2旅游交际礼仪 精品课程之旅游交际用语.docx

2旅游交际礼仪 精品课程之旅游交际用语.docx

《2旅游交际礼仪 精品课程之旅游交际用语.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2旅游交际礼仪 精品课程之旅游交际用语.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2旅游交际礼仪精品课程之旅游交际用语

精品课程之：

旅游交际用语

课题：

 旅游交际用语

课型：

   新知课

教学目标：

了解旅游交际语言的使用原则，理解旅游交际语言的特点要求，尤其掌握在酒店岗位中谈吐得体的语言使用艺术。

知识教学目标：

让学生了解旅游交际用语的使用原则和说话技巧。

技能教学目标：

掌握语言的运用与语言的艺术，礼貌用语的使用以及称呼与问候。

思想教学目标：

理解语言运用的原则。

教学重点：

语言运用艺术，礼貌用语，称呼与问候的规范使用。

教学难点：

通过语言礼仪的学习，使学生主动使用得体的服务宾客的语言。

教学准备：

多媒体设备

教学方法：

课堂讲授

教学步骤：

第一部分：

导入新课

语言的魅力是一个人综合魅力的重要组成部分，本堂结合酒店岗位主要讲述语言的概念、使用原则、使用要求和特点。

第二部分：

授课方法、板书内容、讲授新课内容

授课方法：

本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际酒店岗位工作，利用多媒体教学，如板书、图片，使学生在掌握理论知识的同时，更加明确与宾客初次交谈时，第一印象的重要。

充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。

本堂课板书内容：

1、语言是表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。

2、交际语言通常有三种形式：

口头语言、副语言、形体语言。

3、语言的特点：

规范性与灵活性有机统一；文明性；职业性

讲授新课内容：

第三模块   旅游交际用语

人人都想追求事业的成功，家庭的幸福，人人都梦想理想的实现和友谊的永驻，这些美好愿望的实现有赖于个人的奋斗和人际关系的良好处理，但有一点千万忽视不得，那就是拥有好口才和说话的技巧。

第一节  语言概述

旅游交际语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流感情、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。

俗语有云：

“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

”，赞美的话几乎人人都爱听，但一旦变为批评或指责时，就再也没有几个人爱听了。

但说话高手往往能做到将批评、职责之意巧妙地藏于谈话之中，这就是说话的艺术。

一、语言的含义

语言是一种工具，人们利用它来互相交际，交流思想，达到相互理解的目的。

交际语言通常有三种形式：

口头语言、副语言、形体语言。

1、 口头语言

又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。

2、副语言

可分为动态语言和静态语言两类

动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。

在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。

3、形体语言

指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。

二、旅游交际语言的使用原则

1、使用旅游交际语言必须符合规范性要求

（1）在服务工作中使用语言要符合国家法定的语言文字规范。

（2）语言要符合行业和组织对本行业内的各个部门、各个工种、各个岗位以及各个层次员工所使用的具体规定。

2、使用旅游交际语言必须保持文明礼貌

3、使用旅游交际语言必须与语境相适应。

比如，根据不同的场合，旅游交际对象和工作性质灵活运用相应的词语、语调、语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情。

4、旅游交际语言的表达必须进行严格的自我调整和控制。

（1）正确理解工作角色关系，调整心态，控制语言以切合旅游工作角色。

（2）工作情绪的自我控制。

三、旅游交际语言的特点和要求

1、语言的特点

（1）规范性与灵活性有机统一

规范性不意味着生搬硬套，不考虑具体情况。

（2）文明性

这一特征主要表现在：

文雅。

即言行举止温和有理。

（3）职业性

服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成。

2、语言的要求

（1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交际语言的针对性。

（2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力。

（3）词语规范准确、通俗易懂

（4）根据语境调节语速语调。

（5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言。

第三部分：

本堂小结

本堂小结：

本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握旅游交际语言的特点、要求以及使用原则。

教学步骤：

第一部分：

导入新课

本堂主要讲述语言运用的基本要求、基本技巧，使同学们掌握对客说话的技巧，丰富语言表达能力，灵活且含蓄。

第二部分：

授课方法、板书内容、讲授新课内容

授课方法：

本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际生活，利用多媒体教学，如板书、图片，让学生参与分析，使学生在掌握理论知识的同时，更加灵活的掌握说话的技巧，充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。

