物业服务规范 第2部分 写字楼物业送审稿.docx

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物业服务规范第2部分写字楼物业送审稿

ICS

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DB37

山东省地方标准

DBXX/XXXXX—XXXX

物业服务规范第2部分：

写字楼物业

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（本稿完成日期：

）

XXXX--XX发布

XXXX-XX-XX实施

山东省质量技术监督局发布

前    言

DB37/TXXXX《物业服务规范》分为七个部分：

--第1部分：

住宅物业；

--第2部分：

写字楼物业；

--第3部分：

商场物业；

--第4部分：

工业园区物业；

--第5部分：

中小学物业；

--第6部分：

高校物业；

--第7部分：

医院物业。

本部分为DB37/TXXXX的第2部分。

本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由提出。

本部分由山东服务标准化技术委员会归口。

本部分主要起草单位：

山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。

本部分主要起草人：

物业服务规范第2部分写字楼物业

范围

本部分规定了写字楼物业服务的基本要求、安全管理服务、房屋维修保养服务、共用设备设施维修保养服务、环境管理服务、其它服务、服务质量分级、监督与投诉。

本部分适用于山东省行政区域内写字楼物业服务。

注：

在物业服务实践中，应根据物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB8978污水综合排放标准

GB17051二次供水设施卫生规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB50050工业循环冷却水处理设计规范

DL408电业安全工作规程

GA587-2005建筑消防设施的维护管理

GA654-2006人员密集场所消防安全管理

DB37/T653-2006人员密集场所消防安全管理规范

基本要求

资质

物业服务企业应具有符合建设部《物业服务企业资质管理办法》要求的资质。

合同约定

服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

服务机构

应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

配备相应的服务场所；

配备满足服务需要的设备设施，如计算机、电话、办公桌椅；

根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；

服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。

提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；

采用信息化手段进行管理；

对涉及高空、涉水、涉电等作业操作的物业服务人员应有必要的保护措施。

人员

物业服务企业的人员应符合如下要求：

具有良好的职业道德；

管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；

人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；

应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。

规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

——物业服务方案；

——各岗位职责、工作流程及服务要求；

——内部管理制度等。

财务管理

应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：

规范操作，账目清晰；

对于提供物业服务合同约定以外服务的费用、电梯运行费等代收代缴费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；

实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。

档案

物业接管资料

主要包括：

项目建设档案；

物业接管验收档案。

物业管理资料

主要包括：

物业服务企业权属资料；

物业管理服务（消防、基础维修、保安、保洁等）档案；

业主或物业使用人投诉及处理档案。

入户资料

主要包括：

房屋出售资料；

房屋出租资料；

业主或物业使用人资料。

安全管理服务

秩序维护服务

基本要求

应符合以下要求：

实行治安责任制，落实治安责任人，明确门卫、值班、巡逻、守护等各岗位的职责；

应针对相关岗位制定严格的工作流程和规范，并遵照实施；

应设立治安办公室和中央监控室，配备相适应的办公设备，由专人实行24h值班；

应定期对保安人员进行安全护卫知识与技能培训；

保安人员持证上岗，器械佩带规范；

遇突发事件或接报警后及时进行调解处理，如无法处理可向当地警务部门报警。

出入口管理

应符合以下要求：

出入口实行24h值班；

对进出写字楼人员进行进出管理，非办公人员进入、非办公时间进入应进行登记；

对进出写字楼物品进行进出管理，大件物品搬出应由业主或物业使用人签字，拒绝危险品进入写字楼。

车辆管理

应符合以下要求：

车库内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志；

指定车辆的停放区域，公开收费标准，实行专人管理，保证车辆停放有序；

根据写字楼的实际情况规定车辆行驶路线，对进出物业管理区域的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅；

