4标准化管理手册第三册.docx

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4标准化管理手册第三册

目录

（二）店面篇3

二、日常工作管理3

1、店长日常工作3

2、客户顾问日常工作5

3、设计日常工作7

三、环境卫生管理8

1、品牌VI系统执行及维护8

2、样品管理9

3、店面卫生10

手册使用指导说明

主要内容：

合理而流畅的工作流程以及良好的店面环境对于提高员工工作效率、提高顾客满意度进而提升门店经营效益有极大的帮助。

本册包含商场日常工作管理：

【店长日常工作】、【客户顾问日常】、【设计日常工作】和环境卫生管理：

【品牌VI系统执行及维护】、【样品管理】、【店面卫生】。

日常工作管理部分为商场提供了各岗位从营业前到营业结束中间各环节必须完成的主要工作事项，环境卫生管理部分为商场了提供了环境管理的详细标准以及检查督导实施办法。

主要使用人：

商场经理、店长、设计师、客户顾问。

使用方法：

1、店长熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训；

2、遵照各岗位日常工作流程完成每日、每周以及每月重点工作事项；

3、遵照环境卫生管理标准、实施要求认真完成卫生工作；

4、店长认真履行管理职责，按照检查要求做好日常督导检查工作；

5、商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况；

6、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。

各岗位工作流程中所包含的工作内容是日常必须完成的重点工作，不是全部工作。

商场在此基础上可根据岗位工作需要进行相应的增加和调整。

店长要做好员工和店面环境的日常检查工作，商场经理做好督导工作。

（二）店面篇

二、日常工作管理

1、店长日常工作

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、店面销售流程

2、店长日常工作

时段

主要工作

日工作

营业前

1、召开早会；

2、检查员工出勤状况以及仪容服饰；

3、并填写门店考勤记录表（见2-2.3员工考勤记录表）和员工行为标准检查执行表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；

营业中

销售环节各工作

店面接待

1、安排员工做好清洁卫生；

2、安排好客户顾问接待排班和迎宾工作（见4-1.2客户顾问接待排班表）；

3、监督客户顾问及时填写门店人流量月度登记表（见4-1.3门店人流量月度登记表）；

4、监督客户顾问及时填写顾客跟单表（见4-1.4顾客跟单表）；

5、抽查客户顾问销售技巧、行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织客户顾问进行即时培训；

6、及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。

顾客预定

1、根据预约单填写顾客全程跟踪表（见4-1.5顾客全程跟踪表）；

2、监督预约金收取和管理工作；

设计派单

1、根据预约单安排好设计派单工作；

2、设计出门前检查设计师仪容、服饰。

量尺出图

1、建立设计师互检制度，一对一进行检查，每月对应的人要进行变化；

2、审核设计图是否有设计师互检签名以及顾客亲笔签名；

3、及时解决出现的问题。

合同签定

1、审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确；

2、做好营业款管理工作；

3、合同、图纸传递到商场订单管理负责人；

4、及时解决出现的问题。

其它工作

1、填写营业报表，并把前一日营业报表发给商场财务；

2、随时抽查店面卫生和样品管理情况；

3、组织进行样品管理检查和门店VI系统检查维护工作；

4、当日工作总结，次日工作计划；

5、做好总部和商场文件通知的传达工作；

6、做好门店与商场的衔接工作；

7、做好考勤管理工作；

8、监督员工做好仪态、服务用语、电话服务、工作规范；

9、监督客户顾问做好顾客回访工作；

10、监督客户顾问、设计做好顾客档案管理工作。

营业后

1、做好安全管理工作。

周工作

1、统计人流量及成交率，做好下周客户顾问接待以及员工排班工作；

2、结合门店销售任务达成率以及市场调查信息，提出改进措施；

3、检查客户顾问跟单情况；

4、周工作总结及计划，组织召开门店周例会，参加商场周例会；

5、员工辅导与培训工作。

月工作

1、月度销售任务分解；

2、月工作总结及计划，组织召开门店月度例会，参加商场月度例会；

3、员工考核和工资核算；

4、根据门店管理出现的状况（如：

出现员工工作量不饱满、工作无人做、工作能力与岗位职责不相符、员工积极性不高等现象），对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级进行审批，审批同意后在门店执行。

