行政楼层工作标准与程序.docx

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行政楼层工作标准与程序

标题

行政楼层有预订散客入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准:

1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：

“早上（下午/晚上）好，先生！

有什么需要我帮忙的吗？

（Goodmoring!

HowmayIhelpyou,Sir?

）

2．询问客人需要何种帮助，确定客人要办理入住登记手续，确定客人要办理入住登记手续。

3．询问客人是否做过预订，确定客人有预订。

4．询问客人及预订人全名，掌握正确的姓名及英文拼写。

5．根据客人提供的信息，在电脑中查找预订，保证所查找的信息准确无误。

6．为客人复述预订中所有内容，如果客人需要，根据其需要作调整，同时在电脑中更改内容。

7．根据客人喜好为其选择房间，告知客人房价。

8．请客人出示有效证件，根据公安局对中、外宾的证件管理要求，查验客人证件是否有效。

9．在电脑中录入客人全面信息，打印在事先准备好的空白RC单上。

10．行政楼层接待员与客人确认预付方式。

11．行政楼层接待员为客人办理押金手续。

12．为客人办理押金手续时，接待员可同时为客人制作房卡及钥匙。

13．请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。

标题

行政楼层有预订散客入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

14．把房卡及钥匙双手递交给客人。

15．告知客人早餐时间及地点，介绍酒店内其他服务设施。

16．与客人道别：

“祝您入住愉快！

”（Haveaniceday!

）

程序：

1．问候。

2．提供帮助。

3．问有否预订。

4．询问客人姓名。

5．查找预订。

6．复述预订内容。

7．选房、报房价。

8．查验宾客证件。

9．为客人登记。

10．确认预付方式。

11．收取押金。

12．制作房卡及钥匙。

标题

行政楼层有预订散客入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

13．请客人签字。

14．发放钥匙及房卡。

15．提供相关信息。

16．与客人道别。

标题

行政楼层无预订散客入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：

“早上（下午/晚上）好，先生！

有什么需要我帮忙的吗？

”（Goodmorning!

HowmayIhelpyou,Sir?

）

2．询问客人需要何种帮助，确定客人要办理入住登记手续。

3．询问客人是否做过预订，确定客人无预订。

4．询问客人姓名，掌握正确的姓名及英文拼写。

5．在电脑中查询可售房情况，主动为客人提供房间及价格信息。

6．根据客人喜好为其选择房间。

7．请客人出示有效证件，根据公安局对中、外宾的证件管理要求，查验客人证件是否有效。

8．在电脑中录入客人全面信息，打印在事先准备好的空白RC单上。

9．行政楼层接待员与客人确认预付方式。

10．行政楼层接待员为客人办理押金手续。

11．行政楼层接待员为客人办理押金手续，同时为客人制作房卡及钥匙。

12．请客人确认RC单及房卡上内容，请客人分别在RC单及房卡上签字。

13．把房卡及钥匙双手递交给客人。

14．告知客人早餐时间及地点，介绍酒店内其他服务设施。

标题

行政楼层无预订散客入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

15．与客人道别：

“祝您入住愉快！

”（Haveaniceday!

