京东考试练习题3.docx
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京东考试练习题3
京东考试练习题3
问题1:
问：
【京东好店】京东好店认证考核严重违规量时，认证标准是？
答案：
0个
问题2:
问：
【交易纠纷】专员通知双方举证，商家已举证后，此仲裁单商家后台状态是？
答案：
商家已举证完毕
问题3:
问：
【风向标】我在服务中心开通了电子发票服务，但是风向标显示加速器效果没开启？
答案：
仅开通服务，未购买套餐，不具备开票能力
问题4:
问：
【描述不符】如果未对商品瑕疵等信息进行说明，但未对消费者正常使用造成实质影响，会面临什么处罚？
答案：
扣6分，下架违规商品
问题5:
问：
【基础运营】店铺做流量分析时，切入点在哪？
答案：
来源分析
问题6:
问：
【描述不符】被下架的违规商品可以申请再上架吗？
答案：
在商品页面对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行说明后，再重新申请上架。
问题7:
问：
【服务技巧】顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。
所以在处理顺从型客户的投诉时应
答案：
以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
问题8:
问：
【交易纠纷】商家已领取仲裁单但仍在时效内等待商家回复的状态是？
答案：
待商家确认回复
问题9:
问：
【服务技巧】在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
答案：
对
问题10:
问：
【服务技巧】一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（）。
答案：
开放式问题
问题11:
问：
【交易纠纷】可申诉的纠纷单在哪里查看？
答案：
交易纠纷管理-可申诉
问题12:
问：
【交易纠纷】纠纷单商家可申诉的时效是多长时间？
答案：
7天
问题13:
问：
【京东好店】京东好店的专属识别色是？
答案：
紫色
问题14:
问：
【京东好店】通用型京东好店认证周期为？
答案：
每14天认证一次
问题15:
问：
【交易纠纷】交易纠纷类指标的计算取数周期是？
答案：
前35至前5天
问题16:
问：
【基础运营】小明是一名酒类商家，请你为他推荐一个合适的广告用语：
答案：
不同的酒，共同的选择
问题17:
问：
【基础运营】实际订单数量会影响商品搜索权重结果吗？
答案：
是
问题18:
问：
【京东好店】京东好店认证，要求近30天销售额达到多少？
答案：
3万
问题19:
问：
【服务技巧】服务人员可以用“您看还有什么需要我为您服务的吗”来进行（）。
答案：
在服务结束时检查客户对服务是否满意
问题20:
问：
【基础运营】客户下好订单后，一般多久可以看到商家的发货信息？
答案：
24小时内
问题21:
问：
【服务技巧】换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。
答案：
同理心
问题22:
问：
【服务技巧】客户服务主要包括四个阶段：
接待客户、和挽留客户。
答案：
理解客户和帮助客户
问题23:
问：
【服务技巧】客户在重复投诉时，多是带着怒气和抱怨，不管接待人员多么耐心地用恰当的语词和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。
答案：
错
问题24:
问：
【服务技巧】人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。
答案：
对
问题25:
问：
【京东好店】认证京东好店对特色产品、转化能力等有何具体要求？
答案：
没有要求
问题26:
问：
【风向标】为什么风向标排名会出现突然下降幅度较大的情况？
以下正确的是？
答案：
该店铺原来某个指标没有数值，某一天该指标累计足够有效数据后出现了店铺自己的数值，且低于行业均值，此种情况一般会影响至整个店铺排名情况；此种情况多出现于开店半年内的商家。
问题27:
问：
【服务技巧】处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）
答案：
尊重的心理
问题28:
问：
【交易纠纷】对某个纠纷单进行回复后，是否可以在买家回复前继续给此买家发送消息
答案：
可以
问题29:
问：
【服务技巧】哪些是服务忌语？
答案：
先生，我说的话没有听到吗？
问题30:
问：
【交易纠纷】纠纷单商家待回复的时效是多长时间？
答案：
首次36小时，二次24小时
问题31:
问：
【基础运营】以下哪个不属于禁发商品？
答案：
实验用试管
问题32:
问：
【服务技巧】在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。
答案：
错
问题33:
问：
【基础运营】完全不相关的两个SKU绑定在一个SPU中，属于以下哪种违规？
答案：
不当发布商品信息
问题34:
问：
【风向标】以下哪项为风向标的减分项
答案：
