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优秀物流管理毕业论文
摘要
随着电子商务的迅猛发展，物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要瓶颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力，物流领域也成为了B2C企业混战中的主要战场。
物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户对B2C企业品牌的认可，关系着B2C企业的整体运营效率和成本。
在这种前提下，如何提升物流水平就成了B2C电子商务企业关注的焦点。
本论文就B2C电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国B2C电子商务企业物流的发展现状和面临的主要问题，在此基础上通过基本的流程分析方法，重点阐述了我国B2C企业物流的业务模式和流程，最后针对B2C企业物流的三个关键业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。
本论文提出B2C企业应该通过对物流业务流程的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2C企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2C企业的核心竞争力，为企业的战略实施奠定基础。
关键词：
B2C电子商务；物流流程；优化
Abstract
Withtherapiddevelopmentofe-commerce,logisticshasincreasinglybecomearestrictedpartofamajorbottleneckindevelopmentofelectroniccommerce.ThecapacityofdistributionhasgraduallybecomethecorecompetitivenessofB2Centerprises.Thelogisticsalsohasbecomethemainbattlegroundinthewar.ThelevelofLogisticsserviceiscloselyrelatedtotheconsumershoppingexperience,therecognitionofusertotheB2Centerprisebrand.Itisrelatedtotheoveralloperationefficiencyofenterpriseandcost.Inthiscontext,howtoimprovetheleveloflogisticshasbecomethefocusofB2Cbusinesses.
ThispaperstudiestheoptimizationproblemofB2Ce-commercelogisticsprocess.
Firstly，thepaperintroducestheconceptsofe-commerceandthebackground,andthendescribedthestatus,B2Clogisticsindustry,theproblemsanddevelopmenttrends.Throughthebasicprocessanalysismethod，wefocusesontheB2Cbusinessmodelandlogisticsprocesses.Finally,accordingtothethreekeybusinessprocessofB2Centerpriselogistics,weputsforwardcorrespondingoptimizationstrategyandattentionpoints.Bycontinuousoptimization,weshortenthelogisticslinkdistanceandimprovetheworkefficiencyandcustomerservicelevels,andreduceunnecessaryoperationcost.Bydoingthis,weenhancedthemarketcompetitionabilityandlaidafoundationforenterprise'sstrategyimplementation.
Keywords:
B2CE-commerce；logisticsoperations；optimization
前言
B2C电子商务是以Internet为主要服务手段实现公众消费和提供服务，并辅之以电子化的付款方式。
早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电子商务的发展有三大瓶颈：
网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。
现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。
纵观现在，由于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价；一些打着能做全国或者区域代收货款旗号的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭，挪用B2C企业货款的现象严重；多家B2C电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。
时至今日，对于B2C电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为B2C电子商务企业发展的最大障碍。
本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了B2C企业物流现状和问题的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析研究，致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题，旨在通过思想的创新、业务流程的改进来提高B2C企业的物流效率。
在结合前人研究成果的基础之上，重点关注了近期B2C行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相吻合，能与最新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。
第1章B2C电子商务概述
1.1电子商务概述
1.1.1电子商务的概念
电子商务是在20世纪90年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。
