与顾客有关的过程控制程序剖析.docx
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与顾客有关的过程控制程序剖析
注：
1.该程序负责人为内/外贸部经理，负责维护流程/制度的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理。
2.本制度由督导办负责督导、处理；
3.在运行过程中遇到运作不畅等情况时，请通知内/外贸部。
4.与管理变革前文件有冲突时，一律依本文件执行。
文件更改一览表
版本
更改内容
更改日期
更改人
评审栏
部门
总经办
督导办
行政部
财务部
外贸部
内贸部
采购部
品质部
技术部
会签
部门
PMC部
生产部
仓库
注塑车间
玻璃车间
金一车间
金二车间
模具车间
包装车间
会签
批准
审核
制定
1.0目的
为保证接单、下单的合理性与可行性使顾客要求明确，确保满足顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持制定本程序。
2.0范围
适用于对产品顾客要求的确定、销售合同、订单和标书的评审及与顾客的沟通，内销和外销接单及下单跟单、产品交付、与顾客沟通过程控制。
3.0职责
3.1内/外贸部：
负责确定顾客的要求与期望，组织对销售合同、订单和标书的评审，并负责与顾客的沟通。
3.2内/外贸部经理
3.2.1负责订单合同签订与审核,对客户合同可行性评估审核,对新客户进行评估的审核；
3.2.2负责新产品需求的审批,负责对成本核算的复核和报价的审核；
3.2.3负责对生产过程中的品质限度样板的确认，组织对客户信用额度的制订合理性审批；
3.3区域经理：
负责本区内客户的维护，负责对客户订货的接收、初步评估与生产异常跟进，负责对本区客户信用额度的制订与提出.
3.4业务员：
3.4.1负责与客户的沟通确认过程；
3.4.2负责制订客户新产品需求；
3.4.3负责制订客户《订单合同》。
3.4.4负责对订单按“订单评审管理控制流程”进行订单评审工作及过程中单据的传递与回收；
3.4.5负责将《订单合同》和《生产任务单》交财务一份;
3.4.6负责订单的下发与跟踪；
3.4.7负责出现异常及时与顾客沟通；
3.4.8负责将公司产品相关信息报价与需求传递给客户并进行沟通与确认；
3.4.9负责对生产过程中的品质限度样板的审核。
3.5销售内勤员:
3.5.1负责协助区域经理经理制订《订单合同》；
3.5.2负责协助部门主管进行“预测订单”的制订；
3.5.3负责对订单按“订单评审控制流程”进行订单评审工作；
3.5.4负责《生产任务单》的下发及跟踪；
3.5.5负责出现异常及时反馈给区域经理确认及跟进处理；
3.5.6负责销售额的统计与跟踪；
3.5.7负责将《订单合同》和《生产任务单》交财务一份；
3.5.8负责《订单合同》和《生产任务单》的保存归档。
3.6总经理：
3.6.1负责新产品需求与开发立项裁定；
3.6.2负责对《订单合同》中的审批与报价方案裁定；
3.6.3负责对客户销售合同的审批与签字确认；
3.6.4负责对新产品开发最终确认、对新客户评估结果的裁定；
3.6.5对新产品客户报价策略的审批；
3.6.6负责对客户信用额度制订合理性与可行性的最终审批。
3.7PMC部/生产部:
负责评审产品的生产能力和交货期。
3.8技术部:
负责评审特定产品的设计能力。
3.9品质部:
负责评审对特定产品质量要求的检测能力。
4.0工作程序
4.1工作程序流程
作业流程
责任部门
作业内容
表单
内/外贸部
收集客户信息，详细了解客户订单需求
客户资料
相关部门
内/外贸部制作“生产任务单”，各部门根据实际情况进行评审
《生产任务单》
内/外贸部
根据客户订单需求记录确认产品明细
《订货记录表》及《订单合同》
相关部门
内/外贸部按评审后的“生产任务单”下发至各单位进行生产安排
《生产任务单》
内/外贸部/PMC部
订单生产情况由PMC部出现异常情况时及时将生产进度反馈给内/外贸部协调客户
内/外贸部
业务员与客户产品信息,出货,货款回收等沟通
《发货通知单》
内/外贸部
内/外贸部向顾客发送“顾客满意程度调查表”，调查顾客对企业产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议,以便于统计分析
《顾客满意程度调查表》
内/外贸部
内/外贸部对公司产品的所有顾客建立档案，以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备.