1、检查店长是否清楚每个时段的工作内容；

2、检查店长是否有制定周、月工作计划和工作总结；

3、检查顾客全程跟踪表是否填写完整（是否包括所有预约顾客、跟踪内容是否填写完整）；

4、检查员工行为标准检查执行表填写是否连续、有效（员工行为是否符合行为标准）。

4-1.1员工行为标准检查执行表；

4-1.2客户顾问接待排班表

4-1.3门店人流量月度登记表

4-1.4顾客跟单表

4-1.5顾客全程跟踪表

2、客户顾问日常工作

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、工作流程

2、客户顾问日常工作

时段

主要工作

日工作

营业前

1、整理好仪容、服饰工作；

2、参加晨会；

3、根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生（见3-3.1门店清洁卫生执行控制表）；

营业中

各销售环节工作

接待讲解

1、迎宾工作：

按照接待排班表（见4-1.2客户顾问接待排班表）有序的在门店入口处（站立）迎接顾客；

2、熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术；

3、接待完顾客后要填写门店流量月度统计表（见4-1.3门店人流量月度登记表）；

4、留下资料未成交的顾客要填写顾客跟单表（见4-1.4顾客跟单表）。

跟单

1、根据顾客跟单表，每周二、周五进行跟单；

2、跟单方式可采取打电话或短信方式，其中每个顾客每周至少要进行一次打电话跟单，跟单的情况要及时填入跟单表，跟单表填写完成后交给店长。

顾客预定

1、结合样品、顾客意愿以及购买能力进行选材；

2、利用计价表，根据选定的材料进行价格预算；

3、与顾客签定预约单，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长。

装修跟踪

每个预约顾客每周至少追踪一次，了解顾客厨房装修进度以及顾客的想法

签定合同（可选）

1、根据设计图和预约单确定材料，并进行计价，计价表要有对应的设计师和客户顾问签字；

2、按总部规定以及合同项目，填写完整合同内容，字迹书写工整，无涂改；

3、与顾客签订合同，并带顾客到收银处缴纳合同款。

回访、建立

档案

1、顾客回访：

回访时间

回访内容

安装后3天

了解顾客对安装和产品的满意度

安装后3个月

了解厨柜的使用情况

安装后1年

了解厨柜的使用情况、以及是否需要进行产品维护

2、资料整理归档：

填写完整顾客全程跟踪表（见4-1.5顾客全程跟踪表）、对图片按楼盘进行分类汇总并存档。

营业后

1、对当天的工作进行总结；

2、做好安全管理工作。

周工作

1、参加门店周例会；

2、对周工作进行总结和制定周计划。

月工作

1、参加门店月例会；

2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。

1、检查客户顾问是否清楚每个时段的工作内容；

2、检查门店流量月度统计表填写是否连续、完整；

3、检查顾客跟单表是否填写完整、有效（每周2次跟进记录为有效）。

3、设计日常工作

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、工作流程

2、设计日常工作

时段

主要工作

日工作

营业前

1、整理好仪容、服饰工作；

2、参加晨会；

3、根据门店清洁卫生执行控制表打扫卫生（见3-3.1门店清洁卫生执行控制表）

营业中

各设计环节工作

接单

1、熟悉预约单

熟悉预约单上顾客选择的电器与配件，材料颜色及工艺，以便到现场后针对顾客家的装修风格提出更好的建议。

2、与对应客户顾问沟通

了解顾客基本情况，顾客的想法、要求、风俗与禁忌等。

3、与顾客沟通上门时间

与顾客确定上门测量的时间（尽量选择顾客非工作时间）。

4、工具准备

钢卷尺、三角尺、铅笔和圆珠笔、计算器、绘图纸、绘图板、裁纸刀、文件包等。

5、资料准备:

预约单、预算单、价格表、合同纸、复写纸、销售技术手册（工艺材料）、宣传资料、材料小样、活页夹、交通图、楼盘图和名片等。

初尺

1、顾客厨房未装修前进行初步测量，确定水电位及煤气位；

2、测量过程中要与顾客做好设计方案沟通，并遵守行为标准（见工作规范）。

复尺

1、顾客厨房装修完毕后根据设计需求进行精确测量；

2、测量过程中要与顾客做好设计方案沟通，并遵守行为标准（见工作规范）。

出图互检

1、为顾客设计厨房方案平面图以及三维效果图；

2、根据互检制度对设计图进行互检；

3、设计方案必须亲自向顾客解释说明，平面图须经顾客亲笔签名确认。

签定合同（可选）

1、根据设计图和预约单确认材料，并进行计价计价表要有对应的设计师和客户顾问签字；

2、按总部规定以及合同项目，完整填写合同内容，字迹书写工整，无涂改；

3、与顾客签订合同，带顾客到收银处交定金，并把预约单交给店长。

资料整理

1、协助安装工解决安装过程中出现的问题，现场无法解决的下遗留单处理；

2、设计资料和图片整理归档。

营业后

1、对当天的工作进行总结；

2、做好安全管理工作。

周工作

1、参加门店周例会；

2、对周工作进行总结和制定周计划。

月工作

1、参加门店月例会；

2、对月度工作进行总结和制定月度工作计划。

1、检查设计是否清楚每个时段的工作内容；

2、检查设计图纸是否有效（有设计师、互检设计师及顾客签名为有效）。

三、环境卫生管理

1、品牌VI系统执行及维护

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、品牌VI系统基本项目

系统

基本项目

执行

基础系统

标志基本形、标志基本色、标志组合版式、标志的应用

各基本项目按总部最新《产品展示运用及门店设计指引手册》严格执行。

装修设计元素

店招、形象画、天花、墙面、地面、玻璃腰线、用色系统、灯光视听

功能区

橱窗、服务台、样板区、设计区、企业文化区、楼梯、景观、隔断、通道、洽谈区、休息区、门窗

2、关键布局

橱窗形象、小样品架、文化墙符合欧派厨衣VI标准。

3、VI系统检查和维护

⑴每日下班前30分钟内检查品牌VI系统基本项目和关键布局的完整性、规范性和明亮性（是否有不符合规范、

残缺、破旧、松动、脱落，以及灯具损坏等现象），如有异样，要及时维修、清洁或更换，以免有损品牌形象。

⑵店长负责门店VI系统日常检查、维护和指导工作。

1、检查店长是否掌握《产品展示运用及门店设计指引手册》中的标准，并是否有效执行（门店品牌系统基本项目是否符合《产品展示运用及门店设计指引手册》标准

2、样品管理

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、样品摆放

商场主要位置（入口处或展示主位）摆放的样品由设计师决定。

2、样品更新

商场样品必须按照总部规定进行更新。

3、样品施工

严格按照《产品展示运用及门店设计指引手册》中的样品施工标准进行施工。

4、饰品配置

按照总部每套样品的饰品标配配置饰品。

5、样品检查和维护

每套样品指定专门人员负责样品的日常检查和维护工作，并要填写样品检查维护执行控制表（见3-2.1样品检查维护执行控制表），发现问题立即报告店长进行处理。

检查项目

检查标准

检查人

检查频率

样柜

样柜

各个部件完整，无部件缺少、松动、脱落等现象；样柜整体无松动、晃动、连接部位稳固，柜内无杂物和无不用配件。

样品对应负责人

每日1次（下班前30分钟内做完样品的检查及维护工作），如有问题立即报告店长进行处理

门板

⑴表面无伤痕、无变形，封边无开胶，具有花色的门板整体无明显色差；⑵铝合金门玻璃槽内无杂质、灰尘，边角、棱角砂磨顺滑、不割手；⑶铝合金扣手和封边门边角棱角砂磨顺滑、不割手。

柜身板

表面无伤痕、无变形、封边条无开胶

台面

⑴完好无损，整体平整无变形、表面无伤痕、无明显色差，整体光泽一致；⑵垫板平整无高低不平，接驳口处平直无明显胶痕；⑶炉、盆定位准确、边缘顺滑有光泽、内护角和衬板到位；⑷柜体对台面的支撑到位、台面不悬空。

