课程顾问培训实用手册doc.docx
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课程顾问培训实用手册doc
课程顾问培训实用手册
第一部分工作内容及流程
一、岗位职责
课程顾问——销售人员
●负责根据每月制定的任务完成销售目标；
●负责最大限度的预约到访，并保证店内的到店率，最大限度的促使到访客户买单；
●负责做好所有销售过程当中的记录，并做好销售工作的数据统计，完善保管所有课程销售相关的资料，；
●负责充分、仔细地了解课程及服务的特点与卖点，加强专业知识的积累，如育婴常识、婴幼儿养护等；
●负责收集家长试课后的意见、建议并及时反馈；
●负责帮助主教、助教老师提高课程质量，并提高签单率；
●负责了解会员的课程进度，协助教师提高续报率；
●负责根据不同时期灵活运用价格体系，并制定合理的报名体系；
●负责挖掘潜在客户，开发、维护大客户群；
●负责协助市场人员完成部分市场工作，在掌握市场动向，根据其发展方向制定相应销售措施。
二、工作流程
销售标准流程
（一）、销售过程中各环节需注意事项：
A.外呼约访：
a）不要过多做咨询，最重要目的是让对方来访
b）约到访时间及试课之前需要与前台做充分沟通，确保信息无误
c）强调会提前一天提醒对方，使其重视
d）对与相对较有意向的客户，可以暗示其要准备好报名
e）约好之后，将信息立即在前台做记录登记
B.电话咨询：
如前台接到咨询电话，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又避免前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。
a）询问清楚客户的渠道来源（课程顾问联系？
自己得知——网络、杂志、活动？
家长推荐）
b）最重要目的是约来访，不可过多咨询
c）约好之后，及时做相关记录，并分配给相应的课程顾问，如果已是课程顾问跟进的客户，则马上通知相应课程顾问
C.填写试课单：
a）首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。
（不论其是否已经约课）
b）其次要明确其客户类型，如果是外呼客户，则在填写完试课单后，通知相应的课程顾问来咨询；若为其他类型，则要明确其信息渠道来源。
c）填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决避免客户走后才发现问题。
d）当天将当天的试课记录输入电子表格
D.分配课程顾问：
a）只要有课程顾问有时间的情况下，优先由课程顾问来接待
b）如果课程顾问忙，则可以由前台向分中心负责人申请，由负责人决定由谁来接待咨询
c）咨询结束后，无论是谁接待咨询，都必须在试课单上签名
（二）、销售过程中的几个重点：
A.了解信息：
a）时间的安排
b）距离的远近
c）孩子早教方面的决策人
d）孩子平常在家中的表现
e）孩子是否参加过其他早教课程或试课，反应如何，家长的看法如何等
f）对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排
B．挖掘需求：
a）父母对孩子现在及将来教育的期望，什么地方很满意，什么地方还需要加强
b）父母对于早教机构的要求与最关键评价标准
C.针对性地介绍课程与说服工作
a）特别强调在此阶段课程对于孩子的重要性
b）就父母对孩子的期望，说明我们的早教机构的理念与教育方法，一定要
尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地帮助孩子成长与提高