《客户档案表》
4.2程序内容说明:
4.2.1顾客要求的识别,产品要求的确定
4.2.1.1内/外贸部业务员在签订合同前应明确各项要求,包括与客户充分沟通，双方形成产品要求的共同意见，包括以下方面：
产品规格型号、数量、颜色、材质、价格、包装方式、唛头、交付方式、地点、日期、付款方式等及交付后的一些要求；
4.2.1.2产品的加工技术要求，如表面处理等；
4.2.1.3双方确认的样品（封样）；
4.2.1.2产品执行的标准，包括出口目的国家、地区的产品技术规范。
4.2.2订单合同评审
4.2.2.1订单合同评审分常规订单合同和特殊订单合同；
4.2.2.2订单合同评审由内/外贸部主持，依据《订单合同》或客户《合同确认表》转为《生产任务单》传至财务部、技术部、生产部、采购部、PMC部，对合同中4.2.1的各项要求进行评审，确定是否可以接单，并在《生产任务单》中签署意见，评审结果报常务副总或总经理审批,具体按《订单评审管理控制流程》进行评审。
4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由内/外贸部负责与顾客联系，征求其书面意见，若意见不一致，放弃合同；
4.2.2.4内/外贸部负责保存客户合同及其他相关文件、样品（封样标识）、《生产任务单》及评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施记录。
4.2.3订单的接收
在以口头、电话、传真、电邮等方式接到合同时，内/外贸部业务员应将顾客要求及时登记在“订单合同”中，以明确顾客要求。
4.2.3.1内销订单
4.2.3.1.1区分新老客户：
接收订单前需区分新老客户，新客户需经区域经理，总经理核准后进行订货作业，老客户经区域经理确认后进行订货作业。
4.2.3.1.2内贸部内勤员依据“订单合同”和区域经理内销客户要货明细的记录按客户订货明细与要求作详细记录，记录在《销售订单总表》中，作为生产跟进和销售分析的依据；
4.2.3.1.3每周由内勤对仓库库存成品数量，近几周产品销售情况及季节性产品，依据公司制订的最大库存量与最小库存量补充一次库存预测订单。
4.2.3.2外贸订单
4.2.3.2.1将《订单合同》传至客户确认订单内容并要求客户回传，同时跟进合同订金到位；
4.2.3.2.2《订单合同》确认后记录在《销售订单总表》中，作为生产跟进和销售分析的依据；
4.2.4下单
4.2.4.1内贸订单/预测订单由内勤主任或经理审批后由内勤员制订《生产任务单》下发到各部门按《订单评审管理控制流程》进行评审与下发、执行，评审通过后交财务一份，原始合同或《订单合同》交财务留存作为核算对帐的依据。
4.2.4.2外贸订单由外贸业务员制订《生产任务单》下发到各部门按《订单评审管理控制流程》进行评审与下发、执行，评审通过后交财务一份，原始合同或《订单合同》交财务留存作为核算对帐的依据。
4.2.5跟单
4.2.5.1内贸订单/预测订单由PMC部出现异常情况提供生产进度与数量给销售内勤员，出现异常情况时内勤员及时知会区域经理，进行沟通协调处理，库存出现缺货情况时，及时补下预测订单。
4.2.5.2外贸订单生产情况由PMC部出现异常情况时及时将生产进度反馈给外贸业务员，因本公司生产原因需要更改交期和交货数量的要及时知会外贸业务员与客户确认通过后才能执行。
4.2.5.3依客户《订单合同》及出货期开出《发货通知单》通知成品仓库按正常发货流程进行。
4.2.6产品报价管理和合同管理
4.2.6.1新产品报价策略（体系标准/成本核算）由内/外贸部和技术部经理拟定，副总审核后定后报总经理审批后生效。
产品价格体系标准根据市场波动或客户渠道归属由区域经理或外贸部经理及时呈报经总经理核准后调整。
4.2.6.2订单或合同的确认：
4.2.6.2.1财务部对《订单合同》的报价及技术部的成本核算内容进行与同类产品对比复核，财务接到《订单合同》或原始合同时，应区分新老客户，对老客户审查以前合同执行和付款及时情况在《订单合同》或客户原始上填具意见，审核不通过的退回内/外贸部。
4.2.6.2.2区域经理或外贸部经理或其指定代理人（内销为内勤员、外销为外贸业务员）将财务部评审后的订单合同经总经理确认报价与付款情况通过后交相关业务人员与客户沟通。
确认通过后将订单合同原稿交财务一份作为客户核算的依据，确认不能通过的反馈营销总监与总经理处理，《订单合同》由内勤员或业务员存档保管一年以上，并制订文件目录备查。
合同双方提出的有关合同变更要求的传真、信件和《订单合同更改单》等均由内外贸部将其附在原合同后保存备查。
4.2.6合同修订
4.2.6.1在情况发生变化与约定不一致时，填写《订单合同更改单》可对合同进行修订。
合同的修订应由原经办人员进行，特殊情况由其它人员办理时，应获得原合同及评审资料。
4.2.6.2顾客提出变更合同时:
当顾客在技术、质量上要求变更合同时，内/外贸部根据顾客的要求填写“生产任务单”，在2个工作日内传递到相关部门进行评审。
4.2.6.3出于公司原因需要修改合同时：
由内/外贸部向顾客说明情况，当涉及到技术参数的更改时，在顾客要求时可提供必要的检验记录,征得顾客同意后方可修改合同；
4.2.7与顾客的沟通
4.2.7.1产品信息的沟通
4.2.7.1.1内/外贸部负责策划和实施产品信息的沟通，介绍公司加工产品的品种、规格和质量保证能力，使顾客对公司充分了解和信赖，包括样本册编制、展会的策划，公司网页的制作，顾客拜访活动的策划，以上形成书面文件报总经理批准后实施；
4.2.7.1.2内/外贸部保持多种渠道与顾客沟通，开展产品宣传，介绍产品性能和公司的服务范围，参加有关订货会、展销会，走访用户，获取市场、目标客户对产品的要求的信息，用于公司产品开发和销售策划；
4.2.7.1.3对有合作意向和拟开发的顾客,内/外贸部派员拜访或预约到公司作进一步讨论和确认；