）

程序：

1．问候。

2．提供帮助。

3．问有否预订。

4．询问客人姓名。

5．介绍房间及价格。

6．根据宾客要求选房。

7．查验宾客证件。

8．为客人登记。

9．确认预付方式。

10.收取押金。

11．制作房卡及钥匙。

12．请客人签字。

13．发放钥匙及房卡。

14．提供酒店相关信息。

15．与客人道别。

标题

行政楼层用餐巡视服务标准与程序

标准和程序

页数

共1页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．

（1）客人来到行政酒廊门口，主动热情迎接，接挂衣物周到。

（2）引导客人入座或到自助餐台取餐具菜点，主动、细致。

（3）客人用餐结束，主动征求意见，递还衣物，告别客人，欢迎再次光临。

2．

（1）客人用餐过程中自动取餐、用餐，服务员巡视、照顾客人热情、主动。

（2）客人咨询或有疑问，有问必答。

（3）客人餐桌适时整理，保持干净、整洁。

（4）烟缸随时更换，烟头不超过3个。

（5）客人用餐结束，主动告别，迅速清理台面，撤换餐具，3分钟内布置好餐桌或餐位，保证后来客人用餐方便。

程序：

1．迎接客人。

2．用餐巡视。

标题

行政楼层会议室出租服务标准与程序

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．

（1）接到预约，要简明扼要地向客人了解以下内容并作好记录：

租用者的姓名或公司名称、酒店房间号码或联系电话、会议的起始时间及结束时间、人数要求。

（2）告知租用会议室的费用（包括免费的服务种类，如茶、咖啡、文具等），并带领客人参观所租用的会场，介绍服务设施。

（3）了解付款人及付款的方式，并要求租用者预付50%订金。

如到时取消，则当作损失费用支付，不能退还，预订以收到预订金时开始生效。

（4）及时把上述情况在交班本和会议室出租预订单上做好记录。

（5）把会议室的租用情况告知当值主管或领班以及前台，记下前台接听电话员工的姓名，将预订单副本交由前台。

（6）预约鲜花，如同时需要设备出租，必须作好预约工作。

2．

（1）按参加会议人数准备好各类饮具、文具用品及会议必需品，待布置会场时使用。

（2）按参加会议人数放好椅子并摆设饮具及各类文具。

（3）主管或领班要亲临现场督导和指挥员工按要求布置会场，发现问题及时纠正。

3．

（1）行政楼层接待员站立门口恭候客人，并引至会议室坐下。

（2）问明客人所需饮品，在座位表作好相关记录。

（3）根据记录逐一上饮品，按照先主位，后次位的原则；端茶送水时，服务人员须用托盘及白餐巾一条；添茶水应从客人右侧服务，服务过程要使用礼貌用语。

标题

行政楼层会议室出租服务标准与程序

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

（4）茶或咖啡要以七成满为标准，上饮品时要提醒客人注意。

（5）添茶水时间间隔：

第一次不应超过10分钟；第二次与第一次间隔不超过15分钟；其他可因人而异，酌情考虑。

（6）会议结束时，接待员应站立迎送，并请其负责人结帐。

4．会议结束时，接待员应在门口站立，并热情送客，有礼貌地道别，目送客人离开。

客人离开后，应迅速进入会场仔细地检查，如发现宾客遗忘的物品，须立即设法追送。

追送不到时，按酒店要求速交主管或大堂副理。

5．

（1）清理台面。

（2）拾起地面纸碎、杂物。

（3）摆放好椅子。

（4）补充文具和会议物品。

（5）退还仪器设备。

（6）关掉音响照明系统。

（7）洗净饮具、放回储藏柜。

（8）补充物资。

（9）在交班本上写明当班饮品损耗量。

程序：

1．预约工作。

2．会议前准备工作。

3．接待服务要求。

4．送客离场。

5．收拾会场。

标题

行政楼层散客离店结账流程及标准

标准和程序

页数

共1页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．1．目光接触（3米之内），微笑（表情自然的），点头（下颌微收，微微点头），问候语：

“早上（下午/晚上）好，先生！

有什么需要我帮忙的吗？

”（Goodmorning!

HowmayIhelpyou,Sir?

）

2．询问客人需要何种帮助，确定客人要办理离店结账手续。

3．前台接待员为客人办理结账手续。

4．询问客人是否需要行李服务并为其联系行李员。

5．与客人道别：

“祝您旅途愉快！

”（Haveanicetrip!

）

程序：

1．问候。

2．提供帮助。

3．为客人办理结账手续。

4．提供行李服务（帮助客人联系行李员）。

5．与客人道别。

标题

行政楼层VIP入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．接到VIP预抵通知单后，仔细阅读。

2．根据通知单上要求安排合适的房间。

3．在电脑中锁定选好的房间。

4．根据VIP的信息填写好RC单，准备好RC、钥匙放入欢迎卡。

5．发送VIP表格至相关部门，包括礼宾部、客房部、餐饮部的RoomService。

6．VIP到达时，问候并欢迎VIP（参照散客Greeting标准）。

7．礼貌地请VIP在已填好的RC单上签字。

8．与VIP确认具体的离店时间，把离店时间输入电脑。

9．把房卡及钥匙交给行李员。

10．与客人道别：

“祝您入住愉快！

”（Haveaniceday!

