就容易接受营业员的观点。
委托代言
委托代言是一种结盟策略。
当顾客表现出较强的购买意图，又担心周围的人可能会持怀疑反对态度而犹豫不决时，营业员应主动地站在顾客一边，为其提供证明证据，支持顾客作出购买决定，以缓解顾客自己感觉到的环境压力。
损益对比
在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成顾客作为购买决定。
凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。
例如购买新商品，好处是先使用先受益，能够享受到风气之先的愉悦；但风险是新商品肯定会降低，购买新商品必定投入较大，会有金钱损失。
又如购买过季商品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。
每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的饿享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。
一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。
营业员也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顾客。
两项选一
两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。
从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理——人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。
所以，在推介商品时，如果重点放在中档商品上，那么不妨先介绍高档商品在介绍中档商品——以强调价格的对比；或者先介绍抵挡商品再介绍中档商品——以强调质量、性能等的对比。
接待技巧之--男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。
当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处
理，迅速作出决策。
特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的皮鞋稍有毛病，只要无关大局，也
不去追究。
男性消费者在购买活动中，心境变化不如女性强烈，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。
针对男性消费者
的这些特点，导购人员应主动热情地接待，积极推荐，详细介绍款式、特点、做工等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女
性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后悔及退货现象比较普遍。
同时，女性消费者比较强调皮鞋的外观形象及美感。
在购买鞋时，即要
求皮鞋完美，具有时代感，领导潮流，又要从实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。
这就是女性消费者走东店进西店，比来比去，挑挑检
检，迟迟下不了购买决心的原因。
所以导购人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够
的挑选、比较、试穿的时间，满足其求真的心理。
接待顾客的最佳时机
昨天去听了一堂关于零售方面的课程，下面的观点记忆深刻，记下来给大家做以参考！
培训课堂上，老师经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？
”70%的导购给出的都是肯定的答案。
老师又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？
”汇总下来大概有：
“先生，需要我帮忙吗？
”
“小姐，请问您需要什么样的产品？
”、“先生，请问您需要什么价位的？
”、“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！
”这几种。
诸如此类的发问都是在“找打”！
老师又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？
答案往往是“我先随便看看！
”或者装作没有听到。
然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。
也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？
我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：
一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。
当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。
比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？
”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？
”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。
在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。
一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
用手触摸商品看标签
一直注视同一商品或同类商品
扬起脸来想什么
看完商品看导购
走着走着停下脚步
与导购目光相碰
想往里走又有些徘徊
浏览速度很快，无明显目标物
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？
也就是如何正确寻机呢？
首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。