4.2.7.1.4内贸部业务员参加有关订货会、展销会，走访用户等均需填写《出差申请表》审准；
4.2.7.1.5问询、合同或订单的处理包括:
销售人员应热情接待顾客或顾客来电，主动介绍加工产品品种、性能、价格和服务等内容，热情解答顾客提出的问题，给顾客提供一切方便，内/外贸部建立公司与顾客之间的接口，使信息得以及时传递。
4.2.7.2产品交付及交付后的活动控制
4.2.7.2.1生产部生产完成后，业务员与客户沟通，确定验货日期，同时单证员要安排订舱、准备各类出口单据（托书、装箱单、发票、核销单、销售合同、商检单、报关单、报关委托书、商检委托书）。
4.2.7.2.2若验货没有通过的，需要重新返工，单证员要重新订舱。
4.2.7.2.3接到船运进舱通知单后，由跟单员整份出口单据寄给货代，并留底（发票、装箱单、托书、商检单、销售合同、报关单），通知成品仓库和PMC部/生产部,由成品仓库安排出货；
4.2.7.2.4由内/外贸部业务员负责跟踪货款到位情况，订单发货后记录于《销售记录表》以作跟进货款及统计，代寄回核销单由单证员保存，货款到位后，由单证员在三个月内负责核销账目。
4.2.8顾客反馈处理
4.2.8.1顾客信息的收集
4.2.8.1.1内/外贸部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.2.8.1.2对顾客以面谈、走访、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的信息由内/外贸部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.2.8.1.3内/外贸部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销、定货会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给企业有关部门。
4.2.8.1.4技术部、品质部及其他部门参与行业研究活动、网上调研、售后服务等收集的相关顾客信息必须及时反馈给公司领导和有关职能部门。
4.2.8.2顾客信息的分析与处理
4.2.8.2.1每季度内/外贸部各业务员征集市场信息填报《客户质量反馈/投诉处理记录表》，要求填写销售数量、质量、使用效果等情况及顾客意见和建议等，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正和预防措施表”，责成有关部门采取纠正和预防措施，并跟踪实施效果。
内/外贸部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.2.8.2.2顾客投诉和抱怨、退货的处理
4.2.8.2.2.1内/外贸部业务员将客户投诉的内容填写在《客户质量反馈/投诉处理记录表》，根据顾客投诉性质及时传递到品质部生产部、技术部分析原因后进行改善，并负责跟踪该项顾客投诉的处理的全过程，确保投诉问题的纠正和取得顾客满意的回复信息,并保存处理记录；
4.2.8.2.2.2责任部门负责及时处理顾客投诉（在2个工作日内给予答复）；
4.2.8.2.2.3品质部负责及时将顾客意见和投诉情况输入纠正和预防措施要求书，以防止类似事件的发生。
4.2.9顾客满意程度测量
4.2.9.1每年第三季度，内/外贸部向顾客发送《顾客满意程度调查表》，调查顾客对企业产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4.2.9.2内/外贸部对上述调查表进行统计分析，提出《顾客满意程度调查报告》，确定顾客的需求和期望，及企业需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。
当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，视情形发出“纠正和预防措施表”给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4.2.9.3对顾客反应非常满意的方面，内/外贸部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4.2.10样品管理
样品的生产、留样、封样、处置等参照《样品管理作业流程》执行.
4.2.12顾客档案的建立
内/外贸部对公司产品的所有顾客（客户）建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、组织及营运状况、付款方式、价格体系的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.0参考文件
5.1《质量记录控制程序》QP/XX-4.2.4
5.2《订单评审管理控制流程》XX-29-01
6.0质量表单记录
6.1订单合同（形式发票、订单、购销合同、客户采购单、标书）XX29-01-01
6.2《生产任务单》XX29-01-02
6.3《销售订单总表》XX29-01-03
6.4《销售记录表》XX29-01-04
6.5《出差申请表》XX29-01-05
6.6《订单合同更改单》XX29-01-06
6.7《发货通知单》XX29-01-07
6.8《客户质量反馈/投诉处理记录表》XX29-01-08
6.9《顾客满意程度调查表》XX29-01-09
6.10《顾客满意程度调查报告》XX29-01-10
6.11《客户档案表》XX29-01-11
出口单据（委托书、装箱单、发票、核销单、销售合同、商检单、报关单、报关委托书）
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