对我们团队制定标准评价维度增加的几点意见山东.docx
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对我们团队制定标准评价维度增加的几点意见山东
附件3
山东省导游员星级评定报告书
导游员姓名（中文）
申报星级
申报日期
山东省旅游行业协会（导游分会）印制
山东省导游员星级评定申请书…………………………………03
山东省导游员星级划分与评定标准……………………………05
附录B（规范性附录）分类项目评分表…………………………20
山东省导游员星级评定总表……………………………………30
山东省导游员星级评定申请书
填报时间：
年月日
姓名
性别
民族
贴1寸正面免冠红底彩照
出生年月
学历
籍贯
导游证号
或领队证编号
导游
语种
政治
面貌
颁发导游证
或领队证时间
资格证书号
身份证号
导游等级
所在单位
联系电话
专/兼职
家庭住址
申请等级
自报星级未评上可否降低等级参评
可（）
否（）
业务总结（包括主要事迹、参加培训等）
获奖情况（含获奖时间、颁奖单位、等级等）
表A.1（续）
违纪情况（含违纪时间、处罚部门、处罚情况等）
旅行社/相关行业组织意见
（盖章）年月日
导游员星级评定委员会意见
地市级
（盖章）年月日
省级
（盖章）年月日
评定结果
实际得分
所定等级
备注
山东省导游员星级划分与评定标准
（试行）
山东省旅游局
前言
为加强山东省导游员的队伍建设，提高导游员素质和接待水平，调动导游员钻研业务和努力工作的积极性，创建导游服务品牌，依据《导游人员管理条例》、《导游员职业等级标准》、《导游人员管理实施办法》和《山东省旅游条例》，结合山东省社会经济发展和旅游发展实际，在广泛调研的基础上，对导游员星级评定要素进行了归纳，组织制订了《山东省导游员星级划分与评定标准》。
本标准规范了导游员星级服务的总体要求、必备条件和素质要求，是指导导游员创造个性化的服务、提升服务品质的技术规范。
本标准的附录A、附录B均为规范性附录。
本标准由山东省服务业标准化技术委员会归口。
本标准由山东省旅游局提出。
本标准起草单位：
山东省旅游行业协会导游分会、山东师范大学。
1 范围
1.1本标准规定了星级导游员术语和定义、总体要求、分类及标识、必备条件、素质要求、应试、星级评定的内容与要求、等级复核及监督管理。
1.2本标准适用于山东省境内持有中华人民共和国导游证的导游人员。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T1.1-2009《标准化工作导则》第1部分：
标准的结构和编写
GB/T15971-2010《导游服务规范》
GBT16766-2010《旅游业基础术语》
3 术语和定义
GBT16766-2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1导游员
符合上岗资格的法定要求，为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
3.2星级导游员
具有较为丰富的导游专业知识，具备较高导游专业技能，且综合素质较高的导游员。
4 分类及标识
4.1导游员星级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示导游服务质量越高；
4.2星级导游员的证书、标识由山东省导游员星级评定委员会统一制作和颁发。
5 总则
5.1导游员星级评定检查时，应对星级导游员的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。
5.2导游员星级评定采用打分评定的方法，评级总分为700分。
其中基本条件评分满分为200分，服务质量评分满分为300分，奖励加分满分为200分，惩罚减分为100分。
最低得分线：
五星级460分，四星级420分，三星级350分，二星级280分，一星级220分。
5.3导游员星级证书和标识的有效期为3年，到期后须重新申请、评定。
6 星级导游员必备条件
6.1五星级
6.1.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；
6.1.2热爱导游工作，恪守职业道德；
6.1.3遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚；
6.1.4诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；
6.1.5具有本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历；
6.1.6获得导游证满6年；
6.1.7已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上；
6.1.8近3年累计中文导游带团不少于300天，外语导游不少于150天。
6.2四星级
6.2.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；
6.2.2热爱导游工作，恪守职业道德；
6.2.3遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚；
6.2.4诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；
6.2.5具有大专及以上学历；
6.2.6获得导游证满5年；
6.2.7已获评上三星级导游或中级导游。
6.2.8近3年累计中文导游带团不少于250天，外语导游不少于120天。
6.3三星级
6.3.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；
6.3.2热爱导游工作，恪守职业道德；
6.3.3遵纪守法，执业活动近2年未受到旅游行政管理部门处罚；
6.3.4诚信服务，近2年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；
6.3.5具有大专及以上学历；
6.3.6获得导游证满3年；
6.3.7近3年累计中文导游带团不少于200天，外语导游不少于90天。
6.4二星级
6.4.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，热爱导游工作，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观，恪守职业道德；
6.4.2遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚；
