银行保险的服务模式.docx
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银行保险的服务模式
银行保险服务模式
今天的银行已经不再是过去的单纯受理存款和贷款的机构了。
人们发现，现在在银行里可以做许多过去和银行没有关系的事情，今天的银行不仅从事银行业务而且从事基金、保险、证券等业务，金融服务非常全面，真正算得上是“一站式”服务。
对客户而言，只要他需要就可以在银行完成几乎所有的金融业务，其中就包括保险业务。
对专门经营保险业务的保险公司来说，只要有可能都会和银行合作，一来是因为银行掌握大量的优质客户，二来通过合作可以借助银行的品牌提供保险服务，这样客户更容易接受。
银行提供保险服务主要有两种方式，一是通过银行柜台销售简单的保险。
这种模式下，银行的目的是推荐保险产品，究竟是否需要，要依靠客户自己的判断。
银行不会判断客户是否需要、需要多少和对客户的保障是否充分等问题。
客户在这种模式下便捷地获得保险服务，并获得保险产品信息从而完成投保，银行在其间并未提供附加服务和资讯，客户后续的服务要求要到保险公司办理。
第二种模式是由专门的客户经理对客户进行面对面保险服务。
这种模式下，银行的保险服务一般分为以下三个部分：
第一步：
风险评估。
客户经理要对自己服务的客户进行分析，即分析客户的风险种类，风险额度和风险发生的概率。
对于客户来说，需要保障的对象有他本人、他的家人和他的财产。
人的风险主要可以分为生、老、病、死、残；财产风险主要是财产损坏和灭失。
每一名客户的具体情况是不同的，所以每位客户面临的风险不可能一样，比如客户的活动特点不一样，会导致意外伤害的可能性不一样；客户的收入不一样，会导致它需要的风险保障额度不一样；客户的财产状况不一样，会导致财产保险的类型和额度不同。
客户的风险种类、风险额度和风险发生的概率决定同一个客户面临解决不同风险的紧迫程度不一样。
一般一旦发生造成损失额度大的并且发生概率比较高的风险要最优先解决，而损失额度小和发生概率非常低的风险就可以相对后续解决。
好的保险服务会根据客户的特点分析他面临的风险种类，确定每一类别风险的发生概率、风险发生可能造成的损失额度以及这类风险存在的时间周期，在此基础上确定处理各类风险的紧迫程度。
第二步：
提供保险解决方案。
保险是化解客户面临风险的一种财务安排，因此，分析完成客户的风险状况后，要为客户设计完整的保险解决方案。
首先要确定用哪些保险产品解决客户的风险。
做到保险产品的保障责任、保障期限、客户面临的风险种类和风险存在的其间比较吻合。
避免提供的产品保障不充分或者夹杂大量客户不需要的保险责任（保险产品没有免费的保险责任，每一项责任都会有相应的价格，不必要的责任就会引起不必要的保险费支出）。
其次，要为客户确定合理的交费方式。
一般地，一次性交纳全部保险费（趸缴）会占用客户大量的现金流，分期支付保险费，使得客户既由保险保障，又不必占用大量的现金流，交费期限要根据购买的保险产品特点和客户的财务能力确定。
因为分期交费的总额一定会高于一次性缴清全部保费，究竟如何平衡其间的关系，就要靠客户经理和客户之间的详细沟通了。
要能够获得保险保障。
提出完整的保险解决方案后，客户要能够通过银行获得保险保障，这样保险服务才最终得到落实。
因此银行的保险服务中心要能够代替客户投保客户需要的保险产品，并为客户提供承保凭证。
第三步：
为客户提供长期的保险延续服务。
客户通过银行获得保险服务，不但可以获得详细的风险分析和完善的保险解决方案，更主要的是可以通过银行获得延续服务。
如果客户通过银行购买的是长期保险，保费需要通过若干年支付完毕，银行就可以提供续期保费到期提醒和自动交费服务（当然需要客户的授权），客户可以在自己的银行对帐单上了解自己的保险费划转状况。