1997年IBM公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：
电子商务是在Internet等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下，应运而生的一种相互关联的动态商务活动。
它强调在网络计算环境下的商业化应用；强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调E-Business=IT+Web+Business（电子商务=信息技术+Web+业务）。
联想公司则认为：
电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。
企业的电子商务的发展道路是一个循序渐进、从基础到高端的过程：
构建企业的信息基础设施；实现办公自动化（OA）；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括ERP和外部网站）；针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期管理。
有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。
联合国经济合作和发展组织（OECD）认为：
电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B或BtoB）、企业和消费者之间（B2C或BtoC）的商务交易。
加拿大电子商务协会则认为：
电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。
而美国政府在1997年7月1日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：
电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。
虽然不同的IT企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角度和强调的重点不同而已。
概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的社会实体（企业、金融机构、政府组织、个人用户）在网络计算环境下（主要指Internet）所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。
这里强调了三点：
一是活动要有商业背景；二是环境主要是指Internet；三是规范有序。
我们还可以更加宽泛的认为：
任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。
1.1.2电子商务的产生和发展
电子商务最早产生于20世纪60年代，迅猛发展于20世纪90年代中后期，其产生和发展的重要条件有：
（1）计算机的广泛使用：
近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商务的进一步发展提供了基础。
（2）网络的普及：
由于Internet具有快捷、安全、低成本的特点，具有良好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet也逐渐成为全球通信与贸易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。
（3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：
信用卡以其方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球”、“一卡在手，轻松拥有”成为了现实，伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。
（4）各国政府的政策扶持：
“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求，体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。
这一框架自诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及战略的实施。
纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：
①营造良好的市场环境；②创造适宜的制度环境；③电子商务的全球化；④确立一致性原则；⑤加强信息基础设施的建设和投入。
虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和支持的，这也极大的促进了电子商务的发展，引导其向着更健康稳定的方向迈进。
1.1.3电子商务的发展阶段
从整体上看，电子商务的发展分为两个阶段：
（1）20世纪60年代—90年代：
基于EDI的电子商务
单纯的从技术的角度来看，人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行贸易活动了。
20世纪60年代，人们利用电报报文发送商务文件；70年代又开始使用更为便捷的传真机来代替电报，但是传真机无法将信息直接转入信息系统中去，所以人们开始使用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，不同商家可以在商务活动中将商业文件如订单、发票、报关单、进出口许可证，按照统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输，这也就形成了电子商务的雏形。
EDI在60年代末期产生于美国，当时的贸易商们在使用计算机处理各类商务文件的时候发现，由人工输入到一台计算机中的数据70%是来源于另一台计算机输出的文件，由于过多的人为因素，影响了数据的准确性和工作效率的提高，人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换，EDI应运而生。
从技术上讲，EDI包括硬件与软件两大部分。
硬件主要是计算机网络，软件包括计算机软件和EDI标准。
从硬件方面讲，90年代之前的大多数EDI都不通过Internet，而是通过租用的电脑线在专用网络上实现，这类专用的网络被称为VAN（Value-Added Network，增值网），这样做的目的主要是考虑到安全问题。
但随着Internet安全性的日益提高，作为一个费用更低、覆盖面更广、服务更好的系统，其已表现出替代VAN而成为EDI的硬件载体的趋势，因此有人把通过Internet实现的EDI直接叫做Internet EDI。
