天然气客户用气安全管理的指导手册.docx
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天然气客户用气安全管理的指导手册
天然气客户用气安全管理的
指导手册
总则
第一条为加强燃气公司客户的安全管理，建立运作高效、横向到边、纵向到底的安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于奉献、造福社会”的企业理念，促进企业安全运行、客户安全用气，特制定本指导手册。
第二条项目公司在日常为燃气客户提供服务过程中，如：
安装、维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册的规定，项目公司应该根据该手册并结合实际情况，制定出项目公司客户安全工作的实施细则。
第三条燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必须加强客户发展、工程建设、竣工验收、点火通气、日常管理、设施维修、入户安检等各个环节的安全管理和过程控制。
项目公司各部门应按照各自的职能，各司其职，各负其责。
人员编制不全的小型项目公司，应在保证客户安全的情况下，安排岗位相对固定且具有相关安全资质的人员兼职完成日常和临时性安全工作。
第四条项目公司在燃气的生产、储存、输配、经营和使用过程中，必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，高度重视燃气安全工作。
应当严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建立健全相应的安全管理规章制度，并严格执行。
第五条项目公司负责人为安全第一责任人，全面负责安全管理工作，并应设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。
项目公司凡从事有关燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作的员工必须持有相应的《职业资格证书》（可向建设局、劳动局或社保局等相关部门进行申请）方可上岗。
第六条本手册是对燃气公司客户安全工作进行指导，并不针对独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到的相关部门，应由项目公司负责人统一组织实施或协调开展工作，以保证安全工作无推诿、不扯皮。
第七条本指导手册适用于燃气项目公司。
由燃气总部市场客服部负责解释。
第八条手册编制依据如下：
1、《城镇燃气管理条例》国务院令第583号
2、《城镇燃气设计规范》GB50028-2006
3、《家用燃气燃烧器具安全管理规则》GB17905-2008
4、《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-2009
5、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51-2006
6、《安全管理规程》企业标准ZRSC-002-2009（V2.0）
7、《用户安全管理规程》企业标准ZRSC-005-2010（V1.0）
8、《安全事故管理办法》企业标准ZRSC-003-2009（V3.0）
9、《突发事故应急预案》企业标准ZRSC-004-2009（V3.0）
10、《客户服务管理工作标准》企业标准ZRSCKF-002-2009（V2.0）
第一章燃气安全隐患分析
一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析
序号
工作内容
管理部门
安全隐患
安全措施
1
竣工验收
工程部
生产运营部
安监部
客服部
不经验收即通气运营；竣工资料不全；工程质量验收未达标准。
严格遵守竣工验收制度和程序、竣工资料不全及工程质量未达标不准验收。
2
置换
生产运营部
安监部
客服部
置换前不编制置换方案，置换过程中，含氧量或燃气浓度没有达到相关标准就停止置换，进行点火通气。
严格按照集团置换的相关要求开展工作。
3
点火通气
客服部
通气前不编制点火通气方案、不进行安全教育和技术交底，不经过安全检查、二次打压不合格，盲目通气。
通气前编制点火通气方案、进行安全教育和技术交底，经过安全检查、二次打压合格方可通气。
4
日常管理
客服部
1、不按规定入户安全检查，安全检查不到位；隐患整改无要求，安全检查无签收确认。
2、改装管线时未使用标准管材及管件；改装后未经打压试验直接点火通气；改装不符合技术要求。
3、未取得国家相关资质认证，就对客户灶具、热水器等燃气器具进行改装和维修；改装维修过程中使用劣质配件。
1、按规定进行入户安全检查、宣传，下达安全隐患整改通知，并有客户签字确认，最后进行归档。
2、改装管线所使用的材料及施工过程必须符合国家相关规定。
3、客户灶具、热水器等燃气器具在改装和维修过程中必须严格按照国家相关规定进行操作。
5
报修管理
客服部