客户通过银行客户获得的保险延续服务还包括客户可以通过银行管理自己的保险单。
在这种情形下，客户可以委托银行代为保管自己的保险单，自己只需要保存一张保险承保凭证就可以了，在需要的时候，凭该凭证可以获得保险单。
在保单有效期间内，如果需要变更合同规定允许变更的内容，客户也可以通过银行提出保单的保全和变更的要求，由银行代替客户处理后续的事情。
在银行客户经理保险服务模式下，我们看到客户不再面对多家保险公司，不再面对拗口难懂的保险条款，不再有直接面对保险代理人的压力，取而代之的是专业的保险服务。
国内第一家获得AAA-级信用等级评估的寿险公司
国内第一家完成经国务院同意、保监会批准，吸收外资参股的全国性保险公司。
增资扩股工作完成后公司的净资产达到近20亿元人民币。
《保险法》颁布后成立的首批保险公司中，率先获准在全国设立分支机构的保险公司之一。
在北京保险行业协会的记录中，唯一一家连续三年保持"零"投诉的寿险公司。
国内保险业第一家获得ISO9001国际标准（UKAS）质量体系认证的全国性人寿保险公司。
第一家将总部设立在首都长安街上的保险公司。
北京第一家设立国际寿险管理师（LOMA）考试中心的寿险公司。
国内第一家注册寿险服务商标的寿险公司。
a西方银行保险的发展及其影响分析
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一、银行保险业及其发展
银行保险（bancassurance）是最近刚刚出现的一个概念，正如众多的财经范畴一样，对它的定义也是多种多样的，很多人分别从各个方面（业务、经营策略、组织形式等）对其作了界定，可谓仁者见仁，智者见智。
但目前较为接受的比较宽泛、权威的定义是指银行通过各种方式向客户提供保险产品而进入保险领域。
银行既可以通过设立自己的保险公司直接销售保险产品（Start—up），也可以作为保险公司的保险中介人代理保险产品，还可以与保险公司建立合资公司经营保险产品（Venture）。
尽管bancossurance这一术语只是最近才引起学术界的关注，实际上，银行业与保险业相互结合已经有悠久的历史了。
例如，比利时的CGER，西班牙的Caixa of Barcelona以及法国的CNP，这些公司自从19世纪就已经全面提供银行与保险服务了（Daniel，1995）。
但一般认为，银行保险的真正出现，是从20世纪80年代开始的，欧洲是银行保险的发源地，之后，银行保险便迅速发展起来了。
Daniel将银行保险发展分为3个阶段：
第一阶段：
是在1980年以前，在这一阶段，银行保险仅仅局限在银行充当保险公司的代理中介人（insurance broker）这一层面上，严格意义上的银行保险尚未真正出现。
银行通过向保险公司收取手续费介入保险领域。
这一阶段，银行尽管也直接出售保险单（银行信贷保险），但只是作为银行信贷业务的补充而进行的，其目的是减少银行承受的风险，例如当时许多银行在发放抵押贷款时要求借款方必须对其所抵押物进行保险。
银行与保险公司的关系纯粹是合作关系，不存在竞争，但在这一阶段为银行以后介入保险领域积累了经验。
第二阶段：
大约开始于1980年，在这一阶段，银行开始开发出一些与银行传统业务大相径庭的财经产品。
开始全面介入保险领域。
这被认为是银行保险的真正起源。
银行开发出一些资本化产品，如养老保险合同——在某一固定期限之后，一次归还一定的金额。
这一阶段，法国的银行保险发展最为普遍。
客观上银行开始进入保险业与保险公司展开竞争。
但这一阶段银行保险的发展主要是银行为应付银行业之间的竞争而扩展业务范围，力求在竞争中处于优势。
第三阶段：
大约是从20世纪80年代末开始的，这一阶段是银行保险发展的关键时期。