非机动车应定点集中存放，整齐有序。

突发事件处理

处理范围

常见突发事件包括：

突发火灾；

电梯和扶梯故障；

紧急停电停水；

治安事件；

意外伤害。

处理要求

应符合以下要求：

制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制；

明确突发事件处理责任人；

事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施；

定期对相关人员进行应急预案培训；

每年组织一次以上应急预案演习。

消防管理服务

消防安全管理

执行GA654-2006、DB37/T653-2006并符合以下要求：

制定消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；

设消防控制室，配备必要的消防器材，安排人员实行24小时值班，每班不少于两人，且控制室值班人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗；

疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，对堵塞、占用、锁闭、分隔等违反消防规定的行为及时进行劝阻；

楼内明显位置设有逃生疏散指示图、消防设施平面示意图，配电室、锅炉房、水泵房、风机房、电梯机房等消防安全重点部位应设置明显的防火标示；

物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习；

应经常性开展消防宣传教育，每半年至少举行一次员工消防培训和新员工岗前消防培训，教育有关人员掌握消防知识和“扑救初期火灾、组织逃生疏散、检查消除火灾隐患、消防宣传教育”四个能力；消防检查巡查人员、自动消防设施操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训；

根据情况设立消防安全重点部位，有专人每日巡查，对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录；

物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。

消防设施维护保养

物业服务企业应根据GA587-2005的要求，定期对消防设施进行检查、维护和保养。

根据写字楼消防设施的实际配备情况，选择做好下列维护保养工作：

应每日对消防设备设施进行防火巡查，每月进行一次全面测试检查，每年对系统进行一次检验检查，保证设备设施完好有效。

检查应做记录，如有异常情况，应及时予以调换或报修；

可自行或委托专业机构对消防系统进行维修保养，保存相关记录。

委托专业机构进行维保的，应对其工作进行监督；

室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，消火栓水压应符合要求，水带圈绕均匀，水枪齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵；

灭火器保险栓及喷嘴外壳良好，压力指示在区域线范围内，器材不超过有限期；

高位水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施；

室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

疏散通道、安全出口的疏散指示标志醒目、无遮挡；火灾事故应急照明设施完整好用。

火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；

每年应进行一次消防联动，检测各类消防系统各类运行参数和状况并作记录；

操作启动部件，手动火灾报警按钮应当能输出火灾报警信号，报警按钮应当有动作显示；

报警功能：

能正常接收来自火灾探测器及其它报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号；

故障报警：

当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位；

火警优先功能：

显示预报警和故障信号时，如有火灾报警信号输入，应当立即显示火灾报警信号；显示故障信号时，如有预报警信号输入，应当显示预报警信号；

电源转换功能：

主电源切断时，备用电源应当能自动投入运行；当主电源恢复时能从备用电源自动转入主电源状态；

火灾确认后，发出控制信号，可使电梯全部停于首层，并接受其反馈信号。

消防电梯联动迫降后可进行人工操作，其功能、信号均应当正常；

火灾确认后，可控制相应部位的正压风机和排烟风机启动，接受其反馈信号并显示其状态；

火灾确认后，发出控制信号，可使着火层的防烟风阀、排烟阀打开，接受其反馈信号并显示其状态；

消防控制室在确认火灾后，应当能控制有关部位的防火卷帘门按规定的程序下降，接受其反馈信号并显示其状态；

火灾确认后，可释放建筑内的所有门禁装置，保证疏散门的畅通；

数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；

末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常；

中央联动装置工作正常、显示正确；

——消防设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次；自动灭火系统启动，各部位均有动作，消防控制室有信号显示。

房屋维修保养服务

基本要求

应符合以下要求：

督促业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范；

根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；

大风、暴雨等极端天气过后及时进行应急检查；

需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；超出保修期且维修费用较高的，应及时与业主或物业使用人就维修方式、时间、费用等进行沟通，待达成一致后安排维修或更换；遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施；