报修值班不在岗、维修不及时到位，维修操作违犯安全操作规程。
加强报修值班管理、在岗率100%，维修及时到位并严格遵守安全操作规程。
6
过户
（租户）
客服部
对更换房主、过户不重新签定供气合同，不进行安全宣传。
对新客户要重新签定供气合同，并进行安全宣传。
7
报停
客服部
对报停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。
1、对报停客户采取关闭表前阀门暂停用气的方法，检漏合格后粘贴封条，并进行拍照，客户进行签字确认。
2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。
3、从客服系统中做好调整。
8
封停
客服部
对封停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。
1、对封停客户采取封堵措施，检漏合格后封停，并进行拍照，客户进行签字确认。
2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。
3、从客服系统中做好调整。
9
重新通气
客服部
重新通气前不进行安全检查和打压试验。
重新通气前要进行安全检查和打压试验，合格后方可重新通气。
10
拆除
客服部
不及时拆除且未采取封停、检漏措施。
及时拆除并采取封停、检漏措施。
注：
该分析表中“管理部门”以项目公司开展业务的具体实施部门为准。
二、燃气设施安全隐患分析
1、户内常见燃气设施介绍
◆入户总阀门：
控制客户室内燃气的总开关。
以下简称“表前阀”。
◆流量表：
客户使用燃气的计量装置。
以下简称“燃气表”。
◆镀锌钢管：
室内燃气输送的主要管道和连接设施。
◆灶前小球阀（又称考克）：
控制燃气器具气源的开关。
以下简称“灶前阀”。
◆专用燃气软管：
连接燃气镀锌钢管和燃气灶具的软连接管道（不锈钢波纹管或胶管）。
◆用气设施：
管线末端使用的燃气器具，如：
燃气灶具、热水器、壁挂炉等。
2、燃气设施安全隐患分析
燃气设施
可能存在的事故隐患
安全措施对策
表前阀
泄漏、内漏。
保证阀门质量、定期检查。
流量表
接头泄漏、表内泄漏、表壳泄漏。
保证流量表质量和安装质量，定期检漏、及时更换超期表。
燃气钢管
接头漏气，管道腐蚀穿孔。
保证管件质量，避免外力损坏，定期检查，及时维修、改造。
灶前阀
漏气、关闭不严。
定期检漏、试漏。
专用燃气胶管
安装不牢固、无管卡，接头漏气、软管老化、脱落、外力损坏、外热炙烤、老鼠咬坏、超长（软管不得超过2米）穿墙等。
保证软管质量、管卡紧固、经常检查，定期更换、安装规范、不许超长。
用气设施（灶具、热水器、壁挂炉）
设施质量不合格、安装不规范、使用不当；用气设施与供应气源不匹配。
保证质量、安装规范、正确使用、确认在用燃气器具与供应气源相匹配。
三、燃气客户安全事故原因分析
1、燃气设施老化引起的事故
由于燃气设施、管道腐蚀破损、软管老化脱落等，且灶具开关未关闭造成燃气泄漏，泄漏燃气在室内与空气混合达到爆炸极限，遇到明火、触动电源开关或使用电话等，发生燃爆，造成人员伤亡和财产损失。
该类事故是民用燃气客户安全控制的重点。
2、燃气器具安装不当造成中毒或窒息
燃气器具在密闭的空间（厨房、浴室等）工作，因安装不当或通风不畅，造成密闭空间内二氧化碳过量积聚，使人因缺氧造成窒息或由于缺氧造成燃气不完全燃烧，产生一氧化碳使人中毒。
国家已严令禁止使用的直排式热水器和烟道式热水器更容易出现以上事故。
3、燃气使用不当造成泄漏
用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，当泄漏的燃气在居民居住的生活空间中达到一定的浓度，置换了空气，导致人员中毒（CO）或缺氧窒息（CO2），达到爆炸极限时，遇明火就会发生燃气爆炸事故。
四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析
民用燃气设施泄漏、爆炸事故是发生最多，危害最大的安全事故，应引起高度的关注和警惕。
民用燃气设施泄漏、爆燃事故原因分析如下。
序号
事故原因
企业职责
客户职责
1
安装工程质量不合格，发生燃气泄漏遇明火、触动电源开关或使用电话等发生爆燃或爆炸。
保证工程质量，严格验收，使工程质量达到设计规范要求。
发现漏气，及时报修，预防事故发生。
2
超压供气，燃气将燃气表及设施冲坏，造成燃气泄漏。
准确调压，将供气压力控制在安全使用范围内。
及时发现漏气，及时报修。
3
不锈钢金属波纹管使用不当，造成燃气泄漏。
正确安装，提示客户更换超期使用的不锈钢金属波纹管。
定期入户安全检查、宣传。
购买正规、知名厂家的不锈钢金属波纹管，严格按说明书要求进行使用，如：
弯曲角度、安全净距、使用年限等。
及时发现漏气，及时报修。
4
胶管未安装管卡、安装不紧固或胶管老化造成脱落，出现燃气泄漏。
胶管安装管卡并安装紧固。
提示客户更换超期使用的胶管。
定期入户安全检查、宣传。
经常检查胶管，定期更换胶管。
5
软管因受拉力、挤压力或老化发生龟裂、损坏，造成燃气泄漏。