）

11．行李员拿到钥匙及房卡，按VIP服务程序引领客人进房间。

程序：

1．接到VIP预抵通知单。

2．安排房间。

3．电脑锁房。

4．准备工作。

5．发送表格。

6．问候并欢迎。

标题

行政楼层VIP入住登记流程及标准

标准和程序

页数

共2页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

7．请VIP在RC上签字。

8．确认离店时间。

9．钥匙交给行李员。

10．道别。

11．提供行李服务。

标题

行政楼层VIP离店结账流程及标准

标准和程序

页数

共1页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．当VIP接近前台时，按标准的Greeting问候客人。

2．收回房间钥匙，礼貌征询VIP意见，并做记录。

3．前台接待员准备好VIP客人账单。

4．前台接待员按照VIP结账标准为其办理结账手续。

5．行李员按VIP离店行李服务标准为其提供行李服务。

6．与客人道别：

“祝您旅途愉快！

”（Haveanicetrip!

）

程序：

1．问候。

2．收回钥匙。

3．准备好账单。

4．为客人办理结账。

5．提供行李服务。

6．与客人道别。

标题

行政楼层换房流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

标准：

1．接到客人换房要求，仔细聆听。

2．礼貌地询问客人换房原因。

3．若属酒店方的问题，要马上诚恳地向客人道歉，若通过维修等手段仍不能给予解决，在条件允许的情况下准备为客人换房。

4．在电脑中查找同型同价房：

有，准备为客人换房；没有，先向客人推荐略高等级房间；若不成功，请示上级为客人做房间的免费升级。

5．把准备好的房间之房价和房号告知客人。

6．马上通知客房部客人换房：

“**号房换到**号房”。

7．客房服务中心接到前台换房通知。

8．进行查房。

9．将查房结果告知前台接待员。

10．前台接待员在客房部查房的同时，填写换房/价单（内容包括客人姓名、原房号、原房型、原房价、新房号、新房型、新房价、换房原因、换房日期、时间等）。

11．确定换房后，立即在电脑中换房，注意需更改的项目。

12．立即制作新房间的钥匙。

13．询问客人是否可以马上为其换房。

14．征得客人的换房允许后，立即通知礼宾部为客人换房。

标题

行政楼层换房流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

15．把新房间的钥匙交给行李员。

16．接到前台换房的通知（礼宾部）。

17．到前台领取新钥匙（礼宾部）。

18．协助客人换房，把新钥匙交给客人，同时收回旧钥匙（礼宾部）。

19．把收回的旧钥匙交回前台（礼宾部）。

20．在换房/价单上签字，负责把换房/价单送至各相关部门或岗位签字，并交回前台。

（礼宾部）

21．从换房的行李员处收回旧钥匙，放回指定地方。

22．填写好的换房/价单由前台接待员、前台收银、礼宾部、客房服务中心等岗位签字，并各留一联存档。

23．将一联换房/价单存档，另一联放入客人的FILE夹中。

24．为客人换房后的5—10分钟内打电话给客人，询问客人对新房间是否满意。

程序：

1．接到换房要求。

2．询问原因。

3．向客人道歉。

4．找同型同价房。

5．告知房价和房号。

6．通知客房部换房。

标题

行政楼层换房流程及标准

标准和程序

页数

共3页

发行部门:

前厅部

生效日期

批准人:

签字:

7．接到前台电话。

（客房部）

8．查房。

（客房部）

9．查房结果报前台接待员。

（客房部）

10．填写换房/价单。

11．电脑换房。

12．制作新钥匙。

13．征得客人换房允许。

14．通知礼宾部。

15．把新钥匙交给行李员。

16．接到前台换房通知。

（礼宾部）

17．到前台领取新钥匙。

（礼宾部）

18．协助客人换房。

（礼宾部）

19．收回旧钥匙交前台。

（礼宾部）

20．签字并分发换房/价单。

（礼宾部）

21．收回旧钥匙。

22．通知相关部门或岗位。

23．换房/价单存档。

24．征询客人意见。