iTV排障手册.docx
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iTV排障手册
目录
一、打开电视机和机顶盒后视频信号输出正常2
（一）接入失败故障处理2
1、错误代码：
13022
2、错误代码：
13033
3、错误代码：
13053
4、错误代码：
13064
5、错误代码：
14035
6、错误代码：
14045
7、错误代码：
19017
8、错误代码：
19028
9、错误代码：
19038
10、错误代码：
140110
（二）连接服务器成功的故障处理10
1、故障现象：
如果机顶盒可以正常登录到网络电视主网站，进行播放节目时，10
2、故障现象：
连接服务器的时候突然显示“密码错”，然后自动跳转到“用户11
3、故障现象：
连接服务器的时候突然显示“PPPOE帐号名与业务帐号不匹配”12
4、错误代码：
160112
5、遥控器不能遥控机顶盒12
6、点播没有声音13
7、节目播放质量差13
二、打开电视机和机顶盒后视频信号输出异常14
1、当打开电视机和机顶盒电源后，无视频输出14
2、视频输出图象是黑白的15
3、其他输出异常故障处理16
附录1：
常见问题解答16
附录2、媒体播放过程中提示的故障号17
iTV故障处理手册
iTV作为中国电信新一代宽带视频业务，软硬件在不断的更新与完善，因此目前遇到的问题也比较繁多，通常机顶盒会把各种异常情况从电视机屏幕上显示出来。
本文将目前比较普遍存在的故障现象进行分类，通过错误代码，故障起因与解决方法等加以描述，希望能为装维人员起到预处理和排障指导的作用。
一、打开电视机和机顶盒后视频信号输出正常
通过视频输出所显示出来的故障类型可大致分为接入失败与接入成功两大类。
对于接入失败故障，装维人员可通过显示出来的错误代码来分析故障原因，进一步处理。
（一）接入失败故障处理
1、错误代码：
1302
错误提示：
1302非常抱歉，连接服务器失败，无法提供节目服务。
请稍后再试一次，如果仍然失败，请拨打客户服务热线进行咨询。
（图1）
图1
故障分析：
一般是机顶盒的接入方式选择了LAN，对于非PPPOE用户，可能是网络不通畅，或机顶盒内的IP地址、子网掩码、网关地址等信息设置有误；对于PPPOE拨号用户，使用了错误的接入方式。
解决方法：
1）对于非PPPOE拨号接入的用户，应先检查网络是否通畅，核对机顶盒设置里的接入方式中的IP地址、子网掩码、网关地址设置是否正确。
2）对于使用PPPOE拨号接入的用户，进入机顶盒配置，将接入设置中的LAN改成PPPOE。
2、错误代码：
1303
错误提示：
1303网线未插好或网络设备未加电！
原因分析：
物理线路不通导致
解决方法：
1）检查网络线（直联）是否有问题；
2）检查网络线两头的水晶头是否与网络接口插牢；
3）检查宽带猫或宽带接入设备是否供电。
3、错误代码：
1305
错误提示：
1305非常抱歉，网络接入失败！
请稍后再试或拨打客户服务热线！
故障分析：
1305错误代码是因为机顶盒内设置的接入方式为DHCP，而DHCP服务没有能够获得有效的IP地址引起。
解决方法：
1）对于非PPPOE拨号接入的用户，应该检查网络是否通畅，。
2）对于使用PPPOE拨号接入的用户，应该将机顶盒设置里的接入方式由DHCP改为PPPOE。
4、错误代码：
1306
错误提示：
1306设备未初始化或配置信息丢失！
原因分析：
机顶盒没有进行初始化配置，或机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效；
解决方法：
使用专用机顶盒配置工具对信息进行核对并修改，若情况依旧，只有更换机顶盒。
（如图2）
图2
5、错误代码：
1403
错误提示：
1403非常抱歉，宽带用户名或密码错误
原因分析：
1403错误类似于ADSL拨号中产生的“691”错误，可能是接入帐号或密码输入错误或是帐号绑定错、欠费等情况。
解决方法：
1）检查接入帐号密码是否正确。
2）拨打10000号或综调，查询出错原因，并配合解决。
6、错误代码：
1404
错误提示“1404网络接入失败”
原因分析：
1404错误类似于ADSL拨号中产生的“678”或“619”错误，基本是设置了PPPOE拨号，但长时间认证无响应，导致拨号失败
