京东考试练习题3.docx

1、京东考试练习题3京东考试练习题3问题1:问：【京东好店】京东好店认证考核严重违规量时，认证标准是？答案：0个问题2:问：【交易纠纷】专员通知双方举证，商家已举证后，此仲裁单商家后台状态是？答案：商家已举证完毕问题3:问：【风向标】我在服务中心开通了电子发票服务，但是风向标显示加速器效果没开启？答案：仅开通服务，未购买套餐，不具备开票能力问题4:问：【描述不符】如果未对商品瑕疵等信息进行说明，但未对消费者正常使用造成实质影响，会面临什么处罚？答案：扣6分，下架违规商品问题5:问：【基础运营】店铺做流量分析时，切入点在哪？答案：来源分析问题6:问：【描述不符】被下架的违规商品可以申请再上架吗？答案

2、：在商品页面对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行说明后，再重新申请上架。问题7:问：【服务技巧】顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容 易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处 理顺从型客户的投诉时应答案：以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案问题8:问：【交易纠纷】商家已领取仲裁单但仍在时效内等待商家回复的状态是？答案：待商家确认回复问题9:问：【服务技巧】在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认 同。答案：对问题10:问：【服务技巧】一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用 （）。答案：开放式问题问题11:问：【交易纠纷】可

3、申诉的纠纷单在哪里查看？答案：交易纠纷管理-可申诉问题12:问：【交易纠纷】纠纷单商家可申诉的时效是多长时间？答案：7天问题13:问：【京东好店】京东好店的专属识别色是？答案：紫色问题14:问：【京东好店】通用型京东好店认证周期为？答案：每14天认证一次问题15:问：【交易纠纷】交易纠纷类指标的计算取数周期是？答案：前35至前5天问题16:问：【基础运营】小明是一名酒类商家，请你为他推荐一个合适的广告用语：答案：不同的酒，共同的选择问题17:问：【基础运营】实际订单数量会影响商品搜索权重结果吗？答案：是问题18:问：【京东好店】京东好店认证，要求近30天销售额达到多少？答案：3万问题19:问：

4、【服务技巧】服务人员可以用“您看还有什么需要我为您服务的吗” 来进行（）。答案：在服务结束时检查客户对服务是否满意问题20:问：【基础运营】客户下好订单后，一般多久可以看到商家的发货信息？答案：24小时内问题21:问：【服务技巧】换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件 之一。答案：同理心问题22:问：【服务技巧】客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。答案：理解客户和帮助客户问题23:问：【服务技巧】客户在重复投诉时， 多是带着怒气和抱怨， 不管接待人员多么耐心地用恰当的语词 和和善的态度来安抚客户，都会造成客户的流失。答案：错问题24:问：【服务技巧】人员差异化服

5、务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的 服务人员。答案：对问题25:问：【京东好店】认证京东好店对特色产品、转化能力等有何具体要求？答案：没有要求问题26:问：【风向标】为什么风向标排名会出现突然下降幅度较大的情况？以下正确的是？答案：该店铺原来某个指标没有数值，某一天该指标累计足够有效数据后出现了店铺自己的数值，且低于行业均值，此种情况一般会影响至整个店铺排名情况；此种情况多出现于开店半年内的商家。问题27:问：【服务技巧】处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）答案：尊重的心理问题28:问：【交易纠纷】对某个纠纷单进行回复后，是否可以在买家回复前继续给此买家发送消息答案：可以

6、问题29:问：【服务技巧】哪些是服务忌语？答案：先生，我说的话没有听到吗？问题30:问：【交易纠纷】纠纷单商家待回复的时效是多长时间？答案：首次36小时，二次24小时问题31:问：【基础运营】以下哪个不属于禁发商品？答案：实验用试管问题32:问：【服务技巧】在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不 明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。答案：错问题33:问：【基础运营】完全不相关的两个SKU绑定在一个SPU中，属于以下哪种违规？答案：不当发布商品信息问题34:问：【风向标】以下哪项为风向标的减分项答案：重复铺货问题35:问：【描述不符】标题书写“香港原装进口”，消费者实

