《酒店交际礼仪》课程标准.docx

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《酒店交际礼仪》课程标准

《酒店交际礼仪》课程标准

一、基本信息

课程名称：

酒店交际礼仪

课程编码：

KB50504

适用对象：

酒店管理

总学时/学分：

64/4

实践（实验）学时：

30

考核性质：

考查课程

编制单位：

旅游管理专业群

执笔人：

企业审核人：

标准定位：

近似国标中高

○●○

教学建议：

●任务驱动●项目化○学赛一体化●情境教学

专业审定人：

审定日期：

2018年3月30日

系主任：

二、课程概述

（一）制订依据

根据2018年教育部办公厅印发征求对《高等职业学校专业教学标准（2018年）》意见的通知，加强职业教育国家教学标准体系建设，保障职业教育教学质量，依据《普通高等学校高等职业教育（专科）专业目录》及专业简介，对现行高等职业学校专业教学标准进行了全面修（制）订，根据本校的人才培养方案，进行课程开发与设计，以酒店管理职业能力培养为核心，瞄准市场需求进行课程改造。

坚持改革创新，以凝聚人心、完善人格、开发人力、培育人才为工作目标，以坚持中国特色社会主义教育发展道路，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人为原则，对现行的高职专业教学标准进行修订和完善。

（二）课程性质与作用

1、《酒店交际礼仪》课程的性质

《酒店交际礼仪》是各专业均适合开设的一门重要素质教育通识（选修）课，是考查课。

根据各专业的实际工作交流需要，让学生能够对各自工作的具体要求做出相应的礼仪实施细节，从而提高学生的社会交际能力和业务水平，提高学生的职业关键能力。

2、《酒店交际礼仪》课程的作用

本课程根据办学定位和人才培养目标，结合学生实际情况，从培养学生的社会交际能力入手，运用灵活多样的教学方法，采用先进而科学的教学手段，培养学生成为在生产经营、社会服务领域具有高级职业技能的实用型人才。

“酒店交际礼仪”课程在教学内容的组织上坚持“理论够用、适度”的原则，注重通过训练让学生养成良好的礼仪习惯，使学生具备基本的礼仪素养，掌握各类礼仪的基本技巧、规范及操作方法，能以良好的个人风貌得体地与人交往，更好地胜任岗位工作。