对违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门汇报。

服务质量要求

房屋维修保养服务质量应符合表1的要求。

表1房屋维修保养服务质量要求

序号

房屋部位

维修保养质量要求

1

房屋基础

结构性能完好，无开裂、破损；地基无超过允许范围的不均匀沉降

2

屋面

基层完好，无渗漏

3

梁、柱

整体结构性能完好，无倾斜、变形、裂缝、腐蚀

表1房屋维修保养服务质量要求（续）

序号

房屋部位

维修保养质量要求

4

承重墙体

整体结构性能完好，无孔洞、裂缝、腐蚀

5

楼板

无承重带来的安全隐患

6

内墙面

墙体平直，无裂缝、孔洞等缺陷；粉刷层无剥落，修补处材质、颜色与原墙一致

7

外墙面

墙体平直，无裂缝、孔洞、风化等缺陷；饰面无脱落，整洁无明显污迹；玻璃幕墙无松动、破碎

8

楼梯间

地面平整完好，无空鼓和破裂；饰面材料无松脱、空鼓、破损

9

公共通道、门厅

地面无起砂、空鼓、开裂、松脱；公共通道及门厅的墙面无污迹和剥落；扶手、踏步完整

10

公共区域门窗

木门门扇无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽；

（塑）钢门窗、铝合金门窗无变形、生锈，玻璃无破损，五金配件完好，门转轴或摩擦磨损部位润滑正常，开闭灵活，密封性好，无异常声响

共用设备设施维修保养服务

基本要求

应符合以下要求：

应制定完善的设备设施检查和保养计划；

应定期进行巡视检查，发现问题后向业主或物业使用人报告；

需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；超出保修期且维修费用较高的，应及

时与业主或物业使用人就维修方式、时间、费用等进行沟通，待达成一致后安排维修或更换；

巡视发现紧急情况有可能产生危害时，宜采取必要的紧急处理措施；

检修记录和保养记录应保持齐全。

公共照明

应符合以下要求：

——公共照明灯按时开启，满足写字楼人员办公要求；

院落、楼道照明应每周巡查，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡，保持灯具清洁；

制定公共照明节能管理制度，根据写字楼办公人员的作息时间确定合理的照明关闭时间。

供变电系统

基本要求

应符合以下要求：

制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施；

从业人员操作时严格执行DL408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法；

总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁；

应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；

应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告；

发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录。

高低压供电系统

系统应达到以下要求：

——高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；

——高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；

——变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；

——功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；

——变（配）电系统联络自切正常。

EPS和UPS电源系统

系统应达到以下要求：

——控制柜运行正常，检测表计显示正常；

——输出负荷不得超出设计范围；

——蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；

——电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象；

——确保运行时散热功能正常；

——蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行。

应急供电系统

系统应达到以下要求：

——发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；

——自动转换开关状态显示完好，动作正常；

——油料储存应符合安全要求。

电梯和扶梯

应符合以下要求：

——电梯和扶梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得《安全检验合格证》后投入使用，此后每年进行一次定期检验，并张贴新的合格证；

应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯和扶梯进行定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督；

电梯、扶梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，电梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好；

建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电扶梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。

空调系统

制定空调系统内部管理规范，并符合以下要求：

对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；

定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水；

定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录；

——定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养；

定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数；

——定期安排对新风量、排风量的测定；

各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏；

——能量计费系统处于完好状态；

——保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水；

保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水；

应定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合《公共场所集中空调通风系统卫生

管理办法》的要求；

对空调循环水质进行维护保养和水质分析，确保水系统内的水质符合GB50050的要求；

宜定期安排对空气品质的测定，使室内空气品质达到GB/T18883的要求。

给排水设施

应符合以下要求：

——每天一次对污水泵、提升泵、排水泵、阀门等进行检查，确保曝气风机、排水系统通畅，各种

管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏，系统无明显异味和噪声；

——每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养，污水排放达到GB8978的要求；

——每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB17051执行；

——每半年一次对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；

——进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求；

——水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。

楼宇自动化系统

应符合如下要求：

服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁；

末端设备接线正确、线路无损、安装牢固；

定期对计算机系统数据进行备份；

每年对仪器仪表等相关设备进行校对；

建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。

电子巡更及防盗报警系统

应符合以下要求：

工作站工作正常、整洁；

巡更器具工作正常；

巡更点位置正确、安装牢固、工作正常；

各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁；

防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁。

监控系统

应符合以下要求：

摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁；

视频记录设备工作正常、整洁；

监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁；

矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。

车库管理系统

应符合以下要求：

工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常；

区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确；

图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常；

系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。

网络与通讯设备

应符合以下要求：

通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；

维护终端工作正常、整洁；

工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；

配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；

插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；

对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；

做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温度应保持在25度左右，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故。