本堂课板书内容：

1、语言运用的基本要求：

表意清晰、文明礼貌、亲切真诚、谦虚谨慎、保守机密。

2、如何把话说好：

（1）礼貌是首要原则

（2）表达清晰

（3）语速适中

（4）说话要讲究身份

（5）客观诚实、充满善意

（6）说话要有诚意

（7）适当表现幽默

（8）真诚的赞美

（9）对事不对人

（10）以乐观的方式结束谈话

讲授新课内容：

第二节  语言的运用与语言艺术

一、 语言运用的基本要求

1、 意表清晰

正确、清晰地表达个人的思想、意图是语言运用的基本要求。

2、 文明礼貌

它反应出一个人良好的个性修养和文化素质

3、 真诚亲切

真诚亲切的语言能让人抛开顾及、解除戒备、互相信任，达到交流的愉悦与成功。

4、谦虚谨慎

谦虚是一种美德，谨慎是一种涵养，在语言运用中不可夸夸其谈，华而不实，假意恭敬。

5、保守机密

凡是涉及国家、企业、个人的机密，在语言沟通中要格外注意，保有隐私是社交礼仪的基本要求，也是语言运用的起码道德规范。

二、 语言运用的基本技巧

1、 称呼姓名

宾客总是期望受到关注和尊重，尽量使用对方的姓名称呼对方，是岗位服务礼仪中的一个重要技巧。

2、 学会赞美

（1）不吝啬赞美，由衷赞赏

多给周围的人一些赞美，会让人感到受到肯定，受到关注，还能激起人上进的力量。

（2）详细具体、因人而异

赞美最好能够说出具体的事实，尽量针对某人做出的某件事。

（3）注重技巧、讲究策略

例如，赞美的最高技巧是背后赞美。

3、角色互换

（1）为对方考虑

站在宾客的角度上考虑问题，在语言运用上体现对对方的关心和爱护，将心比心，达到沟通的双赢。

（2）多肯定鼓励

尊重对方的成果，保护对方的自尊心。

（3）对事不对人

尽量不牵扯到对个人品格和道德的评价。

（4）生动有趣

新鲜、活泼的语言使人兴奋。

（5）擅用修辞

修辞手法为我们选择生动的语言创造了广阔的空间，增强语言的魅力。

（6）感情真挚

充满真挚的饿感情语言最能引起人们共鸣，打动人们的心灵。

（7）谐趣幽默

幽默是一种高级的情感活动和审美活动。

（8）委婉和善

使对方听得舒服，乐意接受，激起对方的兴趣和热情。

三、 语言艺术

1、 交谈的语言艺术

（1） 寻找话题

从对方的口音找话题

从与对方有关的物件中找话题

从对方衣着穿戴上找话题

（2） 形成互动

（3） 注重语境

（4） 避谈忌讳

“社交五不问”：

男士的收入、女士的年龄、健康状况、婚姻、经历。

（5） 顺利结束

切忌在对方谈性正浓时终止

不勉强延长交谈

留意对方的暗示

不突然停止交谈

以乐观的方式结束谈话

2、 答问的语言艺术

（1） 巧用反问

（2） 诱导否定

（3） 曲语回避

（4） 赢得思考空间

3、 拒绝或否定的语言艺术

（1） 稍作停顿、切忌随便

（2） 理由充分、结实诚恳

（3） 暗示果断、切忌含糊

（4） 寻求替代、留有出路

（5） 先发制人、避免被动

（6） 巧作肯定、善于补偿

4、 推销的语言艺术

（1） 擅用选择疑问句

（2） 注重形象描绘

（3） 利用故事的魅力

5、 道歉的语言艺术

（1） 勇于承担责任

（2） 善于寻找时机

（3） 巧于运用道具

（4） 灵于选择幽默

6、 幽默的语言艺术

（1） 谐趣高雅，与人为善

（2） 巧用自嘲，至高境界

（3） 一语双雕，巧避锋芒

（4） 举重若轻、洒脱应对

四、 加强语言运用训练，增强语言运用修养

1、 加强文化修养，丰富知识结构

（1） 科学文化知识

（2） 社会学知识

（3） 文学知识

2、 增加实践练习，强化模拟训练

（1） 条件训练

（2） 自律性训练

（3） 记忆训练

（4） 模仿训练

3、 增强语言运用信心，培养良好的心理素质

（1） 增强自信心

（2） 克服焦虑感

（3） 战胜挫败感

第三部分：

本堂小结

本堂小结：

本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握语言运用的基本要求，使用语言要文明有理、讲艺术。

教学步骤：

第一部分：

导入新课

本堂主要讲述日常、酒店礼貌用语以及礼貌的态势语言。

第二部分：

授课方法、板书内容、讲授新课内容

授课方法：

本堂采取理论讲授的教学方法，结合实际生活，利用多媒体教学，如板书、图片，使学生在掌握理论知识的同时，同时愉快地掌握敬人的礼貌用语。