解决方法：
1）首先进入“系统设置”（如图3），再进入“系统信息”项中（如图4），在系统信息中选择“网络信息”项，当打开的网络信息中，若IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器都为空（如图5），说明机顶盒无法正常拨号连接，应先按照“普通宽带障碍手册”流程进行宽带故障排除。
2）若IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器已经获得正确的值（如图6），说明机顶盒已经成功进行了PPPOE认证。
✓机顶盒故障，可更换机顶盒判断。
✓线路故障，按照“普通宽带障碍手册”流程进行宽带故障排除。
✓通过以上两步无法解决，将IP地址等信息记录下来，立刻向相关部门反映。
图3
图4
图5
图6
7、错误代码：
1901
同1303错误处理。
8、错误代码：
1902
错误信息：
1902非常抱歉，无线网卡加载失败！
请检查无线网卡是否连接正常。
原因分析：
用户选择无线接入模式，但没有检测到无线网卡
解决方法：
1）若用户是有线接入方式错选了无线接入，进入基本设置将接入方式改成“有线连接”（如图）。
2）检查无USB线网卡是否松动，更换新的USB无线网卡来验证是USB无线网卡故障还是机顶盒故障。
图7
9、错误代码：
1903
错误提示：
1903非常抱歉，无线网络连接失败！
原因分析：
没有成功接入智能无线猫等无线AP设备
解决方法：
1）无线热点是否正常工作，例如智能无线猫的无线功能是否开启，可以通过机顶盒中的“网络信息”，查看无线信号状态是否为已连接，无线信号是否达到足够强度（如图8）。
图8
2）若无线信号状态为未连接，需要进入“无线设置”进行搜索无线信号操作，直到相应的无线网络名称出现。
图9
3）检查无线设置中的每项参数是否和AP设备中的各项参数吻合，若不相同，请更改成一致，需要注意的是智能无线猫默认加密方式为WPA，而B600V3和V4型机顶盒目前只支持WEP，因此需要对无线猫进行预设置。
10、错误代码：
1401
错误提示：
非常抱歉，网络拨号失败！
原因分析：
PPPOE拨号收到DSLAM/BAS的拒绝响应
解决方法：
联系10000号或综调，查明用户被DSLAM/BAS拒绝认证的原因，并配合处理。
（二）连接服务器成功的故障处理
1、故障现象：
如果机顶盒可以正常登录到网络电视主网站，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应。
原因分析：
很有可能是因为机顶盒的软件版本过低
解决方法：
请检查机顶盒“业务设置”中的“更新服务器地址”是否为：
http:
//221.231.144.27/b600。
（图10）
图10
或者使用专用机顶盒配置工具对信息进行修改（如图2），重启后提示升级即可解决。
若仍然无法升级，可更换机顶盒尝试。
2、故障现象：
连接服务器的时候突然显示“密码错”，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
原因分析：
这是业务帐号的密码输入错误导致
解决方法：
请核对业务帐号与密码是否匹配，再次输入正确的的密码；若仍然无效，需要拨打客户服务热线10000号或综调配合处理。
图11
3、故障现象：
连接服务器的时候突然显示“PPPOE帐号名与业务帐号不匹配”页面，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
原因分析：
iTV业务帐号不正确或和接入帐号不匹配引起
解决方法：
（1）先检查输入的iTV接入帐号是否填写正确，注意帐号规则，若填写正确请拨打客户服务热线10000号或综调进行处理。
（2）请检查输入的iTV接入帐号是否和业务帐号相匹配，若匹配则需要拨打客户服务热线10000号或综调进行处理。
4、错误代码：
1601
错误提示：
非常抱歉，无法访问系统！
原因分析：
机顶盒使用了非法的EPG地址
解决方法：
使用专用机顶盒配置工具查看EPG主页地址是否为http:
//221.231.144.4:
8080/iptvepg/,（如图2）若不是则需要改正。
若地址正确请更换机顶盒尝试解决。