6.4.3诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；
6.4.4具有高中及以上学历；
6.4.5获得导游证满2年；
6.4.6近2年累计中文导游带团不少于150天，外语导游不少于50天。
6.5一星级
6.5.1具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观；
6.5.2热爱导游工作，恪守职业道德；
6.5.3遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚；
6.5.4诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉；
6.5.5具有高中及以上学历
6.5.6获得导游证满1年；
6.5.7累计中文导游带团不少于50天，外语导游不少于20天。
7 星级导游员等级划分条件
7.1五星级
7.1.1知识要求
7.1.1.1对与导游工作有关的方针、政策和法规有全面、深入和准确的理解；
7.1.1.2全面掌握山东有关旅游线路和景点的知识，对当地游览内容有独到的认识；
7.1.1.3有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣；
7.1.1.4掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。
7.1.2讲解要求
7.1.2.1讲解准确规范，表达清楚；
7.1.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特；
7.1.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力；
7.1.2.4特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求；
7.1.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.1.3业务要求
7.1.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求；
7.1.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者；
7.1.3.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求；
7.1.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系；
7.1.3.5有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见；
7.1.3.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪；
7.1.3.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。
7.1.3.8具有独到的特色才艺。
7.2四星级
7.2.1知识要求
7.2.1.1全面掌握与导游工作有关的方针、政策和法规；
7.2.1.2熟悉山东有关的旅游线路和景点知识，全面、深入地掌握当地游览内容；
7.2.1.3有比较宽广的知识面；
7.2.1.4掌握有关客源市场的重要知识及其接待服务规律。
7.2.2讲解要求
7.2.2.1讲解准确规范，表达清楚；
7.2.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，有一定的独特性；
7.2.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有较强的感染力；
7.2.2.4擅长与旅游者沟通，讲解能够较好的满足旅游者合理而可能的需求；
7.2.2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.2.3业务要求
7.2.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求；
7.2.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者；
7.2.3.3具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并基本满足旅游者合理而可能的需求；
7.2.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系；
7.2.3.5有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见；
7.2.3.6有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪；
7.2.3.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力；
7.2.3.8具有良好的特色才艺。
7.3三星级
7.3.1知识要求
7.3.1.1熟悉与导游工作有关的方针、政策和法规；
7.3.1.2了解山东主要旅游景点、线路的有关知识，全面掌握当地主要游览点的导游知识；
7.3.1.3掌握与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；
7.3.1.4熟悉有关主要客源市场的概况和特点。
7.3.2讲解要求
7.3.2.1讲解准确规范，表达清楚；
7.3.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有一定的艺术性和趣味性；
7.3.2.3讲解内容紧扣游览主题，具有一定的感染力；
7.3.2.4善于与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求；
7.3.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.3.3业务要求
7.3.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求；
7.3.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者；
7.3.3.3具有一定的洞察能力，能够及时掌握旅游者的需求；