本课程作为酒店管理专业的选修课程，其前导课程为饭店导论等课程，前导课程为《前厅服务与管理》《客房服务与管理》等，后续课程为《餐饮服务与管理》课程。

本课程将前导课程与后续课程相连，形成酒店管理专业的课程体系，确定了其在课程体系中的不可或缺的地位，为学生综合能力的培养奠定了基础。

（三）课程设计思路

1、课程设计理念

本课程的教学应强调时代性和应用性的特点，结合实例，配合有关材料和录像片，对有关重点进行实用性的教学。

采用面授辅导与学生自学相结合的教学方式，突出重点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。

2、课程设计思路

让学生理论上有认同、思想上有感悟、行动中主动实践为目标：

（1）由教材体系向教学体系转变，增强教学实效性和针对性；

（2）以学生职业素养为本位；

（3）以学生为主体进行教学实施，突出学生能力+素质+兴趣的培养；

（4）以模拟实践为载体，形成知行合一、德技共举的人才观；

三、课程目标

知识目标

技能目标

素质目标

本课程从对酒店管理人才培养的需要、市场的需要，突出对学生的市场意识、服务意识、道德意识、竞争意识、创新意识、实践意识的培养，具体内容如下：

1、通过酒店礼仪课程的学习，使学生掌握社交礼仪和酒店服务礼仪的基础知识、相关理论知识等

2、具有仪容、仪表、仪态的基本概念；掌握仪态的基本要求和训练；掌握酒店接待人员不同场合着装的基本要求和规范；熟悉酒店接待人员的形象包装；

3、掌握酒店接待人员的基本语言要求；了解酒店从业人员语言的职业特点；掌握礼貌用语的学习与运用；培养语言能力的方法。

1、具备运用该学科的知识解决酒店工作中实际问题的能力；

2、具有酒店接待人员礼仪行为规范、仪容仪表仪态礼仪规范；

3、酒店接待人员语言修养；

1、酒店从业人员应具有专业的接待语言、行为修养；

2、提升学生的个人素质，树立良好的职业形象，提高学生与人沟通的能力；

3、提高审美情趣；

4、有健全的人格和健康的体魄，有自己的特长和爱好；

5、具有一定的审美和人文素质。

6、有较强的问题处理能力。

四、课程内容与教学目标

课堂内容

教学目标

模块一礼仪基础

项目一导游礼仪意识

1、观看教学视频

2、案例分析、小组讨论，进行礼仪意识引导

3、礼仪意识的必要性、概念、作用分析

训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势

模块一项目一导游礼仪意识

1、掌握礼仪概述、仪态、仪容仪表

2、强化礼仪意识，提高自身礼仪修养

项目二个人礼仪

讲授相关知识

启发引导学生为自己量身设计面试、会谈、工作、休闲等不同场合的形象

训练项目2、工作服、西装、衬衣的穿着训练、鞋、袜穿着训练、饰物佩戴

训练项目3、皮肤护理、简单化妆（职业妆）与打领带

项目二个人礼仪

1、掌握维护良好个人形象、职业形象的意义

2、使学生知道如何根据个人特点塑造完美得体的职业形象

项目三公共礼仪

讲授社交场合待人接物礼仪知识

训练项目4、表情，服务和交际距离

训练项目5、见面礼仪：

问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片

训练项目6、电话服务礼仪

训练项目7、行进中的位次排列礼仪，乘坐轿车的位次排列礼仪

项目三公共礼仪

1、能自觉运用礼貌语言进行人际交往

2、能将学到的问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、握手礼、电话礼仪等日常交际礼仪正确地用于日常生活与工作中