从软件方面看，EDI所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息，翻译成EDI的标准格式以供传输交换。
由于不同行业的企业是根据自己的业务特点来规定数据库的信息格式的，因此，当需要发送EDI文件时，从企业专有数据库中提取的信息，必须把它翻译成EDI的标准格式才能进行传输，这时就需要相关的EDI软件来帮忙了。
（2）20世纪90年代—至今：
基于Internet的电子商务
20世纪80年代后期，美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路NSFNET，形成了Internet的雏形。
从1991年起，一直排斥在互联网之外的商业贸易活动正式进入到这个王国，因此而使电子商务成为互联网应用的最大热点。
1996年，Internet上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量，成为基于Internet的电子商务大规模起步的标志。
以直接面对消费者的网络直销模式而闻名的美国戴尔（Dell）公司1998年5月的在线销售额高达500万美元，该公司期望2000年在线收入能占总收入的一半。
另一个网络新贵亚马逊（Amazon.）网上书店的营业收入从1996年的1580万美元猛增到1998年的4亿美元。
像这样的营业性网站已从1995年的2000个急升为1998年的42.4万个。
面对电子商务如此迅猛的发展趋势，弗雷斯特（Forrester）公司不得不将它对于2002年电子商务的预测由原来的3270亿美元改为8427亿美元。
此后，由于个人计算机的广泛使用、Internet技术的迅速发展、信用卡的普及、电子安全交易协议的制定以及政府的支持与推动，基于Internet的电子商务的发展变得势不可挡。
1.2B2C电子商务概述
1.2.1B2C电子商务的定义和类型
（1）B2C电子商务的定义
B2C电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称，如企业为消费者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。
B2C，即Businesstocustomer的简称，是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接，将产品和服务直接传递给消费者。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，基本等同于网上商店或称在线零售商店。
B2C模式属于电子商务模式的一种，是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城的正式运营为标志。
（2）B2C电子商务企业的类型
近年来，随着经济的发展，越来越多的B2C电子商务企业纷涌而出，虽然不同的企业之间交易形态及商业模式略有不同，但概括地讲，B2C电子商务企业仍然可以归纳为以下几种：
1）综合型B2C企业
这类型的B2C企业经营品种多样，经营范围广泛，涵盖各行各业，其典型代表包括：
京东商城、当当网、亚马逊。
2）垂直型B2C企业
这类型的B2C企业对单个行业的研究比较系统、深入，具有较强的专业性，其典型代表包括：
红孩子、麦包包、凡客诚品、京东商城（专注于3C产品）。
3）传统制造企业网络销售型B2C
这类型的B2C企业自己制造商品并采用网络渠道销售其产品，其典型代表包括：
海尔、联想、李宁网上商城、百丽淘秀。
4）零售企业网络销售型B2C
这类型的B2C企业经营着实实在在的店铺或商场，网上销售只是作为开拓市场的一条渠道，该类型又被称作“鼠标”加“水泥”的零售商。
其典型代表包括：
国美电器在线商城、苏宁易购、美国沃尔玛、中国北京西单商场等。
5）平台型B2C网站
这类型的B2C企业或者网站仅仅提供用于B2C交易的平台，其自身并不参与买卖双方的交易活动，其典型代表包括：
乐酷天、当当网、淘宝商城。
值得一提的是，原本专注于细分市场的B2C企业开始进行多元化的经营，例如，红孩子由原来的母婴用品销售商努力变身为包含化妆品、家居、健康用品的百货商城；京东商城最初凭借3C数码产品起家，如今也开始涉足百货家居；凡客诚品除了原有的衬衫之外，也推出了帆布鞋、牛仔裤、T恤等商品，进一步扩大了产品线。
这种多元化的经营策略也开始被更多的B2C企业关注和采用。
1.2.2我国B2C电子商务的规模及发展趋势
根据艾瑞咨询公司的最新统计数据，2010年中国网络购物市场延续了交易规模和用户规模的双增长的态势：
2010年中国网络购物市场交易规模接近5000亿，达到4980.0亿元，占社会消费品零售总额的3.2%；同时，网络购物用户规模达到1.48亿，在网民中的渗透率达30.8%。
在交易规模方面，2010年中国B2C交易规模达630.0亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的比重为12.7%，较2009年增长了三个百分点；其中，类似于京东商城、卓越亚马逊等自主销售式B2C交易规模占6.6%，淘宝商城等平台式B2C交易规模占6.0%。
艾瑞咨询预计，2011年平台式B2C交易规模将首次超过自主销售式B2C。
在B2C购物网站的市场份额方面，京东商城继续领跑，市场份额达到35.6%；当当网、卓越亚马逊紧随其后，VANCL、易讯商城等交易规模亦有所提升。
具体市场份额比例如图1-1所示。
图1-12010年中国网络购物交易额市场份额图
此外，中国网络购物市场也越来越将呈现出四大发展趋势：
趋势一：
市场主体多样化
从TCL、格兰仕、国美商城、苏宁易购上线，到物美、银泰百货网上商城开业；从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购，到申通、圆通等物流公司也推出自家B2C网站。
艾瑞咨询观察，传统企业加速触网，整个中国网络购物市场主体呈现多样化态势。
趋势二：
网站交易规模化
2010年，中国B2C购物网站交易规模高速增长。
不完全统计数据显示，2010年中国网络购物市场上，年交易额过百亿元的购物网站一家；年交易额介于10-30亿元的购物网站不少于4家；年交易额介于1-10亿元的购物网站超过20家。
交易规模刚过亿元的购物网站，年交易规模约增长300%。
中国市场B2C购物网站朝规模化运营方向发展。
趋势三：
电子商务企业品牌化
从凡客诚品签约明星代言、打出户外广告，到京东商城推出地铁广告、赞助体育赛事，到玛萨玛索开设线下实体店，无论是品牌型的电商企业，还是渠道型的电商企业均加大品牌建设。
与传统企业相比，网上诞生的电子商务企业发展时间短，品牌价值低。
加大品牌宣传推广，能抢先覆盖潜在网购用户，增加其未来同传统实体企业竞争的砝码。
趋势四：
购物网站平台化