广播、会议背景音响

应符合以下要求：

音源设备、功放设备工作正常，整洁完好；

扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰；

背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常；

多媒体显示、数字音响、摄录像、同声翻译等设备工作正常；

视频、音频、网络线路传输正常、无干扰；

每半年进行一次全面检查与调试。

避雷系统

应符合以下要求：

避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测；

每年检查一次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；

每月一次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好。

环境管理服务

保洁服务

基本要求

应符合以下要求：

建立保洁管理制度和保洁服务方案，对保洁服务工作做好记录；

配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围，保洁服务实行定时定点和流动保洁相结合，保持物业服务区域整洁、干净；

根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，在主要进出口设置果皮箱，在适当位置放置垃圾（卫生）桶，设置垃圾中转房（站、车、箱），在集中装修期间应有临时垃圾堆放处等；

生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并督促及时清运；

雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护；

适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。

服务质量要求

保洁服务质量应符合表2的要求。

表2保洁服务质量要求

序号

保洁部位

保洁质量要求

1

通用部位

地面（大理石）

无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀

地面（木地板）

表面光亮、四周边角无积灰、无污渍

地面（瓷砖）

无污垢、污渍。

光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰

地面（地毯）

色泽均一、图案统一、纤维方向一致

墙面、柱面（大理石）

目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮

墙面、柱面（面砖）

表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰

墙面、柱面（涂料）

无划痕、无污垢

墙面、柱面（不锈钢/黄铜）

表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感

墙面、柱面（铝合金板）

表面光滑，接缝处保持洁净

2

楼梯及

楼梯间

梯步

表面干净无污渍，防滑条缝无藏污

扶手

干净无灰尘

3

门窗

窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处

无灰尘、印迹、污垢、污渍

金属框架拉手

洁净、无氧化斑点，色泽光亮。

玻璃

干净，无浮尘、无印迹、明亮

门底

无污迹

表2保洁服务质量要求（续）

序号

保洁部位

保洁质量要求

4

卫生间

整体

无浮尘、无异味

台面、镜面

无明显水迹

小便斗、座便器

无黄渍、无尿碱

水龙头

干净无污渍

天花板、灯具、墙角

无灰尘、无蜘蛛网

卫生纸架

干净无污迹，卫生用品齐全

厕纸篓

无污迹，厕纸不超过容积的2/3

5

开水间

整体

洁净干燥，无异味

水龙头

干净无污渍

地垫

干净无污渍

水槽

干净、无斑点、无污迹、无杂物、无水垢

6

接待室、

会议室

家具、物品

摆放整齐有序

电器、仪器

表面干净

7

垃圾箱、房

整体

干净干燥、无臭味

墙身

墙身无污迹、无粘附物

垃圾桶

封闭良好，不满溢，无积灰

8

地下车库

地面

无垃圾杂物，无积水

标识、指示牌

干净、无浮尘

9

电梯

轿厢地面

干净，无垃圾杂物

轿门

表面光亮

轿厢内壁

四壁光洁明亮,无污迹

轿厢显示屏

干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕

内壁及门槽顶部

无积灰

10

照明设施

灯杆

无明显污迹，无乱张贴

灯箱、灯罩

外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫

11

消防设施

消防栓、消防箱

外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹

报警器、火警通讯

电话插座、灭火器

表面光亮、无积尘

烟感器、扬声器

无积尘、无污渍

12

空调风口、排风扇

无灰尘、污渍

13

监控设施

无灰尘、蜘蛛网

14

指引标识牌、广告牌

无灰尘、污渍

15

外围及

周边道路

地面

干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹

沟