c）了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑，及时给予解答
d）特别强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值
e）必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或放弃某个环节
f）必须按照中心的标准要求介绍，不得过度承诺
g）每遇到一个障碍，都要求努力去争取，进一步了解，放弃了的销售才是失败的销售，只要坚持就有机会。
h）保持课程销售与客户感受之间的平衡，不能强行推介或是不顾客户感受地纠缠，创造一种亲和、自然氛围下的环环相扣的销售过程。
（三）、销售工作的流程、内容、注意事项：
A、电话预约：
工作内容
注意事项
自我介绍
清楚、准确、简洁
信息核对
宝宝的年龄、性别、发育情况
预判断、判定试课的班级
要根据宝宝的实际情况准确定位
约时间
要合理安排、充分考虑各种因素
建立良好的关系
提示各类注意事项
有其他沟通
表示关心
提示
请家长早到半小时，以便宝宝适应环境，并且穿满档裤或纸尿裤。
B、到店试课：
工作内容
注意事项
到店后请家长换鞋、穿袜、寄存贵重物品、消毒等
拉近关系、寻找谈话的切入点、表示体贴对方等
主题墙的介绍
我们的理念、我们的专业、我们的活动、我们的会员等
请家长试听课程
注意观察家长和宝宝的反应，有针对性的介绍、说服等（陪同）
利用销售手册、价格单与家长沟通
熟悉课程、价格、优惠等
如遇到问题要及时求救
可邀请店中专业度教强的妈妈顾问或者保健顾问与家长沟通些育儿方便的知识，更易于赢得家长的认同。
C、签单：
工作内容
注意事项
商量课程数量时
尽量签长单，提醒课程时效
讨价还价时
注意优惠政策，利用价格体系
缴费时
发票、税收
签约时
请家长仔细阅读会员协议，并签字
销售问答
1.我们学习多长时间会有效果？
答：
全脑潜能开发是培养孩子的综合能力，每个孩子都有个体差异，因此，效果是不一样的。
但是只要坚持上课，调整家庭教育方式，只需二到三个月，孩子的大脑将被唤醒，各项能力大幅提升。
如情绪会越来越稳定，专注力可达50分钟，记忆力，观察能力等会有明显进步。
但是需要脑力根本性提升是长期而漫长的训练过程，最重要的是家长的坚持与配合。
2.孩子脑力训练最佳时期是多大？
答：
中心会根据孩子每个年龄段特点设定教学目标与训练方式，无论多大宝宝大脑能力均可得到大幅提升。
但是由于才能递减原则，孩子脑能力会随着年龄慢慢减退，孩子越早接受脑力训练受益越多。
3岁前宝宝经过脑力训练提升的脑能力要优于3岁后经过脑力训练的宝宝。
3.每个班多少个孩子？
答：
每班4—5名孩子
4.一节课多长时间：
答：
45-50分钟
5.孩子能坚持那么久吗？
答：
良好的专注力是一切学习的基础，未经过训练的孩子专注力仅有3-5分钟，最多不超过15分钟，但是经过脑力提升训练的孩子专注力都可达到50分钟以上。
6.课程内容那么多孩子能接受得了吗？
答：
全脑课程以脑力训练形式授课，无需记住，只需跟着老师在课堂中进行脑力训练游戏就可使宝宝大脑能力得到大幅提升。
7.每节课内容都是一样的吗？
答：
训练内容与目标每个时期会根据孩子所属阶段进行调整，全脑课程共有50余项训练环节，会根据脑力提升训练穿插其中，形式相近，但每节课环节内容不同。
8.闪卡是干嘛用的？
那么快孩子能记住吗？
答：
闪卡是全脑训练课程中提升孩子全脑能力最全面有效的训练环节，不需要让孩子记住，是通过卡片快速闪动及右脑神经元突触连接，配合左脑语言刺激达到激活全脑的作用。