为满足用户的多方面需求，迅速扩展商品品类，提升网站交易规模，购物网站平台化的趋势日渐显现。
从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台，从V+平台、乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布，平台化成为B2C购物网站重要发展趋势之一。
第2章我国B2C企业物流发展现状、问题及动向
现代物流与电子商务的关系极为密切。
一方面，现代物流是电子商务必不可少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的手段与技术去实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。
因此，二者之间相互依存、相互发展，然而与我国电子商务的高速发展相对比，B2C物流的发展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题和弊端。
2.1我国B2C企业物流发展现状
首先，电子商务在中国起步比较晚，1993年我国才首次引进了这一概念，第一次网上交易发生在1998年3月，根据相关统计，1999年我国网上消费总额为5500万元人民币，占社会零售总额的0.0018%，然而同期美国的上网购物的家庭有1700多万，网上消费总额高达202亿美元，也就是说我国电子商务同期发展规模只有美国的0.23%。
1999年那一场轰轰烈烈的“72小时网络生存”活动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，人们开始意识到，并不是电脑连上了Internet就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。
美国发达的电子商务正是在其发达的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运行的。
高效率的运作是电子商务的一大优势，通过互联网进行商务活动只是实现了商流、信息流、部分资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流上的距离，但是最重要的却也常被人忽视的是：
电子商务目标的最终完成要依赖于物流活动。
物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成部分，物流行业发展的滞后已严重制约了电子商务的快速发展。
其次，作为企业对消费者的商务活动，B2C物流配送服务的落后更是直接影响着人们对电子商务的态度和信心。
在2010年“光棍节”期间，马云的淘宝商城和淘宝C2C率先发力，揭开了节假日促销的大幕。
突然暴涨的订单量让合作的快递公司无法喘息。
在西南、中部甚至部分东部发达城市相继出现爆仓现象。
低水平的订单处理能力，走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这无疑又将B2C、C2C物流的形象付之一炬。
在刚过去不久的兔年春节中，中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大失所望。
此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几倍的加班薪水，但是其在春节期间的配送环还是出现了问题。
许多网站都贴出公告称，订单将延迟1-2周发货，甚至有的直接关门歇业，这也极大地影响了消费者购买的信心。
而在商务部公布的一份数据中显示，春节黄金后7天时间里，国内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币，较去年同期上涨19%。
而面对年末零售市场的井喷，电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块蛋糕的机会。
因此，目前B2C企业物流的表现不容乐观，特别是在节假日的时候。
如何能提速配送，提高B2C物流的运作水平就成了重中之重。
再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一家血型相配的、服务于B2C的专业快递公司。
星辰急便总裁陈平说，“商务市场滋润了顺丰，淘宝的快速发展造就了‘四通一达’。
B2C市场对应的是谁？
”没有一家快递公司能跟上B2C年300%的增速。
这些相互之间的不协调不匹配阻碍了电子商务的发展，也迫使电子商务企业对其战略方向进行了适度调整，同时也需待物流业继续发展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。
2.2我国B2C企业所面临的物流问题
B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式。
与发达国家相比，我国B2C物流无论在装备设施上，还是管理水平上都存在着较大的差距。
首先来看一看B2C行业人士是如何评价目前的B2C物流水平的。
1.“物流配送已成为B2C行业发展的瓶颈，有能力覆盖全国提供代收货款业务的快递公司太少，B2C企业的可选择面极窄，而且不少企业的服务意识较为滞后。
”——乐淘网CEO毕胜
2.“目前在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送和顺丰两家，而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家。
EMS代收款手续费在5%以上，且账期长，一般快递业平均手续费率仅在1%~2%之间。
有多少毛利能分给这个惹不起的大国企？
丢了货只赔5块，要不就别玩了，可在中国，不跟他玩跟谁玩？
”——物流业内人士李先生
3.“有的配送企业还非常强势，直接要求我们将用户资料给他们，否则拒绝为我们配送。
一般的，B2C行业内基本上都通过技术手段屏蔽了快递人员对用户资料的直接掌握，但一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现。
”——兴长信达CEO刘磊
然后再来分析一下目前主流的几家物流（快递）企业所暴露的弊端。
1.大而不强
具有全国网络覆盖的快递公司中，邮政因体制所造成的运营活力有限，而民营快递公司的特许加盟制，对品质的全面保证略有不足，难免“大而不强”。
对要求无缝衔接的B2C，邮局有其优势：
其网络优势无人可及，三四线城市乃至边远地区只有邮政有配送队伍。
但它也有不可逾越的障碍—连开箱验货都做不到。
而另一点让B2C企业们望而却步的，还有邮局的定价策略。
同样一件从北京发往上海的快件，邮局的价格几乎是民营快递的三倍，边远地区就更离谱。
所
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