合作教育总结刘潞.docx

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合作教育总结刘潞

辽宁工程技术大学

本科生实习报告书

教学单位营销管理学院

专业市场营销

班级营销11-2班

学生姓名刘潞

学号1118180212

指导教师徐若虹王丽娟

目录

一、引言……………………………………………………………………………………2

二、实习时间和实习单位…………………………………………………………………2

1.实习时间……………………………………………………………………………2

2.实习单位……………………………………………………………………………2

三、实习过程………………………………………………………………………………2

四、实习岗位与内容………………………………………………………………………3

1.实习岗位……………………………………………………………………………3

2.实习内容……………………………………………………………………………3

五、海城碧桂园凤凰酒店存在的不足……………………………………………………4

1.各项规章制度及其落实不是特别到位……………………………………………4

2.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位……………………………………………4

3.加强餐厅卫生的管理和监督………………………………………………………4

4.没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化………………………………4

5.管理层之间缺乏有效的沟通和交流………………………………………………4

6.菜品及其服务不是很到位…………………………………………………………5

六、改进措施及其建议……………………………………………………………………5

1.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化……………………………………5

2.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度………………………………………5

3.加强餐厅卫生的管理和监督………………………………………………………5

4.建立健全一套完善的管理机制……………………………………………………5

5.加强创新意识，提高服务技能……………………………………………………6

6.加强管理层之间有效的沟通和交流………………………………………………6

七、实习主要收获和体会…………………………………………………………………6

1.实习收获……………………………………………………………………………6

2.实习体会……………………………………………………………………………8

八、总结……………………………………………………………………………………9

海城碧桂园凤凰酒店餐饮部实习报告

一、引言

即将步入大四，我们就要面临就业的挑战，为了增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。

学校安排了这次实习，使我们能够了解并掌握酒店的管理知识并与自己的专业理论相结合，为以后的工作打下良好的基础，为此我在海城碧桂园凤凰酒店餐饮部进行了为期两个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

2014年06月19日-2014年08月19日

2.实习单位

海城碧桂园凤凰酒店

辽宁省海城市碧桂园凤凰酒店是海城市屈指可数的五星级社区级酒店，也是海城市最大的河景山水主题式酒店，包括可同时容纳600人的多功能会议厅。

酒店占地面积达7万平方米，建筑面积达3万平方米。

富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。

此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。

能提供住宿、商务会议、美食、康体等多方位服务，完善多功能的设施，温情个性化服务，令各方嘉宾倍感尊荣。

三、实习过程

西餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。

庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。

在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。

我们实习生的上班时间是八小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午六点二十到下午三点四十、下午一点二十到晚上十点十分。

但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

由于人事部太忙，对我们实习生及新来员工进行培训是在实习中旬，培训的主要内容是碧桂园酒店的基本概况以及企业文化。

通过培训我们懂得了碧桂园的历史与未来的愿景，懂得了碧桂园是一家什么样的酒店，以及想成为一家什么样的酒店。

培训结束之后我们也已经基本熟悉各自的本职工作，我所在的部门是餐饮部的西餐厅。

在正式出徒以后开始部门的专业培训，刚开始是各种酒类的介绍与调配，后来是怎样对客服务，怎样出品。

上班时经理给我分配的岗位是西餐吧台。

第一次工作的感觉到很新奇。

但是两个月的站岗让我觉得吧台工作的枯燥和无味，更想去逃避。

吧台主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务。

我的工作的主要任务是负责西餐吧台出品和服务以及客房的送餐工作。

早六点二十晚十点的作息让我的生活也规律不少。

实习后我大部分是早上六点二十上班，开餐半小时，摆好酒水和准备好需要的用品。

吧台是提供给客人小憩或者品尝世界各种酒种的地方。

我们每天日复一日的站岗培训，工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的责备，由于碧桂园是一所老牌的集团星级酒店，在服务的过程中，我们提高了沟通能力，增长了见识，开阔了视野。

四、实习岗位与内容

1.实习岗位

餐饮部维也纳西餐厅

2.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。

工作内容：

早班工作内容：

（1）早上6点20打卡

（2）放音乐、转电话

（3）开灯、烧水、煮咖啡

（4）看工作交接本，做好上班记录

（5）餐前准备、摆放台卡

（6）7点准时开场、开餐、播放新闻

（7）站咨客台询问客人房间号

（8）对不包含免费早餐的客人进行下单收费

（9）填写宾客住宿名单

（10）将客人用餐后的空盘子收回并且清理桌面

（11）10点准时收餐

晚班工作内容：

（1）接听电话，

（2）送餐

（3）做logobook

（4）完成酒柜的摆酒与收酒工作

五、海城碧桂园凤凰酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对海城碧桂园凤凰酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1.酒店人员流动量很大

初步接触了酒店业和碧桂园凤凰酒店，发现人员流动大是整个行业的问题，酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了，年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异，如：

餐厅服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些点餐服务时，她们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。

2.各部门缺少沟通与合作

酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。

从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预订到接待到入住到餐饮、康乐到退房离开，哪一项都离不开各部门的沟通和合作。

海城碧桂园凤凰酒店是一个新生的涉外五星级酒店，开业只有一年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊病。

酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起各部门纠纷。

例如管家部和前厅部还有餐饮部都需要联合为客人提供服务，客人打电话到餐饮部送餐，餐饮部需要将客人借的贵重餐具到前台备注，前台备注后需要跟管家部沟通待客人退房时要及时检查收回餐具，但是往往客人打电话来询问或者投诉时或者贵重餐具丢失时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。

3.各项规章制度及其落实不是特别到位

所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。

海城碧桂园凤凰酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是本土话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用本土话的员工大有人在，毕竟碧桂园凤凰酒店是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

4.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。

在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。

据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

5.没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。

6.没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。

在两个月的实习过程中，我发现碧桂园凤凰酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

7.菜品及其服务不是很到位

据我所知，现在西餐厅的大多数人，包括老总、经理、主管、领班、服务员、厨师都是从大世界酒店出来的，所以，不管是从服务还是菜品方面都是照搬照抄，没有一点创新意识。

六、改进措施及其建议

1.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

在两个月的实习过程中，我发现碧桂园凤凰酒店西餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

所以才造成了其发展的滞后，经营管理的缺陷。

如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地。

2.建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

俗话说：

人为财死，鸟为食亡，员工进酒店工作除了为钱以外还为了能有一个光明的前途，为了能干出一番大事业。

可是如今的酒店没有一个公开透明的激励和晋升机制。

目前到八月初西餐厅的员工已经辞职了一大半，留不住人如何发展？

所以，我认为酒店应该有一个很完善的储备干部的制度，只有施行该制度，提高酒店的入职门槛，才可能发掘有能力、有素质的员工，这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善，整体素质得到提高，员工积极性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

所以建立一套公开透明的激励机制和晋升制度尤其重要。

3.加强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。

据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。

而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

也许是因为时间的缘故没得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而西餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改进等等。

4.建立健全一套完善的管理机制

毕竟碧桂园凤凰酒店是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化、管理需要人性化人性化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

如此一来，既可以弥补其他方面的不足也可以体现其管理方面的水平。

5.加强创新意识，提高服务技能

创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固步自封，是会慢慢被社会淘汰的。

服务水平，服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来星级消费的人群大多数都是冲着一个名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。

6.加强管理层之间有效的沟通和交流

如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。

酒店人力资源部可以统一收集各部门的营业资料，制作完整的培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。

酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免造成信息不通或信息迟到的情况出现，这是提高酒店服务质量、改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

7.意识到培训的重要性、加强培训的专业性

在培训方面，针对员工流动性大的问题，希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况，强化新员工的业务素质。

酒店需要很多英语、日语、礼仪方面的专家，希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日语、礼仪方面的培训，提高员工服务质量，为客人提供更周到的服务。

七、实习主要收获和体会

1.实习收获

通过这次实习，我对酒店的管理有了深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。

在酒店实习期间我不仅熟悉了酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

（1）服务技能的提高

在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。

服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。

通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。

提高了工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

（2）从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

a.语言能力

酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。

我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

b.交际能力

因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

真诚的对待每一位客人，客人第一次来到酒店式对酒店的所有一切都是陌生的，而人对陌生的事物往往都是包邮戒备心理的，这时候我们就要依靠真诚的心来与客人交往，获取客人的信任，向朋友一样为客人提供对客人有力的选择及服务，让客人感觉到你是为他着想的，他自然会对你产生信任，从而为成为你的客户进了一步，人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒，每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

c.观察能力的提高

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。

做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

d.记忆能力

餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息，如菜品做法，样式，味道，价格，酒水的年份，度数，种类，价格等，还有酒店设施，酒店信息，酒店周边信息等，都需要服务员牢牢记住，这就需要员工有良好的记忆力，如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

另外如果能正确的记住客人的爱好品味，为客人提供优质的细致化的服务，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

e.应变能力

在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：

迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。

并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。

2.实习体会

今后我应该做到先做人后做事，这是一个社会生存的潜规则，在这次实习的过程中是一样的。

在与实习老师，部门同事，酒店领导交往的过程中，我更是深深地体会到了怎样做人、怎样与人交往的重要性和必要性。

人是一切社会关系的总和，我们不可能独立存在，我们人与人之间是相互联系的。

当我以前学习这样的抽象理论的时候，感觉是那么的陌生，而在实践的时候，切实体会到了其中的深刻道理。

做事同样重要，这是检测一个人的又一个重要标准。

这样一段充实的体验，改变了我很多的想法的同时，也端正了我的态度。

每天固定的工作生活，锻炼了我的意志，改变了我的不良习惯；我们要积极适应这样的生活、这样的环境，唯有适应我们才会有收获，我们才会有进步我们才会更加成熟。

八、总结

酒店实习的日子已经结束了，这次酒店实习也是本人的第一次跨专业见习。

总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：

除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在实习工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

对于未来，我想现在不能说我已经完全有了清晰的思路，但是我知道下一步该怎么走。

在平坦的大道上迈出下一步并不难，你只需要向前走就是了，可是在十字路口的任何一步都有可能影响大局，所以我们要走的路还很长。

我们，在路上。

最后感谢老师的帮助，感谢海城碧桂园凤凰酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

实习人：

刘潞

2014年8月26日