5、遥控器不能遥控机顶盒
解决方法：
1、请检查：
遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物。
2、若遥控器正常，可能是机顶盒无响应，请重新启动机顶盒解决。
6、点播没有声音
解决方法：
1、请检查2根音频线是否连接正常。
是否插错接口。
2、是否按了遥控器的静音键。
3、电视是否设成静音模式或音量调至很小值。
4、按遥控器的音量调节按钮，调节至较大值。
5、重新点播节目。
7、节目播放质量差
解决方法：
1、大部分情况和带宽有关，需要确认网络带宽足够。
（1）若宽带速率不达标，应该按照“普通宽带障碍手册”流程进行宽带故障排除。
（2）因iTV接入帐号是无法访问Internet资源，目前临时处理方法可以先在电脑上创建@vod帐号并拨号上网，打开浏览器访问http:
//221.231.144.27（升级地址）,下载大容量文件（如图12），测试下载速率是否大于300KB/秒（如图13），若下行速率大大低于开通带宽，应该联系相关部门核对帐号开通带宽是否为3M，并使用测试帐号进行测试。
图12
图13
（3）和节目源本身有关——主要是制作节目的软件有问题造成的，可以换一个节目点播试一下。
*在媒体播放过程中提示的故障号，绝大部分是由于服务器故障，相关参数请参考附件2。
遇到这类问题应现场及时与相关部门联系，协同解决！
二、打开电视机和机顶盒后视频信号输出异常
1、当打开电视机和机顶盒电源后，无视频输出
解决方法：
按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。
如电源没有问题，请拨打宽带客户服务热线10000号申告故障；如果是不能看到机顶盒的启动页面，请检查视频线是否连接，对于有多个AV输入的电视机，检查当前是否切换到正确的AV端口。
需要对以下几个方面进行检查
1）电视机和机顶盒的电源是否开启。
电源插头是否松动，电源插座是否带电。
2）电视机或机顶盒是否处于休眠（待机）状态。
3）电视机是否能正常显示电视节目，若电视节目都无法显示，可能是电视机出了故障。
4）请检查视频线是否完好，与电视机的视音频接口是否正确连接（如图1），对于有多个AV输入接口的电视机，检查当前是否切换到正确的AV频道。
5）若以上问题都不存在，可以判断可能是机顶盒发生故障，替换新的机顶盒来判断。
图14
2、视频输出图象是黑白的
解决方法：
1）视频线未插牢，有松动或接触不良。
2）电视机的制式与机顶盒中的制式不一致，中国采用的是PAL制式，但有的老电视机和从国外带回国的电视机可能默认支持NTSC制式。
可使用专用机顶盒配置工具对机顶盒的视频输出制式进行修改。
（如图2）
3、其他输出异常故障处理
对于开机后，系统载入到100%卡死，或一直显示升级信息等异常现象，一般都是机顶盒故障，直接更换机顶盒解决。
附录1：
常见问题解答
常见问题解答
现象
可能原因
处理方法
视讯终端开机后，指示灯不亮
电源插座无电
保证电源插座电压正常
电源线没有接好
插好视讯终端电源插头
无法连接到网络
网线没有接好
把网线接入视讯终端WAN口
网线故障
更换好的网线
服务网络出现故障
请等待或向运营商咨询
您的帐号或密码不正确
请输入正确的用户帐号和密码
电视机屏幕上无图像
视讯终端处于待机状态
按遥控器上的“电源”键，切换到工作状态
视频线没有接好或插错位置
对照接线说明重新连接正确
电视机的视频输入源不正确
按电视机遥控器的视频切换键，切换电视机的视频输入源，至到电视机上出现网络视讯界面
扬声器无声音
视讯终端处于待机状态
按遥控器上的“电源”键，切换到工作状态
音频线没有接好或插错接口
对照接线说明重新连接好
视讯终端或电视机的音量被调至最低或处于“静音”状态
调高视讯终端或电视机的音量，或再按一下遥控器的“静音”键
遥控器无法遥控
遥控器内没有装电池，或者电池的极性放反
正确放入电池
电池的电量不足
更换电池
没有接收到遥控器的指令
靠近视讯终端，并移开遥控器与视讯终端之间的障碍物
伴音与图像不对应
某些视频节目采用多伴音播送
用遥控器的“声道”键切换声音模式
附录2、媒体播放过程中提示的故障号
故障号
提示信息
故障原因
1004
系统正忙，请稍候再试（1004）
1、从流媒体服务器收到了无法识别的RTSP响应码