7、际收到货物显示为“北京生产”是描述不符吗？答案：是问题36:问：【服务技巧】在处理客户投诉的过程中应及时向处理部门、机构了解投诉形成的原因，与相关部 门协商制定解决方案，既要维护客户的正当权益，也要保证公司的利益不受侵犯。答案：对问题37:问：【服务技巧】大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的 建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。答案：对问题38:问：【服务产品】京东放心购包括运费险、闪电退款两个服务，商家开通后，是在哪个端口进行展示？答案：APP问题39:问：【交易纠纷】商品签收异常，客户投诉未收到，商家表示快递已配送，此问题中责任方为答案：商家问题40:问：【服

8、务技巧】（）是客户想象中可能得到的服务。答案：客户对服务的预期问题41:问：【服务技巧】亲和度和专业度双高，则易与客户建立（ ）答案：伙伴关系问题42:问：【禁发】以下说法正确的是答案：可以展示男女正常接吻的图片问题43:问：【基础运营】开设店铺前第一步运营准备工作是什么？答案：商品竞争力分析问题44:问：【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相 关部门密切配合，在客户（ ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响答案：可以理解的时限内问题45:问：【禁发】 以下说法正确的是答案：商城禁止销售金正恩车贴问题46:问：【京东好店】京东好店 数据多

9、久更新一次？答案：两周更新一次问题47:问：【服务技巧】外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较 快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投 诉时应答案：态度要热情，多花一点时间倾听问题48:问：【交易纠纷】纠纷单商家待执行的时效是多长时间？答案：24小时问题49:问：【交易纠纷】纠纷单超时未回复，状态会变成什么？答案：京东介入问题50:问：【基础运营】售后服务之用户满意度考核周期为答案：月度问题51:问：【基础运营】京东快车广告投放，影响点击率的直接因素：标题、位置、图片，他们影响程度排序正确的是？答案：图片位置标题问题52:问：【服务技巧】以下关于化妆品不

10、能退货，话术正确的是？答案：您好，根据国家法律规定，为了保证商品的密封性，也为了保证商品的卫生安全性，包装已拆的，不予退换货。相信您也是希望买到的商品全部是密封包装，没有其他人经手的商品，希望您能谅解！问题53:问：【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相 关部门密切配合，在客户（ ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。答案：可以理解的时限内问题54:问：【交易纠纷】纠纷单超时回复后，是否还可以回复用户信息？答案：可以在追加留言中进行回复问题55:问：【服务技巧】如果客户期待问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相 关

11、部门密切配合，在客户（ ）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。答案：可以理解的时限内问题56:问：【服务技巧】以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ 。答案：服务客户的流程设计问题57:问：【交易纠纷】交易纠纷率=（商家责任纠纷单量+双方责任纠纷单量-申诉通过单量）/下单单量，此公式是否正确？答案：正确问题58:问：【交易纠纷】在纠纷单处理页面的“留言京东客服”窗口中输入的内容都谁可见？答案：仅京东客服和商家自己可见问题59:问：【基础运营】不属于京东会员营销的目标是？答案：提升游戏通关能力问题60:问：【服务产品】上门取件且有运费险的订单，上门取件时，客户需要先支付上门取件费用

12、，后期再由保险公司理赔给客户，此说法是否正确答案：错误问题61:问：【交易纠纷】商家是否可以申请京东介入答案：可以问题62:问：【描述不符】 对于确认为“描述不符”的商品，按照规则是否会进行下架？答案：是问题63:问：【交易纠纷】电冰箱 质保期内维修2次以上无法维修好的 给予换货，运费谁承担？答案：质量问题造成的退换货，运费商家承担。问题64:问：【服务技巧】在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由主管出面处理 的目的是 。答案：客户有受重视的感觉问题65:问：【服务产品】支持闪电退款的服务单，商家在什么情况下可以操作服务单收货？答案：已完成退款问题66:问：【描述不符】 以下关于商品瑕疵的描述