7.3.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系；
7.3.3.5有较强的协调能力，能够协调旅游者的不同意见；
7.3.3.6有较强的调控能力，能够调动旅游者的情绪；
7.3.3.7具有较强的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项；
7.3.3.8具有较好的特色才艺。
7.4二星级
7.4.1知识要求
7.4.1.1了解与导游工作有关的方针、政策和法规；
7.4.1.2了解山东主要旅游景点和线路的基本知识，掌握当地主要游览点的导游知识；
7.4.1.3了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；
7.4.1.4了解有关主要客源市场的概况和习俗。
7.4.2讲解要求
7.4.2.1讲解准确规范，表达清楚；
7.4.2.2讲解语言生动、形象、灵活；
7.4.2.3讲解内容紧扣游览主题，有感染力；
7.4.2.4能够与旅游者进行较好的沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求；
7.4.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.4.3业务要求
7.4.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求；
7.4.3.2能够关心帮助旅游者；
7.4.3.3具有一定的洞察能力，能够基本掌握旅游者的需求；
7.4.3.4有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见；
7.4.3.5有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪；
7.4.3.6具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项；
7.4.3.7具有一定的特色才艺。
7.5一星级
7.5.1知识要求
7.5.1.1基本了解与导游工作有关的方针、政策和法规；
7.5.1.2了解山东主要旅游景点和线路的基本知识，基本掌握当地主要游览点的导游知识；
7.5.1.3基本了解与业务有关的我国政治、经济、历史、地理、社会、宗教、艺术和民俗等方面的基本知识；
7.5.1.4基本了解有关主要客源市场的概况和习俗。
7.5.2讲解要求
7.5.2.1讲解准确规范，表达清楚；
7.5.2.2讲解语言生动形象、灵活；
7.5.2.3讲解内容紧扣游览主题；
7.5.2.4能够与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者合理而可能的需求；
7.5.2.5讲解具有针对性、科学性，能够引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。
7.5.3业务要求
7.5.3.1导游服务符合GB/T15971-2010的要求；
7.5.3.2能够关心帮助旅游者；
7.5.3.3具有一定的洞察能力，能够了解旅游者的需求；
7.5.3.4有一定的协调能力，能够协调旅游者的不同意见；
7.5.3.5有一定的调控能力，能够调动旅游者的情绪；
7.5.3.6具有一定的应变和处理能力，能够解决导游服务中的突发、意外事项。
8 破格条件
8.1五星级
8.1.1满足五星级导游员必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为五星级导游员：
a）已获评上特级导游或高级导游；
b）近3年参加国家级导游业务知识、技能竞赛并获三等奖及以上。
8.1.2有突出贡献，在行业内有重大影响，可破格申请五星级导游员，由导游员星评委进行最终评定。
8.2四星级
满足四星级导游员必备条件，并同时满足下面两个条件，可直接破格为四星级导游员：
a）持有中级导游证3年及以上；
b）近3年参加省级导游业务知识、技能竞赛并获三等奖及以上。
9 评定
山东省导游员星级评定委员会负责组织实施五星级和四星级导游员的评定和复核工作。
各地市导游协会（旅游行业协会导游分会）或导游工作部门负责本地市五星级和四星级导游员的初评，并向山东省导游员星级评定办公室推荐；负责本地市三星级、二星级和一星级导游员的评审和复核工作；参评导游员均需参加由山东省导游星评委组织的笔试和面试。
9.1评定机构
山东省导游员星级评定委员会负责组织开展导游员星级评定工作，山东省导游员星级评定委员会办公室设在山东省旅游行业协会导游分会秘书处。
各地市导游员星级评定委员会办公室设在导游协会（旅游行业协会导游分会）或导游工作部门。
9.2评定机构的职责
9.2.1山东省导游员星级评定委员会的职责包括：
a）制定全省导游员星级评定工作的实施办法和检查细则；
b）授权并督导各地市导游员星级评定委员会开展等级评定工作；
c）组织实施导游员星级评定的评定与复核工作，对各地市导游员星级评定委员会所评等级进行审核；
d）组织对全省四星级及以上导游员星级评定和监督检查工作。
9.2.2各地市导游员星级评定委员会的职责包括：
各地市导游员星级评定委员会在山东省导游员星级评定委员会的授权和监督下，开展本行政区域的等级评定工作，其主要职责包括：
a）组织对本行政区域三星级及以下的导游员星级评定，并报省级导游员星级评定委员会备案；
b）组织对本行政区域五星级、四星级导游员星级申报的初审，并报山东省导游员星级评定委员会组织评定；
c）负责本行政区域星级导游员服务质量的监督检查工作。
9.3评定人员资质
9.3.1熟悉旅游及相关行业法律、法规、政策、标准，具备导游服务与管理相关知识；
9.3.2热爱旅游事业，品行端正，作风正派，严于律己，秉公办事，不谋私利；
9.3.3具有较丰富的导游实践或旅游行业管理经验；
9.3.4具有较强的组织协调能力和分析、研究问题的能力，有较强的口头、文字表达能力；
9.3.5通过培训取得导游员星级评定员资格。
9.4申请及评定
9.4.1需申请星级评定的导游员可向所在旅行社或相关旅游行业组织提出申请，对于符合星级划分必备条件的导游员，旅行社或相关旅游行业组织应当汇总申请统一提交至所在地星级导游员评定委员会；
9.4.2导游员申请评定星级，需递交的申请材料应包括：
a）山东省导游员星级评定申请表（见附录A）；
b）身份证、学历证、导游人员资格证书、导游证（IC卡）、导游等级证书等证件的原件及其复印件；
c）其它必要的证明材料：
旅行社证明材料、荣誉证书、培训证书、成果证明等；
9.4.3导游员星级评定工作每年进行一次：