饰品

完整性

样品的饰品配置不少于饰品标配

形象

表面无损伤和瑕疵

摆放

符合总部“产品展示标准”或展示设计师的设计要求

品质

符合展示设计师提出的要求

厨房配件与用品

完整性

水槽、水龙头、下水器、皂液器、拉篮和功能配件必须配置齐全，安装到位、符合安装标准

配件设置

柜内设有灯具位的必须安装灯具

形象维护

产品零部件齐全，表面无损伤

灯具能亮，并且无闪烁现象

厨房电器

品牌选择

必须选择总部或总部代理的产品

电器配备

每个样柜都必须搭配整套总部的吸油烟机和燃气灶，有消毒柜、烤箱、微波炉柜子的必须配置消毒柜、烤箱和微波炉

形象维护

表面无划伤，无质量缺陷，配备完整，性能在开机运行中验证良好、电源必须接通

1、检查样品检查维护执行控制表记录是否连续、有效（检查样品展示是否符合标准，符合标准为有效）；

3-2.1样品检查维护执行控制表；

3、店面卫生

标准（DoAction）

考核措施

支持文件

一、标准

1、卫生标准

区域

物品范围

标准

厨柜衣柜展示区

样柜

1、不能摆放任何与销售无关的东西；

2、柜内只能摆放饰品；

3、台面只能摆放饰品和总部规定的促销物料；

4、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

饰品

1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

厨房电器、用品及配件

1、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

洽谈桌及休闲区

1、桌面除宣传物料外，不能摆放其他任何物品；

2、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；

3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

企业文化展示区

公司文化墙、牌匾、各类荣誉证书

1、无褶皱、破损，过期；按总部规定进行摆放；

2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

办公区

办公桌椅、办公用品、办公文件、个人物品

1、桌面无水渍，桌椅摆放整齐；

2、桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐，办公用品文件分门别类摆放整齐，个人物品要归整到位；

3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

公共区域

店内

促销物料、装饰物（饰品、盆景等）

1、摆放整齐，美观大方；

2、盆景无黄叶、干叶，无水溢现象，盆下清洁，叶面清新；

3、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

店外

促销物料、车辆

1、除促销物料外禁止摆放其他物品；

2、店外展示窗、装饰墙面明亮、干净、无杂物，无积水；

3、店外通道和其他区域干净无杂物，无积水；

4、无垃圾，促销物料、车辆摆放整齐，不许挡门挡路。

洗手间

纸巾、清洁工具、清洁用品、马桶、水盆

1、清洁工具、清洁用品整齐摆放在统一固定位置；

2、要有纸巾和洗手液，干手器或擦手巾要清洁，能使用；

3、地面无杂物、干净，无水、不打滑；

4、各种洁具要保持光洁如新，整个洗手间无异味

员工休息生活区和物料区

生活用品、促销物料、临时需要摆放的物品

1、物品按大小叠放整齐，不得随意堆放；

2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指纹和胶痕。

其他

POP物料

1、无褶皱、破损，过期；按规定进行摆放；

2、手摸没有灰，无杂物，无抹痕、指痕和胶痕。

地面

无杂物、干净、无水、不打滑。

空气与温度

1、店内空气保持清新，无异味；夏季要保持店内通风；

2、店内温度夏季保持在24-28度，冬季保持在18-22度，湿度保持在40%-60%。

墙面、天花、灯

天花无蜘蛛网，墙面无污迹、无胶痕，灯具无浮灰、污渍。

2、卫生管理

⑴卫生打扫：

实行5S管理，按照整理→整顿→清扫→清洁→素养做好卫生清洁工作。

①整理：

定期整理，把店内需要的和不需要的物品明确分开，并处理掉不需要的物品。

②整顿：

按照使用频率，将留下的必需物品分门别类，规范放置，规范保管。

③清扫：

把店内清扫干净，保证店内有一个干净、整洁的环境。

④清洁：

维持上面的3S状态，并将这些过程制度化、规范化，严格执行，实行定期和不定期检查。

⑤素养：

是5S最核心、最关键的培养员工良好的卫生习惯，全面提高员工文明礼貌水准，按照规章制度做事。

⑵人员安排：

每个区域、每件物品、设施必须有对应的卫生责任人（见3-3.1门店清洁卫生执行控制表）。

⑶打扫卫生安排：

定期清洁

①值日：

员工按各自负责卫生区域/物品在上班后10分钟内进行清洁卫生；

②大扫除：

周五下班后全体员工对店内和店外进行彻底清洁。

不定期清洁

①根据卫生标准，在工作过程中员工要经常进行自检，发现不符合要求的地方要立刻进行清洁；

②店长检查卫生不合格的地方，员工必须立即进行清洁。

3、卫生检查

店长每天必须要检查三次以上门店卫生情况，早上上班一个小时内、中午午餐休息前半个小时内和下午上班后一个小时内，检查完后要填写门店卫生检查执行表。

1、检查门店清洁卫生执行控制表内容填写是否连续、有效（符合卫生标准为有效）。

3-3.1门店清洁卫生执行控制表；