电话受理与抱怨投诉处理技巧.docx
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电话受理与抱怨投诉处理技巧
电话受理与抱怨投诉处理技巧
【课程对象】:
95598:
部门经理及服务座席代表
【课程时间】:
实战版4天,浓缩版2天
【课程大纲】:
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:
您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题?
每人提出自己工作中的难题,老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言、 营销服务新理念(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、为什么要让客户满意
1、我们的工资由谁付?
2、什么是企业生存的根本?
3、电力行业市场现状分析;
4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?
获取利润?
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;
二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面
第一章、优秀的95598服务座席代表素质修养训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看:
别对自己说不可能
模拟演练:
赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、自我激励五大技巧;
(二)、团队激励六大技巧;
短片观看及案例分析:
情绪调整的重要性
模拟演练:
情绪调整
第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、影响电话沟通效果的因素
1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心
*声音训练(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)
*态度训练
*提高信心能力训练
二、沟通六件宝:
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练(使用四级强度训练微笑:
A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练(使用四级强度训练聆听:
A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);
6、“三明治”技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
四、高效沟通六步曲
(一)、耐心倾听、认真观察
(二)、表示理解及共赢意识
(三)、分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
(四)、提出双赢合作方案
(五)、获得认同立即执行
(六)、跟进实施、监督检查
五、巧妙运用提问话术
(一)、开放式提问
(二)、封闭式提问
(三)、目的+请求话术
短片观看及案例分析:
小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
95598:
关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598:
关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、接听电话的时间分析;
二、分析呼入电话对方心理及采取的对策
三、听、说、问;
四、呼入电话沟通的8个要求;
五、电话受理沟通记录训练;
短片观看及案例分析:
95598:
客户为何不高兴?
95598:
电话咨询缘何升级为电话投诉?
呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第四章、95598:
客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、客户自己的原因
二、客户抱怨产生的过程
投诉◊潜在投诉◊显在化抱怨◊即将转化为抱怨◊潜在不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
四、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
五、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧
六、呼入电话心理分析与处理技巧
(一)、业务咨询
(二)、倾诉发泄
七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析
短片观看及案例分析:
经典呼叫中心投诉案例
95598:
20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第五章、95598:
客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情;
二、8种错误处理客户抱怨的方式:
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到客户身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
三、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、客户抱怨投诉处理技巧:
三明治法则+提问技巧
(一)、三明治法则
第一层:
认可、鼓励、肯定、赞美
第二层:
建议、指正、要求、询问
第三层:
鼓励、肯定、赞美、希望
(二)、提问技巧(开放式提问VS封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
六、客户抱怨投诉处理细节:
(一)、五个一点:
耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点
(二)、三换原则:
换处理的人,换处理的地方,换处理的时间
(三)、七个一工程
短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;
3、关于停电问题的投诉处理案例分析;
4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析;
5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析;
6、欠费停电客户的投诉处理案例分析;
7、关于工程类问题投诉处理案例分析;
8、粗暴无理型客户投诉处理案例;
七、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速解决问题技巧
(三)、快速让客户满意挂电话的技巧
八、客户抱怨及投诉处理的八对策
(一)、息事宁人策略;
(二)、ABC法则配合策略;
(三)、黑白脸配合策略;
(四)、上级权利策略;
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略;
(七)、农村包围城市策略;
(八)、攻心为上策略;
九、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉
短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于计划停电的投诉处理案例;
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;
6、客户诉讼的庭外和解案例;
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
课程结束
一、重点知识回顾
二、培训师现场考核以上服务操作并点评
三、Q与A
四、学习总结与行动计划
五、领导总结发言
六、颁奖合影