9.你们的闪卡和杜曼闪卡有什么区别？
答：
闪卡顾名思义为快速闪动的卡片，杜曼闪卡的特殊规格决定闪动速度较慢，为1-2秒每张，较适合1岁以下宝宝，可刺激宝宝视觉发育。
但是好童伴闪卡每张闪动速度为0.4-0,8秒每张，此速度才可起到激活宝宝大脑的作用。
10.我孩子不喜欢看闪卡，已经有逆反心理了怎么办（在家中经常做杜曼闪卡）？
答：
闪卡规格不符合孩子视觉发育以及速度，种类不够造成的。
我们的课程中会予以调解。
11.你们老师专业吗？
答：
好童伴老师全部为教育学或心理学相关专业，经过至少2个月专业培训，经严格考核筛选，通过测试才可正式成为好童伴全脑训练师。
12.几位老师，老师资历呢？
答：
10多位老师。
全脑潜能训练师，国际催眠师，国家二级心理咨询师，亲子教育师，高级营养师，高级育婴师，教师资格证。
13.这样的课得上多长时间？
答：
宝宝大脑发育与身体发育均为长期成长过程，坚持训练直至大脑发育稳定，才会使得大脑能力一直留存下去，受益终生。
14.你们的教学理念是哪里的？
答：
来自于七田阳光儿童学院，经过中国教育专家团队进行修改整编，制定出的最具实效性的脑力训练课程。
15.我想培养宝宝的社会交际能力。
答：
当宝宝右脑能力提升后，社会交际能力自然会逐渐增强。
16.孩子2岁了，我在家读2遍古诗他就会，他已经非常聪明了。
答：
每个孩子都是这样的，3岁以下的宝宝脑能力非常强，但是过了3岁这种能力就会慢慢丧失，因此，我们的脑力训练不是开发宝宝大脑而是保留宝宝原有的脑能力，让宝宝的聪明能够一直保持下去，受益终生。
17.孩子总流口水，这么大了说话还不清晰。
答：
课程中的呼吸训练环节可以改善这种情况。
18.孩子特别任性，情绪不好，能提高吗？
答：
可以，情绪控制力差是宝宝脑波不稳定的表现，课程中调整脑波的环节会贯穿始终，宝宝的情绪会有很大提升。
19.孩子很自私，不懂的分享，和小朋友一起玩，能改善吗？
答：
可以，课程会有专设环节对此现象进行调整与改善，课后老师会针对此情况与家长沟通，提出家庭教育建议。
20.这些环节我在家里能做吗？
答：
呼吸可以做，让宝宝情绪调整有持续性，但是其他环节例如眼肌，想象训练，闪卡等有一定训练技巧包含其中，家长训练方式不得当会适得其反。
21.上课时别的孩子总捣乱课堂，影响我孩子怎么办？
答：
每个孩子的情况不同，刚开始上课难免会有一定差距，经过几节课脑力训练后孩子得情绪就会越来越优秀了。
为了更快改善这个孩子的状况，老师与家长在课后会做相应努力，尽可能为课堂创造最优秀的氛围。
22.课程会不会太枯燥了，孩子能坚持吗？
答：
中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终，当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣。
课程除了孩子脑力训练更重要的是培养孩子良好的学习习惯让孩子学会自己发现乐趣。
23.我想让孩子快乐点，不被束缚。
答：
中心脑力训练课程以游戏形式贯穿始终，当孩子专注力提升后会慢慢体会其中的乐趣，不会有束缚感。
脑力训练为一切学习的基础，拥有优秀的脑力，学习效率会事半功倍，宝宝会越来越聪明。
24.原来知道右脑教育，全脑教育是怎么回事，有什么区别？
答：
右脑训练是针对右脑进行的单一训练，全脑训练除了左右脑单项训练，最重要的是左右脑思维连接，左脑是逻辑脑，右脑是艺术脑，全脑协调并用还可增强大脑能力，让宝宝的大脑变得更加全面优秀。
25.我宝宝大些了再来上课是不是比较好？
答：
根据才能递减法则，宝宝越小经过训练可保留的大脑能力越强。
26.根据什么进行分班?