重复铺货
问题35:
问：
【描述不符】标题书写“香港原装进口”，消费者实际收到货物显示为“北京生产”是描述不符吗？
答案：
是
问题36:
问：
【服务技巧】在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。
答案：
对
问题37:
问：
【服务技巧】大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
答案：
对
问题38:
问：
【服务产品】京东放心购包括运费险、闪电退款两个服务，商家开通后，是在哪个端口进行展示？
答案：
APP
问题39:
问：
【交易纠纷】商品签收异常，客户投诉未收到，商家表示快递已配送，此问题中责任方为
答案：
商家
问题40:
问：
【服务技巧】（）是客户想象中可能得到的服务。
答案：
客户对服务的预期
问题41:
问：
【服务技巧】亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）
答案：
伙伴关系
问题42:
问：
【禁发】以下说法正确的是
答案：
可以展示男女正常接吻的图片
问题43:
问：
【基础运营】开设店铺前第一步运营准备工作是什么？
答案：
商品竞争力分析
问题44:
问：
【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响
答案：
可以理解的时限内
问题45:
问：
【禁发】以下说法正确的是
答案：
商城禁止销售金正恩车贴
问题46:
问：
【京东好店】京东好店数据多久更新一次？
答案：
两周更新一次
问题47:
问：
【服务技巧】外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。
所以在处理外向型客户的投诉时应
答案：
态度要热情，多花一点时间倾听
问题48:
问：
【交易纠纷】纠纷单商家待执行的时效是多长时间？
答案：
24小时
问题49:
问：
【交易纠纷】纠纷单超时未回复，状态会变成什么？
答案：
京东介入
问题50:
问：
【基础运营】售后服务之用户满意度考核周期为
答案：
月度
问题51:
问：
【基础运营】京东快车广告投放，影响点击率的直接因素：
标题、位置、图片，他们影响程度排序正确的是？
答案：
图片>位置>标题
问题52:
问：
【服务技巧】以下关于化妆品不能退货，话术正确的是？
答案：
您好，根据国家法律规定，为了保证商品的密封性，也为了保证商品的卫生安全性，包装已拆的，不予退换货。
相信您也是希望买到的商品全部是密封包装，没有其他人经手的商品，希望您能谅解！
问题53:
问：
【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
答案：
可以理解的时限内
问题54:
问：
【交易纠纷】纠纷单超时回复后，是否还可以回复用户信息？
答案：
可以在追加留言中进行回复
问题55:
问：
【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合，在客户（）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。
答案：
可以理解的时限内
问题56:
问：
【服务技巧】以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？
。
答案：
服务客户的流程设计
问题57:
问：
【交易纠纷】交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量）/下单单量，此公式是否正确？
答案：
正确
问题58:
问：
【交易纠纷】在纠纷单处理页面的“留言京东客服”窗口中输入的内容都谁可见？
答案：
仅京东客服和商家自己可见
问题59:
问：
【基础运营】不属于京东会员营销的目标是？
答案：
提升游戏通关能力
问题60:
问：
【服务产品】上门取件且有运费险的订单，上门取件时，客户需要先支付上门取件费用，后期再由保险公司理赔给客户，此说法是否正确
答案：
错误
问题61:
问：
【交易纠纷】商家是否可以申请京东介入
答案：
可以
问题62:
问：
【描述不符】对于确认为“描述不符”的商品，按照规则是否会进行下架？
答案：
是
问题63:
问：
【交易纠纷】电冰箱质保期内维修2次以上无法维修好的给予换货，运费谁承担？
答案：
质量问题造成的退换货，运费商家承担。
问题64:
问：
【服务技巧】在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由主管出面处理的目的是。
答案：
客户有受重视的感觉
问题65:
问：
【服务产品】支持闪电退款的服务单，商家在什么情况下可以操作服务单收货？
答案：
已完成退款
问题66:
问：
【描述不符】以下关于商品瑕疵的描述是否正确？
商品瑕疵是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（如衣服上的个别跳线）
答案：
是
问题67:
问：
【京东好店】不同类目的卖家，对应京东好店认证时的风向标排名率考核指标一样吗？
答案：
一样
问题68:
问：