银行保险开始成为人们感兴趣的话题，银行为应付保险公司的激烈竞争在这一时期也全面拓展这项业务，采取了各种措施（如新设、并购、合资等等），将银行业务与保险业务结合起来。
银行所推出的保险产品较上一阶段大大增加，银行介入保险的形式也趋于多样化。
银行保险的组织形式更为复杂。
如英国的银行开始直接提供纯粹的寿险产品，在欧洲其它国家，银行也推出了复杂多样的保险产品，西班牙的银行该时期就推出了一生寿险单。
在该阶段银行借助于其特有的优势，银行保险业务发展迅速，具体表现就是银行所占的保费收入的份额占保费总额的比例不断上升。
这里，我们不妨用银行的保险业务收入占保险费总收入的比重来表示银行保险的发展情况，表一表示了从1989年到2000年的比例。
（其中2000年的数字为预测所得）国别1989年1994年2000年法国525560荷兰172235西班牙---2140比利时---2040英国101628意大利---1230德国---814 欧洲是银行保险的发源地，同时随着欧洲银行保险业的发展，其他国家纷纷仿效。
在亚洲，银行销售保险渐占上风，香港的银行销售保险也是方兴未艾。
尤其是近年来在全球范围内掀起银行保险发展的浪潮，而1998年11月美国花旗银行兼并旅行者集团将银行保险推向了高潮。
可以说银行保险的发展在全球范围内已经成为大势所趋。
二、银行保险产生的因素分析
（一）现实因素——银行所处环境的变化
1．社会环境
80年代以来，西方社会结构的一个显著变化就是人口增长率的降低与人口的老龄化问题，同时，由于医疗卫生条件的不断进步与生活水平的提高，发达国家人口的平均寿命显著提高。
而这导致的一个直接后果就是DR指数（the dependency ratio指退休人口与工作人口的比例）急剧上升。
OECO在1992年作了一项预测，到2030年，欧盟国家的DR将从当时的21％上升到37％。
人口老龄化趋势对发达国家的社会养老金计划造成了极大的压力，为了缓解压力西方国家政府采取了各种方式以刺激私人养老金计划。
这极大的促进了寿险行业的迅速发展。
同时近年来，由于人口结构的变化、经济的持续繁荣以及对更高生活水平期望，储蓄方式也发生了很大的变化，人们对长期、高收益的财经储蓄方式的需求不断增加。
人们的财经意识逐渐增强。
同时，资本市场上日益增长的复杂的投资工具也比低收益的银行存款更具有吸引力。
低通货膨胀串也使得人们愿意购买长期的财经产品，这样，人们的储蓄逐渐从银行的存款帐户转移到寿险产品。
以上三方面（人口状况、储蓄方式、财经意识）的变化使得银行业经营的社会环境发生了显著的变化，具体表现就是银行业的资金来源（银行存款）急剧减少。
与此同时，保险业获得了空前的发展，保费收入占财经资产的比重大幅增加。
2．竞争环境
伴随着社会环境的变化，同时由于财经全球化、财经市场不断对外开放、财经监管不断放松、技术不断进步等因素的影响，银行所面临的竞争环境急剧恶化。
Porter在1980年的工业分析中指出市场上存在5种主要的竞争力量，分别是：
同行业内厂商之间的竞争、新进入者的威胁、产品的替代性、厂商供给者的讨价还价力量及客户的讨价还价力量。
下面笔者将借用Porter的分析框架从这5个方面来简要分析近年来西方国家商业银行所面临的竞争环境的变化。
（1）银行同业间的竞争。
由于技术进步、财经管制放松及社会环境的改变，银行业内的竞争加剧‘而西方国家的财经市场已经是高度成熟的市场，银行能力相对过剩，不太可能进行价格竞争；竞争力的加剧迫使银行不得不不断寻找其他利润增长点，力求在竞争中占有有利地位。
（2）新进入者的威胁与挑战。
管制的放松及国际财经一体化的影响，使得其他财经机构（包括非银行财经机构、外国银行、财经产品的零售商等）更容易进入银行领域，这些新进入者极大地侵占了银行的市场。