答：
中心会对宝宝进行脑力测评，通过测评结果进行能力分班。
27.以后能换老师吗，能不能一直让这个老师教我孩子？
答：
每位老师会有自己的脑力训练特点与方式，调换老师可以保持宝宝新鲜感，让宝宝能力更加有效的提升。
28.ESP是什么？
乱猜吗？
答：
ESP是右脑综合能力的最佳体现形式，孩子右脑本身具备超能力五感：
透视力，触知力，意念力，预知力，心灵感应，越小的孩子右脑能力越强说得越准确。
29.怎样能看出孩子有进步了呢？
答：
经过二倒三个月的脑力训练，只要细心观察，孩子在记忆力，情绪控制，直觉捕捉力以及专注力等方面均会有明显进步。
30.你们这里消毒吗？
答：
每周一为中心闭馆消毒日，每周都会对中心设施，玩具以及各个角落进行统一消毒。
31.我就打算让孩子在上幼儿园之前来学，上幼儿园以后就不来了。
答：
孩子大脑成长发育同身体成长是一样的，需要长期坚持，当宝宝脑力趋于稳定状态时之前的训练成果才能够得以维持下去，如果在脑力稳定前停止训练，孩子大脑神经元仍然会逐渐休眠。
32.我的会员卡能和朋友一起用吗？
答：
不可以，同一母亲的双胞胎宝宝或亲兄弟姐妹可使用一张会员卡。
33.会员卡到期限没用完怎么办？
答：
超过规定期限即作废，也可申请保留课时长假最少1个月，最多不超过2个月。
34.中心营业时间是几点？
答：
周三到周日早晨9:
00—晚上6:
00闭馆。
35.天太热了，我不给宝宝带尿不湿，不舒服。
答：
太小的宝宝无法控制大小便，尿液会使得细菌滋生，影像中心卫生清洁，为了宝宝健康着想，请佩戴尿不湿。
36.为什么孩子哭就让孩子出来，这课不是白上了吗？
答：
需要让孩子懂得一定规则，有自我约束性，让孩子明白在上课的时候一定要认真学习，如果哭闹就不能够回到教室同小朋友们一起游戏。
当孩子懂得后，会更好的配合课堂。
37.上课迟到了怎么办？
答：
迟到5分钟以内提前10分钟打电话，老师可最多等候5分钟开课，迟到20分钟以上不得进入教室。
38.如果请假怎么补课？
答：
提前一天与老师沟通申请补课，或经中心安排后方可插班补课。
39.把宝宝自己留在中心我出去办点事可以吗？
答：
不可以，为了宝宝安全着想，至少有1个家人留下来照顾宝宝。
40.我在这看会书，孩子我就不管了。
答：
可把宝宝送至中心活动区，区域内设有老师一同进行游戏，活动区外不设看护，请家长保护好孩子的安全。
41.由于家里有事，暂时不能来上课，我要退定金。
答：
各个卡项定金不予返还，可折合单节课时进行消费。
42.有特殊原因不能继续上课，想申请退款。
答：
上课时不满30%按所交金额50%退款，已上课时不满50%多于30%，按所交金额30%退款，已上课时多于50%不予退款。
43.我想转让我的会员卡。
答：
可进行自行转卡，但是转卡费用不得低于原价位80%，仅可转让实际课时，所转卡项赠送课时不包括在实际课时内。
转卡成功后，购买转卡会员需缴纳500元转让金。
44.我孩子太小了能学什么？
答：
我们不是教孩子知识，是对孩子大脑进行适度有益刺激，让孩子脑发育更加完善。
45.这课多枯燥，怪不得孩子总下地。
答：
这是孩子注意力不集中的表现，孩子应具备接受有益但是不是自己兴趣的学习能力，如果孩子做不到，会忽视很多提升学习机会，导致脑力下降。
46.我觉得我们家孩子能力很强，和小朋友相处的很好，没你们说的那么不好。
答：
我们没有说您的孩子不好，而是就您孩子的脑活跃度而言，他所表现出的能力与应有的能力是差距的，您的孩子可以更好。
与其他小朋友关系好是情商高的表现，但是不代表智商。
47.孩子性格有问题，上幼儿园以后会有改变的。
答：
心智发育优秀，自主性强的孩子可以，心灵脆弱，敏感的孩子就会出现极端逆反，导致孩子产生心理问题，影响终生。
不知道您的孩子是什么情况，所以不好说。
48.我孩子生下了来就这样，我觉得只是个性很强。
答：
孩子在妈妈怀孕三个月的时候大脑就开始发育了，妈妈的性格言行以及接触的事情已经开始对宝宝的性格养成产生影响。
个性强的孩子关键看接触什么事情的时候表现个性强，不懂的东西说什么要弄明白和不听大人有益的话有本质性的不同。
个性强的孩子通过有益的训练与引导会比普通孩子更加优秀。
49.孩子注意力挺好的，也不动。
（实际不好）
答：
注意力好的孩子不仅表现稳定性强，重要的是是否接受到有益刺激，这要看老师在对孩子眼中频闪观察后才能得出结论。
50.做到什么状态才是注意力集中，怎么能看到效果？
答：
思维活跃，眼睛转速快，很好的配合课堂完成训练，课程结束不仅不累却很开心。
51.培养孩子交际能力，我常带孩子出去玩不是也能锻炼吗？
答：
这是很好的锻炼，但是交际能力只是我们40余项脑力训练环节其中之一。