提示客户更换超期使用的软管。
定期安全检查、宣传。
配合安全检查，进行安全隐患整改；经常检查软管，定期更换软管。
6
灶具无自动熄火保护装置，烹饪时汤料多，熄灭灶具火焰，未被察觉造成燃气泄漏。
提示客户购买带自动熄火保护装置的灶具。
定期安全检查、宣传。
使用燃气时需有人照看，并按燃气安全须知使用燃气。
购买并使用带熄火保护装置的正规厂家灶具。
7
燃气设施及器具与室内其它设施、设备的安全净距不足，发生火灾或爆炸（如：
电器、电线等）。
提示客户不符合国家相关规定的安装位置（详见《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》CJJ94-2009），并通知客户进行整改。
定期安全检查、宣传。
积极配合燃气公司提出的整改意见。
选择正规的燃气器具厂家进行安装，保证国家相关要求的安全净距。
8
停止用气时未关闭灶具开关及灶前阀，或关闭不严造成燃气泄漏。
定期安全检查、宣传。
严格按照燃气安全须知使用燃气。
9
燃气设施漏气未及时报修。
定期安全检查、宣传。
开窗通风并立即报修。
10
燃气泄漏未闻到臭味。
按照规范规定加臭。
注意燃气泄漏的现象。
经常检查燃气设施是否锈蚀、有无漏点。
11
无人户，燃气设施损坏发生泄漏。
定期安全检查。
对长期无人户封停。
配合安全检查，暂时封停。
第二章客户燃气设施安装通气的安全管理
客户设施安装及点火通气的安全管理是燃气公司为客户初装燃气时应做到的第一次安全保障，是客户接触燃气常识的第一次安全教育，更是中国燃气为客户提供优质服务的第一次企业印象展示。
因此，各项目公司务必要将客户设施安装及点火通气的安全管理放到安全工作的重要位置上来，把好客户安全使用燃气的第一关。
一、客户设施安装通气安全管理程序
确认不合格
合格
交接
同
时确认不合格
实
施合格
和
确确认
认
确认
二、燃气设施通气前工程验收要求
1、燃气公司所有新建、扩建和改建工程完工后必须组织竣工验收。
未经验收及验收不合格的工程，不得进行通气点火及交付使用。
凡交付使用的工程一律视为验收合格，按照集团对燃气设施权限界定的要求，分别由项目公司生产运营部和客服部负责管理。
未交付使用的工程由项目公司工程（技术）部负责管理。
2、按照《建设工程竣工验收暂行规定》的要求，工程竣工验收工作分为项目公司自行组织验收和上报集团总部组织验收两部分，项目公司必须严格执行。
3、对于项目公司自行组织的工程竣工验收，项目公司参与的部门应包括产生运营部、工程（技术）部、安全监察部及客户服务部。
验收结束时，应形成纸质的《工程联合验收单》（见附表1-1、1-2），并经参与验收部门相关人员签字确认。
4、根据燃气工程的特点，验收时项目公司工程（技术）部应提交由施工单位提供的以下基本文件：
（1）开工报告；
（2）图纸会审及技术交底文件；
（3）设备、材料、仪表、配件的相关质量证明文件及合格证明文件；
（4）管道焊接记录；
（5）沟槽开挖、回填记录；
（6）强度及严密性试验报告；
（7）签审齐全的设计变更及工程签证单；
（8）竣工报告；
（9）竣工图（如提供白图需经监理及项目公司现场代表签认）。
5、依据竣工资料内容（包括加盖竣工图章的竣工图），如在验收时不能及时提供的，工程（技术）部应敦促施工单位在验收后30日内完善到位并移交生产运营部（结算资料可待结算完成后补交）。
6、工程验收合格后，项目公司工程（技术）部、生产运营部及客户服务部和承包单位共同签署《工程移交单》（见附表2）。
7、验收合格的工程通气后应由项目公司生产运营部或客户服务部（户内工程）负责管理。
验收合格暂未通气工程应依据施工合同约定进行承建方与建设方之间的工程移交，工程交由项目公司工程（技术）部代为管理，待通气后交由项目公司生产运营部管理。
8、工程验收合格后，如未能及时通气且需生产复检费用的，由各项目公司工程总监负责组织对工程进行复检，相关费用列入工程建设费用。
具体燃气工程竣工验收规定参见：
《燃气建设工程竣工验收暂行规定》ZRGC-005-2007（V1.0）
《工程建设竣工验收及移交管理的补充规定》ZRGC-B05-2007（V1.0）
附表1-1：
工程联合验收单（表一）
工程名称
启动编号
开工日期
竣工日期
施工地点
验收日期
验收内容
庭院工程
户内工程
市政工程
验收结论
验收人员
整改意见
用户单位
生产运营部
工程（技术）部
客服部
安检部
设计单位
监理单位
施工单位
备注：
1、表一适用于民用户及市政工程；
2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）；
3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页
附表1-2：
工程联合验收单（表二）
工程名称
启动编号
开工日期
竣工日期
施工地点
验收日期
验收内容
管线工程
设备安装
报警系统
验收结论
验收人员
需整改意见
用户单位
生产运营部
工程（技术）部
客服部
安检部
设计单位
监理单位
施工单位