在教学中，使每位学生都能参与，能充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。

本堂课板书内容：

1、日常生活中人们常用的礼貌用语有敬语、谦语和雅语。

2、礼貌的态势语言：

目光语、微笑语、姿态语、界域语

3、

（1）亲密距离近范围：

0—15厘米；远范围：

16—45厘米

（2）个人距离近范围：

46—75厘米；远范围：

76—120厘米

（3）社交距离近范围：

120—210厘米；远范围：

210—360厘米

（4）公众距离近范围：

370—760厘米；远范围：

760厘米以外

讲授新课内容：

第三节 礼貌用语

米卢有句话：

态度决定一切。

谈吐得体，言谈雅致的话能得到所有人的喜爱，也能为彼此深入交谈打下基础。

一、 常用礼貌用语的种类

日常生活中人们常用的礼貌用语有敬语、谦语和雅语。

1、 敬语

是表示尊敬礼貌的用语

（1） 境遇的使用场合

比较正规的社交场合；

与师长或身份较高的人的交谈；

与人初次打交道或会见不太熟悉的人；

会议、谈判等公务场合等。

（2） 按照使用场合划分：

相互道好、偏劳道谢、托事道请、失礼致歉

2、 谦语

向人表示谦恭和自谦的一种词语。

3、 雅语

比较文雅的语言，雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，用来替代那些比较随便的话语。

二、 常用礼貌用语

三、 礼貌的态势语言

1、 目光语

注视不等于凝视，通过延伸来传情达意。

目光距离对方最好1～2米。

2、 手势语

身体的无声语言。

日常交流中，手势语包括握手、招手和手指动作。

在不同的国别或相异的民族，不同的手势语有的意思可能大致相同，也可能截然相反。

3、 界域语

是交际者之间以空间距离所传递的信息。

（1） 亲密距离

近范围：

0—15厘米；远范围：

16—45厘米

（2） 个人距离

近范围：

46—75厘米；远范围：

76—120厘米

（3）社交距离

近范围：

120—210厘米；远范围：

210—360厘米

4、公众距离

近范围：

370—760厘米；远范围：

760厘米以外

5、服务距离：

近范围：

50—150厘米；远范围：

300厘米外

第三部分：

本堂小结

本堂小结：

本堂采取理论讲授的教学方法，使学生主动、正确地掌握生活当中如何使用礼貌用语。

教学步骤：

第一部分：

导入新课

本堂主要讲述在日常交往及工作应酬之中，所采用的称谓，以及问候礼仪。

第二部分：

授课方法、板书内容、讲授新课内容

授课方法：

本堂采取理论讲授与示范练习的教学方法，利用多媒体教学，如板书、图片、，让学生现场模拟示范，使学生在掌握理论知识的同时，更加规范的掌握称谓的使用和问候的次序、仪态。

使每位学生都能参与，充分调动起每位学生的学习兴趣，活跃课堂气氛，充分达到良好的教学互动效果。

本堂课板书内容：

1、称呼的类型

（1）性别称

（2）姓名称

（3）行业称

（4）职务称

（5）职称称

（6）亲属称

2、“不宜采用的称呼”：

（1）没称呼

（2）替代性称呼

（3）地方性称呼

（4）容易引起他人误会的称呼

（5）不适当的简称

（5）灾难称

3、问候的次序

“位低者先问候”

4、问候内容上有两种形式：

直接式和间接式

讲授新课内容：

第四节  称呼与问候

一、称呼礼仪

称呼是对他人的称谓，用什么样的称谓称呼别人，不仅是礼貌问题，还是态度问题，而且反映了说话人与称呼者之间的关系。

1、称呼的类型

（1）性别称

（2）姓名称

（3）行业称

（4）职务称

（5）职称称

（6）亲属称

2、涉外称呼

（1）一般性规律

（2）国别性差异

二、问候礼仪

1、问候的次序

“位低者先问候”

2、问候的态度

主动、热情、自然、专注

3、问候的内容

问候内容上有两种形式：

直接式和间接式。

第三部分：

本堂小结

本堂小结：

本堂采取理论讲授的教学方法，使学生正确、灵活地使用礼貌称呼，规范地运用问候礼仪。

第四部分：

布置作业

布置作业：

1、称呼的类型有哪些？

2、问候内容上有哪两种形式？

3、酒店从业人员的语言基本要求是什么?