鞋品导购销售技巧及培训
终端的培训，各公司有的有专门的培训师，有的会请外援（专门的培训讲师）来做，这样的培训师，理论方面造诣很深，然而，这样的理论能否消化道前台导购的行为中，这就是值得商榷的事情。
毕竟，学历和自身素质的差异化，加上使培训的投入会浪费掉相当大的一部分，在这里，我结合自己的实践积累，来谈下自己对鞋类销售技巧的理解与教学实施。
一、顾客消费心理行为探析。
说到销售技巧，就不能不先分析下销售的对象——顾客，也就是消费者。
现在的零售做到目前的阶段，对消费者的消费行为和心理的分析已经很透彻了，比较通用的是把这一过程分为八个阶段：
1.注视；2.兴趣；3.联想；4.欲望；5.比较；6.信赖；7.行动；8.满足。
这八个阶段是顾客完成购物的过程，不过，在实际销售过程中，或许因为销售行为没有发生导致八个阶段不能够完全上演，也有顾客购买的经历没有出现其中的某个过程，这都有可能。
最重要的，是当讲师在讲解中，对这个过程进行分解讲授之后，导购在前台进行销售行为时，她发现，这些理论对她来说，无法清楚的进行区分，当然，她脑海里出现你讲课内容的时候，或许和顾客的沟通会出现障碍。
其实，把顾客消费行为进行如此分解，是为了让导购寻找合适的机会，与顾客进行接触，并继而与之沟通并对产品达成共识，最终的目的，也是让顾客欣赏鞋子并最终买下鞋子形成交易，并使之从这一行为中得到满足感。
我们比较形成共识的介入点是在“兴趣”和“联想”之间，在此之前或之后，都不合适。
在兴趣之前是顾客的关注阶段，如果在顾客观看商品时营业员就迫不及待的上前询问，那么顾客多会产生戒心，又被人推销之感，会很快调头离去。
联想之后，在产生欲望时，导购才开口招呼客人，顾客会感到受到冷落，不被重视，也会一走了之。
因此，依据顾客这种心理变化，在兴趣和联想之间做初步接触，是最恰到好处的。
然而，这种时机的把握很难确定，而且，我们的导购习惯于一旦接触顾客就与之沟通。
鞋品导购销售技巧及培训
（2）
顾客对于鞋子的挑剔程度相对于其他服饰是最高的，甚至男性也会以女士购买服装的眼光来挑选自己的鞋子，所以鞋子的销售竞争程度也是最高的。
A：
搜寻目标：
顾客如果想买一双鞋子，他（她）一定会先在卖场内“搜寻”这件商品。
当顾客起初在卖场内随意地浏览时，他就会留心几款不同颜色不同款式甚至不同价位的鞋子，这些鞋子在他（她）的购买预期中，或许有轻有重，但这个时候是不能够下定决心来购买那一件的。
这个时候，导购要做好有效的引导与展示，把顾客导引进自己的卖场内。
B：
缩小选择范围：
接着，顾客会对预先选中的鞋子进行比较、并结合自己先前买的鞋子的颜色款式和自己心理价位进行初步判断，然后筛选出比较适合自己的鞋子，这个时候顾客会在脑海里进行模拟试穿，对自己穿上这款的样子进行想象，以备用来试穿进行最后的决定。
这个缩小范围阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这里的商品。
因此，在顾客筛选商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。
把商品给顾客看，这是提高顾客联想力的一种有效手段。
C：
进行试穿：
鞋类商品进行试穿何不进行试穿的销售对比，成功率可提升80%。
也就是说，在鞋类商品里，除非代人购买，否则极少进行付款行动。
对于试穿，我们要注意几点，一是必须尽可能的促使顾客进行试穿，态度诚恳；二是形成辅助顾客进行试穿的动作，包括蹲式服务，并提供两到三款备选鞋子，让顾客比较；三是顾客进行试穿的同时，要对顾客的穿着进行由衷的赞美，并适度为其服饰提供配比建议。
D：
确定购买：
顾客确定购买，这个过程对顾客来说有两种心态，一种是感觉满意，满足于购买过程并购得心仪的货品；一种是仍然模棱两可，只是购买倾向性较强些。
导购对于第一种顾客心态，要做好皮具等搭配连带销售，争取扩大客单价；对于第二种，要帮助顾客下定决心，强调售后服务和品牌知名度，并顺利收银、送宾。
以上就是我总结的顾客购买心理过程的四个阶段，这四个阶段，简单概括了顾客在购买商品时心理过度的四个过程。
由于顾客性格和所选的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。
比如，购买特价促销鞋子时，购买心理就会简单一些，其中会省略第二阶段；而购买价格较高比如冬款时，购买心理就会复杂一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。
但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这四个阶段。
因此，导购员只要了解掌握了这四个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。
相对于八个心理变化，这四个阶段更容易理解，也更容易接受，应用。
二、销售技巧实施的前期准备。
前面说的顾客消费行为心理分析，其实是顾客进入卖场后，为了提高成交率来做的分析。
在顾客进店之前，作为导购，还要做好一定的销售准备，对于这样的准备，我总结为：
一个微笑两种心态三个精通四个相信五个动作。
下面，我详细的分析下我的这句总结。
一个微笑：
这个不难理解，现在所有的服务行业都要求微笑服务，美国的希尔顿酒店的老板康·希尔顿见到其服务人员的第一句话就问：
今天你对顾客微笑了没有。
不过，这个微笑服务不是挂在胸前的小牌子，而是发自内心的微笑，只有这样的微笑，才能展示自己的良好状态，为顾客提供一个舒心悠闲的购物氛围，才能展示品牌形象，维系一定的老顾客。
两种心态：
一种是平衡的心态，一种是大度的心态。
所谓平衡心态，就是要对于同伴销售业绩持平和态度，一个卖场内销售，总有销售好的导购和销售差的导购，如果眼光总是盯着别人的销售业绩，心态把握不准就会失衡，对于品牌销售会有不利影响。
另外的大度心态是针对顾客来说的，前台做的是服务，总会遇到这样或那样各种素质的顾客，或者非常苛刻挑剔的消费者，发生各种摩擦，如果没有大度的心态，把这种心情待到整个的工作日中，或者发泄给其他顾客，就会影响品牌形象，也会严重影响销售业绩。
案例：
在某商场内，某品牌鞋专柜有两个导购，半天班的倒班上岗，因为服务技巧
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