备注：
1、表一适用于民用户及市政工程；
2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）；
3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页
附表2：
工程移交单
工程名称
启动编号
开工日期
竣工日期
施工地点
验收日期
交
接
内
容
接收
意见
参与交接单位
施工单位：
（盖章）
项目经理：
日期：
建设单位
工程（技术）部：
工程总监
生产运营部：
运营部经理
客户服务部：
验收参与人：
备注：
客户服务部仅接收户内工程，其他工程均移交生产运营部
三、点火通气的安全管理要求
1、点火通气前的安全管理要求
项目公司对经过验收合格的户内工程，不能立即点火通气的，必须进行安全检查，并符合如下安全管理要求：
1）控制燃气入户措施：
点火通气前，要采取可靠措施，控制燃气入户。
如阀门上锁、使用防盗阀门，进行封堵等。
2）户内阀门状态：
点火通气前，客户燃气管道各阀门必须处于关闭状态。
3）安全警告：
已验收的工程点火通气前必须有明显的安全警告（可用标识、户内宣传单）。
4）安全防范：
作业前要详细进行现场安全检查，通知客户熄灭灶间内的所有火种，将可移动的易燃易爆物品移至安全区，消除安全隐患。
集中点火通气现场还应备有干粉灭火器。
5）严格台帐记录：
验收合格后的客户，要严格做好客户台帐登记管理。
6）置换方案制定：
点火通气前（除零星点火通气的居民客户外），项目公司必须编制《燃气置换、点火通气方案》。
方案须经过项目公司安全监察部的签审，并实施安全签审一票否决制。
安全监察部对方案签审坚持“四否决”原则，即：
无联合验收合格签字确认，不签审；无点火通气前安全检查确认签字，不签审；无点火通气的管理机制和岗位分工，不签审；无点火通气的安全措施，不签审。
7）对工业和商业（以下简称工商业）客户进行点火通气前还应检查防爆阀门是否符合要求，电磁阀是否正常启闭，紧急切断阀在报警后是否能切断气源。
8）如遇客户在户内工程验收后点火通气前有改管需求时，相关工作人员在进行改管操作时必须严格按照《维修服务管理规范》ZRSCKF-004-2008（V4.0）的要求执行。
2、点火通气时的安全管理要求
1）从市政中压燃气管道至小区调压柜（箱）的燃气置换，原则上由生产运营部负责；由调压柜（箱）到客户燃气管道设施的置换、通气、点火，原则上由客服部负责。
项目公司可根据实际情况，进行资源整合，统一调配使用。
2）客户的燃气专用软管、燃气器具及燃气泄漏报警设备（有强制性地方文件的按照地方文件执行）应由客户根据需求自行购买，如项目公司已开展增值业务代理销售以上物品，可根据客户的特殊需求与其约定由客户自费购买后提前（点火通气前）上门安装。
3）客户点火通气前，项目公司要对户内立管和客户燃气设施进行二次试压。
按照下列要求试压合格后，方可点火通气。
①低压管道系统
试验压力应为设计压力且不得低于5KPa。
在试验压力下，居民客户应稳压不少于15分钟，商业和工业企业客户应稳压不少于30分钟，并用发泡剂（如：
肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。
当试验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在试验压力下的稳压时间不宜小于1小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面是否有渗漏现象进行检查。
低压燃气管道试压的压力计量装置应采用U形压力计。
②中压及以上压力管道系统
试验压力应为设计压力且不得低于0.1MPa。
在试验压力下稳压不得少于2小时，用发泡剂（如：
肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。
4）在调压柜（箱）的燃气置换合格（燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%以下为合格。
）后，进行楼栋内立管的燃气置换。
立管置换前，应确认进入各户的表前阀处于关闭状态。
立管置换应选择燃气管道最高处放散。
放散的燃气必须放入室外空间，现场必须有人安全监护。
立管置换要严格用燃气分析仪进行检测，燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%以下为合格。
5）在立管燃气置换合格后，应再次进行户内安全检查确认：
户内各阀门、流量表、管道是否有损坏；户内工程是否有擅自改管问题；软管是否有管卡且是否安装牢固等。
在确认无安全隐患的情况下，逐户开启表前阀门，点火通气。
6）在给客户点火通气合格后，客户应在《管道燃气客户户内设施检查表》（必须进行首次安全检查并存档）、点火通气信息记录单上签字确认。
已入住客户的首次安全检查率必须达到100%，检查合格率必须达到100%。
未入住的客户，应由物管公司负责通知或客户管理员在抄表时通知后入住的客户到所在项目公司办理点火通气手续，并在点火通气过程中进行安全检查。