（3）银行产品的可替代性。
技术的进步及资本市场的发展，资金需求者的融资渠道越来越多样化，这使得银行产品的可替代性越来越大。
这也是银行经营环境恶化的一个重要原因。
（4）银行资金提供者的谈判力量。
随着人们金融意识的增强及可选择集的扩大、资本市场的发展，使得银行的谈判力量下降，银行资金提供者的谈判力量增强，使得银行在吸收资金来源方面越来越处于不利。
（5）银行客户的谈判力量。
随着产品可替代性加大，使得银行客户的忠诚度不断下降，银行客户的谈判力量加强，银行客户对银行服务的质量、范围、信息、收益率的要求越来越高。
（二）银行业竞争环境的不断恶化使得利润率不断降低，这迫使银行不得不积极开展其它业务，寻找新的利润增长点，与此同时保险业的高利润对银行业具有极大的吸引力，促使银行不断开展保险业务。
事实上银行业开展保险业务具有极强的优势，主要表现在：
1、长期以来与保险公司的合作使其较为了解保险业的运作特征。
2、银行拥有开展保险业务的硬件方面的优势，主要表现在：
·银行拥有基本的现金帐户，这可以作为其开展多样化业务的平台，也是银行客户信息的来源，银行在此基础上可以提供优质服务。
·银行拥有广泛的分支网络机构，这可以用来销售保险产品。
·银行与其客户有更加经常的联系，当然，这种联系随着银行设施技术进步的不断提高而逐渐减弱。
·银行能够利用更加详细的资料库为客户提供更为合适的产品。
·银行具有更为优良的信誉或声誉。
3、银行业务与保险业务的相似性可以使银行有效的保持其核心竞争力（core competence）。
（三）财经监管的不断放松使得银行能够进入保险领域。
80年代以后西方国家纷纷对财经业放松管制，默许允许银行、保险、证券合业经营，之后又从法律上加以确定。
如英国与日本先后于1986年与1997年实行“大爆炸”的财经改革，放松监管，允许合业经营；美国也于1999年11月废除了1933年的《格拉斯——斯蒂格尔法》，通过了《财经现代化服务法案》，从而正式从法律上允许合业经营。
三、对银行保险的基本评价
（一）影响：
财经环境的变化导致了银行保险的产生，而银行保险的产生又对财经业产生了深远的影响，这表现在以下两方面：
1、银行保险的产生加剧了西方财经业融合的趋势。
由于银行具有保险公司所不具有的优势，随着银行保险的发展，使得保险公司受到严峻的挑战。
而保险公司为了应付银行的挑战，也开始将业务渗透到银行的传统业务当中，通常作法是与银行签订合作协议或直接建立、收购银行，以充分利用银行的优势开展保险业务，这便导致了保险银行或全能财经的产生。
这又进一步刺激了银行保险的发展，这样二者相互影响，使得银行业与保险业不断融合，加剧了西方财经业融合的趋势。
2、银行保险的产生，促进了财经业融合的趋势，银行、保险公司不断的通过各种方式介入对方的经营领域，其中以并购（M＆A）的方式最为流行，这也是近年来西方财经业新一轮并购浪潮的重要原因。
随着财经业并购的不断进行，产生了一系列组织结构极其复杂、经营领域无所不包的财经集团。
而这既产生了一系列新的财经风险，同时又由于这些财经集团组织形式、资本结构极其复杂，集团内各个公司的关系极其复杂，对财经监管当局的监管提出了挑战。
如何制定合理可行的规章衡量、管理这些风险，并对这些财经集团实施有效的监管，便成为西方财经监管当局最大的问题。
（二）效果评价：
目前财经业多元化经营的现象不能不使我们联想到20世纪70年代之前工业部门的情形，当时各个工业部门实行同业、跨业多元化经营的趋势比起今天的财经部门来可以说有过之而无不及，其效果如何历史已经给了我们答案，也很值得财经业借鉴。
而正当工业企业普遍开始集中回归经营主业的时候，财经业却出现了相反的一幕。
那么，银行保险经营的效果如何呢?