3、能根据假设的各种情景熟练介绍自己、他人和集体

4、能按礼仪要求使用名片

5、学会看座、奉茶、引导、陪车、馈赠、送客等礼仪

7、学会在行进过程中根据不同的情景为不同人物身份的嘉宾排列位次

项目四前厅/客房服务礼仪

1、讲授前厅、客房服务礼仪知识

2、结合酒店行业素养要求，在老师的指导下模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范

训练项目8、门厅迎送服务礼仪，行李服务礼仪

训练项目9、总台接待服务礼仪，预订服务礼仪，问讯服务礼仪，结账服务礼仪，电话总机服务礼仪

训练项目10、大堂副理服务礼仪

项目四前厅/客房服务礼仪

1、掌握送服务礼仪、行李服务礼仪、总台接待服务礼仪

2、掌握预订服务礼仪、问讯服务礼仪、结账服务礼仪、电话总机服务礼仪、大堂副理服务礼仪

模块二酒店岗位礼仪

项目五餐饮服务接待基本礼仪

1、讲授餐饮接待服务礼仪知识

2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作

训练项目11、在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。

训练项目12、训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪

模块二酒店岗位礼仪

项目五餐饮服务接待基本礼仪

1、能够增强行业服务意识，提升职业素养，热情迎送宾客，有礼待人接物；

2、准确安排餐台席位座次、大型宴会礼仪程序设计、正式宴会环境布置、主题宴会背景音乐选择等工作；

3、仪态优雅为客拉椅让座、端茶续水、递上香巾等服务；

4、了解顾客就餐心理需求，恰当处理宾客投诉；

5、锻炼提高分析解决问题和网络自学能力

项目六酒店服务礼仪

1、讲授相关酒店职业礼仪知识，

训练项目13、讲授导游接待服务礼仪知识；

3、分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：

训练项目14、模拟酒店服务人员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客

训练项目15、在接待台模拟酒店服务人员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

项目六酒店服务礼仪

1、能运用宗教礼仪；

2、能运用我国主要少数民族及港澳台地区礼仪；

3、能运用涉外礼仪

4、学会将正确的姿态和语言的使用技巧运用到导游服务中；

5、能将正确的接待礼仪、沟通技巧运用到导游服务中，养成良好的导游服务行为和习惯。

五、实施建议

教学内容与建议学时

教学设计（教室活动与学生活动、教学策略等）

模块一礼仪基础

项目一礼仪意识

任务1

礼仪概述、仪态、仪容仪表（2学时）

模块一礼仪基础

项目一礼仪意识

教师活动：

1、教师引导学生观看教学视频

2、学生案例分析、小组讨论，进行礼仪意识学习

3、教师引导学生学习礼仪意识的必要性、概念、作用分析

学生活动：

训练项目1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势

教学策略：

视频教学，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行导游礼仪意识的灌输。

项目二个人礼仪

任务1

导游个人形象、职业形象

（4学时）

任务2

导游服饰搭技巧（4学时）

任务3

导游配饰的佩戴（4学时）

项目二个人礼仪

教师活动：

1、讲授相关知识

2、启发引导学生为自己量身设计面试、会谈、工作、休闲等不同场合的形象

学生活动：

训练项目2、工作服、西装、衬衣的穿着训练、鞋、袜穿着训练、饰物佩戴

训练项目3、皮肤护理、简单化妆（职业妆）与打领带

项目三公共礼仪

任务1

礼貌用语（4学时）

任务2

日常交际礼仪（4学时）

任务3

1、嘉宾排列位次（4学时）

2、乘车礼仪（4学时）

项目三公共礼仪

教师活动：

讲授社交场合待人接物礼仪知识

学生活动：

训练项目4、表情，服务和交际距离

训练项目5、见面礼仪：

问候礼节、称呼礼节、鞠躬礼、应答礼节、握手礼、互换名片

训练项目6、电话服务礼仪

训练项目7、行进中的位次排列礼仪，乘坐轿车的位次排列礼仪

教学策略：

分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行社交场合待人接物礼仪知识的模拟训练。

模块二酒店岗位礼仪

项目四

前厅/客房服务礼仪

任务1

1、送服务礼仪（2学时）

2、行李服务礼仪（2学时）

任务2

1、总台接待服务礼仪

2、预订服务礼仪（2学时）

3、问讯服务礼仪（2学时）

4、结账服务礼仪（2学时）

任务3

电话总机服务礼仪（2学时）

任务3

1、电话总机服务礼仪（2学时）

2、大堂副理服（2学时）

项目四

前厅/客房服务礼仪

教师活动：

1、讲授前厅、客房服务礼仪知识

2、结合酒店行业素养要求，在老师的指导下模拟练习酒店前厅行李员、前厅接待、客房服务员的仪表、仪容、仪态、表情、手势、等职业礼仪规范

学生活动：

训练项目8、门厅迎送服务礼仪，行李服务礼仪

训练项目9、总台接待服务礼仪，预订服务礼仪，问讯服务礼仪，结账服务礼仪，电话总机服务礼仪

训练项目10、大堂副理服务礼仪

教学策略：

任务驱动，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行前厅/客房服务礼仪的模拟训练。

项目五

餐饮服务接待基本礼仪

任务1

餐饮、宴会礼仪（2学时）

项目五

餐饮服务接待基本礼仪

教师活动：

1、讲授餐饮接待服务礼仪知识

2.组织设计主题餐会（学生毕业会餐）场景，让学生在设计过程中学习如何准确安排餐台席位座次、会场布置、礼仪程式设计、主题音乐选择等服务工作

学生活动：

训练项目11、在学校实验室的布置主题餐会，组织学生参与接待服务工作。

训练项目12、训练学生迎送接待、席间服务、应急处理等服务礼仪

教学策略：

任务驱动，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行餐饮接待服务礼仪知识的模拟训练。

项目六

酒店服务人员服务礼仪

任务1

1、宗教礼仪（2学时）

2、涉外礼仪（4学时）

任务2

导游语言礼仪（2学时）

任务3

导游接待礼仪（4学时）

任务4

导游沟通礼仪（4学时）

项目六

酒店服务人员服务礼仪

教师活动：

1、讲授相关酒店职业礼仪知识，

学生活动：

训练项目13、讲授导游接待服务礼仪知识；

教师活动：

2、分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：

学生活动：

训练项目14、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客

训练项目15、在接待台模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客等

教学策略：

分小组，结合旅行企业各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练。

六、考核及评价

（一）考核评价原则

1、以学生为中心，以学生预期学习成果为本，采用多元化评价、形成性评价与终结性评价相结合的综合评价模式。

2、注重对学生运用能力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核；结合学生在技能学习和应用方面的创新情况，考核学生参与性学习与自主学习的能力，全面综合评价学生能力。

注意考核的多元性。

（二）考核形式

考核以过程性考核为主，终结性考核为辅。

1、过程性考核（60%）

过程性考核包括:

考勤占10%、课堂模拟占30%、课后考查作业占20%。

2、终结性考核（40%）

期末的时候进行考核，考核内容包括问答分析题、案例分析题、情景应用题、个人考查报告等。

（三）评价形式

1、关注评价的多元性，对知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等综合评价学生成绩。

2、注重学生实操中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

课程评价考核表

过程性评价

终结性评价

成绩比例

出勤情况

课堂模拟

课后考查作业

期末考试

总评比例

10%

30%

20%

40%

最终成绩

100

七、课程资源开发与利用

（一）推荐教材和指导书

1、《商务礼仪》，朱力.北京：

清华大学出版社，2016.