a）一星级、二星级、三星级导游员的评定工作由各地市导游员星级评定委员会在核实相关材料，并对照相关评定标准后，直接评定。
b）四星级、五星级导游员的评定工作按照本标准星级划分条件及附录B、附录C进行，评定方式包括面试（含实地面试或室内模拟面试两种）、随团检查等形式。
c）等级评定工作由导游员星级评定委员会委派的评定员组成评定组承担；
d）对于通过评定的星级导游员，在山东导游网和相关媒体上统一向社会公示，公示时间为十个工作日，公示通过后向社会公告，颁发相应星级证书和标识。
9.4.4笔试
笔试内容为全国导游基础知识、山东导游基础知识、导游业务、政策法规。
笔试考题全部为客观题，分为单选题、多选题和判断题。
9.4.5面试
面试内容主要为景点讲解、业务知识问答和才艺展示。
其中申请评定五星级导游员的面试采取评委跟团考评的方式进行。
9.5星级评定复核
9.5.1导游员星级评定复核工作按照导游员星级评定委员会的职权范围进行；
9.5.2导游员星级评定委员会按照本标准对已评定等级的导游人员每3年评定复核一次；
9.5.2评定复核合格的导游人员由导游员星级评定委员会向社会公告。
10 监督管理
10.1山东省导游员星级评定委员会负责按本标准要求对取得星级的导游人员进行监督管理；
10.2在监督管理中如发现星级导游员要求不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议；
10.3已经取得星级的导游人员，在星级有效期内，如发现导游服务与本标准不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议；如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，应做出取消等级的处理建议；
10.4被降低或取消星级的导游人员，自降低或取消等级之日起一年内不予恢复或重新评定等级。
附录A
（规范性附录）
星级导游员必备条件检查表
序号
是否达标
1
五星级必备条件要求
1.1
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观
1.2
热爱导游工作，恪守职业道德
1.3
遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚
1.4
诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉
1.5
具有本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历
1.6
获得导游证满6年
1.7
已获评上四星级导游或高级及以上等级导游或中级导游满3年及以上
1.8
近3年累计中文导游带团不少于300天，外语导游不少于150天
总体是否达标结论
2
四星级导游员必备条件
2.1
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观
2.2
热爱导游工作，恪守职业道德
2.3
遵纪守法，执业活动近3年未受到旅游行政管理部门处罚
2.4
诚信服务，近3年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉
2.5
具有大专及以上学历
2.6
获得导游证满5年
2.7
近3年累计中文导游带团不少于250天，外语导游不少于120天
总体是否达标结论
3
三星级导游员必备条件
3.1
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观
3.2
热爱导游工作，恪守职业道德
3.3
遵纪守法，执业活动近2年未受到旅游行政管理部门处罚
3.4
诚信服务，近2年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉
3.5
具有大专及以上学历
3.6
获得导游证满3年
3.7
近3年累计中文导游带团不少于200天，外语导游不少于90天
总体是否达标结论
4
二星级导游员必备条件
4.1
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观
4.2
热爱导游工作，恪守职业道德
4.3
遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚
4.4
诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉
4.5
具有高中及以上学历
4.6
获得导游证满2年
4.7
近2年累计中文导游带团不少于150天，外语导游带团不少于50天
总体是否达标结论
5
一星级导游员必备条件
5.1
具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观
5.2
热爱导游工作，恪守职业道德
5.3
遵纪守法，执业活动近1年未受到旅游行政管理部门处罚
5.4
诚信服务，近1年未被游客投诉或经旅游投诉处理机构认定为无效投诉
5.5
具有高中及以上学历
5.6
获得导游证满1年
5.7
近1年累计中文导游带团不少于50天，外语导游带团不少于20天
总体是否达标结论
附录B
（规范性附录）
分类项目评分表
本评价标准表主要包含基本条件（B1）、服务质量（B2）、奖惩计分（B3）三个项目；各个分项的评价计分表如B1-B3所示。
具体使用方式如下所示：
B.1评定项目与计分
导游员星级评定采用打分评定的方法。
共设3大项，21个分档项。
评级总分为700分，其中基本条件评分满分为200分，服务质量评分满分为300分。
另设奖励加分满分为200分，惩罚减分为100分。
B.2各星级评定最低总分要求
各星级评定最低总分如下：
五星级：
基本条件不得低于140分，服务质量评分不得低于250分，奖惩计分不得低于70分；总分不得低于460分。
四星级：
基本条件不得低于130分，服务质量评分不得低于240分，奖惩计分不得低于50分；总分不得低于420分。
三星级：
基本条件不得低于110分，服务质量评分不得低于210分，奖惩计分不得低于30分；总分不得低于350分。
二星级：
基本条件不得低于85分，服务质量评分不得低于180分，奖惩计分不得低于15分；总分不得低于280分。
一星级：
基本条件不得低于60分，服务质量评分不得低于150分，奖惩计分不得低于10分。
总分不得低于220分。
B.3其他要求
B.3.1身体状况以当年的体检表为依据。
B.3.2面试可以采取室内模拟面试也可以采取实地面试。
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