【服务技巧】客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
答案：
对
问题69:
问：
【服务产品】关于上门取件（商家售后）以下说法错误的是？
答案：
有运费险的订单，上门取件时，客户需要先支付上门取件费用，后期再由保险公司理赔给客户
问题70:
问：
【风向标】如果修改店铺名称，修改之后会影响店铺评分吗？
答案：
不会
问题71:
问：
【服务技巧】处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。
答案：
对
问题72:
问：
【基础运营】自商品售出之日（以实际收货日期为准）起（）日内买家可以申请退换货，（）日内买家可以申请换货
答案：
715
问题73:
问：
【交易纠纷】纠纷单申诉结果在哪里查看？
答案：
交易纠纷管理-申诉管理
问题74:
问：
【积分考核】违规积分多久清零？
答案：
次年一月一日零时清零
问题75:
问：
【京东好店】京东好店认证，需要京东平台风向标排名≥多少？
答案：
≥90%
问题76:
问：
【服务技巧】在处理投诉时，首先要（）。
答案：
倾听，让客户发泄不满
问题77:
问：
【交易纠纷】商家实际已发货，但忘记在24h内上传快递单号，仲裁判定责任方是谁？
答案：
商家责任
问题78:
问：
【京东好店】如何申请京东好店认证？
答案：
不用申请
问题79:
问：
【服务技巧】客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：
“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。
答案：
错
问题80:
问：
【风向标】退换货返修率的计算方式是什么？
答案：
退换货返修率=退换货返修服务单量/已完成订单商品件数
问题81:
问：
【京东好店】京东好店认证有效期是多久？
答案：
14天
问题82:
问：
【交易纠纷】客户买了台冰箱，收到使用2天后反馈有质量问题要求退货，应该由谁举证，提供什么证明？
答案：
商家举证，提供售后网点检测报告
问题83:
问：
【京东好店】京东好店的slogan是？
答案：
甄选更严格，选购更简单
问题84:
问：
【交易纠纷】商品是不包邮商品，客户提交服务单，问题描述是（衣服起球严重，缩水，商家没有让客户提交商品问题的图片直接服务单审核通过），请问给客户退款的时候是退多少？
答案：
全额退款并且补偿客户寄给商家的运费
问题85:
问：
【描述不符】如果对于判罚不认可，可以怎么办？
答案：
收到违约单7日内在奖惩系统进行违约单申诉，并且提交相关举证消息。
问题86:
问：
【服务技巧】封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。
答案：
对
问题87:
问：
【服务技巧】内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。
所以在处理内向型客户的投诉时应
答案：
应耐心引导，使其说出真实想法
问题88:
问：
【描述不符】记录到京信用的违规记录可以消除吗？
答案：
1年后可消除
问题89:
问：
【服务技巧】人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的 服务人员。
答案：
对
问题90:
问：
【服务技巧】为了保证客户的满意度，关于客户情绪管理方面，下列说法正确的是（）
答案：
企业不必让客户100%满意
问题91:
问：
【交易纠纷】举证等页面的“追加留言”窗口的作用是什么？
答案：
对纠纷单进行回复后，继续给此买家追加消息，争取用户认可方案
问题92:
问：
【基础运营】商家有A品牌授权并经京东平台审核，无B品牌授权，在发布的商品名称中使用了A和B两个品牌，属于以下哪种违规？
答案：
不当使用他人权利
问题93:
问：
【服务产品】医药、生鲜、虚拟等类目不支持“闪电退款”服务，所以这些类目不支持京东放心购打标，此说法是否正确
答案：
正确
问题94:
问：
【服务技巧】客户质疑商品假货时，下列做法是错误的
答案：
对客户反馈的信息不予理会，直接引导客户提交服务单。
问题95:
问：
【交易纠纷】商品过保，是否提供维修服务？
答案：
否
问题96:
问：
【交易纠纷】纠纷单商家待举证的时效是多长时间？
答案：
4个工作小时
问题97:
问：
【服务技巧】客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。
答案：
我真笨
问题98:
问：
【描述不符】商品页面描述洗涤容量8公斤，消费者收到货物只有6公斤是“描述不符”吗？
答案：
是
问题99:
问：
【服务技巧】在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在京东，就不应该向客户道歉。
答案：
错
问题100:
问：
【描述不符】如果未对商品瑕疵等信息进行说明，且影响了消费者正常使用，会面临什么处罚？
答案：
扣12分，下架违规商品
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