尽管有人在这方面做了大量的实证分析，但由于数据的缺乏以及时间较短，至今无法得出令人信服的结论，并且，不同的分析方法甚至会得出相反的结论。
但不管怎样实证分析已经初步证实了银行实行多元化经营的成败取决于银行能否有效的保持其核心竞争力，不切实际的实行多元化经营只能招致悲剧性的后果。
（三）对我国的借鉴意义
作为身处国际财经体系当中的，我国财经业，不可能不受到国际大环境的影响，尤其是当我国加入WTO，之后，面临的冲击可能会更大，因此，密切关注世界银行业发展的新情况，并结合自身的特点，制定切实可行的对策，这是极其重要的。
随着银行的商业化转轨以及保险市场的激烈竞争，银行保险也已在我国开始起步，从1996年开始，一些新设立的保险公司，如华安、泰康、新华等，为扩大业务，树立形象，以尽快占领市场，纷纷与银行签订代理协议，开展银行保险。
如新华寿险与北京商业银行和北京邮政储汇局，中国农业银行与华安财险等。
为此，中保、平安、太保等公司也纷纷仿效，并取得了一定的效果。
如工行北京分行1997年5月起代理平安保险北京分公司“夕阳红综合保障养老保险”业务一年，投保客户就达1．2万人，达成保单1．3万张。
1999年光大集团与加拿大永明人寿保险成立合资公司，正式进入银行保险领域，可以说光大集团是我国目前为止第一家集银行、证券、保险为一身的财经集团。
另外，中信实业银行也与保险公司建立合作关系。
2000年3月，中宏保险推出了我国首张可分红的保单，为保险公司进入银行的传统领域吹响了号角。
应该说，银行与保险公司的合作，在我国还远远不够，应该继续发展。
更进一步说，至于我国财经业是否应该实行合业经营，需要在理论上、实践上作进一步探讨，但不管怎么说，银行保险在我国应该大力发展。
人民特稿：
入世一年对银行保险电信等的影响
服务业的对外开放曾是中国加入WTO谈判中最为敏感和复杂的环节。
一年来，中国开始正式履行承诺，服务业全面开放的格局初步形成，各主要行业外资进入的步伐加快。
总体上，外资进入未对服务业形成太大冲击，在一定程度上还促进了国内服务业的发展和提高，但外资进入也对国内服务业提出了新挑战和新课题。
本期特别推出一组报道，就一年来银行、保险、分销、证券、电信、中介和旅游等领域的变化试作评析，希望能对关注中国加入WTO的广大读者有所启示。
———编者
银行业：
迎接更大的竞争
本报记者 田俊荣
市场份额没有明显变化
加入世贸组织一年来，我国认真履行承诺，准许外资银行对中资企业和中国居民开办外汇业务；先后准许深圳、上海、大连、天津和广州、珠海、青岛、南京、武汉两批共9个城市的外资银行经营人民币业务。
一年下来，中、外资银行的市场份额并没有发生明显的变化。
以外资银行最多的上海为例。
前三季度，上海国有商业银行、股份制银行和外资银行的本外币存款增长率分别为18％、21％和25％。
虽然外资银行在这一领域的增长上拔得头筹，但在本外币贷款的增长上，中资银行却遥遥领先：
国有银行和股份制银行的增长率分别为10％和25％，外资银行的增长率还不到1％。
此外，前三季度上海外资银行的资产总量增幅还下降了6个百分点。
经营理念带来冲击
今年3月，媒体爆出了爱立信南京公司还清中资银行贷款，转而向花旗银行贷款的新闻。
透过这一事件，中资银行惊愕地看到：
外资银行执行的是优质客户战略，他们深知银行业80％的利润来自占客户总量20％左右的优质客户，会通过无微不至的金融服务来争夺这些客户。
花旗、汇丰等外资银行还对居民的小额存款实施收费制度。
从这一事件中，中资银行看到的是成本意识：
商业银行应当以最小的成本追逐最大的利润，银行在提供服务的过程中支付了一定的人力、物力成本，也应该获得一定的收益。
过去这一年，外资银行还加快了对国内中小商业银行参股、收购的步伐。
去年底，汇丰银行等三家外资金融机构收购了上海银行18％的股权。
今年9月9日，国际金融公司、加拿大丰业银行与西安市商业银行达成了股权投资谅解备忘录。
中资银行直面挑战
过去这一年，借鉴外资银行的做法，中资银行开始更新自己的经营理念和模式。
爱立信事件之后不久，上海浦东发展银行杭州分行就推出了“公司金融VIP服务模式”，圈定自己的首批重点客户。
随后，民生银行接连推出买方付息票据贴现、外汇票据买断、保理等新业务品种。