52.我孩子在别的地方注意力很集中，在你们这怎么就不好呢？
答：
对于自己喜欢的事物专注不是真正意义上的注意力集中，能够接受不符合自己兴趣但是对自己有益的事情，这才是专注力真正的体现。
孩子今后学习不会依照孩子的兴趣去安排，因此这是每个孩子必备的学习能力。
53.上完试听没看见什么效果，我考虑下。
答：
提升脑力不可能一节课就有效果，孩子的大脑成长跟身体成长是一样的，需要长期持续性的过程，但是经过3-4节课孩子情绪控制与专注力方面会有明显提升，3个月后孩子的记忆力，观察力等学习能力会有大幅提升。
54.能不能老人带着上课？
答：
可以，但是老人要遵守课堂要求，配合课堂。
55.孩子来了就哭，应该是不太喜欢这里吧？
答：
您的孩子对于新鲜事物的接受度与安全感较低，来几次经过脑力调整，慢慢可以情绪控制，就不会再哭了。
56.对于公司老板，投资商，课程无关咨询。
答：
这些不是很清楚，我们员工并不知道这些。
57.孩子不合群，我就想让他多和小朋友玩，你们课程能有帮助吗？
答：
不合群是右脑情感表达能力弱的表现，通过脑力提升孩子会转变情绪与性格，变得喜欢和小朋友玩。
58.总放的这个音乐太慢了，听听要睡着了，放一些欢快音乐吧。
答：
中心播放的是α脑波音乐，大自然的旋律中含有成人无法听到得脑波嘟点，可以帮助孩子调整脑波与情绪，以更好的状态进行脑力训练。
59.一千幅图里毫无关系得图片编成故事让孩子记住有什么用：
答：
孩子的大脑具有短期记忆的特质，大脑内海马体并未激活，对于接收到的信息无法长期记忆，通过此方式刺激孩子大脑形成习惯性长期记忆，孩子在学习后就不会轻易遗忘了。
60.你们的一千幅图里提到鬼屋、骸骨，孩子太小灌输这些东西会对孩子心灵造成伤害。
答：
1000图是日本七田教室20年来经典教具，这些图像与词语只是记忆媒介，无需理解，20年来还未有孩子造成心灵伤害，请家长不用担心。
第二部分专业技能、技巧
一、课程顾问的业务执行能力：
1、对所要销售课程体系的了解，明确每套课程的卖点（即特色），并了解竞争对手（金宝贝、美吉姆等）的相关产品信息
2、成交技巧、成交方法、优惠方法
技巧：
请求、假设
方法：
优惠成交、避重就轻、异议成交、保证成交、试用成交、从众成交、机会成交
优惠：
利用价格单正确选择优惠方法
3、注意要点：
要对客户察言观色，准确找到突破口，不同客户采用不同方法，巧妙运用打折优惠等手段，要事先预见，避免工作中手忙脚乱
二、课程顾问的自我激励：
要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤独中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我勉励。
三、课程顾问的基本素质：
主动自我介绍；避免性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度对人；不要沉于幻想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会基本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。
四、客户的沟通技巧：
打动客户的技巧：
首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。
征服客户的技巧：
要学会利用机会，要注意启发客户；成交时要留有余地；要学会用课程和实际说话；要会用借势销售和巧妙询问；要正确对待竞争对手；要坚持不懈，不轻言放弃；要学会抓住客户的从众、求廉、求新、求名和虚荣的心理；要学会暂时放下或停下来；要承认课程缺陷，不夸大课程价值；谨慎处理客户异议；不同课程用不同方法介绍；让客户感受自己是受益者。
五、注意事项：
行为要注意细节；不要急于求成；不要贸然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活跃气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和经常会说出的话以及一些基本观点。
六、不该犯的低级错误：
不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程功效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何回答客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或感情不能传达给客户。
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