2、《职场礼仪》，明晓辉等.北京：

北京理工大学出版社，2015.

3、《现代商务礼仪》，徐辉.北京：

清华大学出版社，2014.

4、《现代礼仪》，郭学贤，北京：

北京大学出版社，2013.

5、《现代礼仪实训》，吴蕴慧，镇江：

江苏大学出版社，2013.

6、《实用礼仪教程》，张岩松，北京：

北京大学出版社，2012.

7、《实用民俗礼仪》，姜洪，长沙：

湖南科学技术出版社，2011.

8、《世界礼仪文化》，刘青等，北京：

时事出版社，2010.

9、《人际沟通与礼仪》，姜晓敏，上海，华东师范大学出版社，2010.

10、《中国传统交际礼仪》，余云华，成都：

四川大学出版社，2009.

（二）硬件条件

1、校内的设施设备及环境

新校区宽敞优美的校园、容纳百余人的学术报告厅以及设施设备一流的舞台为课程的案例讨论、情景模拟等教学活动提供了充足的活动场所。

（2）酒店管理实训室可以为实践操作前的模拟教学提供多种有效途径。

（三）师资条件

培养具有丰富经历和教学经验的教师队伍。

课程教师要有更多的投入，职业能力和知识结构达到应有要求。

任课教师可集体备课，提高团队整体教学水平。

多参加学习培训，把握最新知识点。

参观考察，了解社会最前沿资讯；打破教师只在学校教书的传统的教学模式，投入方式要呈现多元化。

（四）实践平台和信息化教学资源

1、杂志：

（1）《酒店纵览》杂志是中华人民共和国新闻出版总署批准，面向国内外公开发行的酒店文化月刊（国内刊号：

CN13-1138/K；国际刊号：

ISSN1004-3292；国内邮发代号：

18-71；国外发行代号：

Q1138T）。

1989年创刊，至今已在国内设立30多个工作站，并在奥地利、德国、意大利、法国、日本、韩国、马来西亚、新加波等国建立了工作站和代理人。

目前，期刊与中国老年酒店联合体、全国“好之旅”网络酒店联合体、中国教育酒店集团、中华旅业联盟、龙之旅、中青旅联盟、全国“幸福之旅”酒店联合体、河北省旅行社联盟、辽宁诚信旅业联盟等九大酒店联合体（上千家旅行社）合作，已经形成了推介酒店资源，引导酒店消费的庞大网络。

（2）《酒店世界》杂志社由山东省酒店局主管，是山东省唯一一家具有全国统一刊号、公开发行的酒店类期刊杂志社（国内统一刊号CN37-1263/K，国际标准刊号ISSN1007-0087）。

杂志社始终秉承文化立刊和关注生态的理念，强化知识性、趣味性、思想性、可读性和参与性.

（3）酒店学刊杂志，国际刊号：

1002-5006，国内刊号：

11-1120/K。

期刊收录：

CSSCI南大核心期刊（含扩展版）万方收录（中）上海图书馆馆藏北大核心期刊（中国人文社会科学核心期刊）国家图书馆馆藏知网收录（中）统计源核心期刊（中国科技论文核心期刊）维普收录（中）

期刊荣誉：

RCCSE中国核心（扩展版）期刊中国期刊全文数据库（CJFD）中国核心期刊遴选数据库全国中文核心期刊主要栏目：

中国酒店发展研究饭店业研究酒店经济研究区域酒店经济区域酒店开发产品开发城市酒店。

（4）《中外酒店》国内刊号：

ISSN 1562-5591，内容以探讨酒店资源管理和引导行业产业发展为主，包括资讯前沿、独家企划、经营管理、市场导向、建筑&设计、美食文化、工程科技、酒店人物等八个篇目。

每期重点推出“独家企划”，针对市场热点精心策划课题，并牵头组织酒店业专家、学者，以及酒店经理人共同进行讨论，为行业产业发展提出参考依据。

2、著名网站：

（1）国际酒店交易网

（2）中国国旅

（3）中国酒店总局

（4）北欧酒店局http:

//www.beiou.org/

（5）中国旅游网

（6）中国酒店饭店业协会

（7）中国酒店新闻网tour2.c