一些国有商业银行也纷纷开办理财中心，为优质客户提供周到的金融服务。
检视自身实际，中资银行开始狠练“内功”：
为降低不良资产比率，国有银行普遍加大了不良资产的清收力度；为提高资本充足率，股份制银行普遍加快了上市步伐……
一场全方位的合作与竞争如火如荼地展开了。
点评：
加入世贸组织一年，让中资银行看清了自己和外资银行的差距。
差距首先表现在金融业务能力上。
显然，外资银行能为客户提供品种更多、质量更优的金融产品和服务，充分满足客户的金融需求。
差距又表现在经营机制和管理水平上。
目前，中资银行还没有真正建立起与市场竞争相适应的经营机制，自我约束、自我发展和业务创新能力不强，盈利能力比较低。
差距还表现在人才战略上，外资银行的用人体制和分配体制要比中资银行灵活得多，对优秀人才的吸引力更大。
过去这一年，银行业似乎风平浪静，没受太多实质性影响，但是随着银行业进一步开放，将会有更多的外资银行抢滩中国市场，更大的竞争还在后头。
保险业：
融合中求发展
本报记者 李丽辉
洋保险“入门”提速
11月初，中国保监会主席吴定富宣布，批准英国标准人寿保险公司、美国利宝互助保险公司和日本财产保险公司进入中国市场筹建营业性机构。
这是中国加入WTO后获准在华建立营业性机构的第二批外资保险公司，此前已有德国慕尼黑等3家公司获准在中国开业。
包括在加入WTO时已获准进入的4家外资保险公司，短短一年里，就有10家外资保险公司拿到了进入中国市场的“通行证”。
如此快的开放速度，在保险业是前所未有的。
在市场主体增加的同时，保险业的地域竞争也日趋激烈。
继上海和广州开放多年之后，北京和天津也成为各路洋保险争抢的新热点。
6月，美国友邦北京分公司开业，成为第一家进入北京市场的外国独资保险公司。
紧接着，加拿大永明人寿与光大集团牵手，成立光大永明人寿保险公司，成为第一个落户天津的合资保险公司。
有竞争也有融合
在保险市场激烈竞争的“刀光剑影”下，也不乏融合与协作。
5月，华泰财产保险公司宣布，经过1年多的谈判，美国ACE集团旗下的3家保险公司斥资1.5亿美元，通过股权受让获得了华泰22.13％的股权，成为华泰的大股东之一。
10月，汇丰集团与中国平安保险公司在上海签署协议，汇丰集团以6亿美元认购中国平安保险股份有限公司股份，持股比例为10％。
在此之前，美国著名投资银行摩根斯坦利和高盛已于1993年参股平安。
此次增资后，平安的净资产将达到人民币120亿元。
值得注意的是，外资金融机构参股中资保险，中资保险公司得到的不仅仅是资金上的支持，还有先进的经营管理和技术。
而后者，正是中资保险企业急需的。
平安与汇丰集团签订战略性合作及技术支援协议，汇丰集团将在个人金融及保险领域，向平安提供技术支援。
ACE集团董事长也表示，ACE集团高层管理人员将进入华泰保险公司董事会，参与公司决策，并为华泰提供有关精算、财务等方面的技术指导和咨询。
随着保险市场对外开放步伐的加快，保监会也出台一些新举措，大力推动产品市场化。
如从明年起对全国机动车辆保险条款费率实行改革，车险从产品到费率将全部市场化。
这意味着，保险市场上最后一个带有计划经济色彩的险种将退出历史舞台。
点评：
正如人们预料的，竞争与融合促进了发展，加入世贸组织后，中国保险业呈现出强劲的发展势头。
中国保监会近期公布的数字显示，今年前三季度我国保险公司实现保费收入2262.7亿元，同比增加768.5亿元，增幅达51.4％，超过了去年2109.36亿元的全年保费收入。
但我国保险业目前还处于成长期，保险深度和保险密度与发达国家相比仍存在较大差距，2001年这两项指标世界排名分别为61位和73位，远低于世界平均水平。
我国保险业资本金总额不到300亿元，资产总量不到6000亿元，仅相当于发达国家的一家大保险公司的水平。
保险业仅占全国金融资产的3％，远远落后于银行业和证券业。
此外，保险产品还存在着创新不足、品种不够丰富等问题，保险服务质量也有待进一步提高。
保险业还需在改进粗放式经营、提高科技应用水平、丰富创新保险产品、完善理赔服务、提高企业竞争力等方面花大力气、下真功夫，才能满足人们不断扩大的保险需求。
分销业：
强手如林来竞技
本报记
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