13、是否正确？商品瑕疵是指不影响商品本身功能和质量的小缺陷（如衣服上的个别跳线）答案：是问题67:问：【京东好店】不同类目的卖家，对应京东好店认证时的风向标排名率考核指标一样吗？答案：一样问题68:问：【服务技巧】客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值 来衡量、体现。答案：对问题69:问：【服务产品】关于上门取件（商家售后）以下说法错误的是？答案：有运费险的订单，上门取件时，客户需要先支付上门取件费用，后期再由保险公司理赔给客户问题70:问：【风向标】如果修改店铺名称，修改之后会影响店铺评分吗？答案：不会问题71:问：【服务技巧】处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种

14、感觉”， 其实是对客户的情感表达理解。答案：对问题72:问：【基础运营】自商品售出之日（以实际收货日期为准）起（ ）日内买家可以申请退换货，（ ）日内买家可以申请换货答案：7 15问题73:问：【交易纠纷】纠纷单申诉结果在哪里查看？答案：交易纠纷管理-申诉管理问题74:问：【积分考核】违规积分多久清零？答案：次年一月一日零时清零问题75:问：【京东好店】京东好店认证，需要京东平台风向标排名多少？答案：90%问题76:问：【服务技巧】在处理投诉时，首先要（ ）。答案：倾听，让客户发泄不满问题77:问：【交易纠纷】商家实际已发货，但忘记在24h内上传快递单号，仲裁判定责任方是谁？答案：商家责任问题

15、78:问：【京东好店】如何申请京东好店认证？答案：不用申请问题79:问：【服务技巧】客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客 户：“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。答案：错问题80:问：【风向标】退换货返修率的计算方式是什么？答案：退换货返修率=退换货返修服务单量/已完成订单商品件数问题81:问：【京东好店】京东好店认证有效期是多久？答案：14天问题82:问：【交易纠纷】客户买了台冰箱，收到使用2天后反馈有质量问题要求退货，应该由谁举证，提供什么证明？答案：商家举证，提供售后网点检测报告问题83:问：【京东好店】京东好店的slogan是？答案：甄选更严格，选购

16、更简单问题84:问：【交易纠纷】商品是不包邮商品，客户提交服务单，问题描述是（衣服起球严重，缩水，商家没有让客户提交商品问题的图片直接服务单审核通过），请问给客户退款的时候是退多少？答案：全额退款并且补偿客户寄给商家的运费问题85:问：【描述不符】如果对于判罚不认可，可以怎么办？答案：收到违约单7日内在奖惩系统进行违约单申诉，并且提交相关举证消息。问题86:问：【服务技巧】封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回 答“是”或“否”的问题。答案：对问题87:问：【服务技巧】内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应 比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型

17、客户的投诉 时应答案：应耐心引导，使其说出真实想法问题88:问：【描述不符】记录到京信用的违规记录可以消除吗？答案：1年后可消除问题89:问：【服务技巧】人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的 服务人员。答案：对问题90:问：【服务技巧】为了保证客户的满意度，关于客户情绪管理方面，下列说法正确的是（ ）答案：企业不必让客户100%满意问题91:问：【交易纠纷】举证等页面的“追加留言”窗口的作用是什么？答案：对纠纷单进行回复后，继续给此买家追加消息，争取用户认可方案问题92:问：【基础运营】商家有A品牌授权并经京东平台审核，无B品牌授权，在发布的商品名称中使用了A和B两

18、个品牌，属于以下哪种违规？答案：不当使用他人权利问题93:问：【服务产品】医药、生鲜、虚拟等类目不支持“闪电退款”服务，所以这些类目不支持京东放心购打标，此说法是否正确答案：正确问题94:问：【服务技巧】客户质疑商品假货时，下列做法是错误的答案：对客户反馈的信息不予理会，直接引导客户提交服务单。问题95:问：【交易纠纷】商品过保，是否提供维修服务？答案：否问题96:问：【交易纠纷】纠纷单商家待举证的时效是多长时间？答案：4个工作小时问题97:问：【服务技巧】客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 。答案：我真笨问题98:问：【描述不符】商品页面描述洗涤容量8公斤，消费者收到货物只有6公斤是“描述不符”吗？答案：是问题99:问：【服务技巧】在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在京东，就不应该向客户道歉。答案：错问题100:问：【描述不符】如果未对商品瑕疵等信息进行说明，且影响了消费者正常使用，会面临什么处罚？答案：扣12分，下架违规商品