1005
系统正忙，请稍候再试（1005）
该消息表示RTSP的TCP信令信道出现了不可恢复的故障，必须关闭：
1、与流媒体服务器端之间的RTSP信令信道检测到关闭的信号；
2、与流媒体服务器之间的RTSP信令信道读写操作时遇到了不可恢复的错误【该读写包括信令读写以及媒体数据读】；
3、收到了流媒体服务器通过SetPatameter消息发来的CLOSE请求；
1006
系统正忙，请稍候再试（1006）
1、向RTSP服务器发送SETUP消息超时没有回应；
1007
系统正忙，请稍候再试（1007）
流媒体服务器反馈404响应消息号，表示服务器没有找到请求的节目
1008
您还没有购买该节目（1008）
1、流媒体服务器反馈401响应消息号；
2、流媒体服务器反馈603响应消息号；
3、启用自研DRM功能时，DRM认证失败；
1009
系统正忙，请稍候再试（1009）
流媒体服务器反馈600响应消息号
1010
系统正忙，请稍候再试（1010）
流媒体服务器反馈601响应消息号
1011
您的费用不足（1011）
流媒体服务器反馈602响应消息号
1012
系统正忙，请稍候再试（1012）
流媒体服务器反馈604响应消息号
1013
系统正忙，请稍候再试（1013）
1、用给出的URL无法与流媒体服务器建立连接；
2、给出的URL中携带的参数非法；
3、给出的URL中没有携带必须的参数；
1014
系统正忙，请稍候再试（1014）
无法与流媒体服务器建立连接；【该故障信息已经废弃，细化为上述更准确的故障信息】
1015
信号中断（1015）
1、STB不能识别该节目的媒体类型；
2、STB没有配置解码该节目媒体类型的模块；
1016
信号中断（1016）
STB本地处理出现故障：
1、发出解码器打开命令后，超时没有收到解码器打开成功的反馈消息；
2、解码器状态处理时遇到不可恢复的故障，必须关闭解码器；
3、解码器的状态紊乱，必须关闭重新建立连接；
1017
信号中断（1017）
与流媒体服务器之间的媒体信道socket处理遇到不可恢复故障：
1、socket的POLL操作返回POLLERR或POLLNVAL故障，socket必须关闭；
2、socket的select操作返回不可恢复故障，socket必须关闭；
3、RTP/RTCPsocket连接建立遇到了不可恢复的故障；
4、媒体数据读取遇到不可恢复的故障。
1018
信号中断（1018）
长时间没有的收到媒体数据，认为网络出错
1019
系统正忙，请稍候再试（1019）
该消息由JS直接产生。
JS在其规定时间内没有从STB收到期望的回应消息时，将弹出该提示对话框
1020
系统正忙，请稍候再试（1020）
STB内部错误，内存分配失败。
严重故障，需重启STB恢复。
1021
系统正忙，请稍候再试（1021）
流媒体服务器发来的消息长度超出STB的处理范围。
STB会预留足够的空间（4kbytes），出现该故障，一般是出现了异常情况
1022
信号中断（1022）
媒体信道长时间没有收到媒体数据，认为连接失败
1023
系统正忙，请稍候再试（1023）
1、节目源URL携带的参数不合法；
2、节目源URL长度超出STB处理范围（512bytes）
3、重定向时没有给出合法的节目源URL
1024
系统正忙，请稍候再试（1024）
试图建立超过STB媒体信道处理范围的媒体连接。
比如STB只支持1路视频处理，试图建立第2路视频信道。
1025
系统正忙，请稍候再试（1025）
与流媒体服务器的RTP连接建立失败。
1026
系统正忙，请稍候再试（1026）
DESCRIBE消息解析失败，参数非法
1027
系统正忙，请稍候再试（1027）
RTSP信令消息解析失败，消息非法
1028
系统正忙，请稍候再试（1028）
收到重定向消息，但该消息中没有给出重定的URL
2001
您所请求的频道无信号（2001）
切换到不存在的频道
2002
系统正忙，请稍候再试（2002）
JS报告的信息，内部故障
2003
系统正忙，请稍候再试（2003）
JS报告的信息，内部故障
404
系统正忙，请稍候再试（404）
发生页面错误，如404或500的时候
500
系统正忙，请稍候再试（500）
发生页面错误，如404或500的时候
升级会员 