7）客户点火通气后，项目公司应在一周内进行客户回访，回访可以采用电话或上门服务方式，内容包括：
用气是否正常、是否有燃气泄漏、是否知道燃气报修电话、是否需要维修、是否收到《燃气客户使用手册》并阅读等。
回访后，要在《客户点火通气信息单》上作好记录。
·
四、入户合同、用气合同的签定要求
1、签订入户合同、用气合同的目的
1）项目公司与客户签订“入户合同、用气合同”是为了明确双方的权利、义务和责任，促进燃气的正常供应和安全使用。
2）签订“入户合同、用气合同”可以更好的保障客户能够使用到安全、清洁的绿色能源和体验优质服务；也可以体现燃气做为一种商品，更好的突显其价值并与客户进行公平交易。
2、入户合同、用气合同的种类和适用范围
入户类合同包括：
《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《居民燃气入户合同（集体）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》；
用气类合同包括：
《用气合同（居民）》、《用气合同（一般工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》。
1）居民燃气入户及用气合同（个人）
适用范围：
适用于单个家庭报装管道燃气时使用，此合同含入户合同和用气合同条款，点火通气时不必再单独签订《用气合同》
2）居民燃气入户合同（集体）
适用范围：
适用于与房地产商、居民客户集体（或所属单位）等签订时使用。
3）用气合同（居民）
适用范围：
①适用于单个家庭或点火通气时签订；
②适用于未签订过《居民燃气入户及用气合同（个人）》的在用管道燃气居民客户；
③适用于《居民燃气入户及用气合同（个人）》已过期、燃气价格变动或因其它原因需要重新签订用气合同的居民客户使用。
4）燃气入户合同（工商业、公福）
适用范围：
适用于单个工业、商业、公福客户报装管道燃气时使用。
5）用气合同（一般工业商业客户）
适用范围：
适用于日用气量在1万m3以下或年用气量小于300万m3的工商业客户。
6）用气合同（大型工业商业客户）
适用范围：
适用于日用气量在1万m3以上或年用气量超过300万m3的大型工商业客户。
3、入户合同、用气合同的签订地点
1）《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》、《用气合同（居民）》、《用气合同（一般工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》的签订地点可选择在各项目公司客服中心，其中《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》可根据实际情况在开发客户成功后由市场部直接现场签订。
2）《居民燃气入户合同（集体）》的签订地点可选择在各项目公司市场部进行，客户代表（如：
房地产商、单位）与市场部进行合同签订后，按照合同约定支付燃气初装费。
3）项目公司进行现场宣传时，如客户有需求，本着为客户提供方便的目的也可以在现场签订合同。
但是，合同涉及现场交费业务的（如入户类合同），为保证人、财、物的安全，应尽量选择在项目公司进行办理。
4、入户合同、用气合同的签订周期
设定“入户合同、用气合同”签订周期是为了更好的掌握大客户的用气情况，减少项目公司年销售量预算偏差，提供与上游气源企业协议气量的依据，保证上游气源企业可以足量供应燃气。
以下签订周期分类仅供项目公司参考，原签订模式已成熟或有完善管理体系的项目公司可维持原签订周期（如：
工业、商业、公福等客户无论用气规模大小，每年均全部重新签订的）。
1）县级项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）
客户分类
年用气量﹤10万m3
年用气量≥10万m3
居民客户
只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。
单个工业、商业、公福客户
只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。
除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。
2）地级及以上项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）
客户分类
年用气量﹤30万m3
年用气量≥30万m3
居民客户
只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。
单个工业、商业、公福客户
只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同。
除首次签订用气合同外，
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